Apple a un contrat assez contraignant pour les nouveaux réparateurs indépendants

Florian Innocente |

Depuis l'été dernier, Apple a accordé à certains réparateurs tiers américains le droit d'utiliser des pièces d'origine pour du SAV sur ses iPhone ainsi que les même outils que les centres agréés.

Apple n'a pas arrêté de militer contre "le droit à la réparation" mais c'était le signe d'un début d'ouverture à l'égard de ces échoppes qui n'appartiennent pas à son réseau traditionnel de centres de services agréés (lire Les réparateurs indépendants pourront se fournir chez Apple pour réparer l'iPhone hors garantie). Et puis tout le monde n'habite pas près d'un Apple Store.

Image : iFixit

Les conditions de participation à ce programme baptisé "Independent Repair Provider" sont toutefois drastiques, et à la limite du contestable, ainsi que le montrent les termes d'un contrat type obtenu par Motherboard.

Certaines dispositions n'ont rien d'extraordinaire, comme celles prévoyant des visites surprises d'Apple pour vérifier que les prestations sont conformes au contrat. Les Apple Premium Resellers connaissent bien ces audits inopinés où le représentant de la Pomme va s'intéresser à tous les détails de l'agencement des lieux et à la manière dont les produits sont exposés.

Il y a toutefois plus retors. Dans ce contrat, Apple se donne le droit de mener ces enquêtes même après que la boutique ait quitté ce programme et ce pendant 5 ans. Apple veut se donner sur le moyen terme la possibilité de vérifier que le réparateur n'utilise pas de pièces interdites, c'est à dire non agrées par ses soins.

Le partenaire doit en outre pouvoir fournir à Apple les nom, adresse, email et numéro de téléphone de chacun de ses clients. Quand bien même ces derniers n'ont aucune raison de voir ces données personnelles transmises à la Pomme.

Ensuite, s'ils sont considérés comme partenaires, ces réparateurs ne font pas pour autant partie de la famille. Ce même contrat stipule que leur vitrine et leur site web doivent indiquer très clairement qu'ils n'ont pas le statut d'agréé Apple.

Leurs clients doivent aussi signer un document les prévenant que leur réparation n'est pas effectuée par un centre de services agréé et que cette intervention ne sera pas couverte par Apple. C'est une manière de distinguer le réseau traditionnel de ces nouveaux venus mais on a vu plus engageant pour le client final.

Certains réparateurs interrogés par Motherboard préfèrent se tenir à l'écart d'Apple de ce programme. D'autres se disent prêts à s'y plier puisque cela leur garantit un approvisionnement en pièces d'origine et en outils.

Apple pour sa part s'est dite prête à revoir éventuellement certaines dispositions de ce contrat, mais au fil du temps et en fonction des retours de ces partenaires.


avatar en chanson | 

Et le législateur va permettre ce diktat? C’est juste honteux

avatar SyMich | 

Si personne ne conteste le contrat devant la justice, le "législateur" n'a aucune raison de s’intéresser au sujet.

Il faut que j'interroge mon Ex (la "Mich" de SyMich 🙂) qui exerce maintenant aux US (toujours en droit de la consommation) sur le caractère légal de ces clauses au Pays de l'Oncle Sam, mais en Europe l,exclusion de garantie serait complètement illégale.
Dès lors que ces réparateurs sont sous contrat avec Apple (à défaut d'être "agrées"), qu' ils utilisent des pièces d'origine vendues par Apple , les processus de réparation définis par Apple, avec les outillages spéciaux qui leurs sont vendus à prix d'or par Apple, qu'Apple peut auditer le respect de tout cela... ils n'ont aucune raison valable pour exclure de leur garantie les appareils ainsi réparés.

Quant à la transmission des données personnelles des clients... 🤦‍♂️

Apple, ou comment se plier à une décision de justice en faisant un bras d'honneur à tout le monde 👎

[Mise à jour] comme précisé par Apple sur cette page https://support.apple.com/irp-program les techniciens effectuant les réparations doivent être formés et certifiés par Apple. On voit d'autant moins les raisons qui feraient que les appareils réparés chez ces réparateurs indépendants se retrouvent exclus de la garantie Apple.

avatar Dimemas | 

C’est une honte effectivement.
Mais tant que tout le monde achète sans discuter, il n’y aura pas de changement mon cher

avatar TFM | 

Bah... à force de faire le malin, on peut se retrouver au fond du trou. C'est arrivé à de très gros, et ca arrivera encore !
En ce qui me concerne, j'ai totalement arrêté les produits Mac.

avatar iftwst | 

@TFM

J’aime pas les choux de Bruxelles.

Je ne vais donc pas sur les forum où les fan boy de choux de Bruxelles échangent intensément (et c’est vraiment intense).

Car diantre pourquoi irai je leur dire que je n’aime pas ?
Prouver que j’existe ?

avatar anonx | 

@iftwst

C’est encore un forum Apple ici? 😶

Puis produit Mac ne veut pas forcément dire produit Apple ☺️

avatar iftwst | 

@anonx

Ben non Lenovo.

avatar anonx | 

@iftwst

Tu n’as pas compris apparemment...

Ce forum ne concerne pas que les macs contrairement à ton exemple sur les choux de Bruxelles... Bref

avatar marveyhumus | 

@iftwst

Tellement ridicule ce genre d’arguments.. C’est comme les mecs qui fréquentent les sites d’automobile de luxe, tu crois qu’ils roulent tous en Porsche ? Et c’est toi qui a l’air d’avoir besoin de faire partie de la famille Apple pour exister vu comment tu réagis à quelqu’un qui te dit qu’il n’est plus de cette famille.

avatar iftwst | 

@marveyhumus

Je suis un de ces mecs qui fréquentent les forum Porsche et qui n’a pas les moyens d’en avoir une. 😉

Et j’y vais car j’aime les Porsche justement.

avatar Dimemas | 

On avait bien senti vu le niveau ... 🤪

avatar Sindanárië | 

@marveyhumus

C’est « luxe » Porsche ?

Une confusion avec « tape-à-l’œil » peut être 🤨😄
Bon aller, c’est luxe par les prix pratiqués, je te l’accorde. Mais c’est pas des produits luxe ! N’exagérons pas 😅

avatar byte_order | 

@iftwst
> J’aime pas les choux de Bruxelles.
> Je ne vais donc pas sur les forum où les fan boy de choux de Bruxelles échangent
> intensément (et c’est vraiment intense).

Le "donc" n'a rien de logique.

Expliquer pourquoi on n'aime pas quelque chose dans un endroit où beaucoup de personnes partagent leurs avis autour de cette chose n'a rien d'illogique.

> Car diantre pourquoi irai je leur dire que je n’aime pas ?

Pour exercer votre droit d'expression.

> Prouver que j’existe ?

C'est votre droit le plus strict d'exprimer cette opinion.
Cherchez-vous ainsi à prouver que vous existez !?
Alors pourquoi pour eux cela serait différent ?

avatar iftwst | 

@byte_order

Eh ben.

avatar Bigdidou | 

@byte_order

« Expliquer pourquoi on n'aime pas quelque chose dans un endroit où beaucoup de personnes partagent leurs avis autour de cette chose n'a rien d'illogique »

Si cet endroit où les gens sont là pour partager leur goût du truc, non seulement ça n’est pas très logique (quel sens ça a, quel objectif ?) et en plus ça peut être très dangereux.
A mon avis les amateurs de choux de Bruxelles doivent avoir pas mal de soucis personnels pour qu’ils soient très dangereux (et on doit pouvoir les calmer en leur agitant un peu d’Imodium), mais dans un rassemblement Harley ou une Hellfest, ça doit être autre chose.

avatar byte_order | 

@Bigdidou

> Si cet endroit où les gens sont là pour partager leur goût du truc, non seulement ça n’est
> pas très logique (quel sens ça a, quel objectif ?)

Ben partager son goût.
Ce qui inclus la possibilité que cela ne soit pas ou plus au goût de certains.

> et en plus ça peut être très dangereux.

Euh... hein ?

C'est un forum sur Internet, qui protège en plus l'identité des gens.
Je vois pas en quoi c'est plus dangereux que n'importe quelle liberté d'expression parfaitement tolérée (et même, protégée).

> dans un rassemblement Harley ou une Hellfest, ça doit être autre chose.

Y'a une nuance entre exprimer son opinion en ligne et venir o un endroit géographique spécifique, souvent payant en plus, pour l'exprimer.

avatar Bigdidou | 

@byte_order

« Euh... hein ?

C'est un forum sur Internet, qui protège en plus l'identité des gens.
Je vois pas en quoi c'est plus dangereux que n'importe quelle liberté d'expression parfaitement tolérée (et même, protégée). »

D’où l’intérêt de ne pas saucissonner les propos d’un interlocuteur : ça évite de passer complètement à côté du message.
Le pire, c’est que tu fais peut-être même pas exprès.

avatar Bigdidou | 

@iftwst

« Je ne vais donc pas sur les forum où les fan boy de choux de Bruxelles échangent intensément (et c’est vraiment intense). »

Les forums, ça reste supportable.
Par contre, faut vraiment éviter les conventions et même les petits rassemblements.

avatar TFM | 

@iftwst

Tu fais ce que tu veux de ton temps libre... ca n'a pas vraiment d'importance en ce qui me concerne.

avatar fte | 

Oh Apple, Apple que j’aime, et Apple que je hais profondément.

Je vous laisse deviner auquel je pense en cet instant.

avatar Silverscreen | 

Les coordonnées des clients ça peut aussi bien être parce qu’Apple a une base de données des réparations en cours : état du dossier et moyen de contacter le client en cas de réparation terminée ou de surcoût. S’ils le font pour leurs clients et que les réparateurs agréés utilisent le même outil (qui sert aussi à commander les pièces pour la réparation d’un personne en particulier), peut être qu’il ne s’agit que d’y intégrer les réparateurs tiers ?
D’autant qu’Apple n’utilise jamais les coordonnées de ses clients pour du démarchage (hors annonces produit, plutôt rares) ou de la session à des tiers donc quelle utilité ?
Pour le reste 🙄

avatar reborn | 

@Silverscreen

Cette réparation c’est comme si Apple en est responsable vu que le réparateur est agréé Apple.
Donc pour les informations du client c’est normal pour que la réparation effectuée s’intègre à l’historique SAV de l’appareil.

En cas de soucis grave avec une réparation je rigole si le client ne va pas aussi poursuivre Apple en justice. C’est là où l’argent se trouve et pas chez la boutique du coin..

avatar armandgz123 | 

@reborn

Bah non, justement, le réparateur n’est pas agréé..
Et si la réparation a été faite dans une boutique en coin de rue, ce n’est pas Apple qui est responsable d’un accident causé par cette réparation...

avatar reborn | 

@armandgz123

Ah je pensais que c’était la même chose qu’il y a eu en France dernièrement

avatar SyMich | 

Non vu que le réparateur est juste "sous contrat" avec Apple et n'est pas "agréé Apple" et dans la rédaction actuelle du contrat, Apple exclut les appareils ainsi réparés de sa garantie. Ils n'ont donc aucune raison d'exiger les noms et coordonnées des clients de ces réparateurs tiers (de toutes façons, on n'a aucune obligation de décliner son identité quand on vient faire réparer un matériel quelconque...)

avatar reborn | 

@SyMich

Ok 👌 j’avais mal compris

avatar malcolmZ07 | 

@SyMich

Ça serait intéressant de pouvoir le lire le contrat entier pour avoir une idée plus claire.
Et comment ça se passe pour la concurrence qui fourni un programme similaire ?

avatar Sindanárië | 

@SyMich

"on n'a aucune obligation de décliner son identité quand on vient faire réparer un matériel quelconque...)"

Chaque fois qu’ils me demandent ça et les coordonnées, hormis le téléphone tout ce que je leur dis est faux alors.

Et j’hésite pas : pseudos ridicules (Paul Ochon, Dupont Lajoie, etc) adresses idiotes (rue après le coin, avenue inconnue, etc)

avatar showmehowtolive | 

Il vaut mieux ça avec des réparations conformes. J’ai vu trop de m.... chez les réparateurs hors Apple Store que ce soir sur iPhone ou Mac.

avatar SyMich | 

Il vaut mieux ça ... c'est à dire?

Les réparations seront aussi bien réalisées qu'en AppleStore ou réparateur agréé :
- les techniciens sont obligatoirement formés Apple et reçoivent un diplôme délivré par Apple au terme de leur formation
- les pieces détachées sont des pièces d'origine Apple
- les procédures de réparations sont celles définies par Apple
- les outils spéciaux développés par Apple sont également obligatoires d'utilisation

A partir de là les clauses pointées du doigt par MotherBoard sont clairement abusives (sauf les audits tant que le réparateur est sous contrat, pour vérifier les points listés ci-dessus comme c'est le cas pour les réparateurs agréés)

avatar showmehowtolive | 

@SyMich

Tout à fait mais je préfère ça c’est à dire une ouverture contrôlée que du n’importe quoi comme c’est actuellement pour beaucoup de réparation d’iPhone. Ce que je vois autour de moi c’est du n’importe quoi avec des batteries pourries qui ne tiennent pas ou qui n’affichent plus rien dans les infos etc

avatar SyMich | 

On est d'accord sauf que... Apple permet cette ouverture sous la contrainte d'une décision de justice et fait tout pour que ça ne fonctionne pas
- imposer d'afficher clairement sur la vitrine que le réparateur n'est pas agréé Apple,
- faire signer les clients un texte spécifiant qu'Apple ne garantit plus l’iPhone ainsi réparé
- exiger que le client décline ses noms et adresse pour les communiquer à Apple...
vous seriez tenté de faire reparer votre téléphone dans ces conditions, vous?

avatar showmehowtolive | 

@SyMich

Non c’est clair.

Mais je ne suis pas non plus pour l’ouverture à n’importe qui car ça donne n’importe quoi.

Il faut un entre deux.

avatar SyMich | 

L'entre deux c'est ce que propose Apple mais sans les clauses abusives qui n'ont d'autre but que de faire fuir les éventuels clients de ces réparateurs indépendants.

avatar spezzic | 

Ah cette bonne vieille dictature Apple !

avatar Hideyasu | 

Faut aussi se mettre à la place d’Apple. Sans règles strictes, il y a un risque de contrebande de pièces d’origines ou autres, avec des commandes sans réparations derrière.

On peut contester le contrat, mais les risques derrière sont trop élevés pour être laxiste

avatar SyMich | 

Pourquoi y aurait-il plus de risques qu'avec le réseau des réparateurs agréés??? 😳

avatar Hideyasu | 

@SyMich

Bah ils ont déjà un tas de règles aussi, pourquoi les autres en auront moins ?

avatar SyMich | 

Moins non! Mais pourquoi toutes ces règles supplémentaires ???

avatar byte_order | 

@Hideyasu
> risque de contrebande de pièce d'origine !?

La contrebande implique que la pièce soit interdite par la Loi.
Les pièces d'origine d'Apple sont interdites par la Loi !?

Et si elles ne sont pas interdites, alors en quoi la revente de pièces d'origine serait illégale ? La pièce d'origine n'est plus d'origine si elle est revendue plusieurs fois !?!

> On peut contester le contrat, mais les risques derrière sont trop élevés pour être laxiste

Réparation n'ouvrant pas droit à garantie.
Par ailleurs, elle peut parfaitement tracer et donc distinguer quelles pièces d'origine sont utilisés dans ses réseaux et lesquelles le sont par des indépendants (et elle va pas s'en priver).

Le risque, *surtout*, c'est qu'elle va perdre une partie de sa clientèle qui avant allait forcément dans un Apple Store et qui, après avoir fait parfois un long déplacement, acceptant sans trop d'alternative le prix annoncé de la réparation qui incluait une marge d'autant plus grande qu'aucune concurrence n'était possible.

Elle fait donc tout son possible pour réduire au maximum l'attractivité des réparateurs indépendants tant auprès des clients potentiels qu'auprès des réparateurs candidats eux même en imposant des clauses clairement abusives.

Le but étant de pouvoir dire "la concurrence existe !", donc plus de risque juridique pour abus de position dominante, tout en se garantissant que cette concurrence entaille ses marges en SAV d'une manière microscopique.

avatar Hideyasu | 

@byte_order

Revente illégale ou ce que tu veux, peu importe le terme.
La marge des réparations n’est pas su indécente, la pièce en elle même oui, la main d’œuvre non. Il y a qu’à voir le prix des pièces sur iFixit.
Apple continuera de faire son beurre même si c’est réparé ailleurs.

Le risque pour Apple c’est quand même des clients mécontents sur une réparation, qui iront naturellement se tourner vers elle plutôt que le réparateur. De ce principe c’est normal de se couvrir, je ferai pareil à leur place

avatar SyMich | 

Quand vous faites réparer votre Renault chez Midas ou Speedy et que vous n'êtes pas content de la réparation, vous allez gueuler chez Renault, vous?

Et si vous faites réparer votre iPhone chez un réparateur agréé (comme il y en a depuis toujours), si vous avez un problème avec cette réparation, vous allez chercher des noises à Apple?

Pourquoi ce serait différent avec ces réparateurs sous contrat qui sont tout à fait similaires aux réparateurs agréés, sauf qu'ils ne se limitent pas à la seule marque Apple, mais réparent également d'autres marques?

avatar Hideyasu | 

@SyMich

Il y a qu’à rester 30 minutes dans un Apple Store pour comprendre l’étendue du problème 😂
Dire que ça ne peut pas nuire à l’image de marque c’est con.
Les règles sont strictes mais vaut mieux en avoir. C’est aussi fait pour que le premier cretin ne puisse pas faire n’importe quoi, c’est pas si mal d’avoir des réparations de qualités.
De plus il faudrait comparer ce contrat avec celui des réparateurs agréés

avatar SyMich | 

La comparaison a été faite par MotherBoard, qui relate justement ces clauses abusives dans ce nouveau contrat!

Quant à avoir des réparations de qualité, dès lors qu'Apple impose à ces réparateurs candidats à :
- former ses techniciens chez Apple qui leur fera ensuite passer un examen pour leur délivrer une attestation de réparateur certifié (cette certification devant être renouvelée tous les ans)
- utiliser exclusivement les pièces détachées d'origine achetées auprès d'Apple
- suivre strictement les procédures de réparation édictées par Apple
- utiliser obligatoirement quand ils existent, les outillages spéciaux développés par Apple (à acheter auprès d'Apple)
Et qu'Apple fait des audits inopinés pour vérifier cela (comme pour les réparateurs agréés) , on peut penser que les réparations seront de qualité (pas différentes des AppleStore ou des Centres de services agréés, vu que ce sont les MÊMES contraintes techniques)

https://support.apple.com/irp-program

A partir de là, que viennent faire les autres clauses ajoutées spécifiquement pour CES réparateurs tiers (qui ont le mauvais goût de ne pas réparer exclusivement des iPhone...)

avatar byte_order | 

@Hideyasu
> Dire que ça ne peut pas nuire à l’image de marque c’est con.

Tout dépend de la façon dont Apple répont à un client qui a été fait réparé ailleurs, mais de toute façon c'est un problème que toute marque rencontre et doit gérer. Vous croyez que Renault n'a pas à gérer l'impact sur son image de marque suite au mécontentement de clients qui ont été déçu d'une réparation faite ailleurs, sans aucune garantie de Renault, a qui le constructeur dit "désolé, va falloir réparer pas mal de chose mal faite, et comme c'était sans garantie chez nous, cela vous fera tant du coup" !?

Ce n'est pas une raison pour entraver la libre concurrence et tolérer un monopole sur la réparation et les abus que cette situation permettent.

Ce n'est pas au libre marché de tordre ses convictions afin de protéger gratuitement et artificiellement l'image de marque d'une multinationale.

avatar byte_order | 

@Hideyasu
> Revente illégale ou ce que tu veux, peu importe le terme.

Euh, ben non, hein, quand on utilise le terme "contrebande" c'est qu'on considère que c'est illégal.
Sinon on appelle cela du commerce, tout simplement.

> La marge des réparations n’est pas su indécente, la pièce en elle même oui, la main d’œuvre non

Comment en avoir la preuve !?
Apple ne communique pas de détails sur ces points.

Et de toute façon, le client ne paye pas la main d'oeuvre et la pièce séparément, donc ce que lui voit c'est le prix, qui inclue la marge d'Apple.

> Apple continuera de faire son beurre même si c’est réparé ailleurs.

Je pense aussi.

> Le risque pour Apple c’est quand même des clients mécontents sur une réparation,
> qui iront naturellement se tourner vers elle plutôt que le réparateur.

Réparation pas garantie par Apple, donc juridiquement c'est déjà couvert.
Les pièces d'origines sont traçables, ils savent si c'est resté dans leur réseau ou si elles ont été vendues en dehors.

Non, le risque je pense est ailleurs :

- l'atteinte à son image, car elle va devoir dire "désolé, pas couvert par la garantie car non réparée chez nous ou dans notre réseau", ce qui peut énerver des clients trop habitués à ce que Apple les dorlotent. Un risque qu'elle a elle même crée, en acceptant trop longtemps de dorloter ses clients. Un risque qui a déjà commencé à se manifesté depuis qu'elle dorlote moins ses clients, justement, afin de toujours réduire ses coûts et donc augmenter encore ses profits.

- l'atteinte à ses marges, car si ces réparateurs indépendants, avec les pièces d'origine et les outils et procédures identiques, font globalement un boulot de qualité comparable à celui dans le réseau d'Apple, va y avoir concurrence sur les prix.

- l'atteinte à son contrôle sur ses fournisseurs : la nouvelle demande de pièces d'origine risque de créer un appel d'air côté fournisseurs d'Apple, ce qui créer un risque de perte de contrôle de sa part.
Mais ce risque existe depuis le début parce qu'elle a choisi d'être une multinationale "fabless".

avatar cillab | 

c'est du n'importe quoi q'ils aillent se mettre le doigts au Cul

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