AppleCare, un service paneuropéen piloté depuis l'Irlande

Florian Innocente |

Apple va ouvrir en France une deuxième plateforme d'appels pour AppleCare, qui s'occupera également des clients italiens. C'est le nouveau maillon d'un dispositif éparpillé sur plusieurs pays européens.

Suite à l'article d'hier annonçant les préparatifs autour de ce futur centre d'appels de Sophia Antipolis, il faut rappeler que les personnes qui travaillent sur ces plateformes sont formées par Apple mais qu'elles sont salariées par un prestataire externe. Comme les opérateurs téléphoniques ou bien d'autres secteurs, Apple externalise.

La Pomme a historiquement un service à Cork en Irlande, mais au fil de son développement elle a confié cette prestation de SAV en ligne à des spécialistes du domaine. La Pomme s'occupe des formations avec des équipes venues de Cork et de l'analyse de la satisfaction clients.

AppleCare à Cork à l'occasion d'une visite accordée en juin au quotidien The Examiner — Cliquer pour agrandir
Assistance client via FaceTime — Cliquer pour agrandir

La plateforme de Guilherand-Granges en Ardèche, ouverte en 2013, appartient à Xerox Business Solutions France. Elle serait forte d'environ 400 personnes, nous a-t-on dit. Elles prennent en charge les questions des clients sur iOS, le Mac et l'iTunes Store. Pour iOS et l'iTunes Store les opérateurs traitent les questions dites de "niveau 1" et jusqu'au niveau 2 pour le Mac. Ces paliers définissent la complexité du problème et s'il faut se tourner vers un échelon technique supérieur pour obtenir une solution, ou pour valider une dérogation accordée à un client.

Ce centre d'appels, installé à quelques kilomètres de Valence, nous a été décrit comme la « colonne vertébrale » d'autres centres que Xerox a ouvert depuis 3 ans pour le compte d'Apple. Il y en a un à Hambourg, à Prague et à Istanbul.

Toujours à propos de Guilherand-Granges, ses équipes absorberaient 30% du volume des appels francophones, devant Cork et devant aussi les plateformes AppleCare d'autres pays. Apple s'est appuyée sur IBM et sur Téléperformance pour être présente à Lisbonne et Braga (Portugal) ainsi qu'Athènes.

En somme, selon la nature du problème (demandée par le répondeur automatique en début d'appel) et la disponibilité des équipes, le serveur de Cork va orienter le client vers un interlocuteur AppleCare en Irlande, en France, au Portugal, Grèce… De même, un téléopérateur de niveau 2 en France pourra être sollicité par l'un de ses homologues d'un échelon technique inférieur situé dans l'un ou l'autre de ces pays. Et tout cela dans une parfaite transparence.


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avatar Timekeeper | 

Donc contrairement aux photos des centres d'Appel gérés par Apple, ils ne doivent pas avoir les fauteuils officiels, et peut-être même pas des Mac. Mais pour les t-shirts ? On sait pour les t-shirts ?

avatar Timekeeper | 

@timekeeper :
Enfin même à Cork ils ne portent pas le t-shirt. Alors…

avatar Florian Innocente | 
Ils ont l'air de porter le tee-shirt pour les chats vidéo.
avatar aldomoco | 

@Timekeeper " et peut-être même pas des Mac"

....si tu regardes bien les photos et que tu es honnête, il n'y a que des Mac !

avatar pariscanal | 

suite à un débit catastrophique de mon iCloud depuis 1 mois ( pourtant le mega forfait 1to 3et tôut le tralala ) a 10ko/s
je me retrouvais à Madrid à chaque fois , au moins 10 appels ,

avatar pariscanal | 

Personne n arrivait à comprendre ,
Dès que le problème devient un peu technique serveur et tôut , ils sont largués ... C est revenu comme par magie au bout d 1 mois et demi ... La galère

avatar Bardyl | 

Mine de rien, l'Ardèche n'est pas si vide que ce qu'on croit <3.

avatar advisor | 

Pas de superbe cadre de travaille comme sur les photos pour les " sous traitant " Croyiez moi :)

avatar en ballade | 

Et toujours pas d impôts et de taxe en France a part la TVA

avatar sandroazerty | 

Y'as un centre aussi à Barcelone il me semble. J'ai souvenir d'avoir eu une personne sur Barcelone il y a quelque temps mais je suis régulièrement diriger vers le portugal pour ma part. Étant portugais d'origine c'est toujours marrant de faire un dépannage bilingue et en portuguech lol

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