Apple refuse-t-elle vraiment de réparer certains iMac Pro ?

Nicolas Furno |

La dernière vidéo ajoutée à la chaîne YouTube Linus Tech Tips a pas mal fait parler d’elle depuis sa publication, hier en fin de journée. Elle évoque l’iMac Pro et sa réparation après un accident qui a conduit à briser la vitre. Ou plutôt, sa non réparation : le tout-en-un d’Apple ayant été démonté par le youtubeur, sa garantie n’est plus valable et le constructeur a refusé de le prendre en charge.

Que la garantie saute dans ce cas de figure, c’est tout à fait normal et le constructeur prévient très clairement, notamment sur cette page qui contient toutes les mentions légales. La garantie ne couvre pas les « dommages causés […] par toute intervention (y compris les mises à niveau et les extensions) réalisée par toute personne qui n’est pas un représentant d’Apple ou un Centre de services agréé Apple ». Puisque Linus Sebastian a démonté entièrement l’iMac Pro (jusqu’au processeur, retiré de son emplacement) pour réaliser sa première vidéo sur l’ordinateur, il ne bénéficie plus de la garantie légale et à ce titre, ne peut plus rien espérer gratuitement de la part d’Apple ou d’un réparateur agréé.

Ce n’est pas ce qu’attendait le youtubeur : il a déposé l’iMac Pro en Apple Store espérant obtenir une réparation payante. Dans un premier temps, il n’y a pas eu de problème et l’ordinateur a été pris en charge par le SAV du constructeur. Sauf que deux mois après, il a reçu un message indiquant que l’une des pièces nécessaires ne pouvait pas être commandée et que le tout-en-un ne serait pas pris en charge, puisqu’il avait été ouvert.

Après quelques essais de négociation, Apple restant inflexible, l’iMac Pro a été présenté à un centre de service agréé et donc autorisé pour effectuer des réparations sur la machine. Sauf que là encore, c’est une impasse, on leur répond qu’il est nécessaire d’avoir une certification spécifique à l’ordinateur et que ce n’est pas encore possible. Impossible également de commander la pièce seule, il n’y a donc aucune solution, quel que soit le prix que le youtubeur est prêt à mettre.

Pour essayer de démêler cette histoire, nous avons contacté l’un de ces centres de service agréés par Apple pour avoir des informations supplémentaires. Notre contact nous a expliqué qu’il ne comprenait pas bien pourquoi le constructeur a refusé la réparation, sachant que ce refus est normalement lié à un danger potentiel. Par exemple, on pourra refuser de réparer votre iPhone si vous avez installé une batterie non officielle, pour éviter de mettre en danger le technicien, cette batterie pouvant exploser si elle est de mauvaise qualité.

Néanmoins, il est plus difficile de trouver un argument justifiant la mise en danger d’un technicien pour remplacer la vitre d’un iMac Pro. Puisque l’ordinateur a été complètement ouvert, un technicien pourrait justifier son refus pour éviter tout risque lié à l’alimentation. Un composant abîmé à cet endroit peut poser de gros problèmes lors d’un démontage. En revanche, si le problème ne concernait que la vitre, la réponse semble bien peu commerciale de la part du constructeur et peut-être qu’un autre Apple Store ou un autre employé aurait été plus conciliant.

Quant au réparateur agréé, l’explication est simple : Apple demande à chaque technicien de passer une série de certifications, à la fois des bases pour toutes les machines, et des versions spécifiques pour chaque modèle. L’iMac Pro n’est pas différent et chaque technicien doit suivre une formation pour obtenir un certificat qui lui permet ensuite de travailler sur l’ordinateur. Manifestement, le centre de services où Linus Sebastian a apporté le tout-en-un ne disposait pas encore des certifications nécessaires, ce qui peut arriver, même si l’ordinateur est sorti depuis plusieurs mois. Notre interlocuteur nous expliquait qu’il devait lui-même obtenir ces certifications, les cours étant disponibles depuis quelques semaines maintenant.

Dans sa première vidéo, le youtubeur a démonté entièrement l’iMac Pro, cassant ainsi automatiquement la garantie légale proposée par Apple.

Apple insiste lourdement sur ces certifications, à tel point qu’il est impossible de commander une pièce détachée sans les avoir. Si le centre de services contacté ne pouvait le faire, il y avait probablement un autre centre qui pourrait prendre le relai. Si bien que, même si on peut comprendre l’énervement du youtubeur, notamment parce que l’ordinateur est resté en service pendant deux mois pour ne rien changer à l’arrivée, une solution existe certainement pour lui.

Un autre centre de service avec les bonnes certifications devrait pouvoir prendre la réparation en charge, à condition bien sûr que l’iMac Pro n’ait pas été modifié et seulement ouvert et refermé. La vidéo originale ne permet pas de le savoir, ce qui laisse un doute sur les motifs de refus en Apple Store…

avatar YARK | 

Quelle hérésie cette bécane !
Un vieux MacPro + un tournevis et hop en avant les réparations/upgrades
(et rien à craindre pour la vitre puisque l'écran est forcément à part !!!!)

avatar C1rc3@0rc | 

@YARK

Oui, l'iMac Pro est une ineptie sur toute la ligne, mais il faut le prendre pour ce qu'il est: un element de bonne foi dans une communication urgente de crise.

L'iMac Pro a ete developé dans la plus grande urgence face a la prise de conscience de Cook de hémorragie de clients "pro" (anti-switch) que le Mac Pro Poubelle et les Macbook Pro provoquent depuis 2012.
Apple s'est excusé du Mac Pro Poubelle, prenant conscience de l'insulte qu'il est pour les client pro et Apple a produit une machine demontrant qu'Apple n'avait pas encore totalement virer tous les ingenieurs capables de faire des PC.

La grosse connerie c'est d'avoir utiliser le format iMac pour faire cette demonstration et pas ressortie une tour d'avant 2012...

Bref l'iMac Pro est une belle realisation d'ingenierie, mais une machine totalement inutile pour autre chose que servir de faire valoir a une com d'urgence.

Le probleme de remplacement des pieces releve a mon avis de cette specificité. L'iMac Pro n'est pas une machine destinée a faire autre chose que de la representation, Apple n'a pas jugé utile de former et d'equiper des techniciens pour intervenir dessus. Deja le fait qu'il puisse s'acheter ça doit surprendre a Cupertino...

avatar alfatech | 

@C1rc3@0rc

"Oui, l'iMac Pro est une ineptie sur toute la ligne"

Ça c'est dans ta tête de troll

avatar 0MiguelAnge0 | 

Pourquoi l’avoir gardé 2 mois?? Et pour s’apercevoir qu’il a été démonté, il a été ouvert...?

Curieux. A mois que le gars l’ait refermé comme un saguoin...

J’ai déjà épluché mon iMac et il est impossible de voir qu’il a été ouvert (j’ai pris mon temps pour l’alignement).

Par contre la décision d’Apple reste incompréhensible vu que le gars voulait payer et pour une boîte qui se vante de son esprit green, prendre une décision pouvant creer 10~15kg est assez incromprehensible...

avatar apple.pierre | 

@0MiguelAnge0

Mais l’ouverture simple d’un mac est autorisée. La garantie cesse un dois que tu modifie ou démonte quelque chose autre que le capot...

avatar 0MiguelAnge0 | 

@apple.pierre

Mais je ne conteste pas la perte de garantie! Refuser de réparer un Mac qui a 3 mois alors que le gars souhaite réparer est complètement ridicule!!

avatar conster | 

En clair, personne n’est qualifié pour le moment sur cette machine, les pièces restent donc au dépôt.

avatar Bloodwave | 

" un technicien pourrait justifier son refus pour éviter tout risque lié à l’alimentation. Un composant abîmé à cet endroit peut poser de gros problèmes lors d’un démontage."

Euh, quelqu'un pourrait il éclairer ma lanterne ? Quel est le risque pour le technicien ? Il ne s'amuserait pas à ouvrir le mac branché sur secteur, si ?

Ou alors il y aurait un risque au moment de l'allumage après remontage ? Mais là aussi, je ne vois pas où est le risque corporel pour le technicien...

avatar en ballade | 

@Bloodwave

D’autant qu’on est plus à 220v.....promac ge

avatar House M.D. | 

@Bloodwave

Les condensateurs utilisés dans les alimentations gardent leur charge pendant plusieurs heures, voire plusieurs jours s’ils sont mal déchargés par le système. D’où le risque potentiel, même une fois débranché.

Et pour m’être déjà pris une châtaigne d’une alim d’iMac (non pro), je peux dire que ça chatouille pas mal.

avatar C1rc3@0rc | 

@Bloodwave

«Euh, quelqu'un pourrait il éclairer ma lanterne ? Quel est le risque pour le technicien ? Il ne s'amuserait pas à ouvrir le mac branché sur secteur, si ? »

Effectivement un technicien ne ferait jamais ça. En plus il y a toute une procédure pour ouvrir et intervenir dans un PC (specifique pour certains PC, comme ceux d'Apple), qui consiste en plus a s'equiper pour eviter l’électricité statique qui peut endommager les composants... Bref, un technicien sait comment eviter les risques: c'est son metier.

En fait le probleme n'est pas a ce niveau.
Ce qui va se passer c'est que lorsque tu fais reparer un materiel en Apple Store, tu le fais suite a un diagnostique et un devis.
La machine acceptée doit etre rendue au moins aussi fonctionnelle qu'a l'arrivée et la reparation faisant l'objet du contrat doit etre effectuée.
Si la machine est endommagée pendant la réparation, c'est a la charge du réparateur...

Si les techniciens ne sont pas certifiés sur une machine, en cas de problème, Apple doit remplacer par une nouvelle machine - au moins de même niveau - et dont l'OS et les données sont clonés depuis l'original.
Ce qui avec l'iMac Pro est une tache ardue, longue et nécessitant un matériel spécifique...

avatar en ballade | 

Appl€ innove! Une première dans l’industrie
Le gars est près à payer et le SAV lui dit niet.

Vivement une class action

avatar C1rc3@0rc | 

@ en ballade

Malheureusement je crains qu'il n'y ait rien d'illegal.
La réparation n'est pas un droit, c'est un service contractuel.
C'est l'objet de l’évolution en Californie notamment ou un combat juridique se pose entre les industriels - dont Apple faisant un très fort lobbying - et les associations et législateurs qui veulent définir dans la loi le droit de réparation et réparabilité...

L'industriel ne peut pas refuser de vendre, mais on peut refuser de reparer...

avatar Matlouf | 

Peut-être qu'Apple, soucieuse du portefeuille de ses clients comme toujours, a refusé de prendre en charge une réparation qui coûterait plus cher que le machine neuve ? Parce que manifestement, les réparateurs compétents sur ces machines sont rares (j'hésite même à utiliser le pluriel), donc chers, encore plus chers que les réparateurs Apple de base, donc...

Peut-être même que le réparateur certifié vit sur une île quasi-déserte au beau milieu de l'Océan Indien, genre Yves Montand dans "Le sauvage", et qu'il faudrait lui faire parvenir l'ordinateur par la navette mensuelle ?

(Bon, enfin, vu la trombine de l'engin, on se demande si le réparateur ne l'a pas confondu avec une Tesla en mode autonome.)

avatar Dexter Killer | 

À sujet j'ai une question : Hier j'ai fait remplacer mon écran d’ iPhone 6 qui avait juste un seul pixel mort. J'ai donc payé 149€ pour le nouvel écran et la main-d’oeuvre jusqu’'ici aucun souci. Le problème est venu lorsque j'ai voulu récupérer mon ancien écran d'origine Apple. Impossible le supérieur c'est montré exécrable (Apple Marché Saint-Germain à Paris). Cet écran m'appartient je l’ai payé lorsque j'ai acheté cet iPhone neuf. Ce n'est pas une batterie, mais un écran, je me suis plaint auprès d'Apple. Quelqu’un pourrait me dire quel article du Code pénal je pourrai m’appuyer s’il vous plaît? Certaines personnes vont dire que c’est qu’un écran à 50€ d’occasion, mais 50€ c’est 50€). Mon avis personnel c’est qu’Apple ne veut pas retrouver des pièces d’occasions qui fonctionnent parfaitement à vendre sur le Net.

avatar GtnDns | 

@Dexter Killer

Laisse tomber. Tu perds ton temps ^^

avatar C1rc3@0rc | 

@ Dexter Killer

Deja pourquoi tu veux recuperer l'ecran defectueux?

Ensuite, tu trouveras rien dans le code penal (heureusement)... s'il y a quelque chose ce serait plutot dans le code de la consommation.

Techniquement tu as payé pour le l'echange+installation d'une pièce reconnue comme endommagée/défectueuse (sinon pas de reparation...).

Tu ne t'es pas adressé a un reparateur tiers, mais au service officiel d'Apple.
Apple a donc 3 responsabilités dans ce cas:

- recycler correctement la pièce (un écran est un élément polluant nécessitant un recyclage spécifique): si la piece se retrouve sur une plage d'afrique et qu'elle a fait l'objet d'un echange par Apple le responsable c'est Apple.

- eviter que la piece endommagée defectueuse se retrouve dans un appareil qui pourrait proter un prejudice a son possesseur (meme niveau legal que le recyclage donc)

- la c'est pas une responsabilité legale, mais Apple doit potentiellement étudier les pièces défectueuses dans ses labo pour ameliorer sa production

Ensuite, tu as un contrat de reparation. Il faut lire les termes avant de le signer...

avatar Matlouf | 

Ou alors c'est Apple qui les revend ?

Faudrait voir dans les CGV de la réparation, si ce n'est pas plus cher quand le client récupère les pièces.

avatar Dexter Killer | 

J'ai pu lire, Apple reste très vague à ce sujet.

avatar charliedeux | 

@Dexter Killer: Tu surestimes très largement le prix de ton ancien écran de toute façon.

Mais sur le principe, je suis d'accord avec toi, tu devrais pouvoir récupérer ton bien.

avatar ScotchE | 

A mon avis le tarif de 149 € est une intervention de type "échange standard" et pour en bénéficier il faut laisser l'ancienne pièce au réparateur.

C'est courant dans d'autres domaines mais cela ne justifie pas le comportement du "supérieur".

avatar Dexter Killer | 

Effectivement, ça serai une raison plausible.

avatar Dexter Killer | 

Je viens d’avoir le service après-vente d'Irlande (toujours au top ce service) qui a pris le temps d'effectuer une recherche à sujet impossible de me dire la raison exacte. Ils m'ont demandé d'appeler directement l'Apple Store Saint-Germain, ce que je viens de faire. La personne (très agréable) ne le sait pas n'ont plu mais son avis personnel c’est qu’Apple ne veut pas avoir de matériel certifié Apple sur le marché de l'occasion. Ils vont me rappeler sous 48h. Au moins on saura tous y compris le personnel d'Apple pourquoi on ne peut pas récupérer nos pièces. Bonne fin de journée à tous, avec ce beau temps quel bonheur :)

avatar Dexter Killer | 

'Apple Store Saint-Germain vient de m'appeler. (fort sympathique)
149€ correspond à un échange standard de l'écran (main-d'oeuvre comprise bien évidemment) et non un remplacement qui augmenterait le coût. La France n'oblige pas à Apple de redonner le matériel (dans certain pays c'est le cas). On peut en faire la demande, mais avec des frais supplémentaires (pour les disques durs par exemple cela ce se fait, question de confidentialité). Il m'a confirmé aussi qu'Apple ne veut pas des pièces certifiées, d'origine Apple soient sur le marché de l'occasion.
Bonne soirée à tous.

avatar renan35 | 

Je ne sais pas si c'est encore le cas, mais il me semble que les cartes mères Apple étaient de l'échange standard (en gros, la carte mère installée pouvait être de l'occasion réparée).
En automobile, il y a des pièces échange standard, on ne peut pas récupérer l'ancienne pièce.

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