Apple ne parvient pas à faire rejeter une class action sur le clavier « papillon »

Mickaël Bazoge |

Apple est peut-être revenu à de meilleurs sentiments concernant le clavier de ses ordinateur portables, il n'empêche que le constructeur devra tout de même subir une class action déposée par des consommateurs américains. Ils estiment qu'Apple savait que son clavier « papillon » souffre de sérieux problèmes lorsque des débris ou de la poussière s'amoncellent sous les touches (répétition de caractères, manque de réactivité, etc.).

Un clavier papillon récalcitrant.

Pour répondre à la grogne des utilisateurs, Apple a mis en place un programme de réparation des claviers, dont la liste s'est allongée cet été suite au rafraîchissement des MacBook Air et MacBook Pro 13''.

Un programme insuffisant aux yeux du juge Edward Davila, officiant à San Jose en Californie : il estime en effet que que ce remplacement du clavier n'apporte pas de « solution efficace » pour corriger les défauts des portables, et pour cause : le constructeur remplace le clavier défectueux par un clavier identique. Par conséquent, le programme ne compense pas entièrement les dépenses des utilisateurs.

C'est la raison pour laquelle le juge a débouté les avocats d'Apple, qui tentaient d'invalider l'action en nom collectif. La plainte va poursuivre son bonhomme de chemin, tandis qu'Apple assure que le design « papillon » va continuer à servir dans les Mac, comme Apple nous l'a encore assuré dernièrement malgré le retour du mécanisme à ciseaux dans le MacBook Pro 16 pouces. Deux class action ont été déposées contre le constructeur sur le sujet.


avatar Gregoryen | 

🤷‍♂️

avatar redchou | 

C’est mérité, en espérant une sanction à la hauteur des "class-action" américaine... 😘

avatar Jamesstoke | 

Alors vu comme j’ai dû gueuler pour me faire remplacer le mien à l’Apple Store de Covent Garden pendant plus d’une 1 h en le posant juste avant d’aller en vacances (et en ayant dû acheter un clavier supplémentaire (Magic keyboard magnifique soit dit en passant) car je ne pouvais pas me passer de ma machine de travail pendant plusieurs mois) j’estime qu’ils n’ont ce que ce qu’ils méritent sur ce coup-là en sachant qu’ils connaissaient très bien le problème vu les nombreux articles publiés sur le sujet et les retours d’utilisateurs.

À noter que c’est la seule machine depuis 15 ans ayant eu ce genre de défaillance majeure et tous mes macs m’ont duré en moyenne 6 ans voire plus, mais bon on attend ça quand on paye un prix élevé à la base.

De mon point de vue, catastrophe totale au niveau de la prise en charge du problème en SAV.

Que Ive voulait des produits ultra-fins c’est bien, mais que dans les Apple Store il fallait du coup qu’on justifie et prouve que le clavier foire alors qu’il était bien documenté depuis des lustres, admis par Apple et mis en lumière par Joanna Stern, Gruber and Co, cette histoire fut juste un total scandale ma bonne dame!

avatar stemou75 | 

Je ne sais pas qui a eu cette brillante idée de papillon, mais vu ce que ça a du coûter déjà à Apple en réparation et bientôt en action de classe, l’inventeur va finir dans les oubliettes de l’Apple Park. 😂

avatar mat 1696 | 

@stemou75

Johnny Ive... ce qui expliquerait son départ 😂

avatar occam | 

Imaginons un instant un fabricant d’avions annonçant un programme de remplacement de pièces défectueuses ayant provoqué des crashs par d’autres exemplaires identiques de ces pièces, potentiellement tout aussi défectueuses, et dont le fabricant reconnaît implicitement ce que les experts indépendants disait depuis le début : ces pièces souffrent d’un défaut de conception.

Qu’adviendrait-il de ce fleuron de l’aéronautique ? Les modèles d’avions concernés seraient mis en suspension de vol, et le fabricant irait au-devant de gros problèmes.

Boeing-Boeing-Boeing !

Tiens, Boeing, justement : comment réagit Boeing ?
Disent-ils « Cool, bubba, cool », ou se mettent-ils en quatre pour non seulement résoudre le problème, mais encore persuader tout le monde et sa grand-mère qu’ils font tout ce qu’il faut, et plus, afin que cela ne se reproduise plus jamais ?

Jugeons sur pièce :
https://www.boeing.com/737-max-updates/

Chez Apple, le problème n’est pas d’ingénierie, c’est un problème de conduite. Conduite dans tous les sens.
Donc problème de responsabilité.
Et les têtes responsables, Apple les affiche sur son site.

avatar Khrys | 

@occam

"Imaginons un instant un fabricant d’avions annonçant un programme de remplacement de pièces défectueuses ayant provoqué des crashs [...]"

Combien de personnes sont mortes tragiquement à cause d'une miette de pain coincée sous la touche d'un MBP 2016, ou ultérieur?

Je comprends plus ou moins l'idée générale, mais il faudrait comparer ce qui est comparable, et surtout relativiser les choses...

Si tu es rendu aujourd'hui à trouver des pseudos similitudes entre un crash d'avion faisait des dizaines de morts à cause d'éléments défectueux et un clavier d'ordinateur mal conçu, j'ose à peine imaginer celles que tu trouverais entre l'explosion de la navette spatiale américaine Challenger en 1986 et les problèmes de batterie rencontrés ces dernières années sur les iPhones.

Je suis certain que les victimes (et les familles) des crashs de Boeing seraient heureux d'être encore en vie aujourd'hui et de n'avoir comme seul et unique problème celui lié à la fiabilité du clavier de leur MPB...

avatar RemyW (non vérifié) | 

@Khrys

Pour ma part sa comparaison est parfaitement valable. C’est une question de principe, on ne parle pas du bilan!

Apple remplace un clavier défectueux de part sa conception par un autre clavier défectueux. Je veux dire, Apple doit prendre ses responsabilités et rembourser intégralement les gens qui ont payé pour un produit défectueux!

Je comprends qu’il soit difficile voire pas possible pour Apple de changer le clavier en profondeur de part la manière dont le mac est conçu. Mais Apple doit prendre ses responsabilités. Apple est quand même une compagnie pleine de fric qui pourrait sans aucun problème assumer le problème qu’ils ont créé.

avatar pagaupa | 

@RemyW

« Je veux dire, Apple doit prendre ses responsabilités et rembourser intégralement les gens qui ont payé pour un produit défectueux! »

Autant demander à un aveugle de voir...la malhonnêteté d’Apple en la matière, n’a pas d’égal! Elle est leader!

avatar spezzic | 

@RemyW

Je suis entièrement d’accord avec toi !
Ce serait d’ailleurs une bonne idee de sondage sur MacG!
Qui serait pret a signer une pétition pour le remboursement total des macbook avec clavier papillon défectueux ?
J’en suis deja a mon deuxième remplacement ! Je l’ai acheté en 2016 !
Je garde généralement mes Macbook pro au moins 6 voir 8 ans ! Apple ne remplace les claviers encore combien d’années ?

avatar Khrys | 

@RemyW

"C’est une question de principe, on ne parle pas du bilan! "

Je ne remets pas en cause le principe, Apple est responsable du défaut de conception des claviers papillon, mais plutôt la comparaison boiteuse et déplacée avec les problèmes de conception du Boeing 737 Max et les conséquences plus graves qu'une petite touche de clavier bloquée. Bref...

avatar en chanson | 

@Khrys

Comparaison valable, dans le concept industriel et de prix relatif au client.

avatar occam | 

@Khrys

Le principe de responsabilité.

Merci de citer l’exemple du Challenger.
Le rapport de Richard Feynman sur l’accident et ses causes, que j’ai déjà cité ici, met en exergue le principe de responsabilité. Particulièrement de responsabilité industrielle et institutionnelle.

Mais le principe est valable à tous les étages, et dans tous les domaines. Comme Feynman n’a cessé de l’expliquer, dans une société dont la survie dépend d’un engrenage de technologies complexes, il n’y a pas de seuil d’insignifiance.

La responsabilité est le fruit d’une culture qui la pratique, tous les jours, dans tous les domaines.
L’irresponsabilité est comme une craquelure qui se propage, jusqu’au point où elle devient une fissure compromettant fatalement l’intégrité de l’ensemble.

La conclusion du rapport Feynman :
« Let us make recommendations to ensure that NASA officials deal in a world of reality in understanding technological weaknesses and imperfections well enough to be actively trying to eliminate them. … NASA owes it to the citizens from whom it asks support to be frank, honest, and informative, so that these citizens can make the wisest decisions for the use of their limited resources.

For a successful technology, reality must take precedence over public relations, for nature cannot be fooled. »

https://science.ksc.nasa.gov/shuttle/missions/51-l/docs/rogers-commission/Appendix-F.txt

avatar empereur_kuzco | 

@occam

Un crash, tu en meurs. Un clavier défectueux, moins...

avatar occam | 

@empereur_kuzco

"Un crash, tu en meurs."

C’est vrai ? Ça, je n’aurais jamais cru.

Il s’agit du principe de responsabilité. Il ne serait pas inutile d’étudier le concept.

avatar raf30 | 

Sans compter les problèmes d’image due à la fiabilité de ces claviers....cette histoire lui a déjà coûté chère mais c’est rien avec ce qui arrive ! Quand aux clients qui ont des machines dont personne ne voudra sur le marché de l’occasion, ce sont eux les premières victimes !

avatar simnico971 | 

J'attends patiemment qu'Apple soit contrainte d'offrir gracieusement un 16" ciseaux de remplacement à tous les détenteurs d'un 15" papillon, je trouverai bien quelques poussières d'ici-là 😜

avatar pagaupa | 

@simnico971

Tu peux attendre des lustres! 😂😂

avatar spezzic | 

@pagaupa

Il suffit de balancer une petition bien médiatisé qui envahit les reseaux sociaux!! Vous verrez a quelle vitesse Apple va t’elle reagire!! #batterygate!!!

avatar MyDodo | 

C'est ce qui m'arrive en ce moment :)

Ils viennent de m'échanger un MacBook pro 16 tout neuf a la place de mon 15 de 2017 :)

avatar huexley | 

Plusieurs choses que j'espère voir éclaircies au procès:

Comment cette merde aussi peu fiable est sortie de leurs labo de test ?

Pourquoi Apple n'a pas arrêté le massacre dès la première generation ? (Sauf si elle s'est appuyé sur les Fanboys qui hurlaient que le problème n'existait pas).

Qui est le génie qui a dit qu'il fallait continuer à s'appuyer sur ce design et que personne n'allait le voir ?

avatar FollowThisCar | 

@huexley
"Comment cette merde aussi peu fiable est sortie de leurs labo de test ?"

Depuis l'arrivée de Cook au sommet, il y a eu une inversion stratégique majeure. Les fameux clients traditionnels d'Apple - et satisfaits - ont été remplacés par un autre groupe de clients à périmètre variable : les plus fortunés.
Les études de marché permettent d'isoler ce groupe et l'identifier. Les études suivantes analysent toutes les options possibles basées sur les préférences de ce nouveau groupe de clients, en livrant à Cook et Schiller la feuille de route du lancement clés en main. Follow The Money constitue la ligne directrice qui explique les choix en hardware : les ventes étant estimées et chiffrées à l'avance avec des marges d'erreur minimales, les objectifs financiers sont quasiment assurés d'être atteints quoi qu'il arrive. Les résultats financiers confirmant justement les prévisions, l'équipe Cook reconduit la même politique sur toute la ligne.
Et les clients ne sont plus que des clients à siège éjectable, des clients provisoires, des clients Kleenex. Peu importe que tous les acheteurs des claviers défectueux soient mécontents, ils seront balancés par dessus bord et remplacés par de nouveaux clients enthousiastes dès le prochain lancement. Et ainsi de suite.
"Nous ne voyons pas d'autre explication" ...

avatar Sgt. Pepper | 

Si au moins , on pouvait changer les pièces du Mac en un tour de main au lieu de tout coller ou souder 😫

Ils (IVe?) sont aller au bout de leurs idées jusqu’à la cata industrielle.

avatar razerblade | 

Oui c’est pleinement mérité pour Apple et j’espère qu’ils vont prendre cher pour avoir voulu prendre ces clients pour des cons.

avatar wilfried50 | 

L’Apple Park doit avoir un goulags c’est sûr pour les ingénieurs d’Apple qui foirent leurs inventions ! 🤣😂🤣

avatar jcp25 | 

@wilfried50

C'est pour cela qu'Apple Park est rond. On les mets au dernier étage et ils tournent tournent en cherchant la sortie ;-)

avatar mbalille | 

Déconseillez vous de ce fait l’achat d’un MBP 13’ ? Le 16 est un peu grand pour moi, et, à l’usage (test en Apple store), je trouve le clavier papillon sympa...

avatar youbzh | 

Personnellement, j'ai eu un Macbook 12" pendant 2 ans qui n'a pas connu de problème de clavier (clavier papillon 1ère génération), mais là, j'ai un MacBook Air 2018 depuis novembre 2018, qui a eu un changement de clavier en août cette année, et j'ai de nouveau une touche bloquée depuis 10 jours (clavier papillon 3e gen.).
Je ne pense pas être des moins soigneux avec mon clavier, sans être non plus totalement irréprochable, mais ça me semble tout de même risqué, surtout pour une machine de travail. Là je vais être obligé d'attendre les congés de Noël pour ramener ma machine en SAV (j'utilise un clavier externe au bureau), en espérant qu'ils la réparent assez vite.
Du coup, je conseillerais plutôt d'attendre que le clavier ciseaux revienne sur les 13", ce qui finira par arriver, j'espère.

avatar comboss | 

Ils font 800% de marge sur les MBP alors ça peut leur coûter cher, au final même en changeant 2 fois le bloc clavier ils continuent de se faire de la marge.
J’ai revendu le miens s’il y a 2 mois c’était pas pratique le truc qui se bloque 1 fois sur 4.
Et puis y a pas a dire, ils sont trop à la traine mtn
Je compare à mon nouveau Xps de chez dell : c’est le jour et la nuit. + de perf, meilleur colorimetrie, meilleure autonomie, - cher, un W10 pro qui n’a plus rien à envie au mac (ils ont pas mal pompé dessus pour en arriver là aha),
Bref bye bye les Mac, c’était mieux avant
VRAIMENT

avatar socorsu | 

@comboss

Je suis 100% en phase avec toi. J'ai quitté la pomme pour les mêmes raisons après 10 ans de tout Apple à la maison

avatar pagaupa | 

Enfin! La parole d’Apple n’est plus divine...il était temps!

avatar webHAL1 | 

Concernant le fait qu'Apple assure que le design "papillon" va continuer à servir dans les Mac (alors que je suis certain que ce n'est qu'une figure de rhétorique et qu'il disparaîtra au fur et à mesure des renouvellements majeurs des gammes de portables), je pense qu'il faut y voir trois raisons principales :
1. L'entreprise n'a pas pour habitude de reconnaître ses erreurs (état d'esprit insufflé par Steve Jobs – "You're holding it wrong!" – qui n'était pas le dernier quand il s'agissait de faire preuve de mauvaise foi) et cherche à ne jamais perdre la face.
2. Les claviers de type "papillon" équipent toujours la majorité des portables vendus par Apple, qui n'a certainement aucune envie que ses clients repoussent leur achat. Quel message enverrait-elle en reconnaissant qu'ils sont amenés à être remplacés ?
3. L'entreprise – et c'est sans doute la raison principale derrière ses déclarations – fait face à des actions en justice de la part de consommateurs mécontents. Si elle annonçait qu'elle compte généraliser le retour en arrière à un clavier à ciseaux, les plaignants auraient un excellent argument pour exiger qu'elle soit obligée de faire de même sur les machines envoyées en réparation. Cela ne pourrait faire que renforcer leur plainte.

Et sérieusement, qui peut croire les déclarations de la Pomme comme quoi « certains clients adorent le clavier de type "papillon" ! » ? Si c'est le cas, comment se fait-il que plus aucun MacBook Pro doté d'un grand écran ne soit proposé avec ce type de clavier ? Ce n'est pas très cool pour les utilisateurs qui "adorent ce clavier", non ?

avatar BingoBob | 

@webHAL1

Je confirme les dires d’Apple: j’adore le clavier papillon. J’ai acheté mon MacBook Retina 2015 rien que pour lui à l’époque. Comme j’écris beaucoup, c’était très reposant pour les doigts.

Et je considère d’ailleurs ce petit MacBook comme la meilleure machine Apple que j’ai jamais eue.

avatar webHAL1 | 

@BingoBob

Donc tu n'aurais pas acheté ton MacBook Retina 2015 s'il avait été équipé d'un clavier à ciseaux ?

avatar jazz678 | 

@webHAL1

« Donc tu n'aurais pas acheté ton MacBook Retina 2015 s'il avait été équipé d'un clavier à ciseaux ? »

Drôle de question..

Il se trouve que le MB 2015 était proposé avec un clavier papillon, qu’il l’a acheté et qu’il le trouve génial.

What else ?

Tu aimerais tellement qu’il écrive qu’il aurait préféré le clavier ciseau. Qu’il l’a acheté par défaut ?

Ça arrangerait ton discours ?

avatar BingoBob | 

@webHAL1

Non, j’avais déjà un MacBook Pro 2009 qui marchait parfaitement.
L’écran Retina devenait pour moi une nécessité mais c’est le clavier qui m’a emmené vers un acte d’achat.

avatar webHAL1 | 

@BingoBob

Merci pour ta réponse, c'est beaucoup plus clair comme ça. :-)

avatar huexley | 

Ils peuvent objectivement pas dire que c'est de la merde même si tout prouve le contraire :D (docs internes, programmes de rep avant même la commercialisation du produit, diverses génération et upgrades)…

avatar jazz678 | 

@webHAL1

« 1. L'entreprise n'a pas pour habitude de reconnaître ses erreurs (état d'esprit insufflé par Steve Jobs – "You're holding it wrong!" – qui n'était pas le dernier quand il s'agissait de faire preuve de mauvaise foi).. »

C’est un leitmotiv chez toi. Tu t’en convaincs et veux en convaincre tout le monde.
Le seul exemple du clavier du MBP 16 te contredit.

« ...et cherche à ne jamais perdre la face. »

Parce qu’il y a des entreprises qui cherchent toujours à la perdre ?

« 2. Les claviers de type "papillon" équipent toujours la majorité des portables vendus par Apple, qui n'a certainement aucune envie que ses clients repoussent leur achat. Quel message enverrait-elle en reconnaissant qu'ils sont amenés à être remplacés ? »

C’est vrai. Mais ça c’est du domaine de la stratégie de vente et de communication. Tu enfonces des portes ouvertes.

avatar jazz678 | 

@webHAL1

« Et sérieusement, qui peut croire les déclarations de la Pomme comme quoi « certains clients adorent le clavier de type "papillon" ! » ? « 

C’est ça qui est génial chez toi. Tu prends tes désirs pour des réalités.

avatar flux_capacitor | 

Ce n'est pas toujours le même clavier qui est remis, tout dépend du modèle de Mac. Si vous apportez en réparation pour ce problème un MacBook Pro 2016, Apple mettra un clavier de 2017. Et si vous avez un 2018, ce sera une clavier 2019 (celui avec la feuille de silicone). En revanche si vous apportez un MacBook Pro 2017 ou 2019, ce sera le même clavier effectivement.

avatar sinbad21 | 

Il va falloir se préparer à quitter Apple. Déjà je lorgne sur le Lenovo T480 pour remplacer mon MBP vieillissant, en en faisant un hackintosh. Un vrai portable avec plein de ports usb, des ports usb A bien sûr et un lecteur de carte SD. Ce sera moins bien qu'un MBP en matière de design et de trackpad, mais ça vaut toujours mieux que les ordis Apple de la gamme actuelle, qui nécessitent des adaptateurs pour fonctionner, ne font plus tourner les applications 32 bits, ont un indice de réparabilité iFixit entre 0 et 1, et ont des claviers papillon dont la durée de vie est aussi éphémère que l'insecte du même nom.

avatar akaaw | 

Voilà la raison pour laquelle je n’achèterai pas de MacBook. Tant que ce fichu clavier papillon est présent, Apple n’est pas prêt de voir mon CB.
Je préfère acheter un Xiaomi Mi notebook air 13,3, et en faire un hackintosh.
C’est incroyable d’entendre Apple, nous dire qu’ils vont continuer avec ce mécanisme, malgré tous les déboires qu’ils ont eu 😳
C’est pas du suicide ça???

avatar Yo83 | 

Quel entêtement de la part d’Apple !
C’est juste incroyable...

avatar CorbeilleNews | 

VOUS VOULEZ DES MACS PLUS FIABLES ?

Alors arrêtez d'en acheter, reportez votre achat le plus possible, cela forcera Apple à se remettre en question et nous refasse des ordi qui soient plus fiables et plus souples dans leur évolutions.

Avec un bonus probable : une baisse des prix !!!

C'est à mon avis LA SEULE SOLUTION qu'elle comprenne.

Je suis allé plus loin : plus jamais cette marque trop arrogante même si elle venait à refaire des macs qui me convienne.

Tant qu'il y aura des pigeons, on se fera tous plumer.

avatar Moonwalker | 

"Les meilleurs clients du monde" disait Steve.

Il y a quand même des limites.

avatar corben | 

J’ai acheté un MBP 13 en fin 2018 qui est concerné mais franchement me suer à aller remplacer le clavier tout ça pour retrouver le même souci dans quelques mois 🙄

Il va falloir attendre la fin de la class action pour que Apple fasse un geste fort et de force à savoir remplacer intégralement toutes les machines impactees par ce défaut de conception

avatar SyMich | 

Le résultat de cette Class Action ne sera pas de portée mondiale !

avatar tchek | 

@SyMich

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