Depuis plusieurs années, Vocalabs mesure la satisfaction des utilisateurs de l'assistance téléphone de Apple, HP et Dell et les compare. Elle a désormais enquêté auprès de 4 161 personnes entre mai 2008 et juin 2011, juste après qu'ils ont appelé le service technique de leur marque favorite. Pendant ces trois ans, l'assistance téléphonique d'Apple a constamment été un cran au-dessus de celle de HP et de Dell, mais cette avance s'est réduite au fil du temps.
Apple mène dans la qualité des échanges avec les conseillers : 77 % des clients ont été très satisfaits de leur performance pendant les six premiers mois de 2011. Les conseillers Dell n'ont convaincu que 56 % des clients leur ayant fait appel, tandis que 61 % des clients HP ont été très satisfaits de leur échange téléphonique.
Ce chiffre est constant ou presque : le support technique d'Apple s'est régulièrement distingué au cours des années. Si celui de Dell n'a jamais particulièrement brillé, l'assistance téléphonique de HP est progrès de 9 points sur 2 ans.
Apple a cependant un problème avec toute la partie de l'assistance téléphonique se déroulant avant le dialogue avec un conseiller : son serveur vocal interactif est jugé peu fiable par 67 % des sondés. Seuls 24 % des clients sont très satisfaits du serveur vocal d'Apple, une baisse de 28 points en 18 mois ! Les serveurs vocaux de Dell et de HP ne s'en tirent pas beaucoup mieux, mais sont passés devant Apple depuis la fin 2010.
Résultat : la satisfaction globale lors d'un appel à l'assistance technique Apple est en nette baisse : alors qu'elle était de 73 % à l'été 2010, elle est tombée à 58 %. Apple possède toujours la meilleure assistance téléphonique, mais HP progresse sûrement et pointe désormais à 53 % de satisfaction.
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Satisfaction après la conversation avec un conseiller technique.
Apple mène dans la qualité des échanges avec les conseillers : 77 % des clients ont été très satisfaits de leur performance pendant les six premiers mois de 2011. Les conseillers Dell n'ont convaincu que 56 % des clients leur ayant fait appel, tandis que 61 % des clients HP ont été très satisfaits de leur échange téléphonique.
Ce chiffre est constant ou presque : le support technique d'Apple s'est régulièrement distingué au cours des années. Si celui de Dell n'a jamais particulièrement brillé, l'assistance téléphonique de HP est progrès de 9 points sur 2 ans.
(In)satisfaction générale mais particulièrement appuyée chez Apple face aux serveurs vocaux.
Apple a cependant un problème avec toute la partie de l'assistance téléphonique se déroulant avant le dialogue avec un conseiller : son serveur vocal interactif est jugé peu fiable par 67 % des sondés. Seuls 24 % des clients sont très satisfaits du serveur vocal d'Apple, une baisse de 28 points en 18 mois ! Les serveurs vocaux de Dell et de HP ne s'en tirent pas beaucoup mieux, mais sont passés devant Apple depuis la fin 2010.
Augmentation des problèmes avec le serveur vocal d'Apple.
Résultat : la satisfaction globale lors d'un appel à l'assistance technique Apple est en nette baisse : alors qu'elle était de 73 % à l'été 2010, elle est tombée à 58 %. Apple possède toujours la meilleure assistance téléphonique, mais HP progresse sûrement et pointe désormais à 53 % de satisfaction.
Satisfaction générale.
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