Apple Store : la réorganisation des équipes business inquiète en interne

Florian Innocente |

Alors qu'Apple a promis aux utilisateurs professionnels sur Mac qu'elle leur réservait de bonnes surprises, une réorganisation se met en place dans les Apple Store dans les équipes "Business". Des changements dont tous les tenants ne sont pas encore connus mais dont les implications pour les relations avec les entreprises interpellent, sinon inquiètent, certains salariés.

crédit : Apple

Comme le rapportait MacRumors il y a quelques jours, la fonction de "Business Manager" va disparaître. Leurs titulaires ne perdront pas forcément leur niveau de hiérarchie mais ils seront affectés à d'autres secteurs, comme le Genius Bar (autre option la démission ou, aux Etats-Unis plus spécifiquement, la rétrogradation). Les salariés placés sous leurs ordres — les Business Experts — devront passer plus de temps sur le "floor", à savoir l'espace de vente de la boutique, pour répondre aux clients pro comme ceux du grand public.

Une transformation qui a déjà commencé en France et que nous a aussi confirmé un salarié d'un Apple Store américain « Le Business Manager de l'Apple Store va devenir un manager classique, il y aura un roulement entre tous les managers du magasin pour gérer la partie Store et la partie Business. Il y a donc une perte de spécialisation et ils vont se retrouver avec des managers qui vont gérer la partie Business alors qu'ils n'ont aucune expérience en B2B […] Ils rapprochent les équipes B2B et B2C, ce qui me semble être une erreur car il s'agit d'une vente et d'une clientèle totalement différentes. » Le poste de directeur spécialisé Business au niveau de cette région des US va aussi disparaître.

Ce décloisonnement entre les experts spécialisés PME/PMI et les experts en charge de la clientèle lambda a le mérite de rapprocher ces deux équipes qui travaillent sous un même toit. Un salarié français, côté Business, nous expliquait qu'il existait au tout début des Apple Store une distinction ne serait-ce que visuelle entre les premiers en tee-shirts noirs et les seconds habillés en bleu.

Pour les "Business", ce temps passé en boutique sera pris sur celui dévolu aux échanges avec les entreprises pour établir des devis, assurer un suivi des demandes émises par les nouveaux clients. Ces Business Expert ne font pas de prospection à proprement parler, mais ils labourent le portefeuille de clients constitué au fil des années.

Ils mettent en contact des entreprises avec des consultants indépendants extérieurs — le réseau Apple Consultants Network — lorsqu'il est nécessaire d'installer du matériel et de déployer des logiciels. À l'occasion de rencontres régulières, ils forgent ce lien entre Apple, ce réseau de consultants et les clients petits ou grands des secteurs privés et publiques. L'un de ces consultants nous disait être surpris à l'évocation de cette annonce et de qu'elle signifiait pour l'avenir.

Les Apple Store ne sont pas qu'un mélange de magasins informatiques et de show-room avec de la musique à fond, quelques-uns ont des espaces à part pour recevoir les professionnels. Ci-dessus dans le nouvel Apple Store de Cologne et ci-dessous dans celui de Saint-Germain à Paris

Certains de ces Business Experts souffraient d'ailleurs que leur spécificité ne soit pas mieux comprise par les responsables des boutiques. Encore qu'en la matière, les choses peuvent varier d'un Apple Store à l'autre, selon le degré d'appétence de son patron pour le B2B. Il n'y a pas une uniformité de comportements, tout dépend du profil des individus aux manettes.

Ce changement d'organisation baptisé "Retail Evolution" est en route, mais il pêche encore par un manque d'explications. A priori cela devrait venir le 24 avril. À cette date aussi, Apple va inaugurer une nouvelle plate-forme de gestion de sa clientèle professionnelle, appelée tout simplement "Apple CRM". Elle va remplacer un ancien outil qui a fait son temps et qui n'offrait pas la transparence nécessaire pour suivre le parcours d'un dossier, explique l'un de nos interlocuteurs :

Apple CRM devra unifier au sein d'une plateforme commune les informations aujourd'hui dispersées entre les équipes Business dans les Apple Store, celles de l'Apple Store en ligne et celles d'Apple Corp (en l'occurrence le siège d'Apple France à Paris, ndlr). Cela permettra de savoir qui a fait quoi, de mieux suivre les dossiers ouverts dans un Store et peut-être repris ensuite par un autre.

Ce qui interpelle aujourd'hui ces salariés amenés à voir leurs responsabilités diluées, c'est la contradiction apparente avec de grands objectifs précédemment énoncés.

Les ventes aux professionnels leur ont été décrites comme le prochain levier de croissance. On a vu cette semaine, à l'occasion de la communication autour du futur Mac Pro, qu'Apple avait la ferme intention de refaire les yeux doux aux professionnels sur Mac. Le marché du grand public frisant la saturation il est important pour Apple de viser les professionnels où les ventes se traduisent tout de suite par de gros volumes.

Des volumes de Mac bien sûr et le renouvellement des portables a été l'occasion au dernier trimestre de proposer à des clients pro de mettre à jour leur parc de MacBook Pro. Mais des volumes d'iPad aussi. La tablette se prête à toutes sortes de ventes hors secteur grand-public. Elle peut être un véritable outil de travail en entreprise, jusque dans des endroits où on ne l'attendrait pas forcément (on pense aux iPad des conducteurs de TGV). Elle peut aussi se vendre par palettes pour servir de cadeaux d'entreprise ou dans l'événementiel, comme support de communication auprès des invités et visiteurs.

Dès lors, il est surprenant de voir ces équipes Business en partie démantelées au profit d'une organisation où leur spécificité risque d'en ressortir affaiblie. À moins qu'il ne s'agisse de laisser plus d'autonomie à certains clients. Il existe ainsi un "Custom Store" où les clients existants peuvent faire leurs achats, composer des devis et obtenir une ristourne automatique. L'Apple Store qui a signé ce client à l'origine se voit affecté le bénéfice de la vente.

Enfin, autre effet secondaire, en supprimant cet échelon des Business Manager, Apple ôte une possibilité d'évolution de carrière aux Business Experts. Il y a bien des équipes Business au sein de l'Apple Store en ligne mais cela implique d'aller en Irlande. Il y aussi les équipes installées chez Apple France qui s'occupent en priorité des entreprises du CAC 40. Cependant, il semble plus facile de démissionner de l'une des entités d'Apple et de postuler plus tard au sein d'une nouvelle que d'espérer un transfert direct, même avec des années d'expérience au compteur.

avatar dscreve | 

Les relations professionnelles Avec Apple sont exécrables...il est urgent et impératif de tout mettre par terre...ce changement est nécessaire.

avatar spece92 | 

Qu'ils votent Philippe Poutou ?

avatar Manubzh | 

oh ouais un clash par Cook vs Poutou ^^

avatar iMotep | 

Bizarre la communication de schiller d'il y a quelques jours et cette info!
1/ Les pros ne sont là que pour payer ?
Il était question de mieux communiquer avec les pros!!!!!!!!!!
2/ Phil, pensais-tu ce que tu disais?
3/ C'est peut être Angela qui veux augmenter la rentabilité des Apple store (qui ne payent déjà que peu d'impôts) ???

Sacré Apple.

avatar C1rc3@0rc | 

Je pense que c'est au contraire logique.
Apple a toujours été d'une nullité absolue dans le corporate et l'idee d'avoir la meme entité qui gere le GP et le corporate est une aberration totale. Ce n'est que parce qu'Apple n'avait finalement que peu de clientèle corporate que ce systeme a pu se maintenir.

Faut aussi se rendre compte que le principal vecteur d'installation en corporate a ete le BYOD, et Apple a surtout joué cette carte, sans jamais reellement developper le secteur "grand compte"

Et depuis les accords avec IBM, Apple montre une orientation qui satisfait tout le monde dans le secteur: Apple se recentre sur son metier et delegue l'activité corportate a ceux dont c'est le metier.

D'ailleurs il est assez courant que les entreprises s'adressent a des prestataires specialisés autant pour le conseil que le service (achat, maintenance, gestion de parc) et ne s'adresse jamais au constructeur.

Il faut imaginer que dans un grand compte, c'est pas le responsable qui va aller dans un Apple store faire la queue pour discuter d'un achat de flotte... C'est l'inverse, c'est le prestataire qui vient dans le bureau du responsable pour négocier les contrats de déploiements et de maintenance.

Tout indique qu'Apple met en place une transition dans laquelle l'activité "B2B" sera a terme délégué hors d'Apple et assuré par des partenaires competents. La figure de style actuelle n'est la que pour minimiser la casse sociale et eviter les conflits sociaux.

avatar macfredx | 

@iMotep

Peut-être que ça fait partie de la réorganisation annoncée...

avatar melaure | 

Les quelques retours que j'ai de quelques pros allant en Apple Store, sont qu'ils ne rencontrent que des commerciaux, pas des gens capables de trouver des solutions techniques à leurs problèmes ... ce sont des vendeurs, pas des ingénieurs systèmes !

Et je ne suis pas étonné. Les APR Pro sont plus compétents dans ce domaine.

avatar deltiox | 

@melaure

C'est pour cela qu'ils font appel à des ingénieurs certifiés pour les mettre en relation avec leurs clients (et ils en ont aussi en interne à meme d'intervenir pour plusieurs stores, oui oui)
Et c'est la même chose avec les APRs, toutes les personnes présentes dans une boutique ne sont pas des ingénieurs ...mais sont tous à meme de vendre

Faut arrêter de dénigrer des personnes qui voient leur job menacé en contradiction d'ailleurs avec les dires de leurs dirigeants actuels

avatar Oncle Sophocle | 

Et le 4 avril 2017, macg.co titre : Apple veut communiquer davantage avec les pros

" Craig Federighi a ainsi expliqué : « nous voulons trouver comment mieux communiquer avec les pros. Nous comprenons que leur travail dépend de nos produits et qu’ils prennent des décisions à propos de nos produits — ils doivent avoir de nos nouvelles. » "

C. F. n'aurait pas dû parler plus fort ?

avatar marenostrum | 

pas les mêmes Pros. ici c'est plutôt des solutions proposé aux entreprises, tandis que l'autre parle des professions libérales plutôt.

un segment s'il est pas rentable, ça ne doit pas exister parce que ça peut nuire.

avatar Philbee | 

Et pendant ce temps, alors que la situation d'Apple est de plus en plus inquiétante :

https://www.macrumors.com/2017/04/06/tim-cook-auburn-university-diversit...

What a beautiful world !

avatar occam | 

@Philbee

Sur ce point au moins, TC est cohérent.
Dans l'article que vous citez :
« Cook told students that it's important to be prepared to encounter people with diverse backgrounds in every career field. Students, he says, will work at companies where they will need to work with people from other countries and serve customers and users from all over the world. »

Ce que les ci-devant cadres Business sont déjà appelés à mettre en pratique.
C’est la lutte finale :
Groupons-nous, et demain,...

avatar Philbee | 

Cohérent ? Surement ! :-D
Et j'ajouterais même qu'il est particulièrement constant, surtout dans sa manière de gérer l'avenir du Mac. Mais je ne doute pas que certains afficionados puissent apprécier ses préoccupations sociologico-métaphysiques sur la diversité. Tout n'est finalement qu'une question de priorité...

avatar occam | 

Les sanglots longs des Experts en Business
Blessent mon coeur d'une infinie tristesse...

En même temps, le roule-ta-bille auquel doivent se soumettre les ex-mandarins, dont la rigueur n'est égalée que par la rééducation prolétaire dans les "laogai" du camarade Mao (Poutou-où-es-tu ?), correspond dans son déclassement impitoyable à ce que subissent depuis bien longtemps les quelques revendeurs Apple autonomes de ma connaissance qui demeurent.

En l'absence de matériel pro digne de ce nom, leur clientèle s'étant amenuisée au fil des ans, même les managers de l'Olympe ont dû descendre en échoppe pour servir, conseiller ou encaisser les reproches des mortels les plus communs.

Que ce funeste destin remonte plus près de la source n'est que preuve de justice divine et de courroux céleste :
Thou Shalt Not Neglect Thine Pro Clients, For They Are The Lord's Beloved, And Of Ponderous Leverage *

———
* inscription trilingue (persan, araméen, assyrien) sur une tablette en métal et verre retrouvée au lieu-dit "Pommier de Jonathan", à Kushn'in'tokhes

avatar Philbee | 

Amen !
(commentaire d'un prolétaire lambda qui évitera dorénavant de se perdre en verbiage superflu tout comme il s'abstiendra d'acheter des produits Apple...)

avatar BitNic | 

Et voilà c'est la fin !

Licenciements massif... rachat par un groupe chinois.... (je fais mon Donald, j'invente)

Oops DT va pousser sa colère... →→→

avatar crapouille | 

Perso je trouve ça top. Ca va bien la tripotée de manager qui ne font rien que manipuler des tableaux et faire semblant de comprendre le terrain du b2b dans le retail. Les entreprises qui se croient tout permis parce qu'ils ont un gros achat à faire ( pour tellement d'entres eux la cb passent pas en plus ? - ça calme direct les ardeurs ?? ) et bienvenue aux nouvelles compétences à apprendre, nouvelles relations à nouer entre employés et clients. Plus les gens seront confrontés à clients de tout poils plus ils seront expérimentés pour la suite de leurs carrières. Et ça c'est important.

avatar vince29 | 

Vous êtes un pro ?
Allons dans la backroom [on a des HP Workstation]

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