Des employés d'Apple Store vont faire de l'AppleCare depuis la maison

Florian Innocente |

Des employés d'Apple Store en France se sont vus proposer aujourd'hui d'effectuer de l'assistance technique téléphonique depuis leur domicile, afin de donner un coup de main aux équipes AppleCare.

L'idée est de transformer une pièce de leur domicile en micro centre d'appel. Le salarié — cela se fait sur la base du volontariat — recevra un Mac à son domicile ainsi qu'un casque-micro. Une formation est prévue la semaine prochaine, pour une mise en route à la mi-avril. Il faut avoir une liaison internet suffisante (Apple peut contribuer financièrement pour la relever) et être en mesure de s'isoler dans une pièce dédiée, nous ont expliqué des contacts.

Bureau fonctionnel et siège confortable sont conseillés, tout comme un niveau d'anglais suffisant pour la formation. Sachant que seuls des appels en langue francophone (ou autre selon sa langue maternelle) seront réceptionnés.

Image : Apple

Seules les candidatures de personnes disponibles à plein temps sont acceptées pour commencer, selon des horaires de 9h à 17h, à raison de 4 jours par semaine maximum. Cette offre est faite aux Genius (qui s'occupent aussi bien de traiter les Mac que d'appareils iOS).

Puis Apple pourrait inclure les profils de Technical Specialists (chargé des rendez-vous pour iOS et des problèmes sur des accessoires) et de Technical Experts (qui ajoutent les réparations d'iPhone). Quant à l'assistance fournie, elle serait d'un niveau "Tiers 1", ce qui correspond à des problèmes relativement simples.

Ce coup de main est rendu nécessaire par la fermeture temporaire de centres d'appels chez des prestataires extérieurs à Apple, nous a confié un autre contact, ce qui a pour effet de congestionner l'équipe interne AppleCare, basée à Cork, en Irlande.

Cette initiative d'un SAV depuis son domicile a été évoquée hier par Jon Prosser et corroborée par Mark Gurman chez Bloomberg. Tous les deux en parlaient pour les États-Unis.

Juste avant cette info, Prosser affirmait que l'annonce de "l'iPhone 9" avait été programmée pour le mercredi 15 avril et les premières livraisons pour le 22. Un lancement qui reste de l'ordre de la rumeur — ce nouvel iPhone n'en finit pas de bientôt arriver — mais entre cette hypothèse, les fermetures d'Apple Store et le renouvellement intervenu pour plusieurs Mac et les iPad Pro, les équipes d'assistance ont de toute évidence du pain sur la planche.

Ce contexte de fermeture des Apple Store oblige Apple à entreprendre ce genre de programme pilote, afin de rester en contact avec ses clients. Mais l'entreprise pratique déjà ce système en temps normal. La Pomme propose des postes de Home Advisors à des personnes qui feront de l'assistance technique depuis leur maison.

avatar calicoskies | 

👍🏻

avatar alastorne | 

Il aura fallu une crise sanitaire pour qu’émergent -vraiment- de nouvelles formes de travail, basées sur la « technologie accessible à tous et de chez soi ». On y arrive enfin, à l’ère du télétravail reconnu et mis en avant par les entreprises, dans une logique gagnant gagnant (entreprise et salarié). 👍🏻

avatar s1n3d | 

@alastorne

Sans oublier, notre planète... plus de télétravail, moins de transport, moins de pollution aux particules fines

avatar alastorne | 

@s1n3d

Je suis d’accord, ça va avec.

avatar lepoulpebaleine | 

@s1n3d

+ 1

avatar Arf1 | 

@alastorne

Pour connaître le fonctionnement de ce programme pilote (d’ailleurs MacG quelle rapidité ! 😜) quand les Apple Store seront de nouveaux ouverts tout cela va disparaître. Et c’est bien dommage.

avatar occam | 

@alastorne

Si seulement c’était vrai !

J’observe trois choses :

1. L’infrastructure est fragile. La mise hors-jeu des « worst-case vertices » par des attaques ciblées pourrait la mettre à mal au pire moment, entraînant des défaillances en cascade.

2. Parmi les organisations auxquelles j’ai à faire, aucune n’était conceptuellement prête à effectuer cette transition sur les chapeaux de roues. L’une d’elles compte plus de 3000 postes informatiques. Malgré une étude alarmante établie dès 2008 et un « plan de résilience » datant de 2011 qui s’est révélé un titre ronflant, il n’y avait au début du confinement que 400 licences VPN prévues, dont moins de la moitié déployées. Ça démarre, mais au compte-gouttes.

3. Les structures ne se sont pas adaptées, les cadres encore moins. Mêmes meetings mortifères, seulement reportés sur Zoom ou Teams.
David R. Graeber, de la London School of Economics, avait prédit cette conflagration entre les « bullshit jobs » et ceux qui sont essentiels à la survie du système :
http://www.lse.ac.uk/Events/2018/10/20181017t1830vOT/pointless-labour-di...

Graeber observe aujourd’hui au niveau macroscopique ce que je remarque au niveau microscopique : quand on réalise que l’on peut effectuer de chez soi en 2-3h le boulot qui, au bureau, demandait 2x-3x plus de temps, cependant que des pans entiers de la hiérarchie administrative sont sur la touche, on est forcé de se poser une série de questions sur la légitimation, la légitimité et la pertinence de l’organisation du travail (ainsi que sur le travail lui-même).

Les organisations ne peuvent pas survivre très longtemps quand trop de gens se mettent à penser.

avatar guill | 

@alastorne

Est-ce vraiment toujours gagnant pour le salarié ? Pas si sûr…

avatar alastorne | 

@guill

Toute organisation évidemment peut avoir ses effets de bord. Personnellement je pratique le télétravail (avec adhésion), j’en mesure les risques (plus de limites horaires !), mais comme en toutes choses, à chacun de lever la main et recadrer en cas de dérive.

Pour l’exemple Apple qui nous intéresse ici, je pense qu’il n’y a rien de plus factuel que les horaires de connexion du salarié, le nombre d’appels traités. Je pense que le salarié a tous les outils à sa portée pour ne pas se laisser déborder, et l’entreprise pouvoir mesurer son travail.

Ça me semble être un bon exemple de cas gagnant gagnant.

avatar le senegalais | 

Blague à part c’est une très bonne initiative 👍🏿

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