Le programme Apple GiveBack, qui consiste à reprendre un ancien matériel en proposant une réduction sur l'achat d'un nouveau, est de plus en plus présent en Apple Store. Depuis quelques temps, les Genius qui accueillent les clients venus faire réparer un matériel sont encouragés à évoquer cette opération.

L'application "MobileGenius", utilisée au Genius Bar pour établir un dossier de réparation, a reçu une mise à jour de manière à ce que l'interface propose au Genius de vérifier d'abord si l'appareil est éligible à ce crédit reprise. Avant de voir s'il y a lieu de le réparer.

Cet ajout est apparu sans communication à son sujet, nous ont raconté deux Genius. Au sens où il n'y a pas eu de consignes auprès de ces employées pour privilégier la vente (lire Dans les Apple Store, les techniciens mis à contribution pour vendre l’iPhone [màj]). Cette étape fait néanmoins partie maintenant du processus d'accueil des clients en quête d'un SAV, elle est bien mise en évidence. Précédemment les Apple Store se contentaient d'une affiche à l'entrée avec la condition de reprise pour les nouveaux iPhone.

L'un de nos deux Genius y voit sans ambiguïté une façon de pousser à la vente d'un produit neuf. Son collègue, qui était tout aussi surpris, le prend avec davantage d'ironie, voyant cette fonction comme une sorte de pense-bête…

Ce petit changement s'inscrit dans une stratégie de promotion tous azimuts de ce programme de reprise. Les techniciens qui effectuent ces réparations peuvent eux-aussi aborder le sujet avec le client, dans le cas de figure où l'équipement est hors garantie. Cela évite d'attendre pour pouvoir discuter à nouveau avec un Genius et d'obtenir une estimation de reprise. La publicité autour de ce GiveBack avait commencé avant Noël, pour inciter à l'achat d'un iPhone neuf. Une opération initialement à durée limitée, qui s'est étirée en longueur et qui figure toujours en haut de la page d'accueil de tous les sites d'Apple.

C'est même allé un cran plus loin, en devenant un élément clef du processus d'achat. Depuis quelques jours, l'Apple Store en ligne propose dès le départ de considérer ce crédit reprise lorsqu'on vient pour acheter un Mac, un iPad, un iPhone ou une Apple Watch.