Dans les Apple Store, les techniciens mis à contribution pour vendre l’iPhone [màj]

Mickaël Bazoge |

En fin d’année dernière, Apple a procédé à des opérations très inhabituelles pour le constructeur, avec l’objectif de pousser les feux dans la vente d’iPhone. Le programme de reprise, lancée d’abord aux États-Unis puis déployé partout dans le monde s’affiche toujours en bonne place sur la page d’accueil du site web de la Pomme — il se prolonge même jusqu’au 31 mars en France.

Malgré ces efforts, Apple a vendu moins d’iPhone qu’espéré au dernier trimestre : le chiffre d’affaires tiré des ventes du smartphone a flanché de près de 15%, du jamais vu. Selon Bloomberg, le constructeur ne se serait pas contenté de mettre en place cette opération de reprise ; en décembre, inquiète du niveau de la demande, la direction d’Apple a demandé aux employés des Apple Store de promouvoir l’iPhone de façon bien plus agressive.

Les techniciens ont participé à l’effort de guerre, en poussant les utilisateurs venus faire réparer leur iPhone hors garantie à tout simplement changer de smartphone. Un renouvellement qui n’est pas au même prix qu’une réparation, bien sûr… De notre côté, nous avons effectivement eu vent de cette obsession du chiffre : la priorité serait mise sur le programme de reprise plutôt que sur le service.

Ce changement de pied intervenu en fin d’année n’a pas suffi à redresser la barre, du moins pas suffisamment. Début janvier, Apple publiait un avertissement sur résultats, puis la présentation des chiffres du premier trimestre fiscal a confirmé le coup de mou des ventes d’iPhone. Et il y a quelques jours, on a appris qu’Angela Ahrendts allait quitter Apple en avril. Faut-il y voir plus qu’une coïncidence ?

Pendant ses cinq années à la tête du réseau de distribution d’Apple, la future ex-vice-présidente du Retail a fait monter les boutiques en gamme, en privilégiant le service et les ateliers de formation. Peut-être au détriment de la vente pure et dure ? Le départ d’Angela Ahrendts est officiellement motivé par de nouveaux projets « personnels et professionnels », en particulier l’envie de se consacrer à sa famille cet été.

Mise à jour — Un petit oiseau bien informé nuance les informations de Bloomberg. Les techniciens des Apple Store ont toujours été tenus d’informer les utilisateurs des différents services offerts par le constructeur, comme AppleCare+, les abonnements Orange et SFR en leur temps, les ateliers Today at Apple, etc. Cette source confirme que le programme de reprise GiveBack est une des « priorités », mais « au même titre que les précédents [services] ».

Il indique aussi que l’offre de reprise, qui permet de repartir avec un iPhone récent moins cher en échange d’un modèle ancien, peut se révéler plus intéressante que prévu. Exemple : un iPhone 7 avec un problème de haut-parleur grisé sera repris au tarif le plus haut, ce qui rend l’achat d’un nouvel iPhone finalement moins cher que le coût de la réparation.

En revanche, cette source s’inscrit en faux sur le fait que les équipes du Genius Bar doivent inciter les clients à changer leur smartphone hors garantie. Les employés techniciens — qui sont rarement présents dans la product zone des boutiques, en dehors de la période des fêtes — sont « toujours tenus de proposer les différentes solutions possibles ». Une réparation modulaire ou un échange pour une panne (ou un dommage non réparable) demeurent « d’excellentes solutions ».

Il n’y a que pour les dossiers d’appareils obsolètes que le technicien est invité par Apple à évoquer l’achat d’un nouvel appareil, selon ce contact.

avatar Duodecim | 

Ils pouvaient la faire leur pub des MacBook Air et Mac Mini fait en aluminium 100 % recyclé… ?

avatar occam | 

@Duodecim

"aluminium 100 % recyclé… ?"

Les ours blancs envahissent Novaïa Zemlia pour s’y réfugier.
https://www.theguardian.com/environment/shortcuts/2019/feb/11/polar-bear...

Il y a un lien entre le fait d’instruire des techniciens à vendre plutôt qu’à réparer, à remplacer plutôt qu’à conserver, à frimer plutôt qu’à économiser, et l’accélération de la crise climatique.
Ce lien est causal.

Tant qu’Apple ne voudra pas regarder en face l’urgence du problème climatique et l’impact du forcing à la consommation, énergétique et autre, sur cette crise, tout leur discours environnemental ne sera que foutaise. Leur autre discours, sur les bénéfices climatiques escomptés, n’est que pur cynisme. En acier inoxydable.

avatar Bigdidou | 

@occam

« Tant qu’Apple ne voudra pas regarder en face l’urgence du problème climatique et l’impact du forcing à la consommation »

Oui, enfin, c’est son boulot, de faire consommer.
Les vrais responsables, c’est nous qui consommons.
Et vivons de cette consommation.

avatar fte | 

@Bigdidou

"Oui, enfin, c’est son boulot, de faire consommer."

À écouter la com de l’entreprise, son boulot est également de sauver l’humanité du manque de goût, de la dépravation et de Windows. La com écologique est bien présente également.

Voudrais-tu dire que la com de l’entreprise passe après ses profits ?

avatar webHAL1 | 

@fte
« Voudrais-tu dire que la com de l’entreprise passe après ses profits ? »

Je ne pense pas qu'elle passe après, je dirais plutôt qu'elle est utilisée pour les augmenter. Apple met en avant les mesures écologiques qu'elle prend (et qui sont louables), mais elle se garde évidemment bien de communiquer sur tout ce qu'elle fait pour augmenter ses résultats et qui vont à l'encontre de celles-ci, en premier lieu fabriquer des machines de moins en moins évolutives et réparables, lutter contre les lois visant à une meilleure réparabilité des appareils et inciter ses clients à utiliser des services en ligne (iCloud, Apple Music, ...) plutôt que de doter ses produits de capacités de stockage importantes.

avatar Bigdidou | 

@webHAL1

« Je ne pense pas qu'elle passe après, je dirais plutôt qu'elle est utilisée pour les augmenter »

Ben, oui.
Que Tim Cook soit inquiet du sort de la banquise et des ours qui vivent dessus, franchement certainement. En tout cas, je n’ai aucune raison de croire le contraire.
Que la passion d’Apple pour l’écologie soit autre chose que du marketing, j’ai du mal à penser le contraire, quand même.
Tant mieux si ce marketing va dans un sens que je souhaite (ça n’est n’est pas un hasard...), c’est toujours ça de pris.
Je ne crois pas (hélas ou pas, je ne sais pas) que ça ait un jour pesé d’une façon ou d’une autre dans un de mes actes d’achats informatique, ceci dit.
Les seuls trucs pour lesquel mon comportement a durablement changé concernant des histoires d’environnement (au sens large), ce sont les bananes, les tomates, le jambon et les diffuseurs d’insecticide.
Surtout les bananes.
Y a un début à tout.

avatar occam | 

@Bigdidou

J’ai attendu un bon moment avant de revenir sur ce fil.
J’ai attendu pour voir ou il allait, et quelle serait la tournure de la discussion.

Récemment, j’ai assisté à un web-colloque (web, parce que hein, prendre l’avion ou la bagnole pour aller s’asseoir dans une salle surchauffée pour zieuter des slides que l’on peut tout aussi bien regarder tranquillement chez soi, ou au bureau...) sur les trajectoires des systèmes et les cascades de changement en cascade.
Deux exemples saillants, d’autant plus qu’ils convergent, bien qu’ils partent de bases différentes :
https://www.biorxiv.org/content/biorxiv/early/2018/07/07/364620.full.pdf
https://www.pnas.org/content/115/33/8252
(Le 1er a été depuis publié sur Science.)

Conclusion: We be phuket. Il n’est plus minuit moins cinq, il est 3:10, et ce n’est plus à Yuma qu’on va, mais droit dans le mur sans air-bag.

Alors, que peut faire une entreprise ayant la masse critique d’Apple ?

• Soit mirer exclusivement les quarterly profits, et après nous le déluge. Littéralement. Option cohérente, mais alors on la ferme sur la planète, l’environnement, et patati et patata.
• Soit se préparer à une nouvelle économie, durable cette fois, en sauvant ce qui peut être sauvé.

N’ayant pas d’infrastructure de production à leur charge, rien que du soft, du R&D, des data-centers et du design (enfin, historiquement, mais bon...), Apple serait mieux placé que quiconque pour le faire. Un risque ? À très court terme. Plus le temps avance, plus cela devient une chance, la seule. Ingrédients indispensables : courage, vision, prise de conscience.

avatar Bigdidou | 

@occam

Je ne sais pas.
Tu as l’exemple d’une multinationale qui a une activité d’intérêt écologique pur ?
Quand elle ne saccagent pas, on est content, je trouve.

avatar Mickaël | 

Entre un iPhone qui se vendait jusqu’à 700-800€ pour le haut de gamme taille Max en mémoire il y’a quelques années à maintenant à 1600€ pour le Xs Max il faut pas s’étonner qu’ils ne vendent plus !

avatar julien1986 | 

@bigwiz

Exact. Ils gagnent autant d’argent si ce n’est + en vendant 15% de quantité en moins...

Ils voudraient faire +30% sur les prix et +10% sur les quantités pour le jackpot !

avatar Sgt. Pepper | 

@bigwiz

Le X? est une nouvelle gamme qui n’existait pas il y a qq années...
Faut comparer avec le X? qui offre un meilleur rapport qualité/prix à ce qui se faisait alors...

iPhone 8 - 64Go -4.7’’ : 809€ (plus 919€)
iPhone 9 (X?) - 64Go - 6.1’’ : 855€

Le vrai problème est la fin du SE qui “oblige” a acheter un X? ou un modèle ancien (7 ou 8)

avatar Marco787 | 

Le XR, "un meilleur rapport qualité / prix que ce qui se faisait alors" ?

Ce téléphone au prix très élevé a une résolution bien moindre que l'ancienne génération, alors qu'Apple le vend comme Super Retina, n'a pas d'écran OLED et commence à seulement 64 Go. A ce prix et pour 2018, c'est difficilement acceptable pour ne pas dire plus.

Le rapport qualité / prix est tout sauf bon. Sauf à peut être le comparer au XS Max et son prix exorbitant.

avatar Sgt. Pepper | 

@Marco787

Le trolling commence....

Mon message compare le prix des anciens iPhone (8 par exemple) avec les iPhone actuels.
On voit bien que le prix reste “cohérent”

Pas la peine de troller le débat sur autre chose.

avatar Marco787 | 

@ Sgt. Pepper

Vous ne pouvez pas clarifier vos propos sans être désagréable ???

Evidemment, quand on a un avis différent du votre, c'est qu'on est un troll ! Bien sur.

Meilleur rapport qualité / prix, ou moins mauvais ?

Si vous achetez une Mercedes à 250 000 euros, c'est bien moins qu'une Rolls à 350 000. Est-ce pour autant qu'il faut dire que la Mercedes est bien meilleur marché ? On peut toujours le dire...

avatar pacolapo | 

Tiens donc, et l'iPhone X est ou dans tout ca ? C'était lui le plus haut de gamme en 2017

L'iPhone 5, sorti en 2012 était en prix d'entrée à 679€ pour 16 go, par rapport aux iPhone 8 de 2017, le prix est monté de 130 euros en 5 ans sur l'entrée de gamme.

Voila ce qu'il veut dire par "cohérent"

avatar Marco787 | 

@ pacolapo

C'est effectivement l'élément qui manquait...

Mais cela ne change pas le fait que pour moi, le rapport qualité / prix n'est pas du tout avant, mais plutôt moins mauvais. Sinon, Apple n'aurait des marges bénéficiaires énormes...

avatar reborn | 

???

avatar VaVaGe | 

@reborn

Je voudrais pas être derrière toi au cinéma vu la quantité de pop-corn que t’as l’air de vouloir manger ! ?

avatar reborn | 

@VaVaGe

?
Jsuis pas tout seul je partage ahah

avatar UraniumB | 

@reborn

Salut reborn ! Il reste encore du popcorn ?

avatar reborn | 

@UraniumB

Bien sur! En revoilà pour toi ?

à très bientôt ?

avatar UraniumB | 

@reborn

Merci ? à bientôt ? !

avatar Lestat1886 | 

Faire le parallèle entre le départ de Angela Arendt et un trimestre décevant n’est pas forcément judicieux !

Je ne pense franchement pas que ce soit lié, et ça n’aurait aucun sens de la virer, pas si vite (après un seul trimestre de ralentissement des ventes, trimestre pas si mauvais par ailleurs).

A moins que ce départ ait pour cause le fait qu’elle n’est peut-être pas d’accord avec cette stratégie de vente agressive et court-termiste mais ce n’est que spéculation

avatar cosmoboy34 | 

@Lestat1886

Et puis ce serait négliger que l’Apple store en ligne réalise 90% des ventes. Les stores physiques ont plus vocation d’image de marque que de réelles ventes importantes pour le groupe. Et donc dans ce cadre la je ne pense pas non plus que son départ soit lié aux ventes décevantes. Par contre peut être à t-elle influencé Apple sur la voie des prix toujours plus élevés à cause de ses antécédents dans divers entreprises du luxe, influence qui pourrait ne plus plaire à cause des ventes décevantes...

avatar toto_tutute | 

Et personne pour se dire que chez Apple, on a peut-être un peu trop tirer sur la corde des prix ? Nan parce que je veux rien dire mais quel produit de consommation grand public a vu son prix être multiplié par deux en 10 ans ? (iPhone 3G ~600 euro, iPhone Xs ~1200 euro)

Cette boîte devient folle. À démanteler prochainement.

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