Y aura-t-il toujours un Genius Bar à l'Apple Store dans les prochaines années ? Ou bien cet emplacement stratégique et même symbolique des boutiques d'Apple est-il en voie d'obsolescence sous la forme qu'on lui connaît ? Ce sont des questions qui agitent quelques Genius de différents Apple Store en France avec qui nous nous sommes entretenus, alors que ceux-ci voient leur spécificité ainsi que l'intérêt de leur métier dilués dans des tâches administratives et de gestion à la chaîne des clients.
Les raisons de ces changements sont multiples et l'annonce surprise d'Apple de donner aux particuliers les moyens de réparer eux-mêmes certains de leurs produits confirme une tendance. Cette tendance, c'est celle qui voit le Genius Bar se transformer en un lieu où les employés les plus pointus techniquement se bornent à diagnostiquer et à enregistrer les pannes au lieu de jouer du tournevis.
D'abord il convient de préciser le rôle des personnes que l'on peut voir derrière le Genius Bar. Au premier échelon il y a le Technical Specialist qui gère les rendez-vous iPhone, iPad, Apple Watch, AirPods ou Apple TV, mais pas ceux des Mac ni des anciens périphériques AirPort. Au-dessus se trouve le Technical Expert, qui fait la même chose que son collègue mais en ajoutant la possibilité de réparer des iPhone (et éventuellement de prendre les rendez-vous pour les Mac).
Enfin, il y a le Genius qui assure toutes ces responsabilités mais s'occupe aussi des rendez-vous et des réparations des Mac. C'est cette compétence dans l'intervention technique — au-delà de la simple recherche de la cause du problème — qui tend à disparaître de leur quotidien. Des Genius qui se retrouvent de plus en plus à déléguer cette tâche vers l'extérieur, tandis qu'eux-mêmes augmentent notablement leur présence derrière le Bar où leur rôle s'assimile, d'une certaine manière, à celui des techniciens moins qualifiés.
Dans les Apple Store ouverts ces dernières années, le Genius Bar n'est d'ailleurs plus cet endroit immédiatement identifiable par son grand établi et son logo. Il est devenu un arrangement de tables comme les autres dans la boutique. Le lieu a été d'une certaine manière désacralisé.
Des réparations sous-traitées
Lorsqu'on parle de réparations externalisées confiées par les Apple Store, il s'agit du « dépôt » dans le jargon des employés. À savoir, les ateliers du taïwanais Pegatron. Si vous avez eu à faire réparer un iPhone ou un Mac ces toutes dernières années, dans certains cas, peut-être avez-vous constaté qu'il était allé faire un tour à Ostrava en République tchèque.
