Garantie légale, garantie contractuelle et AppleCare : un point pour mieux comprendre

Anthony Nelzin-Santos |


Apple a récemment été condamnée en Italie pour ne pas avoir informé ses clients de leurs droits en matière de garantie, ce qui a entraîné de nombreuses questions sur le sujet. Nous vous proposons donc une brève mise au point pour y voir plus clair.



Les produits que vous achetez sont couverts obligatoirement par deux garanties, la garantie légale de conformité et la garantie légale contre les vices cachés. Une troisième, facultative, s'y ajoute très souvent, la garantie contractuelle.



La garantie légale de conformité



Vous voyez sans doute régulièrement, sur vos colis, de gros autocollants vous invitant à en vérifier le contenu avant de laisser partir le livreur. Ces avertissements vous rappellent votre droit de refuser la livraison si le produit que vous recevez n'est pas conforme à celui que vous avez commandé : le vendeur a obligation de délivrance conforme. Le cadre légal ayant évolué, les livreurs étant pressés et les acheteurs peu au fait de leurs droits, ce concept est quelque peu tombé en désuétude, au profit de la garantie légale de conformité.



La garantie légale de conformité est prévue par la directive communautaire no 1999/44 du 25 mai 1999, transposée en droit français par l'ordonnance no 2005-136 du 17 février 2005. Elle ne s'applique qu'aux biens de consommation vendus par un professionnel à un particulier et offre à l'acheteur deux ans à partir de la date de livraison pour constater auprès du vendeur un défaut de conformité.



Un produit est considéré comme non-conforme s'il ne correspond pas à la description donnée par le vendeur ou s'il ne correspond pas aux attentes qui ont pu être fixées par la publicité, l'étiquetage et/ou la démonstration d'un échantillon ou d'un modèle. Cette non-conformité doit exister au moment de la livraison ou apparaître dans les six mois après la livraison.



En dehors du cas où le défaut non-conformité est « mineur », l'acheteur peut demander réparation ou remplacement dans la mesure du possible. Si la réparation ou le remplacement sont impossibles, incommodes ou ne peuvent intervenir sous un mois, l'acheteur peut rendre le bien et en obtenir le remboursement ou le garder et se faire rendre une partie du prix.



Exemple : vous avez acheté un iPhone 5. Celui-ci présente un défaut qui l'empêche de prendre des photos. Vous utilisez la garantie légale de conformité pour obtenir un remboursement ou un remplacement.



La garantie légale contre les vices cachés



Non-conformité et vice caché sont deux notions bien distinguées par la jurisprudence : la garantie légale contre les vices cachés est prévue par l'article 1641 du Code civil. Elle s'applique à presque tous les types de biens, qu'ils soient neufs ou d'occasion, que le vendeur soit professionnel ou non, et même si l'acheteur n'a pas fini de payer et qu'aucun contrat n'a été signé ! Mais le vice a une définition bien précise.



Le vice affectant le bien doit être antérieur à la vente, même s'il ne se manifeste qu'ultérieurement. Il ne peut être la conséquence d'une mauvaise utilisation, l'acheteur devant prouver son existence et son antériorité. Il doit être grave, c'est-à-dire diminuer les qualités du bien de telle sorte que l'acheteur ne l'aurait pas acquis s'il avait eu connaissance de ce défaut ou qu'il empêche l'utilisation du produit. Il doit être caché, c'est-à-dire impossible à détecter lors de la vente malgré vérification.



L'acheteur a deux ans à compter du jour où il a découvert le vice pour se retourner vers le vendeur, de préférence le plus vite possible. Il peut se faire rembourser le produit, auquel cas il doit le restituer. S'il ne peut (produit détruit par son vice) ou le veut, il peut conserver le produit, auquel cas il est remboursé proportionnellement à la perte de valeur occasionnée par le défaut.



Si le vendeur est de bonne foi, c'est-à-dire qu'il n'avait connaissance du vice au moment de la vente, il doit seulement prendre à son compte les frais occasionnés par la vente (transport, etc.) et le défaut (frais d'une réparation éventuelle et de retour). Si le vendeur est néanmoins de mauvaise foi, c'est-à-dire qu'il avait connaissance du vice au moment de la vente, il peut être amené à verser à l'acheteur des dommages-intérêts.



Exemple : vous avez acheté un MacBook Pro. Plusieurs mois après son achat, sa carte graphique présente des dysfonctionnements graves — une expertise révèle qu'il s'agit d'un problème d'application de pâte thermique. Apple, qui n'avait pas connaissance de ce défaut d'une pièce d'un sous-traitant au moment de la vente, vous propose de changer toute la carte-mère à ses frais. Il s'agit d'un arrangement classique qui s'apparente à la conservation (de la machine) avec remboursement proportionnel aux dommages (couverture des frais de réparation). Il n'annule néanmoins pas votre possibilité d'exiger par ailleurs en justice des dommages-intérêts.



La garantie contractuelle limitée



À ces deux garanties légales s'ajoute souvent une garantie contractuelle, prévue par les articles R211-1 à R211-5 du Code de la consommation. Elle n'est pas obligatoire et peut être gratuite ou payante. Par exemple, Apple en propose deux.



La première, gratuite et incluse automatiquement à l'achat, est limitée à un an à compter de la date d'achat et couvre les défauts apparaissant pendant cette période — bref, elle couvre les éventuelles pannes qui ne relèvent ni du défaut de conformité ni du vice caché pendant un an, excluant les dommages causés par l'utilisateur (chute, choc, aspersion de liquide…).



Le deuxième, payante, prend le nom d'AppleCare Protection Plan et est limitée à deux ans à compter de la date d'achat pour les iPod, iPad, iPhone et Apple TV et trois ans pour les Mac et les moniteurs Apple achetés en même temps qu'un Mac. Elle couvre les pannes qui apparaissent pendant cette période, sauf pour les pièces d'usure (batterie).





Nombre de revendeurs vous proposent leurs propres contrats de garantie.



Quelle garantie faire jouer ?



En cas de problème pendant les six premiers mois de la vie du produit, garantie contractuelle et garantie de conformité se confondent de facto (mais pas de jure). À moins d'être directement responsable du défaut, il est très rare de se voir opposer toute forme de résistance par le vendeur.



Ensuite, c'est en général la garantie contractuelle qui joue, dans le cadre souvent restreint de ses termes. Si le vendeur fait de la résistance, on peut essayer de se tourner vers la garantie légale de conformité, mais elle devient plus dure à utiliser. De notre expérience, Apple est généralement assez conciliante avec ceux qui ont acheté une garantie AppleCare.



Dans tous les cas, si un problème grave est avéré et confirmé par expertise, et même si la garantie contractuelle a expiré, on pourra utiliser la garantie des vices cachés. Dans ce cas, Apple met en général quelques semaines à quelques mois à établir une procédure de prise en charge, délai après lequel il est très facile d'obtenir une réparation ou un échange à neuf.



Ces différents types de garantie s'imbriquent et se complètent, mais laissent parfois quelques failles et ne peuvent jamais couvrir les dommages occasionnés par une maladresse. C'est là le rôle de l'assurance.



Pour aller plus loin :
Si la question vous intéresse, sachez qu'il y a un fil extrêmement intéréssant sur la question sur nos forums : Garantie et extensions de garantie … Pour y voir plus clair !

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avatar Terence993 | 
Au final, est-il donc justifié que ces consommateurs ne s'attaquent qu'à Apple, à ce sujet ?
avatar jgraph | 
Non, je pense qu'ils attaquent Apple sur le manque d'information au vu de vendre de l'Applecare. Un bon article qui résume bien la situation et qui pour une fois ne traite pas le vendeur de voleur lorsqu'il parle de sa garantie contractuelle (ou commerciale)...
avatar superjoueur | 
C'est donc pour cela que Apple remplace gratuitement les topcases abimés des anciens MacBook blanc.
avatar brius | 
Justement j'ai un souci avec mon iPad 2. Il a 1 ans et 2 mois sans garantie apple Care et cet iPad a un problème matériel, est ce que je peu espérer une réparation prise en charge par Apple?
avatar Pchaps | 
Merci pour cet article qui nous permet d'y voir un peu plus clair !
avatar BlastOff | 
@superjoueur : Ça c'est encore un autre problème, c'est un problème de fabrication (peinture blanche a priori) qui fragilise le plastique et fait qu'il se détériore. C'est donc de "leur" faute...
avatar Frodon | 
@brius Tout dépend du problème matériel. Il faut prouver qu'il s'agit d'un vice caché ou d'un défaut de conformité, pré-existant (ou dont l'élément déclencheur était pré-existant) au moment de l'achat initial (il y a 1 an et 2 mois dans ton cas) pour que la garantie légale fonctionne. C'est bien là tout le problème du système, sauf si le constructeur a d'ores et déjà reconnu un défaut de conformité ou un vice caché (Apple le fait par exemple via les programmes de prise en charge exceptionnels), c'est à l'utilisateur, au delà de 6 mois, de prouver qu'il s'agit d'un vice caché ou d'un défaut de conformité (en faisant faire une expertise bien souvent). Si ton problème vient d'une panne normale et ne relève pas d'un vice caché ou d'un défaut de conformité présent au moment de l'achat, alors tu ne pourras pas faire jouer la garantie légale. La question est donc: quel est ton problème?
avatar Toelath | 
Avec une loi européenne, la garantie doit être de deux ans, et non pas un an comme indiqué. Par contre je ne sais plus le nom de la loi
avatar Jeckill13 | 
Excellent article ! Qui explique bien les différences de garantie !
avatar negaca | 
Haha ! Acheter un iPhone 5, se plaindre que Siri n'est pas comme dans la pub, se faire rembourser une partie du prix, garder le bébé parce que bon.. C'est pas star trek mais c'est déjà bien !
avatar lukasmars | 
"Terence993 [15/10/2012 07:56] via MacG Mobile Au final, est-il donc justifié que ces consommateurs ne s'attaquent qu'à Apple, à ce sujet ?" ah le complexe de persécution des fanboys ... Comme dirai un ancien ministre auvergnat, " il en faut toujours un "
avatar macbookeur75 | 
très bon article. merci !
avatar Teeto | 
Hé l'équipe MacG vous avez besoin d'un juriste ?? =)
avatar Lesjir | 
20 mois après l'achat d'un iMac des tâches jaunes sont apparues sur l'écran. Remplacement gratuit de la dalle !
avatar Boumy | 
Merci pour l'article, mais au final je m'y perds. Peut-être par manque d'exemples dans la seconde moitié. Dans le cas d'un disque dur qui lâche, d'un écran qui se salit de l'intérieur est-on couvert pour 1 an ou 2 sans prendre l'Apple care? Merci.
avatar Lesjir | 
@boumy : Perso pour un problème d'écran la garantie pour vice caché s'est appliquée 20mois après mon achat (sans AppleCare) En gros il faut jouer avec ça et si ça marche tant mieux !
avatar JustTheWay | 
C'est bien beau la théorie, en pratique la garantie légale contre les vices cachés est difficile à mettre en œuvre pour des particuliers déjà parce que la charge de la preuve incombe à l'acheteur (donc c'est à lui de payer les expertises). La procédure est longue en plus. En gros les particuliers utilisent plus facilement la garantie légale de conformité et la garantie contractuelle. Beaucoup plus simple à mettre en œuvre.
avatar Johnny B. Good | 
@toelath Lis l'article.
avatar C1rc3@0rc | 
[quote] Frodon [15/10/2012 08:25] @brius Tout dépend du problème matériel. Il faut prouver qu'il s'agit d'un vice caché ou d'un défaut de conformité, pré-existant (ou dont l'élément déclencheur était pré-existant) au moment de l'achat initial (il y a 1 an et 2 mois dans ton cas) pour que la garantie légale fonctionne. C'est bien là tout le problème du système, sauf si le constructeur a d'ores et déjà reconnu un défaut de conformité ou un vice caché (Apple le fait par exemple via les programmes de prise en charge exceptionnels), c'est à l'utilisateur, au delà de 6 mois, de prouver qu'il s'agit d'un vice caché ou d'un défaut de conformité (en faisant faire une expertise bien souvent). Si ton problème vient d'une panne normale et ne relève pas d'un vice caché ou d'un défaut de conformité présent au moment de l'achat, alors tu ne pourras pas faire jouer la garantie légale. La question est donc: quel est ton problème? [/quote] Meme si Apple a reconnu le vice cache et ete condamne elle fait comme toutes les autres, elle utilise tous les stratagemes pour ne pas prendre en charge les machines. Il n'y a qu'a voir l'exemple avec le scandal des MacBook Pro a cartes Nvidia 8600 ou encore les lignees d'iMac défectueux ou Apple refuse pour divers prétextes totalement fallacieux la reparation de la machine... Le probleme de la garantie au fond c'est qu'elle est limitee dans le temps en relation a la cession de la machine a l'acheteur. Or le problème c'est que l'utilisateur veut achèter des fonctionnalites et pas un ensemble de composants électroniques, a fortiori si ceux-ci sont defectueux. Il serait donc plus rationnel que l'on remplace la notion de garantie limitée par une garantie d'usage et que la machine reste l'entière propriété du constructeur. Cela impliquerait que le constructeur resterait seul responsable de ses productions et de leurs avenir (recyclage) et que l'usager serait assuré de payer uniquement pour ce qu'il désire: un ensemble de fonctionnalités reelle
avatar Ielvin | 
@Anthony : merci beaucoup pour l'article, ça complète bien le mail.
avatar imrfreeze | 
Bonjour, Deux petites précisions à votre article. Tout d'abord, vous écrivez que "Cette non-conformité doit exister au moment de la livraison ou apparaître dans les six mois après la livraison." Votre affirmation est ambiguë au regard des dispositions légales. Ce que dit la loi, c'est que le défaut de conformité est *présumé* exister s'il apparaît dans les 6 mois (L.211-7 Cons.). En d'autres termes, si le défaut apparaît dans les 6 mois (concrètement si vous agissez dans ce délai...) vous êtes considérés a priori comme ayant raison, c'est au vendeur de démontrer que vous avez tort. Après les 6 mois, ce sera à vous démontrer que vous avez raison, et à lui ensuite d'essayer de combattre votre affirmation. Que vous agissiez avant ou après le délai de 6 mois, la définition de ce qu'on appelle "non-conformité" ne change pas, c'est ce qu'on appelle la charge de la preuve qui change. Tout cela paraît théorique mais n'est pas dépourvu d'incidences: concrètement, le vendeur ne vous fera pas de difficultés si vous agissez dans les 6 mois, mais se permettra de vous embêter par la suite parce cela pourra être plus difficile pour vous de montrer que le défaut existait bien lors de la délivrance; mais cela nous vous interdit pas d'agir en justice pour défaut de conformité jusqu'à deux années après la livraison. Deuxième précision: en matière de vices cachés, un vendeur professionnel est irréfragablement présumé de mauvaise foi au sens de cet article, c'est-à-dire qu'il est réputé connaître les défauts de la chose sans pouvoir démontrer le contraire. L'alternative dont vous faites état n'existe donc pas si le vendeur est un professionnel. Voilà ! Merci et bonne lecture à tous :-)
avatar kitetrip | 
La garantie, conformément aux lois européennes actuelles, est de minimum 2 ans !! Apple omet de le mentionner ! C'est pour cela que des procédures judiciaires sont en cours... Alors alors ?
avatar apossium | 
"En dehors du cas où le défaut non-conformité est « mineur », l'acheteur peut demander réparation ou remplacement dans la mesure du possible. Si la réparation ou le remplacement sont impossibles, incommodes ou ne peuvent intervenir sous un mois, l'acheteur peut rendre le bien et en obtenir le remboursement ou le garder et se faire rendre une partie du prix." excellent et qui va faire couler bcp d'encre chez moi avec les conflits que j'ai auprès de fournisseurs … Mais Qu'en est il entre pro et pro ? Merci Sebastien
avatar thierry37 | 
En fait, il manque l'info sur la loi européenne, et cette histoire de 2 ans. Quel est le type de cette garantie européenne? Si c'est juste pour les vices cachés, c'est bon, c'est déjà fait par Apple (et autres en France) Sinon, bah y'a un problème. C'est ici la question qui pose problème à tout le monde. Et que personne ne veut vraiment se mouiller à répondre... Des infos chez les avocats de Macgé ? :-)
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Mon 1 er Ipad acheté au refurb a eu le bouton home qui a déconné au bout de 10 jours. Je n'avais pas pris apple care, mais apple me l'a repris de suite et remplacé dans les 3 jours. J'ai été trés satisfait du sèrieux, et de la réactivité d'apple sur ce coup.
avatar XiliX | 
[quote]kitetrip [15/10/2012 11:35] La garantie, conformément aux lois européennes actuelles, est de minimum 2 ans !! Apple omet de le mentionner ! C'est pour cela que des procédures judiciaires sont en cours... Alors alors ?[/quote] Non... la loi européenne ne concerne que la garantie légale (vice caché), pas pour la garantie commerciale. Sur ces deux points Apple est tout à fait en accord avec les droits en France.
avatar Tnt1701 | 
Merci pour ces informations !
avatar zorg2000 | 
Pour mon Iphone4 j'ai eu un soucis, lors de mon appel on m'a dit qu'il avait plus d'un an, j'ai du leur rappeler leur obligations de deux ans pour qu'ils accepte une "procédure exceptionnelle". Mais cela s'est bien passé ensuite.
avatar pslauver | 
J'ai ramené 1 ipad2 pour un problème de connexion wifi J'ai pris rendez vous au géniusbar et j'en ai eu un autre en 5 minutes. Le problème c'est que celui ci s'éteignait au bout de 1h d'utilisation. Et ça au bout de 3 mois. Je l'ai ramené à nouveau au bout de 3 mois et 10jours et ils me l'ont à nouveau changé car j'avais pris rendez vous dans les 3mois. Sinon c'était mort. Apple très efficace sur le(s) coups
avatar Abd Salam | 
Il faut savoir que la garantie contractuelle ou garantie commerciale couvre... la même chose que la garantie légale de conformité ET que la garantie contre les vices cachés. C'est à dire que le problème doit être de la faute d'Apple -en l'occurence-, une erreur de conception du bureau d'étude ou une erreur de fabrication des ouvriers de l'usine, dont il résulte une panne. Il faut également avoir que dans le cas de la garantie commerciale, le client doit pouvoir prouver que la panne résulte de la faute du fabricant (cf. : clauses générales de vente de l'applecare).
avatar Abd Salam | 
Je pense que pour être bien clair, l'article aurait du bien souligner que la panne doit résulter d'une erreur ou d'une maladresse de la firme qui vend le produit.
avatar Abd Salam | 
@ XiliX La loi européenne concerne la garantie de conformité, du Code de la Consommation... et NON, la garantie contre les vices cachées du Code Civil.
avatar Bubblefreddo | 
Le site dirty-screen.com, en regroupant déjà (presque) 800 inscrits a pour but de prouver le vice de fabrication des imacs quant à leurs écrans jaunis et/ou tachés... Pour cela, la liste des inscrits sera une bonne preuve auprès du juge de proximité... mais dès qu'Apple a vent de cette démarche, elle s'arrange pour "offrir" une réparation exceptionnelle ( parfois même remboursement de la machine avec un petit chèque de 150 €... j'ai des exemples très précis de ce cas de figure...) En tout cas Apple est très malhonnête parce qu'ils essaient de berner les gens. A certains ils disent non entre 12 et 24 mois, à d'autres ils disent oui après une grosse négociation et à d'autres encore, ils accordent une réparation sans broncher alors que la garantie de 1 an est dépassée. En tout cas, si on arrive à démontrer ce vice de fabrication auprès d'un tribunal de proximité, on aura crée une jurisprudence qui en France sera illimité dans le temps... c'est à dire tout ceux qui auront un écran jauni et/ou taché dans les 5 ou 6 années qui viennent, devront se faire réparer leur imac... C'est déjà le cas pour les lignes verticales( cf onglet cadre juridique de DS) , mais là encore Apple refusent souvent de réparer alors qu'ils y sont obligés... Seul une volonté forte de l'acheteur permet d'arriver à avoir gain de cause ( malgré la loi de son côté) Nous avons eu des témoignages cette année d'imacs de 2006 pris en charge par Apple... ( après plus de 2h de négociations dans des Apple Store...) PS: dirty-screen.com est un site de bénévoles, voulant juste défendre les droits du consommateurs... n'hésitez pas à nous rejoindre ( et pourquoi pas nous conseiller !)
avatar jeepnet | 
Des exemples ! Des exemples svp ! (DDR, écran, HS...) J'ai l'impression d'être encore plus perdu après la lecture de cet article qu'avant :( J'avais des recherches sur cette loi européenne qui prévaut sur la loi française imposant une garantie constructeur de 2 ans à tout matériel électronique. Qu'en est-il exactement ?
avatar Ralph_ | 
Question. J'habite dans un pays à très fort taux d'humidité. Mon utilisation de mon macbook est normale, je n'ai jamais rien renversé dessus mais le taux d'humidité est tellement fort que les pastilles deviennent roses foncé. Ma CM grille pour un problème d'oxydation. Quels sont mes recours?
avatar Frodon | 
@C1rc3@0rc "Il n'y a qu'a voir l'exemple avec le scandal des MacBook Pro a cartes Nvidia 8600 ou encore les lignees d'iMac défectueux ou Apple refuse pour divers prétextes totalement fallacieux la reparation de la machine..." Ah bon? Et bien tu dois pas avoir de chances, parce que je connais beaucoup de gens qui se sont fait réparer leur MacBook Pro équipé de NVidia 8600 sans bourse déliée, bien après la fin de la garantie constructeur d'1 an. Car Apple le reconnait officiellement et Apple rembourse même ceux qui auraient payé cette réparation avant que le problème soit reconnu comme un vice caché: http://support.apple.com/kb/TS2377?viewlocale=fr_FR Par contre effectivement Apple met souvent pas mal de temps avant de reconnaitre des vices cachés comme celui là. Le dernier exemple en date est le cas des disques durs d'iMac touchant des iMac de 2009 à 2011 et venant à peine d'être reconnu (fin 2012). Pour ceux qui demande des exemples, celui cité ici en est un (les cartes NVidia 8600 qui se fendent), ou encore: - Plastique de la partie trackpad/clavier des MacBook Blanc de 2006-2008 - Surface en caoutchouc qui se décolle sur les MacBook Blanc derniers en date - Carte Nvidia 8600 des MacBook Pro - Problème GPUs qui se déssoudaient sur les iBook G3 ...etc.
avatar christian899 | 
Bizarrement je n'ai pas vu de news sur MacG concernant la prise en charge des iMac ayant un disque dur de 1 to Seagate défectueux (iMac 21,5" et 27 de 2009 à 2011). Personnellement, j'ai un iMac 27" de 2009 qui a vu son disque Seagate tombé en panne au bout de 18 mois, je l’ai changé moi-même. J'ai vérifier aujourd’hui sur le site d'Apple si mon numéro de série rentrait dans leur rappel d'iMac, histoire de pouvoir me faire rembourser le DD achetez à l'époque. Eh bien non, mon Mac ne serait soi-disant pas touché par ce problème. Gag !
avatar TheRV | 
Un fil de discussion très intéressant à ce sujet : http://forums.macg.co/reagissez/apple-dans-lillegalite-c-garantie-legale-de-conformite-284320.html
avatar DarkHorse | 

J'ai acheté un iMac fin mai 2015, équipé d'un FusionDrive de 1To. Début décembre 2016, le FusionDrive rend l'âme. (Un test SMART m'avertit que plusieurs secteurs sont endommagés, que c'est irréparable et que je risque de perdre toutes mes données — l'iMac est devenu un veau et j'ai droit à la roue de la mort en permanence).
Dans un premier temps, j'ai cédé au désespoir dans la mesure où la garantie semble n'être que d'un an et que je n'ai pas pris d'Apple Care.
Mais je lis ça et là que la garantie serait de deux ans… J'ai lu ce fil de discussion, mais je dois avouer que je nage parmi les garanties contractuelles, garanties de conformité, vice caché…
Quelqu'un aurait-il la bonté de m'éclairer et de me dire, **concrètement**, à qui (quel interlocuteur) je dois m'adresser (me rendre dans un Apple Store avec la facture spécifiant la date d'achat, je présume…) et comment l'on *fait jouer* une garantie?
Merci d'avance!

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