Garanties : Apple change sa manière de communiquer

Anthony Nelzin-Santos |
AppleCare

Apple a totalement revu sa manière de communiquer sur les différentes garanties offertes à ses clients. Elle avait jusqu’ici tendance à éluder l’existence des garanties légales (de conformité et contre les vices cachés), ce qui pouvait pousser le client à acheter une extension de garantie AppleCare Protection Plan. Après avoir été attaquée en Italie, en Belgique et bientôt au Luxembourg à cause de ce manque de clarté, elle met désormais en avant les garanties légales.



Mieux, elle communique désormais pays par pays, comme ici en France et en Belgique. Les documents, mis en ligne il y a quelques jours, sont extrêmement clairs à défaut d’être faciles à trouver :




Tous les produits que vous achetez auprès d’Apple, y compris ceux de marques autres qu’Apple, sont couverts par la garantie légale du vendeur de deux ans contre les défauts de conformité conformément aux dispositions du Code de la consommation et par la garantie légale du vendeur contre les vices cachés conformément aux dispositions du Code civil.
En vertu des articles L. 211-4 et suivants du Code de la consommation, les consommateurs ont notamment le droit d’obtenir du vendeur la réparation ou le remplacement sans frais des produits qui ont un défaut de conformité, en dénonçant ce défaut dans un délai de 2 ans à compter de leur délivrance.




C'est seulement après avoir exposé le détail de ces droits (comme nous l’avions fait il y a quelques mois dans notre synthèse : Garantie légale, garantie contractuelle et AppleCare : un point pour mieux comprendre), qu'Apple évoque ses propres garanties contractuelles :




De plus, les produits de marque Apple sont aussi couverts par la garantie contractuelle limitée d’Apple et peuvent bénéficier de l’AppleCare Protection Plan, qui peut être acheté séparément. Les avantages de la garantie contractuelle limitée d’Apple, ainsi que ceux de l’AppleCare Protection Plan optionnel (toutes les deux des garanties commerciales) s’ajoutent à la garantie légale et ne s’y substituent pas.




Ce renversement de la communication d’Apple devrait satisfaire les associations de défense du consommateur, notamment Test-Achats en Belgique, qui pointait du doigt « d’importants problèmes relatifs à l’information fournie par le constructeur Apple ainsi que par ses distributeurs agréés en ce qui concerne l’articulation entre les différents types de garantie. » Mais il est encore trop tôt pour affirmer qu'Apple se plie à la loi belge sur la garantie.



« Il faut donner du temps au temps » nous a confié par téléphone Jean-Philippe Ducart, le porte-parole de Test-Achats. En l’état, la plainte de l’association est maintenue et les plaidoiries « se dérouleront en septembre ». Les avocats de Test-Achats sont néanmoins « en train d’étudier ces nouveaux documents » pour savoir s’ils répondent à toutes les questions posées : si c’est le cas, l’équivalent belge de 60 millions de Consommateurs « discutera avec Apple » avant de décider des suites à donner à son action.


avatar Elitius | 
Ils le communiquent également lorsqu'on appelle l'Apple Care. Ça m'a beaucoup étonné d'ailleurs.
avatar Francoy | 
Cool
avatar damiendu83600 | 
Apple est en train de changé du tout au tout, c'est bien de ne pas rester dans l'immobilisme !
avatar Juju67 | 
Question : Mon MacBook Pro Rétina arrive au bout de ses un an. Dois-je prendre l'apple care? Ou est-il garantie 2 ans contre toutes pannes? C'est très important parce que ça m'éviterai de devoir payer un Apple Care à 349€... Je ne garde mes ordinateurs jamais plus de deux ans!
avatar Kingstonbanks | 
@damiendu83600 Damien dit moi crois tu que cela s'applique au Canada aussi?? Merci
avatar grim90 | 
@Juju67 Attention si tu ne prend pas l'Apple Care ces à toi de prouver que le défaut qui va se présenté sur ta machine pendant les deux ans est un problème de vice caché ou de conformité. Tu doit donc démontré que le probléme était présent quand tu la acheté. En gros bonne chance ^^
avatar fousfous | 
Donc ça veut dire que la batterie de mon PC qui a lâché au bout d'un an et l'imprimante au bout d'1 ans et demi étaient encore garanti? Parce que j'ai payé la batterie 80€ et elle est encore en train de lâcher.
avatar Felixba | 
@Juju67 : Je me pose la même question. (France)
avatar tmeritan | 
Et concrètement qu'est-ce que la garantie d'Apple la première année (ou les 3 si AppleCare) apporte de plus par rapport à la garantie "standard" de 2 ans ? Parce que là j'ai l'impression de me faire ampapahouter en prenant un AppleCare sur ma machine ...
avatar alargeau | 
@ Juju67 : réponse dans le lien donné par MacG.
avatar oonu | 
@ Juju67: De toute façon, il ne t'est possible d'acheter un Apple Care que quelques semaines après je pense... Si ça fait bientôt un an, il est maintenant trop tard :S
avatar Johnny B. Good | 
@kingstonbanks : C'est la loi européenne. Déduction : non, pas au Canada.
avatar Kingstonbanks | 
@johnny b. good Ah ok merci pour l'info
avatar nifex | 
@ oonu : Non il a 1 an pour acheter et activer son Apple Care ;0)
avatar graig02 | 
Ça fait 18 mois que j'ai mon macbook air! Et depuis hier, le trackpad et le clavier ne veulent plus marcher... J'en suis réduit à utiliser le clavier virtuel à l'écran et une souris. La fnac m'a annoncé que seul le diagnostic, en l'envoyant chez apple, coutait 55 euros, déductible d'une éventuelle réparation. Y a-t-il un moyen de savoir si c'est un vice de conformité avant de payer les 55 euros? Parce que, apparement, si ça n'en est pas un et que je dois racheter un ordi, je perds mes 55 euros...
avatar calotype | 
+1 tmeritan "Et concrètement qu'est-ce que la garantie d'Apple la première année (ou les 3 si AppleCare) apporte de plus par rapport à la garantie "standard" de 2 ans ? Parce que là j'ai l'impression de me faire ampapahouter en prenant un AppleCare sur ma machine ..." Pour aller plus loin est ce que l'apple care ralonge une garantie (constructeur ?) d'un an oubien l'appel care rajoute maintenant 3 ans aux deux ans de garantie "légale de vendeur" ?
avatar Johnny B. Good | 
@grim90 : Pas du tout. Le texte de l'article est très clair. Pour préciser à tout le monde, les dispositifs utilisés en Apple Store le proposent par défaut désormais, la garantie légale est bien de deux ans contre tout défaut de conformité et appliquée telle quelle par Apple. Votre chargeur lâche au 14e mois ? Couvert. Votre bouton home lâche au 16e mois ? Couvert. Par contre, Vous arrivez au 20ème mois, et vous voulez étendre la garantie d'un an supplémentaire en prenant un Apple Care ? Vous ne pouvez pas car cela n'est possible que dans la durée de la garantie constructeur, qui est d'un an. Précisons également que la loi dit que cette garantie de conformité doit être exercée par le vendeur. Apple vous accueillera sans souci si l'achat a été effectué chez elle (Apple Store en ligne ou physique), mais vous recommandera sûrement de vous a dresser à Orange si c'est là que vous avez acheté votre iPhone.
avatar Liena | 
Bonne nouvelle.
avatar Kingstonbanks | 
@johnny b. good Un autre point que je trouve vraiment chiant de Apple se sont leur prix exemple regarde sur le Apple Store Canadien versu le Apple store Francais pour le meme produit exemple le nouveau macbook air au Canada on le paie 999$ en France 999€ et pourtant c'est le même produit d'accord on as pas la même monnaie mais quand même je trouve cela abusé
avatar Juju7727 | 
Quelqu'un sait si Apple répare sous garantie un écran avec de la buée sous l'écran? Comme des gouttelettes d'eau? Il n'est pas tombé dans l'eau mais a pris une bonne pluie...
avatar Khobs | 
Ça c'est vraiment cool ! Au mois je vais pouvoir changé mon ancien 4S ! :) Pb de Wifi grisé irréparable :(
avatar grim90 | 
@graig02 C'est à toi de prouver que ces défauts existé lors de l'achat de ton macbook air, en gros c'est presque impossible. Par contre je te conseil de passer par un centre agrée Apple et non par la FNAC. Même si d'expérience il est rare que le trackpad ou le clavier dysfonctionne sans trace de liquide
avatar grim90 | 
@johnny b. good Je bosse avec Apple tout les jours et je fait tout les jours des remonté pour des demande de prise en charge hors garantie via les lois européen, moins de 5% aboutisse.
avatar grim90 | 
@johnny b. good "Dans les 6 mois de la deliverance du produit, le défaut de conformité est présumé avoir existé à la date de sa délivrance. Au-delà de la période de 6 mois, le consommateur devra démontrer que le défaut existait à la date de sa délivrance." Donc rien ne change il communique mais ne prendront pas en charge les réparations
avatar shadow_shd | 
Salut, Pour celles et ceux qui confondent les différents types de garanties, je vous invite à (re)lire l'excellent article de MacG, cité dans cet article, ici : https://www.macg.co/unes/voir/131949/garantie-legale-garantie-contractuelle-et-applecare-un-point-pour-mieux-comprendre ++
avatar graig02 | 
@grim90 Merci pour ta réponse. Mais sinon je suis sûr que mon ordi n'a jamais été en contact avec de l'eau :/ J'aurais bien voulu aller dans un apple store, mais il n'y en a pas dans ma ville. Je vais à Paris à la fin du mois, j'essayerai d'aller leur apporter mon mac.
avatar ToM03 | 
Mais du coup sur l'iPhone 4S de ma copine qui LE Put*** de problème de wifi qui a 14 mois et dont Apple ne veut rien entendre peut être pris en charge?
avatar Grizzzly | 
Apple ne change en au un cas sa politique mais effectue un simple rappel de ce que dit la loi. La garantie de 2 ans contre les défauts de conformité protège le consommateur contre un défaut présent au moment de la livraison du produit. Autrement dit, pour faire valoir ce droit, il faudra s'adresser au département juridique d'Apple et apporter la preuve de ce vice caché, ce qui passe en gros par une expertise, bien souvent couteuse, et à l'issue incertaine.
avatar Johnny B. Good | 
@kingstonbanks : C'est pas le sujet.
avatar Dimitri64500 | 
Pour ma part j'ai un iPhone 4S acheté il y a 18 mois, la semaine de l'achat je suis allé dans un Apple Store, pour ma batterie qui descendait anormalement, on m'a dit "c'est normal les iPhone sont comme ça maintenant" j'étais scandalisé mais je n'ai rien pu faire. Au mois d'avril de cette année (donc après les 1 an de garantie) on m'a fait un diagnostic, et on m'a dit que la batterie fonctionnait mal, et que c'était 75€. Je ne l'ai pas changé. Qu'est ce qui se passe maintenant ? On peut me la remplacer gratuitement ?
avatar Johnny B. Good | 
@grim90 : Bon écoute, je vais pas en débattre longtemps. Sache que la situation a changé depuis lundi dernier et qu'il est demandé que la prise en charge soit désormais systématique. Tu n'es pas le seul à bosser dans l'univers Apple. Il y en a même qui sont probablement plus au courant que toi, si tu vois ce que je veux dire.
avatar Johnny B. Good | 
@graig02 : N'oublie pas de prendre rendez-vous avant pour être sûr d'être pris en charge.
avatar Johnny B. Good | 
@tnach : Non.
avatar Johnny B. Good | 
@Tom03 : Oui.
avatar grim90 | 
@graig02 Peut être un centre de service agrée ? il font souvent de l'excellent travail. Tu peut regarder ici : http://www.apple.com/fr/buy/apr/
avatar oomu | 
@Juju67 [12/06/2013 12:06] les garanties légales ne vous protègent pas de toutes les pannes, casses, etc. Lisez attentivement le détail. L'applecare, payant donc, vous apporte le service qu'Apple va prendre en charge pour n'importe quelle raison. Comment savoir avant qu'arrive l'accident si c'est utile ou pas ? on peut pas.
avatar graig02 | 
@johnny b. good Merci du conseil ;) C'est vrai que c'est la première fois que je vais y aller, donc je vais voir à quoi ca ressemble. Est-ce que quelqu'un sait si le diagnostic est rapide? Genre si je leur laisse mon mac le matin, est-ce que le soir ils peuvent déjà savoir quel est le problème?
avatar Silverscreen | 
La garantie de deux ans ne couvre que les vices cachés. Par exemple, les fameuses batteries défectueuses qui gonflaient dangereusement avaient clairement un souci remontant à la fabrication. D'ailleurs Apple changeait ça sans prendre en considération la garantie d'un an… Idem pour les nVidia 8600 GT dont le vice de fabrication a été reconnu par nVidia et, donc, Apple. La garantie commerciale (1 an), tout comme son extension jusqu'à 3 ans (AppleCare) ne couvrent que les dysfonctionements dans un cadre d'utilisation normale : bloc alim ou disque dur qui lâche soudainement, usure du cordon d'alimentation, écran qui jaunit etc., sans qu'il soit question d'un vice déjà présent au moment de l'achat. Les composants brisés (écrans), rayés, mouillés, décollés ou encore cabossés par un usage trop peu précautionneux ne sont évidemment pas garantis par Apple… ni aucun autre commerçant. Sauf grosse mansuétude de celui-ci (Amazon est assez exemplaire sur les Kindles dont l'écran lâche, par exemple), le commerçant n'a pas a remplacé le composant à l'œil. Il m'est déjà arrivé d'avoir des composants changés par Apple alors que l'usure était le résultat d'un usage intensif (câble d'alim déchiré) mais c'est selon le bon vouloir du génius… En aucun cas un iPhone mouillé par la pluie, un MBP dont le clavier a pris du coca ou un iPod à l'écran explosé suite à une chute ne seront réparés gratis : faut pas déconner non plus…
avatar jgraph | 
@Johnny b. Good il y a une chose qui n'a pas changé, le délai de 6 mois suivant l'achat qui suppose que le vice était présent à l'achat et le au-delà des 6 mois qui demandent une expertise à la charge du consommateur... La prise en charge est systématique si ça rentre dans ce cadre. Au-delà des 6 premiers mois, la preuve doit être apportée par le consommateur s'il veut bénéficier de la prise en charge du défaut dans les 2 ans.
avatar Grizzzly | 
@johnny b. good "La situation a changé depuis Lundi dernier" Tu peux peut etre nous dire d'ou tu tiens cette information ?
avatar graig02 | 
@grim90 Merci aussi ;) C'est vrai que j'en ai un dans ma ville, mais je pensais qu'il ne s'agissait que de "vitrines" servant juste à la vente, mais sans réparer le matériel. Je vais me renseigner.
avatar Arthurapple | 
Hs: Sinon je n'en peut plus de Candy Crush, la pub apparaît même pendant qu'on lit un article parfois
avatar Dimitri64500 | 
Personne pour mon problème ?
avatar Escarmouche | 
En février, la batterie de mon macbook pro acheté 1 an et 11 mois plus tôt était foutu, elle ne se rechargeait plus malgre 157 cycles de charge ( alors qu'il est indiqué une durée de vie de 1000 cycles sur le site d'apple). J'ai pris rdv en apple store et je leur ai dit garantie europeenne de 2 ans etc. Il na pas voulu la changer sans frais mais m'a dit d'appeller apple, ce que j'ai fait et la la personne m'a dit ok on prend en charge on le marque dans votre dossier, allez en apple store pour la changer. Et effectuvement on me la changé sans frais. Donc je n'ai pas eu besoin de prouver quoi que ce soit et j'ai eu une batterie neuve gratos
avatar Johnny B. Good | 
@graig02 : En fait tu es pris en charge directement. Tu es supposé avoir un entretien de 20 minutes avec un Genius qui établit directement le diagnostic, et qui te dit ce qu'il peut faire directement. Ils ne gardent ta machine que si ils doivent la réparer.
avatar Johnny B. Good | 
@tnach : Non, je ne peux pas. Mais tu peux très bien l'imaginer, ta première supposition sera la bonne.
avatar Johnny B. Good | 
@jgraph : Ce n'est pas l'info qui circule chez Apple. La consigne est donnée de ne pas faire dans le détail : acheté chez Apple en zone EMEA (Europe), pas par une entreprise, il y a moins de deux ans, et le problème ne dépend pas d'une mauvaise utilisation (dommage physique ou bidule noyé). Ces quatre consignes respectées, les réparations ou l'échange le cas échéant sont à la charge d'Apple.
avatar graig02 | 
@johnny b. good Parfait, exactement ce qu'il me fallait. En plus. De ce que je vois sur internet, ce diagnostic parait être gratuit, idéal quand on est étudiant ;) Merci pour vos réponses en tout cas.
avatar GigaTouch | 
Je n'ai pas eu le temps cette année de porter mon MacBookPro Retina à l'Apple Store, sa garantie d'un an expire donc dans quelques petites semaines, vaut-il mieux que je me précipite à l'Apple Store pour les problèmes de rémanence ou est ce qu'avec ce changement je peux attendre plus longtemps ? (apparemment il y en a qui bossent chez Apple dans les commentaires, c'est pour ça que je pose la question :))
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@GigaTouch Je suis dans le même cas que toi, j'ai un macbook pro rétina qui arrive en fin de garantie. Sa dalle étant signée LG (et non Samsung), j'ai également ces problèmes de rémanences. Donc ma question est: est-ce qu'on peut attendre encore avant de l'envoyer au sav ou le plus tôt sera le mieux (sachant que je n'ai pas très envie de retomber sur une dalle LG si on me la change)???

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