L’intelligence artificielle s’invite décidément partout : dans les ordinateurs, dans les smartphones, dans les lunettes connectées… et même au Genius Bar. C’est ce qu’annonce Mark Gurman dans sa newsletter dominicale, avec un programme interne d’Apple appelé « Live Notes ».
Selon le journaliste, Apple aurait intégré ce système pour épauler les Genius dans leur prise de notes avec le client : plutôt que de devoir manuellement enregistrer toutes les informations données par l’utilisateur du produit, l’intelligence artificielle écoute la conversation, et produit un résumé contenant les points clés.
Si l’idée est intéressante et part d’une bonne intention, elle soulève tout de même quelques questions. Dans un premier temps, du côté du technicien : cet outil n’est-il pas un moyen d’évaluer sa prestation, qui peut donc se retourner contre lui durant l’évaluation annuelle ? Apple se veut rassurante sur ce point : aucune conversation audio n’est conservée, seuls les écrits posés par l’IA restent sur l’iPad du technicien avant d’être envoyés dans le dossier de réparation. De plus, il est possible d’éditer ces notes avant la validation du texte.
Et du côté du client ? Celui-ci pourra à tout moment refuser d’être écouté par cette aide à la rédaction. C’est en effet un système qui se veut « opt-in », que ce soit du côté du client comme pour le dépanneur. Ainsi, aucun des deux n’est (jusqu’ici) pris en traître : le Genius, ou le Technical Expert/Specialist décide s’il utilise l’IA ou non, et en informe le client avant de lancer l’outil.
Reste que c’est un premier pas que certains qualifieront d’inquiétant. Après tout, rien ne dit qu’Apple ne généralisera pas l’usage de Live Notes à l’avenir… ni que l’outil ne finira pas par aider à l’évaluation de l’employé. C’est déjà une bataille engagée dans d’autres entreprises, comme par exemple chez Orange, où l’intelligence artificielle est venue épauler les managers en écoutant les téléconseillers, menant à une plainte pour entraves au droit du travail et au RGPD.
