Apple va ouvrir en France une deuxième plateforme d'appels pour AppleCare, qui s'occupera également des clients italiens. C'est le nouveau maillon d'un dispositif éparpillé sur plusieurs pays européens.
Suite à l'article d'hier annonçant les préparatifs autour de ce futur centre d'appels de Sophia Antipolis, il faut rappeler que les personnes qui travaillent sur ces plateformes sont formées par Apple mais qu'elles sont salariées par un prestataire externe. Comme les opérateurs téléphoniques ou bien d'autres secteurs, Apple externalise.
La Pomme a historiquement un service à Cork en Irlande, mais au fil de son développement elle a confié cette prestation de SAV en ligne à des spécialistes du domaine. La Pomme s'occupe des formations avec des équipes venues de Cork et de l'analyse de la satisfaction clients.
La plateforme de Guilherand-Granges en Ardèche, ouverte en 2013, appartient à Xerox Business Solutions France. Elle serait forte d'environ 400 personnes, nous a-t-on dit. Elles prennent en charge les questions des clients sur iOS, le Mac et l'iTunes Store. Pour iOS et l'iTunes Store les opérateurs traitent les questions dites de "niveau 1" et jusqu'au niveau 2 pour le Mac. Ces paliers définissent la complexité du problème et s'il faut se tourner vers un échelon technique supérieur pour obtenir une solution, ou pour valider une dérogation accordée à un client.
Ce centre d'appels, installé à quelques kilomètres de Valence, nous a été décrit comme la « colonne vertébrale » d'autres centres que Xerox a ouvert depuis 3 ans pour le compte d'Apple. Il y en a un à Hambourg, à Prague et à Istanbul.
Toujours à propos de Guilherand-Granges, ses équipes absorberaient 30% du volume des appels francophones, devant Cork et devant aussi les plateformes AppleCare d'autres pays. Apple s'est appuyée sur IBM et sur Téléperformance pour être présente à Lisbonne et Braga (Portugal) ainsi qu'Athènes.
En somme, selon la nature du problème (demandée par le répondeur automatique en début d'appel) et la disponibilité des équipes, le serveur de Cork va orienter le client vers un interlocuteur AppleCare en Irlande, en France, au Portugal, Grèce… De même, un téléopérateur de niveau 2 en France pourra être sollicité par l'un de ses homologues d'un échelon technique inférieur situé dans l'un ou l'autre de ces pays. Et tout cela dans une parfaite transparence.
