Des employés d'Apple Store en France se sont vus proposer aujourd'hui d'effectuer de l'assistance technique téléphonique depuis leur domicile, afin de donner un coup de main aux équipes AppleCare.
L'idée est de transformer une pièce de leur domicile en micro centre d'appel. Le salarié — cela se fait sur la base du volontariat — recevra un Mac à son domicile ainsi qu'un casque-micro. Une formation est prévue la semaine prochaine, pour une mise en route à la mi-avril. Il faut avoir une liaison internet suffisante (Apple peut contribuer financièrement pour la relever) et être en mesure de s'isoler dans une pièce dédiée, nous ont expliqué des contacts.
Bureau fonctionnel et siège confortable sont conseillés, tout comme un niveau d'anglais suffisant pour la formation. Sachant que seuls des appels en langue francophone (ou autre selon sa langue maternelle) seront réceptionnés.
Seules les candidatures de personnes disponibles à plein temps sont acceptées pour commencer, selon des horaires de 9h à 17h, à raison de 4 jours par semaine maximum. Cette offre est faite aux Genius (qui s'occupent aussi bien de traiter les Mac que d'appareils iOS).
Puis Apple pourrait inclure les profils de Technical Specialists (chargé des rendez-vous pour iOS et des problèmes sur des accessoires) et de Technical Experts (qui ajoutent les réparations d'iPhone). Quant à l'assistance fournie, elle serait d'un niveau "Tiers 1", ce qui correspond à des problèmes relativement simples.
Ce coup de main est rendu nécessaire par la fermeture temporaire de centres d'appels chez des prestataires extérieurs à Apple, nous a confié un autre contact, ce qui a pour effet de congestionner l'équipe interne AppleCare, basée à Cork, en Irlande.
Cette initiative d'un SAV depuis son domicile a été évoquée hier par Jon Prosser et corroborée par Mark Gurman chez Bloomberg. Tous les deux en parlaient pour les États-Unis.
Juste avant cette info, Prosser affirmait que l'annonce de "l'iPhone 9" avait été programmée pour le mercredi 15 avril et les premières livraisons pour le 22. Un lancement qui reste de l'ordre de la rumeur — ce nouvel iPhone n'en finit pas de bientôt arriver — mais entre cette hypothèse, les fermetures d'Apple Store et le renouvellement intervenu pour plusieurs Mac et les iPad Pro, les équipes d'assistance ont de toute évidence du pain sur la planche.
Ce contexte de fermeture des Apple Store oblige Apple à entreprendre ce genre de programme pilote, afin de rester en contact avec ses clients. Mais l'entreprise pratique déjà ce système en temps normal. La Pomme propose des postes de Home Advisors à des personnes qui feront de l'assistance technique depuis leur maison.
