Free : la chute avant le rebond ?
Free a-t-il perdu son mojo ? C’est certainement ce qu’ont pensé les milieux financiers suite à la publication des résultats trimestriels d’Iliad, sa maison mère. L’entreprise qui il y a encore quelques trimestres, recrutait à la pelle des abonnés tant sur le mobile que sur le fixe, donne désormais l’impression d’être quasiment à l’arrêt. Au dernier trimestre, la firme de Xavier Niel n’a recruté que 130 000 abonnés avec Free Mobile (c’est quasiment deux fois moins qu’il y a un an). Pire encore, sur le fixe, elle a même perdu 19 000 abonnés. Des résultats « mauvais » que la Bourse n’a pas manqué de sanctionner. Mercredi, l’action a fini la séance sur une chute de quasiment 20 % !
Les dirigeants d’Iliad ont semble-t-il (enfin) pris la mesure de la situation. Xavier Niel a reconnu lui-même que les chiffres de son groupe étaient mauvais depuis un an et a annoncé une série de mesures. Outre une réorganisation interne, le groupe va enfin amorcer la pompe à nouveautés.
Alors, Free ne s’est-il pas endormi sur ses lauriers ? La société avait déjà connu un trou d’air en termes de recrutement d’abonnés dans les mois qui avaient précédé la Freebox Révolution. Il faut dire qu’elle s’était fait attendre. Mais de ce point de vue, Free a fait encore plus fort avec la V7 qui est espérée depuis quasiment deux ans par le grand public et qui pose une question de fond pour les investisseurs : cette nouvelle box peut-elle enclencher un nouveau cycle de croissance pour le fournisseur d’accès ? Ce nouveau modèle est l’objet de tous les fantasmes. On la dit taillée pour exploiter le potentiel de la fibre optique, douée pour la domotique, capable d’offrir des services innovants par rapport à l’Apple TV et même en mesure de faire office d’assistant connecté.
Les opportunités permettant à Iliad de renouer avec la croissance ne manquent pas. Outre la nouvelle Freebox, la société s’apprête enfin à se lancer sur le marché italien et a posé récemment ses valises en Irlande. C’est bien évidemment le marché italien qui représente sur le papier les plus belles perspectives pour Xavier Niel, mais c’est un marché compliqué.
Free a-t-il oublié ses clients ?
Cette chute boursière ne doit pas faire oublier le principal : les usagers des services du groupe Iliad. Ils apparaissent ces derniers temps comme le dindon de la farce. Comme ce fut le cas avec YouTube, ils ont subi pendant deux ans les bisbilles entre le FAI et Netflix, qui connait une croissance très rapide en France. L’ancien service de location de DVD recrute 100 000 nouveaux abonnés chaque mois dans l’Hexagone. La situation est certes en train de rentrer dans l’ordre, mais l’image d’excellence de l’opérateur en a pris un coup.
La Freebox Révolution demeure certes une bonne box, mais est-ce encore un élément distinctif ? De ce côté, la plupart des concurrents de Free ont bien progressé. Non seulement elle a perdu de sa superbe, mais l’offre de Free est quasiment la plus chère du marché. La Freebox Revolution revient à 39,99 € par mois. Le recul de Free sur l’internet fixe doit faire jubiler de plaisir Martin Bouygues qui avait décidé de contre-attaquer sur ce terrain suite au lancement de Free Mobile. Résultat, Bouygues compte 3,5 millions de clients dans le fixe et a recruté au dernier trimestre 50 000 clients supplémentaires.
Du côté de Free Mobile, la situation est peut-être encore plus compliquée. Même si le groupe de Xavier Niel est parvenu à constituer un réseau 4G en un temps record, il a au minimum un à deux ans de retard sur ses concurrents. En moyenne, Free dispose de 4 à 5 000 sites de moins que le trio Orange, SFR et Bouygues. Pire, après avoir connu un développement très rapide, Free Mobile reste à distance de ses concurrents. Pour ne rien arranger, les débits en itinérance ont été et seront revus à la baisse dans les années à venir (lire : Free Mobile : avez-vous perdu en débits d'itinérance depuis le 1er janvier ?). Ce handicap ne peut être compensé sur le plan tarifaire. La concurrence s’est adaptée et est parfois très compétitive.
Que ce soit sur le mobile ou le fixe, la communication de Free est très minimaliste. Ces derniers mois, elle se limite ou presque à la prise en charge de nouveaux pays dans son offre de roaming, qui est toujours limitée à la 3G. Free espère repartir de l’avant en lançant très prochainement un nouveau forfait, qui pourrait être le chaînon manquant entre le forfait minimaliste à 2 € et le tout-complet à 20 €.
Le prix n’est plus un argument qui plaide franchement pour Free. L’innovation l’est également de moins en moins, même si la Freebox V7 pourrait rebattre les cartes. Autrefois en pole pour adopter de nouvelles technologies, Free est souvent à la traîne. Des technologies ou des services comme la VoLTE, le Vo-WiFi ou encore le multi-SIM ne font pas partie des priorités de l’opérateur (lire : Free Mobile : pas d'option multi-SIM dans les tuyaux).
Alors, Iliad parviendra-t-il à retourner la tendance ? Dans l’impitoyable monde des télécoms, rien n’est jamais définitif. On l’a vu cette semaine, avec SFR qui semble enfin repartir de l’avant. L’opérateur a fini par écouter ses clients en consentant à de gros investissements sur son réseau et en simplifiant quelque peu son offre. Cela semble enfin payer. Mais Altice a sans doute encore beaucoup de pain sur la planche pour améliorer son image de marque et la qualité de son service client. Mais c’est une autre histoire !
Comme toujours on a ici une belle brochette de grincheux volatiles qui ne représentent qu’une infime partie des abonnés à free.
L’exécrable free avec tous les défauts insurmontables développés par nos bouffons en colère recrute encore dans le mobile et perd un peu dans le fixe. Si les avis des colériques insatisfaits était une vérité générale avec la facilité actuelle de changer d’opérageur free serait dévasté ce qui n’est pas le cas.
Les chiffres qui sont les ennemis de ces hurleurs partiaux démentent la généralisation de leur propos, que ce soient ceux des abonnements ou ceux des taux de satisfaction.
Enfin free investit des milliards d’euros et oser dire qu’ils se tournent les pouces en allant se faire dorer aux Baléares n’est rien d’autre qu’une belle connerie.
Niel un génie ? Faire des choses quand on a fait au départ fortune dans le téléphone rose (accusé aussi de proxénétisme) n’est pas forcément ni très glorieux ni du plus difficile qui soit. Avoir l’idée de prix bas n’est pas non plus l’idée du siècle. Les compagnies low cost, les supermarché à prix cassés n’ont pas attendu XN. En revanche avoir des forfaits à 2 € ou gratuit a un impact social majeur et cela ne pourra pas lui être enlevé, son école 42 avec son mode de fonctionnement est non seulement intéressante, mais aussi avec un impact plus modéré mais fort en terme d’exemplarité permettant un accès différent aux études et est un succès.
PS cadeau pour nos bouffons : free en tête loin devant pour le taux de satisfaction fixe (83 % contre 67 pour deuxième et 59 le troisième) https://www.freenews.fr/freenews-edition-nationale-299/freebox-9/free-en-tete-de-la-satisfaction-abonnes-sfr-bon-dernier-selon-que-choisir
Il est vrai que pour les bouffons il n’y a que chez free qu’il y a des problèmes incapables qu’ils sont d'appréhender la globalité et de ne se concentrer que sur leur si importante expérience personnelle et leurs caprices d’enfants gâtés impatients avec le seul objectif de satisfaire dans l’immédiateté leurs désirs sans reconnaissance pour le passé et sans un minimum de patience pour l’avenir.
Wow, ouvre les yeux, tu es loin de la réalité. Pour avoir connu Free de l'intérieur et avoir côtoyé ses dirigeants directement, je peux te dire qu'il n'y a aucune vocation sociale, ni dans les offres proposés, ni dans l'école 42 (qui soit dit en passant n'a rien inventé dans son mode de fonctionnement). Ce sont des stratégies purement commerciales et de communication.
@Malum
C'est clair que freenews n'allait pas dire que free est dans la merde...
Le déploiement de la fibre tarde, Free a pris du retard et va le payer cher. Les box sont aujourd’hui remplacées par des chromecast ou des appleTV donc ce n’est pas par ce service que Free remontra
Très intéressant de voir en œuvre ici encore le même mécanisme cognitif : une entreprise qui ne satisfait pas les intérêts personnels d’une personne doit pour cette personne forcément le payer au niveau de la santé de son business.
C’est le biais nombriliste qui fausse une très grande part des jugements exprimé ici sur les acteurs des divers marchés traités par MacGe : « Si ce n’est pas bon pour moi, c’est une erreur qui coutera cher et obère l’avenir de l’entreprise proposant le produit/service »
Très impressionnant que cette incapacité à penser au niveau macroscopique et à se focaliser sur au mieux un microcosme.
Vous découvrez ce qu'est un client ?
Et vous pensez vraiment qu'une entreprise peut ignorer, voire mépriser l'avis de ceux qui la font vivre ?
@macinoe
Vous découvrez que vous ne vivez pas au XIX° siècle ?
Une entreprise de cette taille ne gère pas des individus mais des statistiques sur sa clientèle.
La théorie de la relation client a établis depuis longtemps que le rapport coût/bénéfice des tentatives d'avoir une satisfaction client stratosphérique était extrêmement mauvais.
Avoir une part raisonnable de clients insatisfaits, de clients rompant leur relation avec les fournisseurs ... est une bonne pratique largement documentée et validée.
Donc oui une entreprise doit ignorer et mépriser les soucis d'une part de sa clientèle tant qu'elle reste statistiquement raisonnable.
Tous les acteurs du marché des FAI et des opérateurs télécom s'inscrivent dans ce type de pratiques qui sont de l'ordre de la bonne gestion évidente.
Et les soucis que rencontre actuellement Free sont bien moins triviaux que des enjeux marginaux d'insatisfaction d'une part de la clientèle ou de manque de fidélité de certains.
En résumer : croire en l'adage prétendant que le client est roi, c'est s'accrocher à une antienne à laquelle aucun commerçant sérieux ne croit et dont l'inintérêt économique a très largement était prouvé et démontré.
C'est votre avis.
Et quand bien même vous auriez raison, ça n'empêche en aucun cas un client d'avoir certaines exigences et d'aller voir ailleurs si celle ci ne sont pas satisfaites.
Donc ce que vous dites, cette vision purement orienté intérêt économique à court terme et décorellée de la moindre notion de service, permettez-moi de vous dire que ça fait fuir les clients et ça donne une image déplorable de l'entreprise.
Vous prétendez donc qu'un commerçant peut se passer de clients et de sa bonne réputation.
Je ne sais pas ce qui s'est passé pour qu'on en arrive là et que des gens visiblement convaincus puissent proferrer des énormités pareilles.
@macinoe
« C'est votre avis. »
Nope, c’est un consensus largement étudié et documenté, une bonne pratique étayée, théorisée, enseignée...
Très amusant ce genre d'affirmation peremptoire de la part de quelqu'un qui prétend savoir à la place d'un client ce qu'il a le droit de penser et d'exiger.
@macinoe
Nullement je me fout royalement du client ici, je t’explique les règles du jeu pour les entreprises et le fait qu’elles n’ont strictement rien à foutre de tes déconvenues personnelles.
Nullement ce que tu dois penser de ton rapport à tes fournisseurs.
@Yacc
"une bonne pratique étayée, théorisée, enseignée..."
Encore un relan d'enseignant...
@pagaupa
Nope d’enseigné ?et aux bonnes alma mater ?
Contrairement à ce que tu crois des connaissances étayées cela aide à comprendre les choses ?
@macinoe
Tu n’arrives visiblement pas à raisonner dans une approche statistique du rapport à la clientèle qui est pourtant la norme.
@macinoe
« permettez-moi de vous dire que ça fait juste fuir les clients. »
Nullement, un taux très acceptable de clients qu’il serait bien trop peu rentables d’essayer de retenir, ce qui est fort différent.
@macinoe
« Vous prétendez qu'un commerçant peut se passer de clients »
Ce n’est nullement mon propos et mon propos n’est en rien d’ordre personnel.
Une entreprise a besoin de clients, mais ne doit surtout pas chercher a avoir un taux de satisfaction de ses clients absolus.
Ce que je met en avant est une évidence, je ne comprends même pas que cela puisse vous étonner.
Je vois la nuance, votre raisonnement consiste à trouver la maltraitance limite qu'une clientèle peut supporter pour pouvoir minimiser les dépenses et maximiser les bénéfices.
Ok.
Mais ce que vous ne comprenez pas.c'est d'où je parle moi personnelement en tant que client.
Je ne suis pas une moyenne ni une statistique.
Je suis un client mécontent et qui compte bien le faire savoir a qui veut l'entendre ou pas.
Mais si comme c'est visiblement le cas, ça ne vous plait pas et ça n'entre pas dans votre vision macro économique des choses.
Mais ne vous en déplaise, j'estime avoir ce droit autant que celui de choisir mes fournisseurs comme je l'entends et selon les critère que je veux.
Y compris des critères moraux et éthiques, si vous voyez ce que je ceux dire.
@macinoe
« Mais ce que vous ne comprenez pas.c'est d'où je parle moi personnelement en tant que client. »
Je le comprends et le respect, par contre je met en perspective cela et les conséquences que cela peut avoir sur là santé économique d’une entreprise ;-)
Je partais de ce propos de votre part : « C'est peut-être le moyen de revenir à de vraies relations commerciales saines et un peu plus morales. »
Et je vous disais que vous vous berciez d’illusions sur ce fait, rien de plus.
@macinoe
« Mais ne vous en déplaise, j'estime avoir ce droit autant que celui de choisir mes fournisseurs comme je l'entends et selon les critère que je veux. »
Cela de me déplaît nullement, vous avez évidemment ce droit.
Je ne cherche qu’à mettre en perspective le rapport de force entre client et fournisseur.
Et la façon dont l’existence d’un taux de mécontents raisonnable est considéré comme le fruit d’une bonne gestion.
Beaucoup pense que je suis dans la défense des intérêts des entreprises alors que je ne fais que donner des éléments d’éclairage du rapport de force qui est ici souvent fantasmé en faveur du consommateur ?
@macinoe
Vous perdez votre temps avec Yacc...malheureusement!
@pagaupa
Nos échange me semblent courtois et constructifs, tout le monde n’est pas aussi obtus et limité que toi ?
Oui, j'ai comme l'impression que ce garçon a quelques difficultés à être synthétique.
Ou alors c'est une stratégie pour occuper tout l'espace, ce qui signifirait qu'il ne croit pas trop lui même à la force de ses propres arguments.
@macinoe
@macinoe
Plus synthétique et didactique que les propos que je t’ai proposé.
Après quand on ne veut surtout pas comprendre ?
Ce que je te propose est de l’ordre de l’évidence pour toutes les entreprises du type de celle que nous évoquons ici, c’est au programme de première année des écoles de commerce, mais bon ici ça ne passe pas tant certains sont dans le déni des réalités du business ?
Voilà tout est dit.
on ne parle pas de la même chose.
Business, c'est le mot clé.
Celui qui vous obsède et par lequel vous voyez tout.
Vous ne voyez que le point de vue unilatéral de l'entreprise dans une absence de la moindre notion d'échange et de réciprocité.
De même qu'on est rien sans les autres. Une entreprise n'est rien sans ses clients.
J'imagine que dans votre vision court termiste, les clients ne sont pas nécessaires et pigeonner des actionnaire suffit bien pour faire un bon coup, mais voyez-vous, j'ai la faiblesse de croire en des choses plus perennes et basées sur des valeurs plus solides.
@macinoe
J’essaie juste de faire comprendre en quoi la surestimation des conséquences des frustrations d’une marge de la clientèle importe pas aux entreprises de ce type.
C’est une information qui me semble essentielle dans le cadre de cette discussion.
Dans tous conflit il est essentiel de connaître les rapports de force et les enjeux de son adversaire.
Nier et mépriser les réalités de l’adversaire c’est se condamner à la défaite.
Résumé du dialogue de sourd :
- Je suis client chez Free et je suis de moins en moins content au point d'envisager sérieusement d'aller voir ailleurs.
- Pourquoi vous êtes étonné ? C'est juste le business model de Free.
- Je ne vous dis pas que je suis étonné, je vous dis que je ne suis pas content.
- il faut d'abord comprendre les enjeux macro économiques avant de se prononcer.
- Euh non, j'en ai rien à foutre. Je voudrais juste un service à la hauteur de ce que je paye et un traitement équitable des clients, mais comme je sais que je n'ai pas le pouvoir de changer quoi que ce soit, je me contente de le dire et de me casser.
- Je veux vous expliquer le business et les intérêt d'une entreprise parce que c'est important de comprendre l'adversaire avant de la combattre.. Jujitsu, krav maga, toussa..
- Mais de quoi vous me parlez ? Vous pensez que je vais faire un procès à Free ou quoi ?
Puisque je vous dis que j'en ai rien à battre des causes qui font que Free maltraite ses clients. Ils n'ont de toute façon pas à le faire. Et comme ils le font, ça ne me plait pas du tout, je le dis et je me tire, c'est tout. Qu'est-ce qu'il y a de si dur à comprendre ?
@macinoe
je te rappelle simplement ton propos auquel je réagissais et qui n’a strictement rien à voir avec ce que tu viens d’énoncer ?
« Je n'aime pas du tout ce modèle économique, mais pour le tuer, il faut peut-être le jouer à fond et que ça coûte un max aux opérateurs. C'est peut-être le moyen de revenir à de vraies relations commerciales saines et un peu plus morales. »
Je te donne les clés pour t’expliquer en quoi ce propos relève de la pensée magique, tu ne veux pas le comprendre, aucun pb ?
Pour tout dire, vous me faites l'effet du gars un peu relou qui se mèle à la conversation et qui tente de trouver un rapport avec sa tour eiffel en allumette, parce que c'est juste de ça dont il veut parler.
L'économie, le business, ça vous passionne sans doute, mais c'est pas le sujet.
A moins que vous ne considériez que tout a à voir avec ça, mais là, on entre dans un autre domaine, celui de l'obsession.
@macinoe
« L'économie, le business, ça vous passionne sans doute, mais c'est pas le sujet. »
C’est totalement le sujet de l’article de MacGe ?
Dans ce cas, commenter l'article et ne répondez pas à mes posts qui ne parlent pas du tout de ça. Merci.
@macinoe
Tu devrais au moins assumer tes propos :
« « Non, je peux concevoir que cette phrase prise parmi des dizaines d'autres est sans doute naïve et relève de la philosophie de comptoir que j'ai aussi vite oubliée que je l'ai écrite. »
Nous sommes en plein dans des considérations business ?
Non, je peux concevoir que cette phrase prise parmi des dizaines d'autres est sans doute naïve et relève de la philosophie de comptoir que j'ai aussi vite oubliée que je l'ai écrite.
Quoi que...
Encore une fois vous théorisez les choses de manière globale, je les prends de manière individuelle et encore un fois, je ne suis ni une moyenne, ni une statistique, ni un concept, je suis un individu.
Et je ne vois pas ce qui m'interdirait d 'exprimer mon point de vue qui comme son nom l'indique est propre à moi même.
Je ne prétends pas exposer des vérités à portée universelles et intemporelles contrairement à vous.
@macinoe
« Non, je peux concevoir que cette phrase prise parmi des dizaines d'autres est sans doute naïve et relève de la philosophie de comptoir que j'ai aussi vite oubliée que je l'ai écrite. »
Ok, mais tous nos échanges partent pour moi de cette assertion.
Rien de plus, rien de moins ?
C'est faux et vous le savez très bien.
Trop pratique de s'en sortir comme ça et d'éluder la plupart des choses qui ont été dites.
@macinoe
« C'est faux et vous le savez très bien. »
C’est une vérité on ne peut plus factuelle ?
Vous détenez la vérité, j'ai bien compris.
Allez, vous avez gagné le grand prix du megalomaniaque qui n'accepte aucun point de vue différent du sien. De l'omniscient qui connait tout sur tout et qui a pour mission d'instruire ses misérables contemporain qui, les cons, sont souvent habités par le doute et n'ont pas été éclairés par la lumière de la vérité absolue et du savoir universel.
En revanche, je ne comprends pas pourquoi vous vous fatiguez à dialoguer.
Ecrivez vos évangiles et diffusez-les, ça ira plus vite et ça évitera de perdre du temps avec des impies comme moi.
@macinoe
« Vous détenez la vérité, j'ai bien compris. »
Si c’est une vérité ce n’est pas moi qui la détient mais une large communauté de spécialistes de ses questions, reconnues par ses pairs, validée à l’épreuve des faits ?
@macinoe
« qui n'accepte aucun point de vue différent du sien »
Bien au contraire j’en suis friand c’est la seule façon de progresser.
Après des propos allant à l’encontre de toutes les connaissances sur un domaine, je laisse ça aux creationistes ?
@macinoe
« En revanche, je ne comprends pas pourquoi vous vous fatiguez à dialoguer. »
L’espoir de faire passer des bases et de partager des connaissances éprouvées ?
De plus nos échanges sont rudes mais corrects.
Échanges ?
C’est ça la définition de vos dialogues de schizophrènes sourds mais très bruyants?
Ah les mouettes! ?
@Sindanárië
Et oui l’échange ce n’est pas le confort de l’entre-soi et le consensus mou ?
Quant au reste de tes propos ?
@macinoe
« d'éluder la plupart des choses qui ont été dites. »
Je n’élude strictement rien, par contre tu as visiblement du mal à assumer tes propos.
Pour le reste, les considérations consuméristes ne m’intéressent absolument pas, elles tiennent presque toujours de la pensée magique.
@macinoe
« ça n'empêche en aucun cas un client d'avoir certaines exigences et d'aller voir ailleurs si celle ci ne sont pas satisfaites. »
Évidemment et ce n’est absolument pas grave, d’autant que le flux de partants se compensent sur le temps par celui de ceux vivant les mêmes expériences chez le conçurent.
Sur bien des marchés de ce type avec peu d’acteurs le flux des itinérances de clients mécontents d’un acteur à l’autre est un jeu à somme nulle pour chaque acteur sur une période un rien longue.
Les enjeux ne sont pas là et aucun acteur ne cherche des taux de satisfaction stratosphérique.
@Yacc
"En résumer : croire en l'adage prétendant que le client est roi, c'est s'accrocher à une antienne à laquelle aucun commerçant sérieux ne croit et dont l'inintérêt économique a très largement était prouvé et démontré".
Pourtant un resto qui sert de la merde, un commerçant désagréable, un magasin vide ne dure jamais bien longtemps...
Par contre, c'est clair que les réseaux sociaux ont tout faussés.
Exemple flagrant : Ober Mama and co...
A mourrir de rire! On se croirait devant un Apple store la veille d'une sortie de produit...
Que le monde est c..!
@pagaupa
« Pourtant un resto qui sert de la merde, »
Si tu avais lu et compris le début de mes échanges ?
Je ne parle pas ici de Jo la Frite ?
Mais de grandes entreprises.
C’est un des soucis ici vous réfléchissez absolument hors contexte sur des structures dont vous ne comprenez pas le début du commencement du fonctionnement.
@Yacc
"Très impressionnant que cette incapacité à penser au niveau macroscopique et à se focaliser sur au mieux un microcosme."
Je suppose que lorsque numerocable s'est vautré, là aussi c'était la oropension de certains à généraliser une expérience personnelle?
@pagaupa
Analyse primaire de l’histoire de numercableb?
Personnellement, à cause des offres promotionnelle de Noël, j’ai testé les 4 opérateurs mobiles depuis 2015. ?
J’avais soutenu Free au lancement en acceptant les débuts vraiment chaotiques. Mais peu de progrès en 3 ans et donc j’étais bien content de quitter Free à l’origine pour passer à Sosh. Puis Bouygues. Et maintenant j’en suis à SFR.
Je me suis rendu compte à quel point Sosh est le meilleur grâce au réseau Orange. Ensuite Bouygues est pas mal.
SFR est très moyen, encore souvent de la 3G au lieu de la 4G. Mais Free est le plus mauvais réseau et de très très très loin. Y’a pas photo.
J'ai un forfait free et un sosh
Free pour palier au manque de haut débit
Utilise en 4g fixe
Sosh pour tous les jours
Fidèle de Free depuis leur forfait 56k à 50h, j’ai finalement quitté le navire lors de mon passage à la fibre de Free : je ne constatais aucune amélioration par rapport à l’Adsl, sans parler de leur wifi très instable.
Quelques mois après, je passais chez Bouygues, et je découvrais enfin les joies de la Vraie Fibre...
Pitoyable navire en naufrage. Travaillez la qualité de vos réseaux plutôt que de multiplier les annonces esbroufe.
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