Le support téléphonique d'Apple se distingue

Christophe Laporte |
Dans ce domaine, les études se suivent et se ressemblent pour Apple. Selon une nouvelle enquête de Vocalabs qui a interrogé 1147 personnes, le support téléphonique d'Apple est de meilleure qualité que celui de Dell ou de HP.



53 % des personnes qui ont appelé le SAV d'Apple ont obtenu une réponse à leur problème, contre 45 % pour Dell et 39 % pour HP.

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avatar divoli | 
avatar johnlocke2342 | 

Ouais c'est clair qu'il se distingue: tout ce qu'ils savent faire c'est trouver une manière alambiquée de réinstaller OS X quand vous avez un pb matériel.

avatar azilis | 

Clairement qu'il se distingue !

J'ai eu deux problèmes hors garantie avec mon macbook : Coque fissurée + Magsafe défectueux, et j'ai eu deux remplacements sans aucun soucis :-)

Et contrairement aux SAV classiques, j'ai pas du attendre 30 min au téléphone !

avatar davidoff | 

Je trouve votre titre un peu "flatteur", car si l'on en déduit que "53 % des personnes qui ont appelé le SAV d'Apple ont obtenu une réponse à leur problème", il reste quand même 47 % d'utilisateurs sur le carreau !!!
Pour ma part, je peux vraiment crier HAUT ET FORT que je fais partie de cette dernière catégorie. Avec la bagatelle de 6 cartes mère mortes sur 2 iBook différents, je pourrais peut-être rentrer dans le Guinness interne d'Apple... Surtout quand, la dernière fois, mes 2 interlocuteurs du SAV m'ont soutenu mordicus qu'ils n'avaient jamais entendu parler de ce problème !!! C'est fort de café, surtout quand on parcourt les forums français et européens dédiés à cette machine.
Pour en finir, il a fallu - à chaque fois - que je les menace de crier ce problème maladif sur les toits (via la presse spécialisée et les associations de consommateurs) pour obtenir réparation sous garantie, ce qui est la moindre chose vu que c'est une faille archi connue chez Apple - pour ne pas écrire un "vice caché" sur les iBook G3 et G4 14".
Lors de l'ultime panne (donc la 6e, je répète pour ceux qui auraient lu entre les lignes !), j'ai demandé au SAV d'obtenir une remise pour l'achat d'un MacBook neuf, lassé d'être emm***** tous les 3 ou 4 mois avec mon iBook. Et même ça, ils n'ont pas été capables de l'accepter...
Alors, moi, j'aurai titré : "Le SAV d'Apple est le moins pire…"
PS : J'ai quand même une pensée pour les possesseurs de Dell ou HP !!!!

avatar Tanuki_tchi | 

Ca veut dire que tu es dans les 18% de non satisfais, ils existent aussi ! De toute façon la qualité de la prise en charge des appels est très difficile à standardisée, quoi qu'il en soit au final ça dépend de l'humeur de la personne que l'on a au téléphone.

avatar naas | 

[quote=davidoff]Alors, moi, j'aurai titré : "Le SAV d'Apple est le moins pire…"[/quote]
C'est pour cela que tu n'es pas auteur sur macgé :p :D :D

avatar PEM8000 | 

Oui mais bon, ce sondage (comme tous les autres sur le sujet) ne s'appuie que sur une étude des clients aux Etats-Unis : Vocalabs a appelé un bon millier de clients pour obtenir ces chiffres et mon petit doigt me dit qu'ils ne chercheront jamais à vérifier si c'est la même chose chez les non-anglophones.

Donc pour répondre aux grincheux : peut-être que le support est meilleur aux Etats-Unis qu'ailleurs, peut-être que c'est l'inverse, peut-être que les lois de protection du consommateur sont nettement plus efficaces aux Etats-Unis qu'en Europe (sauf pays nordiques) ce qui inciterait les marques à faire des efforts.... on en sait rien.

La seule chose dont on est sur : HP et Dell font très peu d'efforts et préfèrent vendre une palette de plus au rabais que de chercher la gloriole ailleurs.

avatar GillesB | 

J'ai actuellement un soucis avec un Iphone 3G qui est en panne de son (HP externe) et qu'Apple ne veut pas prendre en garantie car les pastilles ont viré au rouge. Or ce téléphone n'a jamais vu l'eau et qu'est ce qui me garanti que les pastilles n'étaient pas rouges à la livraison.
Donc le SAV Apple est très moyen a mon goût et par ailleurs la qualité de conseils sur Mobile Me est proche du Zéro absolu..

avatar enov | 

En ce qui me concerne, une récente expérience sur l'Apple store France (échange d'un iMac neuf), me fait confirmer que loin de se contenter d'être "moins pires" ils sont bel et bien parfaitement attentifs et efficaces.
Je parle ici de procédures visant à vous arranger au mieux, concrètement.

avatar logan1138 | 

@ davidoff
Je comprend ton point de vue étant donné ta malheureuse expérience...
Je voulais juste réagir à ''surtout quand on parcourt les forums français et européens dédiés à cette machine'':
Avec ma petite expérience du net, quel que soit le domaine, un forum récupère surtout des mécontents! et comme on ne lit que des messages négatifs et bien la conclusion est vite faite. De ma propre expérience, bien énervé par ma voiture, par la maternité de me femme pourrie, par l'acceuil de mon revendeur Apple, par mon ballon d'eau chaude de chez Casto, par par par et bien boom! forum et vas-y que je casse. Par contre, j'ai jamais laissé un message pour vanter les 10 bécanes à la pomme qui m'ont toujours donné entière satisfaction (allez, peut-être un ou deux clic sur un sondage de macgé mais point barre).
Je doit être juste humain ou un peu trop Francais ;-)

avatar marc_os | 

@ GillesB : Es-tu allé voir une association de consommateurs ?

J'ai ouï dire que les pastilles pouvaient virer au rouge tout doucement dans le temps, simplement à cause de l'humidité ambiante de l'air qui n'est que rarement nulle !

avatar daphone | 

Je viens d'appeler le SAV concernant mes questions sur l'autonomie du nouveau 3GS... Et bien on est restés plus d'une heure au tel à papoter un peu de tout (il ne voulait plus me lacher), produits apple, concurrence etc.. Je me serais cru sur une discussion de forum.

Bref, très sympa et efficace. :)

avatar R1x_Fr1x | 

Mais biensur que même au téléphone, c'est les meilleurs et de loin...

Allez, je vais de mon histoire: macbook pro acheté mi 2007. depuis, allumé (presque) 24/24, tout du moins, secteur branché. Forcément, au bout de 2 ans la batterie prend un coup (elle ne ma pas lâché, sa capacité à diminué). Avant d'en acheter une (très cher) j'ai rien à perdre à leur passer un coup de fil...

Je leur dit (sincèrement) que j'ai toujours été satisfait et que je ne cesse de les recommander. Bref, pas plus de baratin que ça. Il me dit qu'exceptionnellement, Apple serait honorée de m'offrir une batterie neuve. Il me "demande" seulement la vieille en échange.

Ils ne se sont pas contentés de me l'offrir, non. Ils m'ont envoyé le LENDEMAIN un coursier DHL qui en a profité pour récupérer ma batterie et repartir (après un capuccino).

Batterie + transport de l'envoi + transport pour récupérer ma batterie... Du SAV comme on en voit que dans le Mercator ou le Kotler.

avatar P'tit Suisse | 

J'ai souvent affaire avec le SAV.
Le service de base est très limité (sauf pour conseiller l'Apple Care) et, en cas de problème un poil complexe, refile l'affaire au technicien de niveau II.
J''ai ainsi eu droit à un second clavier pour un problème de moniteur mal branché, qu'un technicien de niveau II a finalement résolu.
J'ai aussi une erreur de RAM ECC (kernel panic) signalé dans les informations système :
L'un des tech. niveau II m'a proposé de changer le MacPro. Un autre – ils changent à chaque fois – d'ôter les RAM 24 heures. Et un dénommé Jeremy d'apporter le MacPro (18 kg) à un centre de réparation car la RAM coûtait 300 € (48 € les 2 Gigas) et que le problème pouvait venir de la carte-mère (qui venait de passer le hardware test sans problème).

En résumé : des rapports à la tronche du client, pas de suivi des problèmes par un seul interlocuteur, des informations erronées et pas de déplacement sur site.

Une catastrophe.

avatar divoli | 

[quote]des rapports à la tronche du client[/quote]
Par téléphone ? Ca doit être gratiné... :D

avatar Stanislas Retcum | 

IL faur demander les noms des techniciens que l'on vous passe !!!!
Comme ça, si problème, vous redemandez le gars que vous avez eu !!!
(c'est ce que je fais, et ca le fait !)

avatar eauliv | 

j'achete un Imac 24 sur le refurb il y 3 mois et je rajoute 4 Go de ram chez CLG au lieu de 2.
Suite a plein de plantages en série le support Apple m'envoi chez Aldorande qui me facture 90€ ! pour me dire que la mémoire que j'ai acheté 50€ est défectueuse.

La support Apple c'est nul

avatar iZorg | 

D'ici quelques heures on pourra faire notre propre études vu que chaque utilisateur du site y va de sa propre expérience...

Sérieusement, comment peut-on, intellectuellement parlant, oser écrire le SAV Apple et bon/mauvais parce que notre PROPRE expérience a été bonne/mauvaise ?

Ceci vos aussi avec les questions de qualité des machines, de leur fiabilité, de leur stabilité, etc.

Notre expérience propre fait-elle office de valeur universelle ?
Très bien alors j'ai eu un problème avec mon iPhone résolut et un problème avec mon MacBook non résolut... Un partout la balle au centre, le SAV Apple est moyen.

Voilà ma sentence et elle est inattaquable vos expérience ne comptant pas...

Finalement c'est plutôt rigolo d'être seul au monde^^

Je comprends que l'on aie envie de s'exprimer si l'on est satisfait (rarement) ou si l'on ne l'est pas (plus fréquent), mais de là à en tirer des conclusions, ça me semble un peu risqué...

avatar davidoff | 

@ logan 1138
Concernant les forums, j'ai uniquement repris les tristes constats de possesseurs en panne avec leur iBook (rapport à la carte mère) et que Apple laisse sur la touche avec un devis d'environ 1000 euros - soit le prix d'un MacBook NEUF. Les râleries diverses et autres débineries ne m'intéressent pas...
C'était pour la mise au point du soir !

avatar empto | 

Je fais partie de ces joyeux conseillers de premier niveau qui ont pris et prendront encore vos appels… Et je peux vous confirmer que, par contrat, nous sommes obligés de nous défoncer pour satisfaire le client… Et qu'il n'y a qu'une seule règle : plus le client est sympa, plus on redoublera d'efforts !

avatar davidoff | 

@ empto
Ce n'est pas faute d'avoir été sympa, mais quand un conseiller répond comme un robot "je suis désolé Monsieur, Apple ne reconnaît pas ce problème" à chaque fois que je détaillais le numéro d'un des 5 ordres de réparation, il faut comprendre qu'à un moment, le ton hausse un petit peu (tout en restant courtois naturellement, en partant du principe que le conseiller n'est en aucun responsable de ces pb de carte mère) !

avatar R1x_Fr1x | 

@ iZorg

"Sérieusement, comment peut-on, intellectuellement parlant, oser écrire le SAV Apple et bon/mauvais parce que notre PROPRE expérience a été bonne/mauvaise ?"

non tu as raison, il vaut mieux lire les plaquettes marketing de chaque entreprise pour en déduire leur SAV. Le terrain, c'est juste du pipo

avatar JediMac | 

J'ai fait parti des sondés puisque je venais d'acheter un iMac sur le refurb. Lorsque je l'ai déballé, surprise j'avais oublié que les claviers sont réduits. Du coup j'appelle le SAV et sans même pleurer "OK on vous en envoie un étendu et gardez le petit". Ensuite, la suite office que j'ai reçue était en anglais. Re-appel, "Bon d'accord, exceptionnellement on vous envoie le version française et vous nous renvoyez l'anglaise, mais les frais de port sont pour nous", alors que je l'avais déjà déballée !
Et cerise sur le gros gâteau, l'iMac devait avoir 2 Go de ram et un DD de 360 Go, celui reçu a 4 Go de Ram et un DD de 600 Go ! À 929 € !!!
Moi j'aime bien Apple et son SAV

avatar iZorg | 

@ R1x_Fr1X

On ne s'est pas compris...

Je ne néglige pas du tout notre propre expérience, au contraire, c'est souvent la seule façon de connaitre quelque chose.

Je regrette juste de lire ou d'entendre à longueur de temps les commentaires de gens qui font de leur propre cas une généralité.

Pourquoi écrire le SAV Apple est pourri parce que j'ai eu une mauvaise expérience ?
Ne serait-il pas plus prudent, plus honnête et plus juste de dire j'ai eu une mauvaise expérience avec le SAV d'Apple ?

Aujourd'hui, j'ai l'impression que notre rapport au monde passe trop souvent, uniquement, par le prisme de nos individualités.

Alors je maintiens, conclure par moi = tout le monde, me semble être une aberration intellectuelle, mais dans une volonté de ne pas créer un paradoxe, je précise que ceci est ma propre opinion.

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