En fin d’année dernière, Apple a procédé à des opérations très inhabituelles pour le constructeur, avec l’objectif de pousser les feux dans la vente d’iPhone. Le programme de reprise, lancée d’abord aux États-Unis puis déployé partout dans le monde s’affiche toujours en bonne place sur la page d’accueil du site web de la Pomme — il se prolonge même jusqu’au 31 mars en France.
Malgré ces efforts, Apple a vendu moins d’iPhone qu’espéré au dernier trimestre : le chiffre d’affaires tiré des ventes du smartphone a flanché de près de 15%, du jamais vu. Selon Bloomberg, le constructeur ne se serait pas contenté de mettre en place cette opération de reprise ; en décembre, inquiète du niveau de la demande, la direction d’Apple a demandé aux employés des Apple Store de promouvoir l’iPhone de façon bien plus agressive.
Les techniciens ont participé à l’effort de guerre, en poussant les utilisateurs venus faire réparer leur iPhone hors garantie à tout simplement changer de smartphone. Un renouvellement qui n’est pas au même prix qu’une réparation, bien sûr… De notre côté, nous avons effectivement eu vent de cette obsession du chiffre : la priorité serait mise sur le programme de reprise plutôt que sur le service.
Ce changement de pied intervenu en fin d’année n’a pas suffi à redresser la barre, du moins pas suffisamment. Début janvier, Apple publiait un avertissement sur résultats, puis la présentation des chiffres du premier trimestre fiscal a confirmé le coup de mou des ventes d’iPhone. Et il y a quelques jours, on a appris qu’Angela Ahrendts allait quitter Apple en avril. Faut-il y voir plus qu’une coïncidence ?
Pendant ses cinq années à la tête du réseau de distribution d’Apple, la future ex-vice-présidente du Retail a fait monter les boutiques en gamme, en privilégiant le service et les ateliers de formation. Peut-être au détriment de la vente pure et dure ? Le départ d’Angela Ahrendts est officiellement motivé par de nouveaux projets « personnels et professionnels », en particulier l’envie de se consacrer à sa famille cet été.
Mise à jour — Un petit oiseau bien informé nuance les informations de Bloomberg. Les techniciens des Apple Store ont toujours été tenus d’informer les utilisateurs des différents services offerts par le constructeur, comme AppleCare+, les abonnements Orange et SFR en leur temps, les ateliers Today at Apple, etc. Cette source confirme que le programme de reprise GiveBack est une des « priorités », mais « au même titre que les précédents [services] ».
Il indique aussi que l’offre de reprise, qui permet de repartir avec un iPhone récent moins cher en échange d’un modèle ancien, peut se révéler plus intéressante que prévu. Exemple : un iPhone 7 avec un problème de haut-parleur grisé sera repris au tarif le plus haut, ce qui rend l’achat d’un nouvel iPhone finalement moins cher que le coût de la réparation.
En revanche, cette source s’inscrit en faux sur le fait que les équipes du Genius Bar doivent inciter les clients à changer leur smartphone hors garantie. Les employés techniciens — qui sont rarement présents dans la product zone des boutiques, en dehors de la période des fêtes — sont « toujours tenus de proposer les différentes solutions possibles ». Une réparation modulaire ou un échange pour une panne (ou un dommage non réparable) demeurent « d’excellentes solutions ».
Il n’y a que pour les dossiers d’appareils obsolètes que le technicien est invité par Apple à évoquer l’achat d’un nouvel appareil, selon ce contact.
