Angela Ahrendts a achevé la fusion des Apple Store en ligne et physiques

Florian Innocente |

Angela Ahrendts voit son titre et ses attributions évoluer chez Apple. Arrivée en mai 2014, celle qui y était “Senior Vice President, Retail and Online Stores” devient simplement “Senior Vice President, Retail”, avec toujours Tim Cook comme supérieur direct.

À l’Apple Store du World Trade Center en août — crédit @AngelaAhrendts

Cette disparition de la distinction entre boutiques physiques et site en ligne était l’une des missions de l’ancienne patronne de Burberry. Elle se traduit désormais dans son titre. Il s’agissait de réunir ces deux opérations et de ne plus les traiter comme des entités séparées, ce qui était le mode opératoire d’Apple depuis le début :

« J’ai posé à Tim une question très simple : pourquoi fait-on comme ça ?» Ce à quoi le patron d’Apple n’a pas su vraiment répondre : « Je ne sais pas — on a toujours procédé ainsi», racontait Ahrendts en novembre dernier à propos de ses premiers mois chez Apple.

Son rôle a été précisé sur certains aspects, elle s’occupe d’AppleCare, de la stratégie de l’activité vente d’Apple ainsi que de la recherche de nouveaux emplacements. Là encore, elle avait précédemment levé le voile sur sa manière de travailler pour préparer l’extension de son réseau de boutique.

Angela Ahrendts a évoqué ensuite le marché chinois — devenu le second d’Apple — et l’une des manières dont la Pomme a décidé d’y accroitre sa présence à marche forcée. Durant ses 6 premiers mois chez Apple, ses équipes ont cogité sur les 100 villes qui seront les plus peuplées à l’horizon 2025. Une perspective sur le long terme qui s’impose au vu de la manière dont Apple choisit ses emplacements « Si nous prenons des baux sur 10 ans, c’est dans ces endroits qu’il faut investir ». Sur ces 100 grandes villes qui occuperont le haut du panier dans les 10 prochaines années, 20 seront chinoises.

La page d’Angela Ahrendts explique enfin que les Apple Store ont dépassé le milliard de visiteurs annuels.

avatar frankm | 

Elle sait cette cruche qu'il est presque impossible de prendre un rendez-vous en ligne à l'Apple Store au Genius Bar ? Merci pour cette nouvelle organisation. J'ai vu une personne être obligée de venir de loin (2 h de route) juste avant l'ouverture pour s'entendre dire qu'il n'y avait pas de stock pour changer son appareil.
La nouvelle formule est TRES désagréable. Quelque soit l'heure, le jour, il n'y a pas de rendez-vous disponible dans les 7 jours à venir...

avatar pariscanal | 

@frankm :
Oui pareil ...c était mieux avant ,...

Apple m'organise un rdv par chat pour un iPhone Apple care , et arrivé à l Apple store , pas de stocks...
Perdu 3h ... repassez la semaine prochaine , on en aura " peut être " ...allez vous faire f......

Je comprends rien à leur organisation ,et effectivement en ligne , c est souvent impossible de prendre rdv

avatar C1rc3@0rc | 

Les Apple Store sont des showroom. Faut pas en attendre plus.
Apple n'a qu'une trouille c'est le client mecontent qui rapporte sa machine ou pire qui vient la faire reparer. A terme il semble que le "genius" reparateur va disparaitre. Par contre, des formateurs pour apprendre a se servir d'iOS ou pire encore WatchOS semble qu'il va en falloir de plus en plus... (savez vous qu'en appuyant avec 3 doigts vous pouvez aussi afficher l'heure sur l'Apple Watch? Savez vous qu'en utilisant 6 doigts et un glissé vous pouvez appeler un nº de tel sur ce nouvel iPhone?)

Maintenant ce que je trouve de tres inquietant c'est qu'elle dise: «Sur ces 100 grandes villes qui occuperont le haut du panier dans les 10 prochaines années, 20 seront chinoises.»

Sachant que l'ensemble des villes en occident (et ailleurs) sont en croissance (demographie, le mouvement de concentration vers les villes progresse de plus en plus, et les villes portuaires en premier lieu), cela impliquerait quoi exactement? Que l'on est pas pret de voir la fin de la crise en occident, que le pouvoir économique des chinois va continuer de croitre si vite qu'il va écraser celui americain?
Il faut se rappeler qu'Apple vend des produits chers a une population qui en a les moyens. La tendance empirant, si 20% de la population capable d'acheter suffisamment de produits Apple se trouve en Chine, cela en dit long sur ce qui va advenir des autres... Et surtout cette conviction indique aussi a quel point Apple va etre pret a tout pour s'installer sur ce marché.

avatar vincepalmer | 

@C1rc3@0rc :
Si Apple n'avait qu'une trouille, celle qu'un client ramène un produit défectueux, elle ne dédierait pas un tiers de ses boutiques au service client. Elle ferait comme tous les autres, elle ferait des boutiques où l'on ne fait qu'acheter, et renverrais les clients mécontents sur son site web où sur sa hotline.
Apple ne créerait pas non plus de nouveaux postes en Apple Store dédiés aux réparations comme elle l'a fait il y a quelques mois.

Bref.

avatar SIMOMAX1512 | 

@frankm :
Tu dois pas être doué , en 5 min sur le site d'Apple j'ai pris un rendez vous au Genius pour la semaine d'après .

avatar awk | 

@frankm

"Elle sait cette cruche "

Le sexisme imbécile se porte décidément bien :-(

avatar Silverscreen | 

Oui, les Apple stores – dont les premiers ne vendaient que des iPods et des Macs – sont complètement sous-taillés pour assurer le SAV des appareils iOS.

Au point que l'endroit est aussi désagréable pour l'achat... Il faudrait vraiment déployer des boutiques uniquement spécialisées en SAV et plus locales...

avatar mat 1696 | 

@Silverscreen :
Je comprends pas, on peut plus prendre rdv en Apple Store?

avatar Christophe87270 | 

Les Apple Stores vont simplement devenir des musées à la gloire d'Apple ... pour acheter, il faudra scanner le produit voulu et repartir tranquillement chez soit en attendant qu'il arrive par la poste ... triste évolution

avatar MKO | 

Passage en Apple Store opéra il y a deux semaines pour acheter un iPod. Je rentre je vais voir un type en tee shirt bleu et après 10mn de queue note mon prénom et me dit d'attendre devant le panneau la bas au fond un autre type en tee short bleu viendra me voir. Après 15mn le fameux type en tee shirt bleu vient me voir et me demande ce que je veux... je dis acheter iPod bleu. Il me dit alors d'aller vers une autre table faire la queue des achats directs. Je me déplace donc vers une autre table ou j'attends 20mn pour finalement ne pas acheter mon iPod bleu car plus en stock.

Vraiment très bien le service client en Apple Store ! Rien à revoir ! Formidable !

avatar poulpe63 | 

Perso, et les commentaires cités plus haut le confirme : les Apple Store me servent principalement à tater le terrain (essayer les produits, donc). Niveau réactivité de celui d'Aix, pas de soucis - pour le moment - : il m'a fallu entre 5 et 10 min pour faire l'échange du bidule 230V qui se branche sur le chargeur (pas eu besoin d'amener mon mac ou iphone).
[en comptant la fouille en rentrant...]
Pour le reste, n'ayant jamais de problème su mes bidules Apple depuis 2011, cette organisation ne me fait ni chaud, ni froid.
Ce qui me manque, principalement, en Apple Store : la possibilité de tester certaines Apps sur l'ipad Pro (format spécifique, pour vérifier/tester "l'optimisation" de l'App concerné).

HS : j'ai hâte de voir la sortie du prochain ipad pro, ne serait-ce que pour voir/tester ce qu'il a dans le ventre :p

avatar r e m y | 

c'est comme les musées, le mieux est d'avoir un coupe-fil (le modèle boule de pétanque marche pas mal en ce moment) ca évite de faire la queue.

avatar ingmar92110 | 

@r e m y :
^^ avec Obut je rentre les mains dans les poches de mon fut'

avatar M0MA | 

Oui ce nouveau systeme avec les reservations en lignes est juste nul. J'ai ete tres surpris egalement.
En vrai, il est quand meme possible de prendre rendez-vous, il faut juste trouver parmi le cheminement propose, celui qui mene a la page de prise de rendez-vous (genre un probleme grave et insolvable a distance)
Mais c'est stupide, du coup tout le monde va indiquer des problemes incorrectes pour avoir des rendez-vous.

avatar vincepalmer | 

@M0MA :
Ce nouveau système est beaucoup plus malin qu'avant si l'on prend la peine de s'en servir.
On peut se dire qu'il n'y a pas assez d'Apple Store pour tout le monde. Et c'est vrai. Mais le Genius Bar devrait être la dernière solution à imaginer, pas la solution par défaut. Le nombre de gens qui se pointent au Genius Bar avec un problème iCloud (qui doit passer par Apple Support) ou pour un iPhone désactivé (qui se résout simplement ave iTunes), ce sont autant de rendez-vous gâchés pour des gens qui en ont vraiment besoin. D'où l'attente d'une semaine pour voir un Genius.
Il y a Apple Support, il y a Apple Care, il y a les Apple Resellers, il y a le support via Twitter, on peut meme envoyer son téléphone pour réparation soi-même.

Le nouveau système ne fait qu'envoyer la personne au bon endroit selon le problème pour désengorger les Genius Bar. Ce n'est pas parfait, mais le Genius Bar est une solution parmi d'autres, et ce n'est certainement pas LA solution par défaut.

avatar colossus928 | 

@vincepalmer :
Difficile de s'y faire, je comprend tous les gens qui s'en agace mais quand j'ai constaté ce changement, je me suis dis exactement la même chose : désengorgement du Genius Bar, et c'est sûrement pas plus mal.

avatar ovea | 

Pour les mêmes indices de perception des stores physiques et en ligne …
haa ! Bha, non ma bonne dame
– vous êtes un modèle de santé et n'utilisez aucun critère de santé spéciale pour l'étude commandée dans les nouvelles CG

… donc ce sont vos préoccupations, les nôtres vous renvois au service client « geignard »

avatar GlobeTrotteur | 

Eh oui les amis, elle touche des millions en contrepartie de ce service de M.... !

avatar SIMOMAX1512 | 

Les Genius sont engorgées et souvent à cause de problème mineur pouvant être résolu sans manipulation ou échange d'appareils . La est simplement le but de la nouvelle "interface" de réservation.

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