Angela Ahrendts a défendu le bilan de ses cinq années passées à la tête des Apple Store, dans une interview à Bloomberg donnée en marge de la conférence C2 de Montréal, elle y rejete les critiques faites sur les transformations opérées dans ces magasins.
Certains de ses stores ont été insérés dans l'activité des villes qui les hébergent dit-elle et plusieurs autres stores de grandes tailles — les "flagships" — sont sur les rails :
Je pense que nous avons été en mesure de réaménager les magasins, et il y a d'incroyables flagships en préparation pour les quatre prochaines années. Mais ce ne sont même pas des magasins, nous les appelons des places publiques ou des lieux de rassemblement parce que toute la communauté est la bienvenue. Nous avons travaillé très étroitement avec des municipalités pour installer ces stores à des endroits qui aident ces villes.
Autre motif de satisfaction pour elle, les ateliers "Today at Apple" et ses 3 500 employés qui animent quelques 18 000 séances hebdomadaires de découverte aux produits et logiciels.
Interrogée sur ses regrets ou ce qu'elle aurait fait différemment, Angela Ahrendts déclare qu'elle aurait simplement voulu aller plus vite, parce que l'évolution technologique impose une cadence soutenue à cette industrie.
Sur les critiques émises à l'endroit des Apple Store de dernière génération, sur leur organisation où le Genius Bar a disparu, sur le niveau technique des employés qui s'est parfois dilué au fur et à mesure que leur nombre explosait, elle les balaie sans hésitation, et on sent poindre, à certains moments de l'interview, un brin d'agacement :
Je ne lis aucune d'entre elles, et aucune n'est basée sur des faits. Tout le monde essaie de trouver des histoires. Lorsque je suis partie, le taux de rétention était à un niveau record, il a augmenté de 20 points sur ces cinq ans ; le score NPS (mesure de la satisfaction clients, ndlr) était à un niveau historique… encore une fois, je connais les faits.
Questionnée sur la méforme des ventes d'iPhone elle a rappelé que la mission des Apple Store n'était pas uniquement de vendre « Plus de la moitié des employés n'est pas là pour vendre mais pour éduquer » et de souligner que son implication dans l'iPhone n'était que partielle : « Il y a beaucoup de choses sur les téléphones à propos desquels j'avais absolument zéro contrôle ».
Les Apple Store, dit-elle, dans l'immensité des modes de distribution de l'iPhone, ne représentent qu'une petite partie (cela inclut l'Apple Store en ligne, ndr). C'est moins le cas pour d'autres produits : « Ils sont les plus importants pour les Mac, les Apple Watch, les AirPods et toutes les autres catégories de produits ». Les Apple Store ne se résument pas à l'iPhone, insiste-t-elle.
« Mission accomplie » conclut Ahrendts à propos de ses cinq années chez Apple, « Nous avions un plan sur cinq ans, nous avons exécuté ce plan, il y a énormément de choses à venir ».
