Tara Bunch, la vice-présidente d'Apple en charge des services de support technique et d'AppleCare, a tenu une réunion cette semaine avec des employés AppleCare. Elle a pour l'occasion dressé l'état des lieux du SAV du constructeur — on fête cette année les 15 ans d'AppleCare.
L'an dernier, Apple lançait une nouveauté avec les contrats AppleCare+ destinés aux iPhone et iPad. Contre 99 euros, le client bénéficie de la prise en charge et du remplacement de son terminal iOS en cas de dommages provoqués par une mauvaise utilisation — le remplacement est facturé 69 euros (lire : iPhone : tout ce qu'il faut savoir sur le contrat AppleCare+).
AppleCare+, la garantie aux œufs d'or
Cette assurance, disponible dans 14 pays, est un succès pour Apple qui a recruté plus de 30 millions de clients, et généré 2 milliards de dollars de revenus. L'expansion à d'autres pays apparaît plus difficile étant donné les législations locales et les processus de prise en charge qui diffèrent d'une contrée à une autre. Apple ne ferme cependant pas la porte à un possible déploiement à l'avenir.
Si AppleCare+ se destine pour le moment uniquement aux appareils iOS, les Mac pourraient un jour en bénéficier, sauf si la situation de l'économie ne s'améliore pas (difficile de savoir de quelle manière cela influe réellement sur ce type de garantie ?).
Tara Bunch a évoqué plusieurs pistes de réflexion pour améliorer AppleCare+. Actuellement, le client peut acquérir cette garantie dans les 30 jours suivant son achat (généralement le jour de l'achat). La Pomme teste actuellement la possibilité de pousser jusqu'à 60 jours après l'acquisition de l'appareil. Autre nouveauté dans les tuyaux : la possibilité d'acquérir la garantie sous la forme d'un abonnement, depuis l'iTunes Store où ce type de règlement est déjà possible (pour les magazines, par exemple).
AppleCare+ est aujourd'hui concurrencé par des garanties qui proposent le remplacement en cas de vol ou de perte. Le constructeur pourrait offrir ce genre de service afin de rester compétitif sur le marché.
Un SAV 24/24
Le support aux terminaux iOS devrait s'améliorer d'ici l'automne. Actuellement, les utilisateurs de Mac peuvent partager l'écran de leurs ordinateurs avec un employé AppleCare; cette possibilité a toutes les chances d'être étendue à l'iPhone, l'iPad ou l'iPod touch à problème.
Aux États-Unis, il est possible de discuter par messagerie avec un membre du SAV 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Apple envisage d'étendre cette possibilité à d'autres pays, même si cela nécessitera une adaptation aux normes réglementaires locales.
Tara Bunch a partagé sa vision d'un service à la clientèle entièrement pris en charge en ligne. Ça n'est pas demain que cela arrivera, mais Apple compte améliorer les services d'auto-diagnostic; cela passe notamment par l'amélioration du moteur de recherche de la section d'assistance du site d'Apple, un redesign des outils de support et des forums de discussion (certains ont bien mal vieilli). Une meilleure intégration aux réseaux sociaux est également prévue. Tout cela devrait intervenir dès cette année.
Un effort particulier sera porté sur les problèmes d'identification avec les Apple ID, qu'il s'agisse d'iTunes ou d'iCloud — un quart des appels de détresse au SAV concerne ces problématiques.
One Apple : une seule pomme, plein de pépins
Il a aussi été question d'un programme récemment lancé baptisé « One Apple ». Il s'agit de mieux aligner les différents services de support d'Apple, entre l'offre en ligne, au téléphone, et les Genius. Angela Ahrendts, qui supervise depuis peu les réseaux physiques et en ligne des AppleStore, est sans nul doute impliquée dans ce mouvement d'intégration, qui va s'amplifier dans les semaines et les mois qui viennent.
Tara Bunch a fini en prévenant ses équipes que la fin d'année sera chargée. Elle a ainsi évoqué un « Super Bowl » en matière de lancement de produits, et que ces nouveaux outils permettront aux nouveaux clients d'Apple de mieux maîtriser leurs derniers achats. La feuille de route est effectivement dense, entre les iPhone 6, iPad Air 2 et iPad mini Retina 2, nouveaux Mac (espérons) et iWatch, sans oublier iOS 8 et OS X Yosemite.
Mise à jour — Ça n'aura pas traîné. Le site Communauté, où les utilisateurs peuvent discuter, exposer leurs soucis techniques et trouver des solutions, a été revu. En dehors du nouveau design qui laisse une large place aux espaces blanc, le moteur de recherche bénéficie lui aussi d'un rafraîchissement, en proposant des recherches au fil de la frappe.
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