Fin d’année chargée : le SAV d’Apple va s’améliorer

Mickaël Bazoge |

Tara Bunch, la vice-présidente d'Apple en charge des services de support technique et d'AppleCare, a tenu une réunion cette semaine avec des employés AppleCare. Elle a pour l'occasion dressé l'état des lieux du SAV du constructeur — on fête cette année les 15 ans d'AppleCare.

L'an dernier, Apple lançait une nouveauté avec les contrats AppleCare+ destinés aux iPhone et iPad. Contre 99 euros, le client bénéficie de la prise en charge et du remplacement de son terminal iOS en cas de dommages provoqués par une mauvaise utilisation — le remplacement est facturé 69 euros (lire : iPhone : tout ce qu'il faut savoir sur le contrat AppleCare+).

AppleCare+, la garantie aux œufs d'or

Cette assurance, disponible dans 14 pays, est un succès pour Apple qui a recruté plus de 30 millions de clients, et généré 2 milliards de dollars de revenus. L'expansion à d'autres pays apparaît plus difficile étant donné les législations locales et les processus de prise en charge qui diffèrent d'une contrée à une autre. Apple ne ferme cependant pas la porte à un possible déploiement à l'avenir.

Si AppleCare+ se destine pour le moment uniquement aux appareils iOS, les Mac pourraient un jour en bénéficier, sauf si la situation de l'économie ne s'améliore pas (difficile de savoir de quelle manière cela influe réellement sur ce type de garantie ?).

Tara Bunch a évoqué plusieurs pistes de réflexion pour améliorer AppleCare+. Actuellement, le client peut acquérir cette garantie dans les 30 jours suivant son achat (généralement le jour de l'achat). La Pomme teste actuellement la possibilité de pousser jusqu'à 60 jours après l'acquisition de l'appareil. Autre nouveauté dans les tuyaux : la possibilité d'acquérir la garantie sous la forme d'un abonnement, depuis l'iTunes Store où ce type de règlement est déjà possible (pour les magazines, par exemple).

AppleCare+ est aujourd'hui concurrencé par des garanties qui proposent le remplacement en cas de vol ou de perte. Le constructeur pourrait offrir ce genre de service afin de rester compétitif sur le marché.

Un SAV 24/24

Le support aux terminaux iOS devrait s'améliorer d'ici l'automne. Actuellement, les utilisateurs de Mac peuvent partager l'écran de leurs ordinateurs avec un employé AppleCare; cette possibilité a toutes les chances d'être étendue à l'iPhone, l'iPad ou l'iPod touch à problème.

Aux États-Unis, il est possible de discuter par messagerie avec un membre du SAV 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Apple envisage d'étendre cette possibilité à d'autres pays, même si cela nécessitera une adaptation aux normes réglementaires locales.

Un petit boulot d'été pour Tim Cook.

Tara Bunch a partagé sa vision d'un service à la clientèle entièrement pris en charge en ligne. Ça n'est pas demain que cela arrivera, mais Apple compte améliorer les services d'auto-diagnostic; cela passe notamment par l'amélioration du moteur de recherche de la section d'assistance du site d'Apple, un redesign des outils de support et des forums de discussion (certains ont bien mal vieilli). Une meilleure intégration aux réseaux sociaux est également prévue. Tout cela devrait intervenir dès cette année.

Un effort particulier sera porté sur les problèmes d'identification avec les Apple ID, qu'il s'agisse d'iTunes ou d'iCloud — un quart des appels de détresse au SAV concerne ces problématiques.

One Apple : une seule pomme, plein de pépins

Il a aussi été question d'un programme récemment lancé baptisé « One Apple ». Il s'agit de mieux aligner les différents services de support d'Apple, entre l'offre en ligne, au téléphone, et les Genius. Angela Ahrendts, qui supervise depuis peu les réseaux physiques et en ligne des AppleStore, est sans nul doute impliquée dans ce mouvement d'intégration, qui va s'amplifier dans les semaines et les mois qui viennent.

Tara Bunch a fini en prévenant ses équipes que la fin d'année sera chargée. Elle a ainsi évoqué un « Super Bowl » en matière de lancement de produits, et que ces nouveaux outils permettront aux nouveaux clients d'Apple de mieux maîtriser leurs derniers achats. La feuille de route est effectivement dense, entre les iPhone 6, iPad Air 2 et iPad mini Retina 2, nouveaux Mac (espérons) et iWatch, sans oublier iOS 8 et OS X Yosemite.

Mise à jour — Ça n'aura pas traîné. Le site Communauté, où les utilisateurs peuvent discuter, exposer leurs soucis techniques et trouver des solutions, a été revu. En dehors du nouveau design qui laisse une large place aux espaces blanc, le moteur de recherche bénéficie lui aussi d'un rafraîchissement, en proposant des recherches au fil de la frappe.


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avatar Lestat1886 | 

Attention il ne voit plus sa garantie doubler depuis que Apple s'est mis en confirmite sur la loi europeenne soit une garantie de base de deux ans. D'ou le la cement du Care Plus au lieu de l'ancienne formule ou on payait en fait quelque chose auquel on avait droit!

Et le pire c'est qu'Apple n'était pas le seul a faire ça!

avatar Mickaël Bazoge | 
C'est juste, merci.
avatar WaTy (non vérifié) | 

@Lestat1886 :

FAUX! Ce n'est pas une garantie de 2 ans mais une loi. Si aujourd'hui tu acheter un iPhone en Apple Store. Il ne sera indiqué nul part que l'appareil est "GARANTIE" 2 ans. Si un défaut ou un problème matériel est visible durant la 2ème année Apple peut le prendre en charge. Mais ce n'est pas si simple. Donc non ce n'est pas une garantie de 2 ans.

avatar gwen | 

@iBoy84

Je n'ai rien compris à ton histoire de garantie et de loi. Si la loi te donne l'opportunité de faire réparer un appareil durant deux ans, c'est bien une garantie de deux ans non ?

avatar Lestat1886 | 

@iBoy84 :
si regarde sur leur site ;)

avatar patrick86 | 

@Lestat1886 :

La garantie limité d'un an (extensible à 3 ans pour les Mac) est la garantie CONTRACTUELLE.

Elle est différente de la garantie légale de conformité, valable 2 à compter de la commercialisation initiale du produit, et de la garantie contre les vices cachés, valable 2 à compter de la découverte d'un vice.

avatar alan1bangkok | 

Trop compliqué
Ched moi c'est beaucoup plus simple , la garantie s'arrête des que es sortit du magasin....

avatar Nagarian | 

Non ce n'est pas les même garanties. La garantie légal, qui viens de l'Europe est une garantie pour défaut de fabrication. Soit tu constate le défaut dans les 6 mois et la moi présume qu'il était présent avant l'achat. Dans ce cas le constructeur ou le revendeur prend en charge l'appareil. Si c'est après 6 mois et jusqu'à 24 mois après l'achat alors pour que cette garantie fonctionne TU doit prouver que le défaut existait avant que tu achète l'appareil. Ce qui veut en général dire expertise etc. Cela est quasiment impossible à moins qu'Apple reconnaisse un défaut de conformité. J'ai eu le cas avec l'écran de mon MacBook Air qui a une tâche. C'est a moi de prouver que le défaut, même s'il était invisible au départ, existait avant la vente de l'appareil.

Avec la garantie contractuelle Apple tu n'a qu'à déposer ton appareil chez eux et ils prennent en charge.

Les garanties légales existent mais elles sont longues et difficiles a faire jouer.

avatar Lestat1886 | 

Tu as raison mais il me semble que la garantie Apple Care Plus n'apporte rien de plus pendant ces deux ans. Ca c'est ce que m'a expliqué un vendeur Apple en personne.

voici un copier coller de leur site:

"En France, les consommateurs ont droit à une réparation ou à un remplacement sans frais, par le vendeur, des produits non conformes au contrat de vente dans les deux ans suivant leur livraison, conformément au Code de la consommation français. Ils peuvent aussi obtenir le remboursement d’un produit ou garder le produit et obtenir son remboursement partiel, par le vendeur ou le fabricant, dans les deux ans suivant la découverte d’un vice caché, conformément au Code civil français. "

pour plus d'infos:
http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F11007.xhtml

avatar Alex94 | 

@Lestat1886 :
C'est parce que Apple a été extrêmement gentil avec ses clients concernant cette loi. Ils n'ont pas voulu rentrer en conflit avec chacun des clients donc ils ont laisser passer. Ta deuxième année c'est ton distributeur mais plus ton constructeur qui en est responsable. Je te laisse tenter la même chose dans une FNAC ou Darty...tu vas rigoler :-)

C'est pour ça que certains vendeurs ont simplifié en disant "chez Apple c'est garantie 2 ans...c'est a moitié vrai comme a moitié faux"

avatar Lestat1886 | 

C'est sur le site de Apple là, donc on est directement en relation avec Apple et non un distributeur tierce. Apple comme les distributeurs doivent respecter la loi, il n'y a pas a être gentil ou méchant. Enfin bref, c'est assez compliqué tout ca et ça les arrange bien! Ceci dit, j'ai fait échanger un iphone 5 acheté jour J il y a quelques mois sans trop de souci pour un probleme de bouton on/off, c'est bien que la garantie court plus d'un an.

avatar tooines | 

@Lestat1886
Comme quoi certains vendeurs Apple ne savent pas lire, l'AppleCare+ n'est pas qu'une garantie, c'est aussi une assurance pour la casse et l'oxydation (tombé par terre ou dans l'eau…), c'est qui n'est jamais compris dans les garanties ! C'est ce qui fait son intérêt.

avatar Lestat1886 | 

@tooines :
Non le vendeur m'a bien dit tout ça! C'est juste que ce programme couvre l'appareil pendant 2 ans soit la même durée qu'une garantie légale. Et il apporte en plus deux réparations pour un forfait reduit

avatar pat3 | 

Si c'est le cas c'est la seule garantie qui prenne en charge un iPhone tombé à l'eau; dans tous les autres cas, Apple remplace l'iPhone, mais à tes frais (261€ max)… Là la garantie à 99€ vaut carrément le coup. Je viens de faire changer mon iphone pour cette raison, et c'était long et pénible, même si le support Apple a été impeccable.

avatar brunitou | 

En Belgique, j'ai acheté un iPad mini chez Vandenborre et sur la facture il est indiqué "2 ans de garantie"!

avatar nono68200 | 

Je continue à dire que "entre les iPhone 6, iPad Air 2 et iPad mini Retina 2, nouveaux Mac (espérons) et iWatch, sans oublier iOS 8 et OS X Yosemite." ca fait beaucoup à présenter pour une seule année... Ils n'ont jamais présenté autant de produits en tout cas, et vous avez encore oublié l'Apple TV. Autant l'iPhone 6 et l'iWatch, ils n'ont pas vraiment le choix, ainsi que iOS 8 et Yosemite, plus en détails (avec le nouvel iTunes par exemple) autant le reste je pense qu'on peut oublier.

avatar poliorcetics | 

@nono68200

Dans ce cas là on est mal vu que les softwares c'est tout les ans, les iPhones aussi, les iWatch ce sera probablement pareil.
De plus, on peut peut être s'attendre à un gros boom cette année au niveau, vu que Yosemite est une refonte totale au niveau graphique, pourquoi ne pas sortir de nouveaux Macs avec ? (Avec un peu de chance c'est le raisonnement de la Pomme ;) )

Enfin, septembre nous le dira de toute façon ;)

avatar Fumée | 

La garantie légale est de 2 ans au sein de l'union européenne. Enfaite vous donner 200-350€ pour l'Apple Care pour ajouter 1 an de garantie en plus des 2 ans. Et je rappelle que la garantie des vices cachés est ILLIMITÉE d'après la loi, par exemple des écrans mal conçu depuis le départ et qui se détériore au bout de 4 ans (pas juste un Mac un peu bruyant, c'est pas un vice caché ca) Donc pour résumé, ceux qui payent l'Apple Care = gros couillon :)

avatar Lestat1886 | 

@Fumée :
Pour avoir apple care plus, il dure bien 2 ans.

avatar Fumée | 

Pas besoin de lecture je connais parfaitement le sujet. D'ailleurs c'est pour cette raison que j'ai réussi à me faire remplacer l'écran taché de mon l'iMac de 2009 5ans plus tard et ce 100% gratos ;)

avatar béber1 | 

pareil pour l'alim de l'iMac G5 de mon filleul, à Marseille.
Remplacée gratuitement en 48h (en 2010), alors qu'on ne s'y attendait pas

avatar thierry37 | 

J'ai pas le courage de lire le blabla habituel pour la garantie / loi / couverture contre défauts etc.

Juste un rappel : un iPhone est garanti dans son pays d'achat. Et c'est pareil pour l'applecare.

Je me suis retrouvé avec un iPhone US que je n'ai pas pu faire réparer en Europe. Ça n'est pas pris en charge.
Et c'est écrit sur les conditions du contrat.

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