Assistance téléphonique : Apple mène toujours, mais…

Anthony Nelzin-Santos |
Depuis plusieurs années, Vocalabs mesure la satisfaction des utilisateurs de l'assistance téléphone de Apple, HP et Dell et les compare. Elle a désormais enquêté auprès de 4 161 personnes entre mai 2008 et juin 2011, juste après qu'ils ont appelé le service technique de leur marque favorite. Pendant ces trois ans, l'assistance téléphonique d'Apple a constamment été un cran au-dessus de celle de HP et de Dell, mais cette avance s'est réduite au fil du temps.

http%3A%2F%2Fwww.vocalabs.com%2Fsites%2Fdefault%2Ffiles%2FNCSS-Tech-Support-1H-2011.pdf
Satisfaction après la conversation avec un conseiller technique.


Apple mène dans la qualité des échanges avec les conseillers : 77 % des clients ont été très satisfaits de leur performance pendant les six premiers mois de 2011. Les conseillers Dell n'ont convaincu que 56 % des clients leur ayant fait appel, tandis que 61 % des clients HP ont été très satisfaits de leur échange téléphonique.

Ce chiffre est constant ou presque : le support technique d'Apple s'est régulièrement distingué au cours des années. Si celui de Dell n'a jamais particulièrement brillé, l'assistance téléphonique de HP est progrès de 9 points sur 2 ans.

http%3A%2F%2Fwww.vocalabs.com%2Fsites%2Fdefault%2Ffiles%2FNCSS-Tech-Support-1H-2011.pdf
(In)satisfaction générale mais particulièrement appuyée chez Apple face aux serveurs vocaux.


Apple a cependant un problème avec toute la partie de l'assistance téléphonique se déroulant avant le dialogue avec un conseiller : son serveur vocal interactif est jugé peu fiable par 67 % des sondés. Seuls 24 % des clients sont très satisfaits du serveur vocal d'Apple, une baisse de 28 points en 18 mois ! Les serveurs vocaux de Dell et de HP ne s'en tirent pas beaucoup mieux, mais sont passés devant Apple depuis la fin 2010.

http%3A%2F%2Fwww.vocalabs.com%2Fsites%2Fdefault%2Ffiles%2FNCSS-Tech-Support-1H-2011.pdf
Augmentation des problèmes avec le serveur vocal d'Apple.


Résultat : la satisfaction globale lors d'un appel à l'assistance technique Apple est en nette baisse : alors qu'elle était de 73 % à l'été 2010, elle est tombée à 58 %. Apple possède toujours la meilleure assistance téléphonique, mais HP progresse sûrement et pointe désormais à 53 % de satisfaction.

http%3A%2F%2Fwww.vocalabs.com%2Fsites%2Fdefault%2Ffiles%2FNCSS-Tech-Support-1H-2011.pdf
Satisfaction générale.


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avatar helmuthelmut | 
Le taux de satisfaction va encore plus baisser parce que l'assistance Lion n'est pas prise en charge par tous les revendeurs... app store oblige. Cela signifie que beaucoup plus d'utilisateurs vont être confronté à l'assistance en ligne... Apple se microsoftise de plus en plus...
avatar Enyx | 
Ayant testé LS service HP à plusieurs reprises je peux dire que Apple (je sais pas pour Dell) n'a pas à les envier. Je me suis fais raccrocher au nez à chaque fois chez HP en plus pour des questions administrative de cash back (100.- CHF rendu en contactant HP) extrêmement simple mais les opérateurs au bout du fil n'y comprenne rien et parle un français approximatif. Très très mauvaise expérience avec HP et je suis sur que que je suis pas le seul. PS: au final j'ai jamais récupéré le remboursement promis... Conclusion: N'achetez pas HP!
avatar ipodtouch3000 | 
J'ai eu une fois à appeler le SAV d'Apple, pour configurer Time Machine ( mon père et moi ne savont rien de Mac OS ^^ ) . Le problème résolu 1 coup de fil, mais c'etait il a 3 ans ..
avatar 44Special | 
Apple cela me semblait au top pour le service en ligne, mais le jour ou lion est sorti, mon mac pourtant eligible a lion n'etait pas reconnu dans le site et le mac non eligible de ma copine a ete accepte de suite. MDR En plus pour mon mac eligible j'ai reçu un refus au motif que sur la facture (apple store) il n' y a pas le n° de reference (10 jours apres en plus). C'est n'importe quoi. Ensuite au telephone aucun interlocuteur n'a su me dire si je pouvais installer lion sur le meme compte sur plusieurs mac, alors que en lisant macge j'ai ma reponse. Sinon question amabilite correction ect.. ils sont au top, donc pour moi cela depend vraiment de sur qui on tombe comme dans la vie quoi :-)
avatar L.A | 
En même temps quand t'appelle apple et qu'une femme qui parle a moitier français te réponds et récite ce qu'il y a sur son écran "restaurez votre iphone et rappellez nous" il y a de quoi se poser de vrai question sur le niveau du sav.........
avatar Funigtor | 
Bah moi un jour j'ai eu un problème avec mon compte iTunes mais là c'est le support par mail qui l'a résolu sous 48 heures
avatar toucan39 | 
@helmuthelmut L' assistance sur l' OS est fournie avec l' achat d' une machine neuve. Si j' achéte Windows 7 c'est pas le mec qui m' à vendu la licence qui va s' y coller, je vais bien être obliger de contacter Microsoft et ses services payants.
avatar toucan39 | 
@L.A J' a jamais eu de problème avec le support Apple toujours efficace. Exemple un iPhone malade juste avant la fin de l' AppleCare, échange super rapide. Apple Store Genus Bar impeccable, APR aussi.
avatar Mabeille | 
@helmuthelmutcomme s'il y avait que du mauvais chez Microsoft et que du bon chez Apple. mon dieu le diable arrive .... Apple tient à sa marge et essaye de la monter au max par tous les moyens. produits vendu trop pour ce que c'est suppression de la connectique suppression des périphériques (que l'on fini par te vendre en externe avec un prob de compatibilité selon les modèles) connectique propriétaire vente de contenu avec système pour empêcher le choix autre que celui d'Apple. suppression des partie soft qui pourrait permettre le contournement du péage Apple (App store) la liste est longue. Apple fait de bon produit et des marges indescentes. Si l'image a été longtemps un jeune effronté (get a Mac), aujourd'hui l'image serait un cadre dynamique roulant en Audi A4 Quatro, arrogant, et ça passera bientôt à l'Audi A6 Quatro avec l'embonpoint qui va avec bien sûr. Remarque aussi que si l'on te fait croire au jeune effronté cela n'a jamais été le cas, c'est une image de marque pas la réalité. Avoir un méchant comme Microsoft, permet de ne pas regarder de trop près le monde "idyllique" d'Apple et permet de cracher sur les voisins.... un peu comme la poudre aux yeux du débat national sur la laïcité. Des grand rond de jambes permet de faire croire que et de cacher la misère chez soi. Les conso Apple fanatisé ont besoin d'un bouc émissaire: Microsoft et tous les cons qui achètent bien sûr. Ca permet de faire genre et de croire que ce choix permet de regarder les autres en face de haut: faut être con pour acheter Microsoft .... ou Pc .... et moi j'achète Apple donc je ne suis pas con .. CQFD. Apple fait de bons produits c'est évident, mais l'image de qualité très supérieure est surfaite, c'est aussi une évidence. Alors mon cher helmuthelmutcomme, Apple dans l'art et la manière de faire du fric a déjà dépassé Microsoft.
avatar uranium | 
Dans le domaine Pro, je n'ai jamais eu affaire à Apple, je me garderais donc bien de juger. En revanche, l'assistance téléphonique pour les professionnels de chez Dell et HP est selon moi très satisfaisante et les deux sont équivalentes en terme de qualité. Je suis toujours tombé sur des techniciens visiblement qualifiés a minima, qui ne remettent absolument pas en question les diagnostics que j'avais déjà effectués. À chaque fois, un technicien s'est déplacé le lendemain de l'appel avec les pièces de rechange nécessaires (comme c'est spécifiés dans nos contrats).
avatar toucan39 | 
@Mabeille Personne ne t' oblige à acheter Apple. Tu n' est pas obligé de venir sur un site Apple. Je n' ai pas d' Audi une Panda 4x4 et j' ai viré Windows j' ai assez donné.
avatar Gepat | 
J'ai été en contact la semaine dernière avec Apple Care et j'ai eu 2 personnes en lignes. La première était polie sans plus. Cette personne répondait par oui ou non, et n'avait pas envie de chercher des solutions pour m'aider. La seconde, elle, a été sympathique et volontaire. Le gars a pris du temps pour me conseiller, m'expliquer pour trouver une solution. Donc la perception de la qualité du service est fort aléatoire.
avatar manu1707 | 
Ça ne m'étonne pas du tout mais alors pas du tout pour dell !!!
avatar manu1707 | 
@ Mabeille : On t'a piqué ton jouet pendant ton enfance ? Nan mais bon c'est assez rigolo de lire ta réaction
avatar L.A | 
@toucan39 oui moi aussi échange rapide. mais bon.. quand tu en sais plus que la personne au téléphone c'est limite ! (on se croirait à la fnac!)
avatar toucan39 | 
L.A [06/08/2011 11:56] ..mais bon.. quand tu en sais plus que la personne au téléphone c'est limite ! (on se croirait à la frac!) ---- Oui est le problème si j' ai la solution, je ne demande pas a avoir des génies, juste des personnes efficaces. Toucan39
avatar xatigrou | 
Les utilisateurs des produits Apple bavent tellement devant tout objet frappé d'une pomme qu'ils doivent surrévaluer leur appréciation du SAV téléphonique. Ce que j'aimerais savoir, c'est l'évaluation faite par les entreprises du SAV Apple (si si, il paraît qu'il y a encore quelques entreprises qui utilisent des macs). Parce que là on pourrait bien se marrer par les résultats. Au niveau proximité et compétence, on est juste à des années lumières de ce que l'on peut avoir dans les boutiques informatiques libres qui vendent des solutions Windows ou Linux serveur. Faut avoir déjà eu affaire aux pleutres des APR pour comprendre et je sais de quoi je parle...
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Dell sur le segment pro est particulièrement efficace de mon point de vue. Notre fac a été en marché public avec eux pendant quelques années, et c'était rapide, efficace, ils cherchent pas à ergoter sur tel ou tel diagnostique et ils changent la pièce ou la bécane sans rechigner. Idem pour les serveurs les gtr +4h sont hyper efficaces. Pour un particulier j'avoue que j'en sais rien.
avatar Le Gognol | 
@helmuthelmut : 'Apple se microsoftise de plus en plus...' Faudra un jour qu'on m'explique ce que veut dire cette phrase qu'on retrouve concernant tout et n'importe quoi. Connaissant assez bien les différents reproches qui ont été faits à Microsoft, j'ai du mal à saisir le rapport...
avatar Hexo | 
@ L.A En même temps t'as l'air du mec qui a envie de faire croire qu'il sait tout sur tout, et donc forcément la personne du SAV va te paraître un peu ignorante. J'ai raison ? of course ! Et pour ton info, le SAV Apple est majoritairement présent a Cork, Ireland; et si tu appelles le numéro du SAV FR, (après peut être que tu habites en Arabie Saoudite et que tu ne parles pas la langue, qui sait?) tu tombes sur un personne native de France qui a passé des entretiens avant d'être en poste. Mais je suppose que tu savais ça, aussi, of course lulz.
avatar ICoppo | 
Service parfait pour HP pendant des années avant mon passage à Mac Service parfait pour le SAV Itunes je n'ai pas eu besoin de recourir au SAV pour mac) Rien à redire non plus pour la réactivation de Windows XP Professionnel chez Microsoft HP Microsoft Apple zéro faute en ce qui me concerne. Quand je fais appel aux firmes, directement, aucun souci. Je n'en dirais pas autant des vendeurs et "sav" et services techniques des revendeurs des magasins. Là ils se valent tous : pour vendre jamais aucun souci, mais dès qu'on a le moindre problème ou tout simplement besoin de plus de RAM ou de changer de DD ou autre conseil, il faut se débrouiller tout seul... Entre les revendeurs PC qui ont mis des années à m'apprendre que Norton GHOST existait alors que j'avais passé des nuits à réinstaller Windows, et ceux de mags Apple qui n'ont même pas voulu me faire une démo de softs tels que Mac speech dictate pourtant installé sur leurs macs... c'est le néant question support et conseils. D'où mon changement de mode de consommation: 100% VPC. (grandes enseignes : RDC en 1er lieu) Mais les SAV des marques elles mêmes pour ces 3 marques: parfait pour moi.
avatar shenmue | 
@HelmutHelmut:"Le taux de satisfaction va encore plus baisser parce que l'assistance Lion n'est pas prise en charge par tous les revendeurs... app store oblige. " Donc tu n'as pas lu l'article qui explique pourtant bien que là où les chiffres ont chuté c'ets sur la prise en charge AVANT que le conseiller suive ton problème, via le serveur vocal. Quand un revendeur, un conseiller c'est à dire une personne physique est au bout, Apple reste loin devant la concurrence...mais bon, c'était visiblement plus facile pour toi de troller...
avatar shenmue | 
@Mabeille:'Ca permet de faire genre et de croire que ce choix permet de regarder les autres en face de haut: faut être con pour acheter Microsoft .... ou Pc .... et moi j'achète Apple donc je ne suis pas con .. CQFD.' Franchement, a force d'utiliser ce type d'arguments dignes de l'asile, c'ets pour toi qu'on va finir par se poser la question. Visiblement tu finis par illustrer à merveille ce que tu dénonces ici...
avatar helmuthelmut | 
@Le Gognol Apple se microsoftise ça veut dire que l'on va de plus en plus vers "le débrouilles toi si tu as un problème". Tous les lecteurs de ce forum sont fiers de la réussite actuelle de Apple ! Mais la multiplications des utilisateurs entrainent inévitablement une baisse de la qualité des produits et surtout du service. Apple se microsoftise ça veut aussi dire que si Apple garde sa vision unique et sa qualité d'innovation sur des produits uniques, Apple sort aussi des produits moyens avec le même entrain marketing... Tout comme windows 98 était sensé être un révolution, puis millenium etc... Il y a l'ipad 2 moyennement révolutionnaire... Lion très moyennement révolutionnaire... On ne demande pas a Apple de faire la révolution à chaque coup mais alors arrêtez de nous dire à chaque fois que jamais innovation n'avait été aussi extraordinaire alors qu'une simple mise à jour aurait suffit...
avatar helmuthelmut | 
@ shenmue Non j'ai bien lu et je maintiens. Le taux de satisfaction va encore baisser parce que de plus en plus de gens vont devoir appeler Apple au lieu de leur revendeurs. Il y a une inertie durant laquelle on va tous installer Lion sur nos anciennes machines et au moindre problème ça sera assistance en ligne de Apple. Mais comme le nombre d'appelant va être exponentiels, l'attente sera plus longue, puis une voix automatique tentera de résoudre le problème en te demandant d'aller consulter en ligne le site ou les forums etc... et le taux de satisfaction va baisser. Ceux qui utilisent des mac ne veulent justement pas de ces services automatiques... Le Mac c'est la business class de la micro... le prix en tout cas... faut que le service suive.
avatar fantomx6 | 
Encore un sondage de MERDE !!! je vois pas le pourcentage des gens qui ont été correctement dépannés à l'issu de l'appel. Moi, si le dépannage ne me convient pas, je vais surement pas mettre une bonne note. J'attends pas des ronds de jambes, mais un prise courtoise de mon appel et surtout un résolution du problème, ni plus ni moins. Et surtout ras le bol de ces standards automatisés et de ces correspondants qui parlent très mal votre langue et ne savent que réciter la fiche technique après avoir entendu 2 ou 3 mots clés,sans avoir écouté votre exposé.
avatar lukalafaget | 
et oui, apple se frotte a ceux qui ont switché, les néofanboy, les utilisateurs toujours plus nombreux de ipad, iphone, aux utilisateurs "lambda" en fait... et eux font moins de cadeaux que les fanboys de la première heure et autres aficionados du mac! Enfin bref, toujours été satisfait du sav apple, seul point sombre, une fois pour l’échange d'une batterie de macbook, je suis tombé sur un gars hyper sympa mais avec un accent espagnol/latino a couper au couteau. Et svp arrêtez avec le rapport prix/service du mac, les PC sont aussi cher a qualité égale, faut arreteZ de faire passer apple pour du luxe, c'est un ordi qu'on achète pas une bentley.
avatar ICoppo | 
@zeeedy S agissant d un marche public il est normal que l on ait un interlocuteur compétent et réactif... Le titulaire a intérêt a respecter les clauses du mp ;)) De même je dois dire que le sav pro de hp est tout a fait remarquable même pour les petites structures et exercice libéral. Il ne restait q une semaine de garantie , hp a envoyé un transporteur pour prendre en charge l appareil, répare et ramène de la même manière en moins d une semaine, tout cela sur un simple coup de fil. N oublions pas non plus les diagnostics on Line via chat sur le site hp, irréprochable se.on mon expérience cette marque.
avatar Pky | 
@Hexo Une grosse partie des SAV: Dell, HP, Apple, Microsoft, Adobe ... se situent aux Pays-bas dans des société comme Teleperformance. Avec des personnes natives de France, Luxembourg, Belgique et Pays-Bas. Généralement bilingues ou trilingues. Mais je suppose que tu savais ça :) PS: Et ça arrive que certaines personnes débutent et ont du mal avec la seconde ou troisième langue.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
L'assistance téléphonique du SAV Apple est l'une des meilleures du monde. A contrario, je doute des mêmes scores au niveau des Genius Bar des Apple Store, qui - et c'est juste mon expérience personnelle - est pitoyable.
avatar Liam128 | 
À part une unique fois où je suis tombé sur une femme avec un fort accent qui ne comprenait visiblement pas ma question, sinon, je suis toujours tombé sur des gens dispos, patients et compétents chaque fois que j'ai dû appeler pour un problème, généralement de magsafe. Et non-seulement ils sont charmants et compétents, mais ça suit derrière... Encore récemment, un magsafe qui montre des signes inquiétants d'usure, un appel, on raccroche vers 17h30. Le lendemain à midi et demi, le livreur d'UPS (en provenance des pays-bas) sonnait à ma porte avec un magsafe tout neuf dans les mains, et reprenait mon ancien magsafe usagé. J'ajoute que la personne m'avait prévenu que vu les caractéristiques de mon problème (pas l'habituel gaine qui lâche près du connecteur), il était possible que mon magsafe ne soit pas pris en garantie et que je me fasse facturer, selon l'avis du technicien. Hébien... non, pas de facture. Prise en charge sous garantie confirmée. Mais ils ont eu la délicatesse de prévenir, de m'annoncer à l'avance le prix exact que ça me coûterait, etc. Je soupçonne que beaucoup d'insatisfaits ne soient pas vraiment insatisfaits des techs au téléphone (qui généralement sont vraiment efficaces et aimables) mais plutôt de la politique d'Apple en terme d'assistance et de SAV, sur lesquels les techniciens n'ont à peu près aucune marge de manoeuvre.
avatar Feroce | 
La seule fois où j'ai eu besoin d'eux cette année, ça a été la catastrophe. Rapide explication du problème : je déploies 19 nouveaux MacPro dans une agence. Après quelques jours, une utilisatrice vient me trouver : la machine a gelé, et ne redémarre plus. Premier verdict : cela semble venir du disque dur, mais l'utilisatrice veut que ça aille vite, et comme les clients font leur diagniostique eux-mêmes (hmmm), me demande de déplacer le disque dur dans une autre machine. Je savais évidemment que le problème allait à nouveau se poser. Evidement, je fais un clone du disque dur en l'ayant laissé refroidir, et c'est OK (pas trop de malchance sur ce coup-là). Quelques heures plus tard, nouveau freeze avec la nouvelle machine mais l'ancien disque, conclusion logique, c'est bien le disque dur. Je contacte donc AppleCare (les machines sont sous contrat) en leur expliquant les tenants et aboutissants, je leur précise aussi que j'ai des erreurs SMART remontées vis SmartUtility. Réponse d'Apple "si l'utilitaire Utilitaire de disques, ne signale rien, nous ne pouvons pas envoyer quelqu'un sur place". S'ensuit un débat sur le fait que SMART est normalisé, et que ça ne ment pas. Si le contrôleur du disque déclare une erreur, c'est qu'il y a une erreur (des pending bad sectors en l'occurence). Mais Apple s'est totalement dédouané du problème. La seule solution pour eux était de les appeler quand le problème se présentait encore! Il est évident que je ne pouvais mettre un utilisateur en cobaye qui risquait de perdre du temps nécessaire à son travail juste pour leur faciliter la tâche... Je suis finalement passé par un APR qui, lui, a fait l'échange du disque sans aucun soucis. Mais la machine a été immobilisée pendant presque 2 semaines (ce que je ne peux reprocher à l'APR qui a fait correctement son boulot, lui). Résultat des courses, on se demande à quoi sert cet AppleCare si c'est pour qu'Apple évite à tout prix de devoir envoyer un technicien alors que la prise en charge sur site est dans le contrat...

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