Apple Store : les Genius sont-ils encore les piliers du Bar ?
Y aura-t-il toujours un Genius Bar à l'Apple Store dans les prochaines années ? Ou bien cet emplacement stratégique et même symbolique des boutiques d'Apple est-il en voie d'obsolescence sous la forme qu'on lui connaît ? Ce sont des questions qui agitent quelques Genius de différents Apple Store en France avec qui nous nous sommes entretenus, alors que ceux-ci voient leur spécificité ainsi que l'intérêt de leur métier dilués dans des tâches administratives et de gestion à la chaîne des clients.
Les raisons de ces changements sont multiples et l'annonce surprise d'Apple de donner aux particuliers les moyens de réparer eux-mêmes certains de leurs produits confirme une tendance. Cette tendance, c'est celle qui voit le Genius Bar se transformer en un lieu où les employés les plus pointus techniquement se bornent à diagnostiquer et à enregistrer les pannes au lieu de jouer du tournevis.
D'abord il convient de préciser le rôle des personnes que l'on peut voir derrière le Genius Bar. Au premier échelon il y a le Technical Specialist qui gère les rendez-vous iPhone, iPad, Apple Watch, AirPods ou Apple TV, mais pas ceux des Mac ni des anciens périphériques AirPort. Au-dessus se trouve le Technical Expert, qui fait la même chose que son collègue mais en ajoutant la possibilité de réparer des iPhone (et éventuellement de prendre les rendez-vous pour les Mac).
Enfin, il y a le Genius qui assure toutes ces responsabilités mais s'occupe aussi des rendez-vous et des réparations des Mac. C'est cette compétence dans l'intervention technique — au-delà de la simple recherche de la cause du problème — qui tend à disparaître de leur quotidien. Des Genius qui se retrouvent de plus en plus à déléguer cette tâche vers l'extérieur, tandis qu'eux-mêmes augmentent notablement leur présence derrière le Bar où leur rôle s'assimile, d'une certaine manière, à celui des techniciens moins qualifiés.
Dans les Apple Store ouverts ces dernières années, le Genius Bar n'est d'ailleurs plus cet endroit immédiatement identifiable par son grand établi et son logo. Il est devenu un arrangement de tables comme les autres dans la boutique. Le lieu a été d'une certaine manière désacralisé.
Des réparations sous-traitées
Lorsqu'on parle de réparations externalisées confiées par les Apple Store, il s'agit du « dépôt » dans le jargon des employés. À savoir, les ateliers du taïwanais Pegatron. Si vous avez eu à faire réparer un iPhone ou un Mac ces toutes dernières années, dans certains cas, peut-être avez-vous constaté qu'il était allé faire un tour à Ostrava en République tchèque.
Cet article confirme mon ressenti, il y a quelques années quand on allait à l’Apple Store pour des problèmes matériels on nous réparait ou même remplaçait l’appareil en quelques minutes/heures.
Depuis 3 ans maintenant, il n’y a plus aucun service… même pour des problèmes logiciels ils ne sont plus capables de nous aider ! J’avais un problème d’activation du Dolby Atmos avec suivi de tête, en restaurant ma sauvegarde ça ne fonctionnait toujours pas, alors on m’a dit de restaurer sans ma sauvegarde… super !
Autre exemple pour downgrader une Apple Watch il faut l’amener au “dépôt” c’est pour dire qu’ils ne servent plus à rien “… 😔
Bref, Apple niveau SAV est tombé bien bas, encore plus bas que d’autres marques qualifié de “low cost” !
Une mention spéciale pour le titre !
😁
@pilpoil
sublime en effet ❤️
@pilpoil
Je plussoie ! Bel effort du rédacteur.
+1000
"Apple a donc décidé d’externaliser le travail dans des pays où la main-d’oeuvre est moins coûteuse et où il faut moins de personnes pour le faire."
ces "pays ou la main d'oeuvre est moins couteuse" ce sont des pays dans la meme europe hein?
aux usa on a le meme phénomène, et pas besoin d'aller si loin, on parle de tous ces citadins qui deboulent à la campagne ou la vie est moins chere et plus qualitative. Je me demande ce que les commerçants chez qui ils allaient faire leurs petites courses en ville en pensent ?
Bref, autant je pourrai entendre cet argument quand ca part en afrique ou en asie, mais un centre de reparation européen d'apple, on devrait plutot s'en feliciter.
D'ailleurs je me demande s'il ne soutient pas aussi le continent africain et le moyen orient ?
@raoolito
"la vie est moins chere et plus qualitative"
Non. De meilleure qualité.
Je me rapelle de ma formation Genius ou un type bien "gras" nous expliquait comment gérer plusieurs clients en même temps au Bar ou il déplacait sa masse avec peine d'un bout à l'autre alors qu'il était seul, quand nous on se partageait avec peine nos petits centimètres de place.
J'y ai connu le pire comme l'excellent, des techniciens hors pair, des moins bons :D, ca a été vraiment une année pleine de bons souvenirs, avec une mention spéciale pour le management bien formaté US qui parfois pousse à la nausée.
@huexley
Vous entendez quoi par « le management bien formaté US »?
L'esprit DisneyLand, tout le monde s'aime a grand coup de tape dans le dos et de bravos incessants alors que cela camoufle que du mépris le plus complet au profit du business et du secret permanent.
@huexley
Oui mais tu avais la satisfaction quotidienne « d’enrichir la vie des gens » 😜
Et oui ! Il faut bien baisser le coût de fonctionnement d’un Apple Store ! Les employés qualifiés coûtent cher ! Dans d’autres pays pas si loins de nous, la main d’œuvre est moins cher et feront le même boulot.
@Q
Bonjour
Mettre en place des équipements spécifiques aux réparations, avoir du personnel hyper qualifié… il y a peut-être aussi une recherche de concentration et de spécialisation des réparations pour que la journée de travail soit 100% consacrée à ces tâches.
A lire la description de poste, le Genius intervient sans doute une bonne partie du temps sur autre chose que sa spécialité. Il est donc :
1) sur qualifié pour une part importante de son temps de travail
2) non épanouie pour être mobilisé sur des tâches qu’il trouve, d’après l’article, moins noble.
Un conseil, préférer les CSAA (Centre de Service Agréé Apple) qui eux continue a recevoir les clients 'à l'ancienne’, à faire une véritable recherche de la panne sans systématique effacer votre matériel pour finir par l'envoyer ailleurs. Les CSAA réparent dans leurs ateliers avec des pièces d'origines.
@Valdemar De SOUSA
Pour le coup c'est vrai. Mais pour avoir travaillé dans l'un deux, mon collègue technicien était pas très bon, pas très soigneux, pas très rigoureux, après avoir vu sa façon de travaillé je ne lui aurait pas confié ma machine !
Je confirme aussi, je privilégie les centres techniques. Mais toutes les villes n'en ont pas ;)
Quel est le salaire d'un genius ? En France j'entends
Pour une entreprise qui prône l’écologie, faire traverser 2x (aller + retour) 3 pays à un Mac pour le renvoyer à quelqu’un qui habite à 20 minutes d’un Apple Store en mettant plus de temps qu’une réparation en magasin je ne vois pas le progrès en terme de temps, d’écologie, ou d’expérience client.
@Bounty23
Tu as raison sauf sur le "qui habite à 20min du store", je pense que la plupart des gens habitent à plus de 20 min !
Tient exemple flagrant ; j'habite Paris et les 2 stores les plus proche de chez moi sont Opéra et Rosny 2, pour autant ils sont en ~30min de chez moi en transport, donc à plus de 20 min 😉
@Tibimac
Chipoter pour 10 minutes quand on parle de trajet de plusieurs milliers de kilomètres… Ostrava/Paris c’est quoi, 1500 kilomètres aller + retour donc 3000 kilomètres ? On parle de gens qui vont en Apple Store donc a « proximité » malgré tout.
@Bounty23
L’écologie et Apple… une grande histoire d’incohérences…
Le tout soudé ? :D :D :D
Personnellement même avec mon bagage IT et électronique, je ne suis pas sûr que je souhaite réaliser mon même toutes les réparations. Certaines exigences doigté. Et puis en cas de réparation mal effectuée, je doute qu’Apple corriger le tir gracieusement.
Je vois pas de difficulté à le faire, vraiment surtout si tu as ce genre de bagages.
Leur disparition paraît logique d’un côté. L’offre en réparations est suffisante, et le genius bar empiète sur l’espace de vente et la capacité d’accueil. On n’assistera peut-être pas totalement à la disparition totale du SAV en Apple Store, mais je serais prêt à parier qu’il sera réduit à portion congrue.
Le titre est oufissime
Il faut aussi prendre en compte le fait que les Genius Bars ont été créés à une époque où la base installée des appareils Apple était bien plus réduite qu’aujourd’hui. Le trafic de clients a certainement explosé et il faut pouvoir répondre à tous dans un temps raisonnable. Comme les ressources, tant matérielles (la place) qu’humaines (les employés), sont limitées, il faut bien trouver une solution, et cela passe par la réduction du temps consacré à chaque rendez-vous. Du coup, il n’y a pas beaucoup d’autres choix que de sous-traiter une partie du boulot… quand bien même c’est cette partie qui était la plus intéressante pour les Genius. Cela me semble malheureusement une évolution naturelle liée au succès de la marque et de ses produits.