Pourquoi un vétéran du SAV a décidé d'abandonner son agrément Apple

Antoine Collin |
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Depuis le 2 novembre 2021, et pour la première fois depuis 18 ans, Gilles Auréjac ne dirige plus un Centre de services agréé Apple (CSAA). Il n’a pas fermé : ce bidouilleur dans l’âme a décidé de renoncer à l’agrément officiel pour retrouver la liberté d’intervenir sur les produits d’Apple comme il l’entend. Débarrassé des règles d’Apple, son métier de réparateur peut retrouver de son sel et de son intérêt.

Se priver de ce label dont profitent quelques 5 000 centres dans le monde, même avec les contraintes qu’il occasionne, suppose toutefois qu’il sera plus difficile d’obtenir des pièces de rechange et des informations sur les nouveaux matériels. Dans les faits, ce n’est pas forcément si compliqué et surtout, son équipe peut ouvrir l’éventail des interventions possibles.

Comment en vient-on à renoncer au précieux agrément Apple et quelles en sont les conséquences pour maintenir son activité ? C’est ce que nous avons voulu comprendre avec ce cas particulier.

Si vous avez cherché un jour des informations pointues pour améliorer matériellement un Mac, vous avez probablement déjà croisé le nom de Gilles Auréjac sur Twitter. Depuis des dizaines d’années, il propose de l’aide pour mettre à jour un Mac, changer la RAM, installer un SSD… Au quotidien, Gilles gère Polysoft.

Polysoft.

Situé à Tours, Polysoft existe depuis 2003, et même 1982 avec les anciens propriétaires. Son fonds de commerce est la réparation des produits de la marque à la pomme : il ne s’agit pas d’un service proposé en plus de la vente d’un matériel, comme dans certains cas. C’est un point important : la survie d’un CSAA dépend des réparations, elle ne peut pas être compensée par la commercialisation d’iPhone, de Mac ou d’iPad.

Malheureusement, on s’en doute aisément, la politique d’Apple depuis des années vis-à-vis du SAV a rendu ce métier de plus en plus compliqué à exercer. Tout particulièrement dans le monde des Mac où les évolutions du matériel amènent à un constat assez simple : les modifications deviennent très périlleuses… quand elles sont possibles.

De la réparation au simple démontage

« Au fil des années, Apple a transformé le métier de technicien agréé. On n’est plus réparateur, mais, au mieux, monteur de pièces », constate Gilles Auréjac, qui déplore une évolution vers de moins en moins d’interventions techniques ou alors superficielles : « la majeure partie du temps on est contrôleur de conformité, on oppose des refus quand les choses ne sont pas dans les clous, on fait la guerre aux réparateurs indépendants, on refuse les upgrades et, par la force des choses, on pousse à acheter du neuf. »

Côté pile, Apple fait de très bons produits et très désirables, il en convient lui-même, mais côté face il répugne à participer à ce qu’il qualifie de « violente guerre contre la réparation. » Sans qu’on sache trop vers qui pointer le doigt, et si c’est volontaire ou non, « Apple a laissé ses ingénieurs concevoir des machines difficilement réparables, totalement fermées à l’upgrade ou même à toute réparation en dehors des SAV Apple, et encore, pendant la période où la machine est prise en charge. »

Remontons de (nombreuses) années en arrière et prenons quelques exemples pour mieux comprendre l’évolution du secteur. À une époque, Apple proposait pas mal de solutions de mise à jour et pouvait même, dans certains cas, encourager les modifications. Sur les premiers Macintosh, dans les années 1980, la société vendait des cartes-mères en kit pour remplacer celle de votre Mac. Vous aviez un Macintosh 512K ? Il était possible de le transformer en Macintosh Plus assez facilement… et officiellement.

Votre Power Mac avait besoin de stockage ? Pas de soucis, vous pouviez acheter un disque dur. Pas assez de mémoire ? La carte-mère proposait évidemment des emplacements pour en ajouter. La marque développait même des solutions d’upgrade pour passer par exemple d’un processeur de la famille 68000 à un PowerPC beaucoup plus puissant.

Mais au fil du temps, ces opportunités ont disparu au fur et à mesure de l’évolution de choix techniques d’Apple. En 2021, le seul Mac vaguement modifiable reste le Mac Pro : vous pouvez faire évoluer la RAM et éventuellement installer un disque supplémentaire ou des SSD. Dans la majorité des autres (en dehors de certains iMac), la mémoire vive est soudée tout comme le stockage.

Si l’on devait placer un point de rupture sur cette frise chronologique, ce serait vers 2008, avec le premier MacBook Air. Il inaugure la mémoire soudée sans possibilités d’extension, couplée à du stockage semi-propriétaire récupéré des iPod. Ce n’était toutefois qu’un avant-gout, les problèmes pour les amateurs et les professionnels de l’upgrade matériel ont vraiment commencé avec la sortie des MacBook Pro 2016. Leur conception rendait impossible une majorité de réparations jusque-là assez simples. Sur cette gamme, la mémoire restait évidemment soudée à la carte-mère, mais le stockage suivait la même voie. Et pour un technicien, c’est un réel obstacle.

Crédit : MacGeneration

Comment expliquer à un client que ce qui pourrait n’être qu’un problème anodin à réparer va en réalité lui couter une somme rondelette ? Votre superbe MacBook Pro n’a qu’un simple problème de mémoire, mais la seule réponse d’un centre de services agréés Apple sera : « il faut changer la carte-mère et ça va faire 600 € ». On vous demandera aussi si vous avez désactivé votre compte iCloud et si vous avez sauvegardé vos données, puisqu’elles seront probablement perdues. Ce n’est pas nécessairement évident, mais si la machine ne démarre pas, Apple n’a pas réellement de solutions pour récupérer les données.

« On peut comprendre les consignes sur iCloud, probablement utiles pour éviter qu’un utilisateur illégitime ne vienne faire réparer un appareil qui ne lui appartient pas, mais on n’est pas payés pour faire ce contrôle ! » De son point de vue, tout cela ne sert qu’à préserver la marge d’Apple au lieu de répondre à des impératifs techniques.

La réaction la plus évidente à l’annonce du prix de la réparation va être sans nul doute une exclamation : « c’est un peu cher ! » Surtout lorsque le technicien ajoute qu’il devra commander une carte-mère de remplacement, ce qui peut prendre du temps. En parallèle, il n’est pas rare que cette question fuse : « j’avais acheté mon Mac avec 8 Go de RAM, ce serait possible d’en profiter pour passer à 16 Go ? ». La réponse sera forcément négative.

Vous aviez oublié que la mémoire pouvait évoluer ? Image iFixit.

Ce genre de situation résulte de la rigidité d’Apple sur certains points, mais aussi des règles appliquées aux CSAA. Elles expliquent pourquoi Gilles Auréjac s’est résolu à abandonner cette certification. Et à contrecœur. Car à ces choix d’Apple répondent des solutions… mais qui sont interdites aux techniciens agréés. Même le réseau de réparateurs indépendants vers qui Apple s’est ouverte depuis trois ans est très encadré dans ce qu’il a le droit de faire.

Apple a un contrat assez contraignant pour les nouveaux réparateurs indépendants

Apple a un contrat assez contraignant pour les nouveaux réparateurs indépendants.

Malgré une idée reçue, changer de la mémoire soudée n’est pas impossible, du moins jusqu’aux puces Apple Silicon, et les techniciens de Polysoft savent le faire. Si une puce de mémoire est défectueuse, elle peut être identifiée avec un logiciel comme Memtest, dessoudée et remplacée. Il faut évidemment se procurer les bons composants et le travail requis demande un peu plus d’investissement technique et de dextérité que pour intervertir deux cartes-mères en suivant un guide… Mais en contrepartie la facture est moins salée !

Typiquement, au lieu d’un changement de carte-mère proposé à plusieurs centaines d’euros, le client peut s’en tirer pour 200 à 250 € en cas de gros soucis, et généralement moins si une seule puce est défectueuse ou si la capacité d’origine de la RAM est faible. Pourquoi alors ne pas le faire systématiquement ? Parce qu’Apple l’interdit.

Dans la même veine, il est parfaitement envisageable d’augmenter la quantité de mémoire dans un vieux MacBook Air. Des schémas techniques, qu’il faut récupérer par des moyens détournés puisqu’Apple ne les fournit pas aux réparateurs, montrent que les machines en question ont été pensées pour accepter 16 Go. Apple n’a jamais commercialisé cette option.

La variante de cette machine avec la mémoire soudée amène d’autres problèmes, plus insidieux. Du temps des premiers Mac Intel ou des PowerBook, Polysoft pouvait commander des cartes-mères de réserve pour offrir rapidement une réparation à un client. Apple facturait la carte en question un peu plus que lors d’un échange direct, mais au moins elle pouvait servir dans n’importe quel Mac (ou presque).

Cette solution avantageuse pour le client n’est plus d’actualité. D’abord parce qu’il existe des dizaines de références pour certains modèles. On peut l’illustrer avec une machine relativement récente : le MacBook Pro 16" 2019. Si vous allez sur la page technique de la machine, vous verrez qu’il peut être livré avec trois processeurs différents (Core i7 ou i9), trois dotations de mémoire (16, 32 et 64 Go), quatre variantes de carte graphique (Radeon Pro 5300M, 5500 M 4 Go, 5500 M 8 Go, 5600 M 8 Go) et cinq quantités de stockage (512 Go, 1/2/4 et 8 To). Même en considérant que quelques unes de ces combinaisons n’existent pas, il y a probablement plus de 150 moutures possibles de la carte-mère.

Il y a probablement plus de 150 moutures possibles pour la carte-mère du MacBook Pro 16" Intel. Image Apple.

Ensuite parce qu’Apple ne permet tout simplement pas d’installer une configuration différente de celle de départ. Tant pis pour le client qui voulait profiter d’un remplacement de mémoire défecteuse pour en augmenter la capacité. Vous avez un Mac mini M1 avec 8 Go de mémoire et de l’Ethernet à 1 Gb/s ? Vous ne pouvez pas commander la carte-mère avec 16 Go ou de l’Ethernet 10 Gb/s. Même lors d’une réparation, la carte de remplacement doit avoir les bons composants pour être activée.

Sur un Mac portable, le bloc-écran peut être remplacé dans un centre agréé, tout comme une carte-mère, mais c’est à peu près tout. Et parfois, la logique de la marque semble un peu… illogique. Sur un MacBook Pro de 2017 par exemple, un changement de clavier pour une touche bloquée va être facturé plusieurs centaines d’euros, car il est riveté au boitier.

La batterie des nouveaux MacBook Pro peut à nouveau être remplacée facilement

La batterie des nouveaux MacBook Pro peut à nouveau être remplacée facilement.

Par contre, un changement de batterie ne dépassera pas 210 €. On ne le sait peut-être pas, mais Apple remplace dans les deux cas les mêmes pièces, soit le clavier riveté… et la batterie collée. Comme Gilles nous l’a expliqué, il est pourtant possible de changer le clavier sans toucher à la batterie. La manipulation est fastidieuse et longue, mais la facture n’est pas la même pour le client.

Et revenons au cas de la mémoire vive défectueuse, et plus spécifiquement sur la sauvegarde des données : en réalité, il existe des solutions, qu’Apple ne permet évidemment pas. Dans certains cas, on peut lire les informations présentes dans le SSD en déplaçant physiquement les composants d’une carte-mère vers une autre, en prenant soin de conserver la puce T2 qui joue le rôle de contrôleur. Il y aurait d’autres exemples, mais il faut juste comprendre qu’un technicien compétent pourrait effectuer beaucoup de réparations qui au lieu de cela se soldent généralement par un changement complet de machine, du fait d’un cout élevé. Un cout imputable en réalité aux choix techniques d’Apple.

Un autre motif de lassitude réside dans la nature du travail à effectuer dès lors qu’on est tenu de suivre les procédures d’Apple. Les réparations qui entrent dans le cadre de ce qui est autorisé par Apple sont devenues assez simples. Le métier n’est pas réellement passionnant pour un technicien dont une partie de l’activité, qui plus est, va consister à faire de l’administratif au niveau du SAV. La marque étant assez pointilleuse sur le suivi des modifications et des composants.

Moins de mains dans le cambouis et plus de temps consacré à la paperasse. La partie administrative d’un dossier de réparation est devenue chronophage, déplore Gilles Auréjac en listant les étapes indispensables d’une intervention type :

  • accueillir le client et lui faire enlever les protections iCloud en amont de la réparation ;
  • faire la batterie de tests de conformité d’entrée ;
  • scanner les numéros de série de la pièce qu’on enlève et de celle qu’on met à la place ;
  • effectuer les étalonnages et les restaurations nécessaires pour que le système « accepte » les nouvelles pièces ;
  • clôturer les dossiers, et retourner les pièces défectueuses par avion à Apple, qui va les contrôler puis les mettre au broyeur.

Tout n’est pas uniforme et il y a toujours des exceptions, mais assez circonscrites. Comme celle toute récente sur les MacBook Pro 2021, où le retrait d’une batterie devient un peu plus simple : « au lieu d’être fixée à la colle, la batterie est maintenue avec un adhésif ». On a observé également une révision de procédure à propos de Face ID et des iPhone 13 qui avait fait quelques vagues car défavorables aux réparateurs tiers.

iPhone 13 : Apple recule sur la désactivation de Face ID après un changement d’écran

iPhone 13 : Apple recule sur la désactivation de Face ID après un changement d’écran

Il n’empêche, d’une manière générale, peu est fait pour donner une chance à la réparation : « Apple peut se gargariser d’écologie, c’est tout à leur honneur, mais dans le même temps, sur le terrain, en réparation, jusqu’à l’entrée en guerre d’Apple contre les pièces compatibles (dont je situe les débuts vers 2015/2016) on ne refusait pas les anciennes machines, au contraire : on pouvait proposer des services et les maintenir en vie ». Économiquement le client et le réparateur s’y retrouvaient, écologiquement c’était sensé, « mais ça ne rapportait pas d’argent à Apple ».

Les pièces soudées ont rendu plus complexes les interventions — du moins celles qui ne sont pas homologuées par Apple — mais les pièces amovibles sont entourées de DRM logicielles qui compliquent pour elles aussi la situation : « en tant que technicien agréé on ne peut plus rien proposer. Ils sont devenus hyper paranos et il faut être fou pour vouloir réparer ces machines, mais des fournisseurs chinois trouvent toujours des solutions, des outils qui forcent l’admiration […] C’est fou de voir l’adaptation et l’ingéniosité des petits réparateurs : ce sont eux qui pourront réparer les machines de plus de six ans. Ce sont eux qui pourront réactiver des machines quand les serveurs d’activation d’Apple ou les OS refuseront l’activation… ».

MacBook Retina 2016. Images iFixit.

Outre d’en appeler à une législation qui pousse, comme dans les métiers de l’automobile, à légaliser, régulariser le marché de la pièce d’occasion afin de prolonger l’usage d’une machine plutôt que d’en acheter une neuve, Gilles Auréjac voudrait qu’Apple encourage et aide les réparateurs à opérer sur d’anciens matériels : « il faudrait donner les schémas, ne pas interdire les pièces compatibles, donner accès à l’achat de composants et former les techniciens — ceux qui le veulent — à la réparation des machines de plus de six ans [NDLR : la durée après laquelle elles ne sont plus éligibles à un SAV officiel]. C’est dingue qu’Apple mette plus d’argent et d’énergie à combattre les réparateurs qu’à faire ça. C’est dingue que des petits réparateurs aient "par accident" des procédures de réparation plus économes en ressources et écologiques que celles d’Apple ».

De son point de vue, il est plus vertueux, écologiquement parlant, d’en appeler à l’expertise des techniciens pour changer un petit composant défectueux sur une carte-mère plutôt qu’en faire venir une nouvelle par avion et déclarer la machine en panne comme irréparable. Pourquoi aussi ne pas remplacer le stockage d’un iPad plutôt que de changer toute la tablette ? « Ça parait évident, mais pas pour Apple », qui ne propose aucune pièce de rechange pour l’iPad.

Que deviennent d’ailleurs les pièces et appareils défectueux pris en charge par les centres agréés ? La réponse n’est pas très claire. Apple exige le renvoi des appareils en panne pour des raisons évidentes de contrôle de conformité, mais les AirPods, Apple Watch, iPhone et iPad renvoyés aux clients après SAV par Apple sont toujours neufs. Où passent les produits en question ? Pas sur le refurb, Apple ne propose jamais d’AirPods reconditionnés et, depuis cet été, Apple a soudainement supprimé en France l’offre en iPhone et iPad, qui était maigre et datée.

Le refurb tire un trait sur les iPhone et iPad

Le refurb tire un trait sur les iPhone et iPad

Quelques Mac y sont présents, mais les volumes n’ont rien à avoir avec ce qui circule en réparation. Et pour ces derniers, s’il est possible de voir des cartes-mères réparées par Apple dans le circuit, ce n’est pas le cas des autres composants. Les blocs-écrans (incluant les charnières, nappes et capots) ou les top case (qui contiennent les hautparleurs, le clavier et la batterie) sont toujours remplacés à neuf.

Pour terminer, comme pour les Mac, des réparations et des mises à jour sont pourtant envisageables sur les appareils iOS. Polysoft sait techniquement comment augmenter le stockage sur ces produits mobiles… mais n’a pas le droit contractuellement de le faire.

Comment réparer sans agrément Apple

Apple fait de réels efforts sur l’environnement, admet-il volontiers, mais en parallèle il observe des décisions absurdes ou contreproductives. Comme lorsqu’on lui a imposé une refonte de la décoration de son centre pour plusieurs milliers d’euros alors qu’il avait investi dans des matériaux écologiques et durables.

Une fois qu’on tire un trait sur son agrément Apple afin de retrouver une liberté opérationnelle dans son activité, comment fait-on pour obtenir les pièces, les schémas techniques ? Et ne risque-t-on pas de perdre une bonne part de sa clientèle ? En somme, comment devient-on un ex-centre de services Apple ?

De ces échanges avec Gilles Auréjac, il ressort que son choix est murement réfléchi et trouve ses prémices avec les MacBook Pro de 2016, lorsque s’est fortement resserré ce verrou sur les possibilités de réparation. Il faut bien insister sur ce point : c’est une décision contrainte. Idéalement, Polysoft et son équipe préféreraient travailler avec Apple, mais en disposant d’une latitude pour adapter quelques unes des procédures à la réalité du terrain.

D’un côté, l’abandon de l’agrément Apple fait peser le risque évident d’une perte de clientèle, celle amenée par Apple au travers de son SAV. De l’autre, il va permettre de proposer des prestations intéressantes sur les plans technique et financier, mais qui étaient jusque-là proscrites par la marque.

Qui plus est, le cas de ce centre est particulier dans le sens ou son activité principale est la réparation et la mise à jour — c’est important de le répéter. D’autres entreprises, qui couplent la vente avec le service après-vente, souffriront moins du problème. En effet, un client qui refuse un devis à 600 € pour un changement de carte-mère reste susceptible de se tourner vers une machine neuve, vendue au prix fort. Les plus cyniques diront que c’est peut-être même l’idée qu’Apple a derrière la tête.

Une fois l’étiquette de l’agrément Apple retirée, le choix d’un fournisseur de pièces de rechange implique, on s’en doute, une solide expérience construite sur la durée et sur la pratique. « Aucun importateur ne couvre tout le spectre des pièces et composants », précise Gilles Auréjac. On parle d’écrans, de batteries, de composants électroniques génériques (condensateurs, résistances) ou plus spécifiques (mémoire, puces Wi-Fi, processeur…) de connecteurs, ou encore de capots.

Dans chacune des catégories citées il y a plusieurs niveaux de qualité et de fiabilité dans les pièces et les distributeurs. On trouvera de l’occasion avec la qualité d’une pièce originale, du neuf en pièces d’origine (surtout pour les composants électroniques génériques), du neuf compatible et dont la qualité est équivalente à celle de l’original. Sans oublier du neuf compatible mais dont la qualité est franchement inférieure — avec un prix divisé par dix ! — surtout dans le domaine des écrans.

Là encore Gilles Auréjac fait le vœu d'une forme de régulation du marché des pièces détachées avec des contrôles à la clé, car il y a de vraies opportunités : « il faut savoir que pour les cartes-mères, 90 % d’entre elles sont réparables avec moins de 10 € de composants… ».

Cet approvisionnement peut devenir le nerf de la guerre, en particulier sur les machines récentes — heureusement moins susceptibles d’aller en SAV et qui sont encore couvertes par la garantie. « Les pièces "compatibles" n’arrivent sur le marché que six mois après la sortie d’un produit, un an pour les pièces d’origines destinées aux iPhone. Par contre, pour les Mac, certaines pièces ne circulent jamais, ce sera le cas par exemple des dalles 5K des iMac 27". C’est réellement dommage ».

Plusieurs sources d’approvisionnement existent pour obtenir qui une batterie, qui un écran, qui un clavier compatible… Certaines sont réservées aux professionnels, d’autres vendent à tout le monde. Il y a les grossistes qui fabriquent également leurs propres pièces. Des « Norauto de la pièce détachée informatique », pour prendre une image, comme Deviceparts, Rewa, ou encore Elekworld. Parmi les grossistes, Mobilecentrix et iFixit sont cités, sans oublier des importateurs tels que Smargrade, Yooshop ou Esimport.

En plus de s’approvisionner en pièces de rechange hors du circuit officiel d’Apple, il faut disposer de la documentation technique. Changer une batterie c’est une chose, remplacer un composant soudé est autre une paire de manches. Cette recherche d’informations est une épreuve, mais pas forcément moindre que lorsqu’on est agréé.

La littérature technique d’Apple distribuée aux réparateurs officiels reste à la surface des choses. Elle sera utile pour démonter un appareil — mais comme les guides iFixit — vérifier que la panne n’est pas le résutat d’une mauvaise utilisation du propriétaire, mais elle n’explore pas les profondeurs d’une carte-mère.

Plus aucune documentation officielle donc, mais de la documentation quand même : « dans le milieu des SAV informels, on trouve à peu près tout, comme les schémas des cartes-mères (tous, exceptés les Mac mini, iMac et Mac Pro qui n’intéressent personne) et des guides de réparation (papier !) ou des tutos hyper bien faits ». Autrement dit, les indépendants disposent d’une source d’informations plus riche que leurs homologues assermentés par Apple !

On peut diviser la documentation technique utile aux réparateurs — qu’il soient agréés ou pas — en trois catégories. Il y a les ressources officielles d’Apple qui détaillent le démontage et le remontage des appareils ainsi que le remplacement des pièces et la vérification de leur conformité. Le parcours est bien balisé, mais jamais ne sont abordées des interventions sur l’électronique.

Pour opérer à ce niveau, beaucoup plus poussé, il faut se tourner vers les schémas électroniques. Autant une documentation de démontage sera lisible et compréhensible par tout un chacun, autant celle-ci élève les compétences requises à tout autre niveau. Ces documents d’Apple ne sont jamais transmis aux réparateurs, même ceux du réseau. Les sous-traitants de la marque qui fabriquent ses produits y ont accès en revanche. Forcément, des fuites font que ces plans se retrouvent dans la nature.

Un extrait de schéma électronique dont les réparateurs agréés sont privés.

Et puis il y a ce qu’on appelle les boardviews. Il s’agit de plans de repère qui explicitent l’implantation des composants sur une carte-mère, où il est parfois compliqué de se repérer et savoir quoi fait quoi et à quel endroit. D’abord parce qu’un circuit imprimé peut être composé de plusieurs couches. Une rétro-ingénierie inverse est toujours envisageable, mais fastidieuse. Il arrive qu’il faille littéralement poncer une carte-mère, et la sacrifier par la même occasion, pour faire apparaitre ces différents niveaux de composants.

Ensuite parce qu’il est devenu courant que les éléments électroniques ne soient plus identifiés par une sérigraphie avec leur nom, référence ou fabricant. On utilise alors des logiciels spécialisés tels que OpenBoardview ou FlexBV qui vont partir d’un plan de carte-mère et lui surimposer les informations des composants, puisées dans une base de données. C’est seulement une fois qu’on est armé de ces plans et détails que l’on peut espérer réparer des produits Apple en allant bien au-delà du remplacement à la chaine de batteries ou d’écrans.

FlexBV.

Une nouvelle clientèle

Enfin, abandonner son agrément Apple c’est courir le risque de se couper d’une partie de sa clientèle qui cherche précisément cette assurance. Une moitié d’entre elle pourrait être perdue, estime Gilles Auréjac qui relativise aussitôt : « ce n’est pas la moitié que j’ai le plus de peine à perdre : ces clients ont des machines neuves, sous garantie ». Selon l’ancienneté de son appareil on ne s’adressera pas au même type de SAV : « même si ce n’est pas gratuit, il vaut mieux mettre une pièce d’origine sur une machine qui a moins de deux ou trois ans, sinon on lui fait perdre de sa valeur ».

Et puis il y a les machines plus anciennes et pour lesquelles la note d’Apple peut s’avérer corsée : « ça comprend en gros les iPad, dès que la réparation ne passe plus sous garantie ; les iPhone dès qu’ils ont plus de deux ans, les Mac dès qu’ils ont plus de deux ans ou qu’ils ont un problème "simple", mais indémontable chez Apple, comme avec les claviers ».

Apple a récemment annoncé que les particuliers auraient les coudées plus franches pour réparer leur matériel, mais encore faut-il s’en sentir capable. Pour Gilles, l’écrasante majorité des utilisateurs va continuer de se tourner vers des spécialistes de la réparation, même lorsque le matériel ne sera plus sous la garantie d’Apple. C’est sur cette catégorie de clients que Gilles Auréjac compte désormais : « je sais qu’il y a un énorme besoin pour un service de réparation voire de mise à jour matérielle — y compris en sous-traitance pour des SAV qui restent "agréés", mais qui n’ont pas le droit de les effectuer… »

Apple Store : les Genius sont-ils encore les piliers du Bar ?

Apple Store : les Genius sont-ils encore les piliers du Bar ?


avatar fte | 

Superbe article.

Merci !

avatar Pat4e5 | 

Super article !!

avatar melaure | 

Excellent article, et surtout merci à Gilles Aurejac pour tout ce qu'il fait. Comme par exemple les Quadro K1100 flashées pour remplacer les 6970 grillées des iMacs 2011.

J'espère qu'il continuera longtemps !

avatar Pierredu21 | 

Hyper interessant ! Merci !!!!

avatar fabricepsb71 | 

J’ai une question :
Quand un Mac a le ssd qui tombe en panne et que ceci nécessite le remplacement de la carte mère, que paye-t-on ?
Le coût du nouveau ssd ou toute la carte mère ?

avatar raoolito | 

@fabricepsb71

ben tout

avatar Steve Molle | 

Polysoft c’est du sérieux, du solide, de l’honnêteté.

avatar Japib | 

@Steve Molle
+1

avatar DG33 | 

@Steve Molle

Question aux tourangeaux : comment s’appelaient les deux patrons du revendeur / réparateur à Tours Nord au bout de l’av de la Tranchée ?

avatar DG33 | 

@DG33

Ça m’est revenu : Gilles G et Christophe R de PERI’F INFORMATIQUE
Des passionnés !

avatar Lightman | 

@DG33

C'est bien de revenir compléter des commentaires même longtemps après, pour tous ceux qui passeraient par là plus tard comme moi.
J'aime bien. 👍

avatar DG33 | 

@Lightman

J’ai parfois jusqu’à 1 mois de retard sur certains articles 😀😳😱

avatar raoolito | 

excellent témoignage et coup de com' pour aider au niveau national une petite boite de Tours.
🤗

avatar Eric_P | 

Bravo Gilles et bon courage !
Un vieux client et ami de Tours...

avatar quentinf33 | 

Il faut réellement que des action concrètes soient menées pour le droit à la réparation, notamment sur les ordinateurs…

Ça se comprend, niveau business, même au niveau de la sécurité.

Mais même si on peut réparer tout soi-même, un client, s’il veut avoir une garantie de la provenance des pièces, continuera de faire réparer chez le constructeur.

avatar melaure | 

Au niveau du grand public, c'est sur. Au niveau des Pro il manque le service sur site, du moins chez Apple, chez les revendeurs c'est variable ;)

avatar quentinf33 | 

@melaure

Ça c’est sûr.

Mais dans le cas du Mac Pro il y a pas un support de ce genre quand même ? Ou je suis victime de l’effet Mandela…

avatar reborn | 

@melaure

Avec Apple care professional c’est pas compris dedans ?

avatar Steve Molle | 

Au passage, on voit bien à quel point c’est bullshit le discours de Cook sur Apple et l’environnement. Ces entraves à la réparation en sont le plus bel exemple.

avatar mat16963 | 

@Steve Molle

Et oui… en s’en rend compte dès qu’on fouille un peu dans les procédures d’Apple.
Typiquement, demander à se réparateur de re-refaire son store alors qu’il a emprunté des matériaux écologiques ? Ils devraient plutôt le félciter… et d’ailleurs qu’en sait-on du bilan carbone des matériaux utilisées dans les Apple Store ? Pas sûr que ça soit le plus optimisé…

Ensuite les pièces détachées envoyées par AVION (!!) à Apple pour être ensuite détruites (!!!!). Au moins favoriser le transport par bateau pour ce genre de transport non-urgent ! Et je veux bien que la carte mère ne soit pas directement réparée et rendue au client (trop chronophage), mais elle devrait au moins être réparée par la suite (surtout pour des petits problèmes comme le stockage, ou le top case si le seul problème est celui du clavier papillon) puis remis dans le système le cas échéant !

En tout cas je me demande comment T Cook peut dormir sur ces deux oreilles avec toutes ces contradictions dans ses discours…

avatar Inconnue 67 | 

@mat16963

« je me demande comment T Cook peut dormir sur ses deux oreilles... »

Euh... 🤔😏 Avec un oreiller rembourré de billets ! 💸
Et dans le matelas, il y a des liasses... 💵 🛌 🤪

avatar Mac1978 | 

Merci pour cet article très intéressant qui montre à quel point Apple est très loin d’être une entreprise engagée dans l’économie circulaire.
Comme le sont beaucoup d’entreprises dans l’IT.

Je me réjouis de voir comment il sera possible de faire évoluer les Mac Pro Apple Silicon. Si tout est soudé dans un boîtier rikiki, la solution risque de ne pas être très « pro » même avec les performances bluffantes promises pour les M2, voire M3.

avatar Paul Position | 

Merci pour cet article si éclairant.
Pour ma part, il prêche un converti assez récent : j'ai découvert ce monde des réparateurs indépendants l'été dernier lorsque mon MBP 13" début 2015 ne s'allumait plus.
La faute à un condensateur qui avait cramé, la réparation a été possible (250€ avec le transport) et cela à donner une seconde vie à mon appareil !

Si vous voulez voir la réparation, c'est ici : https://www.youtube.com/watch?v=024OaYxEexc

En effet, et c'est ici que réside le vrai problème pour les clients potentiels, quid de la qualité et du sérieux de ces réparateurs ? J'ai cherché sur YT et il existe des chaines sur lesquelles sont filmées et expliquées les réparations. Cela m'a permis de choisir un réparateur (Occazout en Bretagne) et j'ai eu le bol que ma propre réparation soit filmée !
Il me semble, que les réparateurs sérieux devraient former une entente afin de couvrir l'ensemble du territoire et ainsi proposer aux clients un gage de qualité, appuyé sur une forme de charte.
Car il existe aussi des réparateurs, techniquement moins expérimentés (doux euphémisme 😉 ) qui sapent la confiance des clients potentiels.
Bref, il y a de quoi créer un réseau national d'indépendants structuré, qui offrirait des services différents que le réseau officiel, alors, messieurs dames, foncez !

avatar Bounty23 | 

J’ai une question, on parle ici d’Apple (et l’article est complet et excellent) mais qu’en est-il des pc Windows d’autres marques comme lenovo, razer, asus, surface… le tout soudé ne semble pas forcément l’exclusivité d’Apple meme si il y a parfois + de souplesse sur d’autre marques mais j’ai très souvent vu des ordinateur tournant sous Windows avec aucune marge de manœuvre pour les réparations, et la pléthore de modèles différents fait que se fournir en pièces détachées est extrêmement compliqué en dehors du réseau officiel du constructeur qui bien sous sous traite lui même avec des frais de gestion facturé en plus au client (coucou Asus).

Un article pour montrer l’autre côté du marché orienté Windows pourrait être intéressant pour savoir où se situ les réparations des produits Apple.

(Sans parler des smartphones des autres marques)

avatar mat16963 | 

@Bounty23

Je plussois ! Un tel article m’intéresserait aussi.

avatar andmag | 

@Bounty23

Exact, car la vue récente des entrailles d’un acer, me semble fort similaire à ce qui est décris ici.

avatar math65 | 

@Bounty23

Complètement d'accord ! :)
Bien beau de critiquer apple (et obligatoire!) mais qu'en est-il des autres? :)

avatar JLG47_old | 

Il faut aussi que les réparateurs réponde aux bonnes demandes.
Lorsque l’on souhaite la réparation d’une machine, inutile de s’escrimer sur la récupération des données si ce n’est pas spécifiquement demandé.

avatar Labsyb | 

Cas d’école : j’ai fait réparer un MacBook Pro 16 pouces (Intel)en Apple Store pour un problème de dalle (1/5 de la dalle est partie en sucette version scintillements de noël).

Après diagnostic : nécessite changement de la dalle ce qui signifie changement complet de la partie écran (case inclus). Et du capteur d’angle.

Lors de la réparation j’ai été contacté par l’assistance qui m’a signalé que la réparation avait été effectuée mais que la batterie était légèrement défaillante ou fatiguée et m’a proposé de la changer. J’ai accepté, dans le doute, même si un peu surpris car je n’avais pas constaté ça et le diagnostic Mac OS, que je vérifie parfois et que j’avais checké avant dépôt donnait un statut normal.

Au final j’ai récupéré mon MacBook Pro avec un écran neuf et un top case partie alu clavier/trackpad/touchbar neuf, batterie neuve. Car visiblement pour changer la batterie ils ont aussi remis à neuf le top case…

La seule partie visible non changée est la plaque alu du dessous.

La fiche de réparation annonce un coût de près de 900 euros HT. Étant sous les 2 ans, cela ne m’a rien coûté (si ce n’est des aller retours à l’Apple Store).

D’un point de vue client, je suis satisfait. Mais c’est assez déroutant le nombre de pièces changées pour un soucis de dalle…

avatar Bounty23 | 

@Labsyb

C’est pas tellement le soucis de dalle qui a fait changer beaucoup de pièces mais le remplacement du boîtier supérieur du coup. Un écran reste un écran et quand on regarde sur ifixit le capteur d’angle c’est une petite nappe et c’est pas grand chose. Le boîtier supérieur n’était pas obligé a changer vis à vis du problème d’écran et sans remettre en doute le diagnostic d’Apple ça aurait pu être intéressant de décliner afin de faire un test de la batterie en récupérant le Mac. Mais si celui ci a été pris en charge c’est moins gênant pour vous, mais plus pénible hors garantie.

C’est la que l’Apple Care + qui m’a déjà sauvé 2-3x est utile pour réduire le prix en tout cas…. Bien plus efficace que n’importe quelle assurance X ou Y pour les produits Apple.

avatar Labsyb | 

@Bounty23

À vrai dire je ne sais pas ce qui les a poussés à changer le top case. Il y avait quelques micro traces d’usure mais je ne crois pas que le changement de batterie nécessite d’aller jusque là.

(Le capteur d’angle représente en effet une pièce facturée 8 euros ht)

avatar xDave | 

@Labsyb

Sur mon 15, problème de clavier papillon pris en charge… et comme la batterie était naze ET collée au top case, j’ai eu droit à un changement complet batterie, clavier, HPs, trackpad, top case, pour pas un kopeck.

Pas super écolo ni très intelligent mais la finesse ne supporte pas les compromis selon JIVE.

avatar ShugNinx | 

@labsyb : la batterie est collée au top case sur ton modèle de mac, d’où le remplacement de l’ensemble. Ce n’est que depuis les nouveaux MBP qu’ils sont passés à l’adhésif décollable.

avatar Nesus | 

Je suis toujours très partagé sur ces questions d’écologie. Si demain tout peut être changé, il y aura des dizaines de milliers de pièces stockées qui ne seront jamais utilisées. Autant de production, autant de transport.
Elles auront été commandées au cas où, mais n’auront jamais trouvé preneur.
Sans compter toutes celle qui seront fabriquées avec des normes qualités douteuses et que demanderont encore plus de création de pièces.
Quoi qu’il en soit, tout devrait être fourni pour pouvoir réparer un Mac. Et remplacer un top case pour une touche qui se bloque, c’est inadmissible.

avatar Fab69 | 

Cela reste un pb quand le matériel n’est plus sous garantie un échange standard vous coûte presque le prix du neuf mais avec une garantie de 6 mois…vécu sur un iPad qui est parti en recyclage… avez vous un réparateur indépendant à conseiller sur LYON pour écran iPhone. Merci !

avatar Gilles Derval | 

C'est un excellent articles. Des groupes comme Apple ne doivent pas oublier qu'il n'y'a pas que des bricoleurs du dimanche pour réparer un iPhone ou un iPad ; et pour beaucoup de personnes en dehors des 🇺🇸, des réparations à 600€ est beaucoup pour un appareil pas vieux

avatar iPadProM1 | 

@Gilles Derval

C’est valable pour votre voiture par exemple…
Tout le monde ne peut y mettre les mains et on ne fait pas de procès d’intention a son constructeur🤷‍♂️

avatar fte | 

@iPadProM1

"C’est valable pour votre voiture par exemple…
Tout le monde ne peut y mettre les mains et on ne fait pas de procès d’intention a son constructeur🤷‍♂️"

Ce n’est pas tout à fait exact.

Il y a des lois, en particulier stipulant que les pièces détachées doivent être disponibles à la vente ou stipulant que tout professionnel diplômé peut effectuer travaux de maintenance et réparation sous garantie de votre véhicule.

Également, les procès d’intention envers les constructeurs automobile ne manquent pas, en particulier depuis les scandales diesel ou catalyseur des marques allemandes, et la politique générale de jeter les clients lésés sous un bus en invoquant que la garantie est échue.

Enfin, les pièces détachées Apple sont une plaie à obtenir, et il ne suffit pas d’un diplôme fédéral pour effectuer des réparations sous garantie.

Minuscules différences.

avatar Sometime | 

bien sympathique en effet cet article

avatar ShugNinx | 

@gaurejac : n’était il pas envisageable de créer une structure indépendante à la même adresse pour les réparations non agréées ou c’est exclu dans le contrat CSAA ?

avatar DG33 | 

@ShugNinx

Et ne pas pouvoir se regarder dans la glace ?

avatar Glop0606 | 

Très bon article merci. Déjà à l’époque du premier iPhone j’étais „choqué“ que l’on ne puisse pas changer de batterie. Je pense même que c’était à l’époque rare. Depuis c’est de mal en pire. Aujourd’hui les machines sont non évolutives et difficilement réparables comme le montre l’article. C’est dommage pour plein de raisons…

avatar Adrien34000 | 

Article précis et très intéressant ! Merci. Et bravo à Monsieur Auréjac !

avatar Vaenoxis | 

Super article 🙃

avatar mimot15 | 

Merci de nous avoir montré un autre aspect, pas glorieux, de l'éco-financier-système d'Apple. Un jour peut-être, le vent tournera ?

avatar iPadProM1 | 

@mimot15

Si tu penses écolo tu ne devrais avoir aucun produit tech alors car c’est juste impossible 🤷‍♂️

avatar orgongansol | 

Question à 1003$ : Est-ce que quelqu’un peut m'expliquer POURQUOI il n'existe pas encore de "Bon Coin" ou "Backmarket" de la réparation et maintient des macs/ipad/iphone ? Je vous pose la question, cher internet !

avatar koko256 | 

@orgongansol

On se fait déjà un assez enfler avec des achats d'occasion alors des réparations... avoir confiance dans une petite annonce, j'aurai du mal.

avatar YARK | 

Bravo à ce réparateur !

Quand on pense que dans le même temps, des ingénieurs sont payés à réaliser des pièces et ensemble de pièces de manière à ce qu’elles soient difficilement réparables…
En gros on paie des gens à faire chier les autres !

avatar koko256 | 

De la "rétro-ingénierie inverse", c'est de l'ingénierie tout court du coup 😎

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