Le gouvernement américain attaque Adobe sur le montant des frais de résiliation imposés à ses clients et sur la complexité de ces procédures. La Federal Trade Commission (FTC) accuse Adobe d'une infraction au Restore Online Shoppers’ Confidence Act de 2010 qui interdit aux commerçants d'imposer des frais sans que les clients ne soient clairement informés.
La FTC met le doigt sur les frais à payer lorsqu'un client résilie son abonnement à la formule annuelle payée mensuellement avant l'échéance de fin. Passés les 14 premiers jours, ce client doit s'acquitter de 50 % du coût restant de son abonnement. Par exemple, s'il arrête sa souscription au bout de trois mois, il devra payer 50 % des 9 mois restants. Il en va de même en France. Un coût qui a poussé certains à trouver des astuces pour se les épargner.
Pour la FTC, ces conditions d'annulation sont insuffisament mises en avant dans les contrats de licence, reléguées au fin fond de documents. L'autre volet de l'accusation porte sur les obstacles qu'Adobe met sur le chemin de ceux qui essaient de résilier leur abonnement en ligne (il doivent parcourir plus de pages qu'il n'est nécessaire) ou par téléphone (la communication coupe inopinément, il faut réitérer son appel et refaire sa demande de zéro et des conseillers sont peu enclins à donner suite immédiatement à la requête).
Adobe, interrogé par Reuters, se défend de toute manœuvre illicite envers ses clients. L'éditeur commence par énumérer les avantages d'un abonnement en ligne, un point à propos duquel la FTC ne trouve rien à redire, puis répond à l'accusation en la réfutant : « Nous sommes transparents sur les termes et conditions de nos contrats d'abonnement et disposons d'un processus d'annulation simple. »
La FTC va tenter d'obtenir des réparations financières pour les clients qu'elle estime lésés et des changements dans la politique de résiliation d'Adobe.
