AppleCare : 200 emplois menacés au centre d'appels de Conduent à Sophia Antipolis

Florian Innocente |

L'activité AppleCare située à Sophia Antipolis, sous-traitée par Apple au groupe Conduent, pourrait bien s'arrêter cet été, Apple souhaite rompre son contrat. À la clef, des incertitudes sur l'avenir des quelques 200 employés qui travaillent dans ce centre d'appels.

Image : Conduent

Lorsqu'on contacte AppleCare pour un problème, certaines communications sont gérées par la filiale d'Apple à Cork en Irlande, mais pas toujours. Ce n'est pas un secret qu'Apple, comme nombre d'entreprises, externalise une part de son support technique. Mais lorsqu'elle parle de son SAV sur le continent européen, elle met en avant les équipes plurinationales basées en Irlande plutôt que les centaines de salariés de ses prestataires.

En France, Apple s'appuie sur Conduent, né il y a deux ans d'une séparation avec Xerox. Ce groupe a plusieurs adresses dans l'Hexagone, à Roubaix par exemple, mais il a deux sites au service exclusif d'Apple : celui de Guilherand-Granges dans l'Ardèche (depuis 2012/2013) et celui de Biot dans le parc d'activité de Sophia Antipolis (depuis 2016). Conduent répond aussi aux clients Apple turcs et allemands depuis Istanbul en Turquie, aux russes depuis Prague en République tchèque. La Pomme a d'autres prestataires, elle se repose sur Avarto (à Poitiers) ou encore Teleperformance et Concentrix (au Portugal).

D'après deux de nos sources, Conduent Sophia Antipolis doit fermer ses portes le 12 juillet à la suite de la rupture du contrat avec Apple, sur initiative de cette dernière. A priori, aucun client ne se dessine pour prendre la relève d'Apple et occuper les 200 à 250 employés du site (chiffres de la fin 2016).

Toujours selon nos contacts, au moins deux facteurs peuvent expliquer cette décision d'Apple de se retirer : les mauvais résultats des enquêtes de satisfaction et une baisse significative sur le volume d'appels.

Le site de Nice connaitrait un turnover particulièrement élevé : « Par an, c'est l'équivalent de deux fois l'effectif du site qui change » nous disait l'un de ces contacts. Les conditions de travail avaient été décriées par le syndicat SUD qui avait lancé un préavis de grève en janvier et le site ardéchois, de son côté, a connu des débrayages en 2017 et 2018 (lire Nouvelle grève dans l'équipe AppleCare de Conduent en Ardèche).

Le second facteur serait la conséquence directe de la baisse des ventes d'iPhone. Moins de produits vendus c'est moins de travail pour les centres d'appels. Là encore la différence sur le nombre de dossiers traités serait particulièrement sensible.

Les employés de ce site s'occupent des appels de premier niveau (dit Tiers 1) pour les questions sur iOS, sur macOS, celles relatives aux comptes AppleID ou au partage familial.

Le site ardéchois de Guillerand-Granges près de Valence ne serait pas menacé. Il gère les même problématiques que son cousin niçois ainsi que les questions de niveau "Tiers 2". Par exemple celles pour l'Apple Watch, la gestion de facturation (tels les remboursements d'achats sur l'iTunes Store), les produits Beats et, plus anecdotique, le capteur de sommeil Beddit acheté par Apple en 2017. Les téléconseillers font en outre du chat avec les clients, contrairement à leurs collègues dans le sud.

Le PDG du groupe Conduent, dont les spécialités ne se bornent pas aux centres d'appels, a annoncé la semaine dernière qu'il quitterait prochainement son poste. Une décision prise sur fond de chiffre d'affaires trimestriel en baisse de 4% (1,12 milliards de dollars) et d'une perte de 308 millions de dollars (50 millions de pertes au même trimestre de 2018). Conduent prévoit un chiffre d'affaires 2019 dégradé de 3 à 4% comparé à 2018.

Parmi les mesures déjà engagées il y a la poursuite d'une réorientation des effectifs de Conduent vers des pays à bas coût. Au premier trimestre 2017, 90 000 employés travaillaient dans des pays à coûts dits élevés (55% du total). Cette part est passée à 48% cette année (67 000 personnes). Un élément « clef pour rester compétitifs », expliquait la direction de Conduent dans la communication de ses derniers résultats.

Le cas de Sophia Antipolis ne semble pas s'inscrire dans cette logique de redistribution géographique des sites et des équipes, puisque c'est le client, Apple, qui est à l'origine de ce risque de fermeture.

Nous avons contacté Conduent Europe et Apple France sur la question de l'avenir de ce centre et de ses employés, sans avoir eu de retour de la part des deux entreprises.

avatar poulroudou | 

Apple sous traité à Arvato et Telepreformance ? Ces boîtes représentent les prestataires téléphoniques classiques. Des employés mal payés, sous pression (tu dois demander pour aller pisser), avec un turn over de dingue. Donc mal formés. Qui font donc de la "m.erd".
Un prestataire est payé à l'appel, c'est sa priorité, pas faire de la qualité ??

avatar ancampolo | 

@poulroudou

Comme d’habitude...dans tous les autres pays du monde les gens travaillent dans des centres d’appels et ça fonctionne mais en france turnover, arret maladie et j’en passe...
A la place d’apple j’arreterais toute sous traitance france et puis on a pas encore parler des charges sur les salariés...

avatar Florian Innocente | 
Tu fais valoir une expérience dans un ou plusieurs centres à travers le monde pour avoir un avis aussi éclairé ?
avatar Hinamori | 

Sur quels étude scientifique tes dires se basent ?

Un salarié qui n'a pas le choix pour nourrir sa famille dans un pays en développement est-il comparable à nous ?

Quel est son espérance de vie, et sa santé au plan mental et physique ?

Nous sommes dans un pays ou nous avons plus de possibilités pour dire non à des emplois qui ruinent notre vie.

Moi je considère ça comme une chance.

Signé: Une personne qui veut vivre vieux et heureux.

avatar Ali Ibn Bachir Le Gros | 

@ancampolo : non mais n'importe quoi toi.

avatar Amaczing | 

@ancampolo

Hummm bobo école de commerce !

avatar Hinamori | 

Je suis un ancien de chez Conduent, j'y ai travaillé il y a quelques années. Je sais que maintenant Apple va jusqu’à interdire d'ouvrir les fenêtres à cause du RGPD !

Pas de café ni de nourriture sur le bureau (même loin du clavier), pas de papier ni de crayon et interdiction d'avoir son téléphone portable ou autre objet électronique. De plus internet est bridé au maximum, même certains sites Apple sont inaccessibles. Certain outils accessible à mon époque ne le sont plus aujourd’hui.

Les temps sont mesurés à la seconde près, si vous dépassez vote pause de 2 min, on vous le fait remarquer. De plus on vous demande d'être un expert alors que vous n'avez jamais touché les produits soit par ce qu'il n'y en a pas dans le centre ou qu'il n'y a pas le temps car il faut être rentable ! On préfère donc baratiner les gens.

Une chose importante, si vous croyez parler à des gens ayant le but de résoudre votre problème c'est raté, on vous demande de suivre des procédures absurdes surtout au niveau 2 ou nous savons que certains tests ont été faits précédemment. Si vous être un fan de la marque et technicien, c'est très dur d'être bridé par toutes ces règles. Bien évidement il y a des mots à placer obligatoirement dans la conversation, il faut bien penser à rassurer le client, même si celui-ci n'est pas inquiet et appelait juste pour un renseignement.

Vous êtes écoutés par vos responsable, le service qualité interne et surtout par un service qualité externe. Pour ces derniers à ce que je sais maintenant ils font la pluie et le beau temps car de leur note dépendra non seulement la prime mais aussi celle des autres collègues. Si certaines personnes ne jouent pas le jeu, tout le monde le paye.

Une petite chose aussi, au niveau 2 les agents ont 30 min par jour pour faire le travail offline, c'est à dire faire des rapports aux ingénieurs (en anglais bien sûr) ou répondre aux emails des dossiers qu'ils gèrent), c'est insuffisant mais le pire c'est que même pour 2 ou 3 min, ils doivent remplir un tableau Numbers avec heure de début/fin numéro de dossier et motif. Sans oublier bien sûr de lever la main pour demander l'autorisation à son responsable qui doit en référer à son responsable ainsi qu'à un autre service pour savoir si il est possible de déconnecter un agent quelques minutes.

Normalement il est prévu 1 heure par semaine d’autoformation, sauf que la plupart du temps on vous demande de ne pas la prendre pour rester en appel, soit disant car il y a trop d’attente sur la ligne… (Sauf que non)

Je vous passe les procédures débiles qui forcent à demander la version Watch OS sur une Apple Watch pour un problème d'écran cassé...

Pour le matériel informatique, il est plein de mouchards et de logiciels de sécurité divers et variés exigés par Apple ou le service informatique de la boite. Ce qui finit par occasionner des crashs à répétition sans parler de lenteurs des logiciels à la limite de la crise de nerfs !

Pour les Mac de travail, ne vous imaginez pas que nous travaillons sur du matériel au top ! IMac 21 équipés des fameux disques dur 1TO 5400 tr/min et réseau 100 M, alors qu’un SSD de 128 GO suffirait largement et de nos jours 100M en LAN parait ridicule.

Parlons un peu horaires: Amplitude de 08:00 à 20:30, 7 jours sur 7. Seulement 2 jours de fermeture par an. 35 heures annualisées. Week-ends fractionnés et changement d’horaires tous les mois. Si vous souhaitez prévoir quelque chose dans votre vie privé, accrochez-vous, les congés à la date voulue sont très difficiles à obtenir !

Nous sommes mis en concurrence avec les autres sites, et pire encore, il y a de la délation entre les agents de sites différents. Un collègue ayant fait un copier/coller malheureux d’une procédure confidentielle (des commandes terminal assez banales) à presque failli se retrouver à la porte.

A ce sujet sachez qu’Apple fait la loi, si un responsable à Cork décide que vous vous devez partir, vous partez ! Charge à Conduent de trouver un moyen d’y parvenir car de toute façon vos logins Apple sont désactivés et ils ne peuvent plus vous faire travailler.

Pour la reconnaissance, sachez que dernièrement des agents travaillant pour iTunes store, donc un service chargé de traiter les problèmes de facturation, ont été renvoyés en service technique bien que ayant des résultats parmi les meilleurs !

Pour les rythmes de travail, quand vous êtes dans l’entreprise et que vous avez grimpé quelques échelons et êtes arrivés au niveau 2, vous êtes prioritaire sur toutes les lignes sur lesquelles vous êtes formés ! Vous n’arrêtez pas une min quand les petits nouveaux passent parfois 1 heure entre chaque appel !

Fin 2018, les travailleurs de Noël et nouvel an sont restés au bureau jusqu’à 20:30 !

Voilà une partie des problèmes Apple ajoutés à ceux de l'entreprise qui font que j’ai quitté ce poste.

Apple oui mais en tant que client, employé par un sous-traitant Apple, j’espère plus jamais.

Pour le « battery gate », nous avons autant été pris pour des pigeons que les clients !

avatar NerdForever | 

@Hinamori

Merci pour ce retour ça correspond parfaitement à l’idée en tant que client que cela donnait... le plus souvent la personne au téléphone était plus largué et épuisé que moi...

De toute façon avec l’Éthiopie qui annonce maintenant des salaires mensuels à 23€ toutes les entreprises internationales comme Apple vont vouloir délocaliser et ça fait longtemps que derrière la belle image vendue aux clients la recherche de la qualité n’est plus là...

Reste qu’Apple aime bien faire local et déteste les accents donc c’est un levier intéressant pour les prestataires mais hélas ça sera toujours le moins cher qui l’emporte avec donc des contions de travail très dégradée...

avatar Hinamori | 

En fait je pense qu'Apple est convaincue de faire de la "qualité" mais elle fait "sa qualité"; comme pour ses produits, Apple à une vision de la réalité complètement distordue.

avatar anonx | 

@Hinamori

Clairement ??

Et super témoignage !

avatar julien74 | 

@anonx

Le problème racine est la sous traitance , c’est à dire une entreprise qui va se faire du pognon car intermédiaire entre un contrat et un salarié.
La qualité de vie de l’employé l’importe peu du moment que le contrat est remporté et que la marge est la.
Côté employé une sale impression de bosser « pour rien » car ne faisant pas parti de l entreprise finale et donc aucune reconnaissance.
L’entreprise finale, elle, ne fait aucun effort pour impliquer ces « numéros », donc turn over, etc...

Cercle vicieux, mais l important c’est que l’entreprise de service se fasse du pognon au milieu.

avatar Highmac | 

Merci pour ton témoignage.
Ca montre que en France, ils n'y a pas que des fainéants et des malades, comme certains le laisse entendre...
Beaucoup de centres fonctionnent (malheureusement) comme ça.
C'est pareil dans mon entreprise et c'est régulièrement dénoncé par ce que détestent de plus en plus de français (grâce au bourrage de crâne des différents gouvernements): les syndicats.

avatar Goudrontc | 

@Hinamori

Tellement vrai. C’est fou de lire ma vie décrite par quelqu’un d’autre ?

En complément, Concentrix, au Portugal, soustraite le recrutement avec des boîtes style ManpowerGroup.

Autant vous dire que, quand votre salaire vous arrive et parfois ils ont du mal à payer ce que vous méritez, ce salaire a déjà été bien « dégraissé ».

Le sentiment d’injustice est quotidien. Travaillant à domicile sur le projet At Home, tu dois même justifier quand tu dois régler un problème technique avec le service IT sous peine de ne pas être payer. La classe.

avatar Bigdidou | 

@Hinamori

C’est impressionnant.
Une sorte de pot pourri de tout ce qu’on peut faire de pire en terme de mal traitance au travail.

avatar gwen | 

@Hinamori

Merci. C’est super intéressant d’entendre ton expérience du terrain.

avatar vinyvm | 

@ancampolo : et en plus en France on a plein de gros fainéants qui viennent polluer les forums pour se plaindre que les autres ne travaillent pas assez. Pourtant aujourd’hui c’est tellement facile d’aller travailler à l’étranger si on n’est pas content des conditions de travail en France.

avatar ancampolo | 

@vinyvm

Loin d’être fainéants au vu du nombre de société que je gère dans différents pays.
Mais oui nous sommes les pires en france apres peut etre la martinique et la guadeloupe.

avatar coucou | 

Ils attendent que tu leurs montrent comment faire leur travail de façon exceptionnel et à la vitesse de la lumière toi le patron qui branle rien de ta journée à part cracher sur les employés dont tu serais pas foutu de faire le taff. :)

avatar Ali Ibn Bachir Le Gros | 

au vu du nombre de société que je gère dans différents pays

Lol ce type ?

avatar ancampolo | 

@Ali Ibn Bachir Le Gros

Et pourtant c’est dur d’admettre que l’on puisse ne pas etre daccord parce que l’on a une vrai experience du monde de travail que ce soit salarie, puis entrepreneur sans faire de grandes ecoles.
Mais je suis content bachir que tu puisses donner ton avis...meme si il n’est pas constructif ?

avatar poulroudou | 

Les centres d'appels externes ne sont pas l'apanage uniquement d'Apple. Que ça soit Free, Bouygues, SFR, Orange, etc... Des que vous appelez un services client, il y a 95% de chances pour vous de tombez sur un centre externe avec les conditions de travail citées plus haut. Et bien sûr, cet employé sous pression n'est pas payé je le répète pour faire de la qualité et vous renseigner au mieux. Il est la pour que l'appel soit le plus court possible, et qu'il puisse en prendre un second dans la foulée.

Si vous avez une panne, essayez de passer par les forums, ou les mails si le service client en propose un. Vous ne perdrez pas votre temps et votre argent ?

avatar Mike Mac | 

Il y a une vidéo d'Apple où l'on voit la formation de son personnel pour les centres d'appel...

https://tinyurl.com/omb49xc

Edifiant !

avatar ForzaDesmo | 

Pourquoi téléphoner au SAV Apple, le forum MacG est bien mieux qualifié pour répondre aux problèmes et dans la bonne humeur.
Quand je vois qu'il a permis de faire échanger plus d'une trentaine de Mac défaillants pour vice caché soit plus de 100M€ de matériel, c'est le forum MacG qu'Apple devrait employer et rémunérer pour sa qualité et sa compétence dans les produits Apple.

avatar Hinamori | 

Tu crois que les solutions que je donnais aux clients venaient d'où ?

Des forums !

Je t'explique la comédie.

Je met le client en attente, je sors de la salle de production jusqu’à mon casier pour prendre mon téléphone, puis, je fais ma recherche.

Une fois que j'avais trouvé quelque chose qui me conviens, je m'envoyais ce qu'il faut sur mon email Conduent.

Je courrais à mon casier pour ranger mon téléphone puis je rentrais reprendre mon client pour enfin lui donner l'adresse ou lui lire le texte envoyé par email.

Sinon tu peux baratiner, faire des requêtes ingénieurs etc...

Ce n'était pas ma tasse de thé et je voulais aider mes clients le plus efficacement possible donc voilà...

avatar coucou | 

"Pourquoi téléphoner au SAV Apple, le forum MacG est bien mieux qualifié pour répondre aux problèmes et dans la bonne humeur."

Parce que les gens payent très cher, en partie, pour avoir un support capable de résoudre les problèmes, et le + rapidement possible, qu'ils ne sont pas censer avoir en achetant de l'informatique plus cher que la moyenne du marché ?

Pages

CONNEXION UTILISATEUR