Apple modifie les pratiques de son SAV en Chine

Anthony Nelzin-Santos |



Critiquée par les médias et le gouvernement chinois sur les pratiques de son service après-vente, Apple annonce par la voix de Tim Cook plusieurs changements en la matière :




Nous sommes conscients que notre manque de communication est responsable de l’opinion selon laquelle Apple serait arrogante et ne prendrait pas en compte l’avis de ses clients. Nous présentons nos plus sincères excuses pour notre conduite, qui a induit préoccupation et confusion chez nos clients.



Afin d’améliorer notre qualité de service, nous allons procéder à quatre changements majeurs :




  • amélioration de la politique de remplacement de l’iPhone 4 et de l’iPhone 4S ;

  • publication sur le site d’Apple d’un résumé clair de notre > politique de prise en charge ;

  • renforcement de la supervision et de la formation des réparateurs agréés ;

  • simplification de la procédure de contact du service après-vente.




Le point de cristallisation de cette polémique est l’habitude prise par Apple et ses partenaires de réparer les iPhone plutôt que de les remplacer, échappant au passage à l’obligation légale d’extension de garantie. Il semble que désormais, Apple procédera à un remplacement pur et simple, les modèles réparés étant envoyés au refurb.



- MàJ : traduction en anglais

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avatar Zetax86 | 
Lèche botte sur le sujet Apple, le marché chinois est vraiment un énorme marché pour qu'ils agissent comme ça !
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Je suis allé une fois dans un Apple Store de Shanghai (celui de East Nanjing Road) pour demander combien me coûterait le remplacement de l'écran de mon iPhone 4 (le verre étant brisé). Je n'ai pas été déçu du voyage, mon interlocuteur m'a assuré qu'ils ne pouvaient pas le réparer parce que mon iPhone acheté en France n'était pas le même que ceux vendus en Chine. J'ai préféré partir plutôt que de m'énerver devant cette personne qui m'a ouvertement pris pour un imbécile. A contrario, j'ai eu le meilleur accueil à celui de Pudong lorsque j'ai acheté mon Apple Care.
avatar bugman | 
"Nous présentons nos plus sincères excuses pour..." Encore !?! C'est pas mieux un truc du genre "Afin d'améliorer blabla, nous prenons la décision de blabla..." Pour une entreprise pour qui le mot "problème" ne doit sortir de la bouche de ses vendeurs (me semble t'il), cette communication m'étonne.
avatar r0m135 | 
@bugman : J'ai pensé la même :)
avatar Le_iPodeur | 
@ benito58 Il y a bien 3 modèles différents d'iPhone 5 sans compter la couleur et la capacité (A1428 GMS, A1429 GSM, A1429 CDMA), donc il est possible que ce celui vendu en Chine ne soit pas le même. Aux US ils ont les 3 modèles car 3 types de réseau sont à supporter, mais c'est pas dit pour la Chine. http://www.apple.com/iphone/LTE/
avatar Sylow | 
@Le_iPodeur : L'écran reste le meme
avatar Manueel | 
Quand l'Amérique dominait le monde vous avez détesté les américains ? J'ai bien peur que les chinois nous fassent bientôt regretter cette époque...
avatar tamanoir | 
@benito58 Je confirme, les modèles chinois sont différents des modèles européen.
avatar Jymini | 
@sylow Pour le client peut-être. Pour le modèle de pièces détachées, peut-être pas. Il est aussi possible que le SAV ne procède pas a une réparation immédiate dans ce cas précis, remplace le produit pour que le client ne patiente pas xx jours et envoie l'iPhone sur une chaîne de reconditionnement/réparation.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@benito58 : On ne t'as pas pris pour un imbécle : en France on fait du support que Sur les tels zone Europe Afrique et Asie hors Chine.
avatar skynext | 
Et il annonce aussi qu'il va se confortez à la législation européen (2ans de garantie)Mais non poisson d'avril !
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@sylow : Tu en sais quoi ? Quand bien même s'ils ne peuvent créer un dossier de réparation parce que les refs des tels ne sont pas les mêmes, c'est du pareil au même.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@Anthony Quelle source dit explicitement que les tels réparés vont au refurb ?
avatar Grizzzly | 
Apple ne répare pas les écrans ni même un bouton home ou autre. L'iphone est remplacé par un modèle reconditionné équivalent, quelle que soit la panne.
avatar Bubblefreddo | 
@skynext L'Europe devient bien petite pour être méprisée à ce point! La descente aux enfers ne fait que commencer... Rappel: 1200 mécontents inscrits sur dirty-screen.com pour un problème touchant les iMacs depuis 2007, et tout le monde s'en contrefout!
avatar wildtiger | 
Punaise c'est une avancée qui bénéficie aux consommateurs chinois et certains ici ne voient qu'Apple ayant perdu le bras de fer avec la Chine...
avatar Manueel | 
@wildtiger Ce n'est pas malheureusement pas pour gouvernement chinois une campagne au bénéfice des consommateurs. Il y aurait urgence de protéger les bébés chinois du lait frelaté. Après la mélanine en 2008, les bébés sont encore menacés par du lait dangereux et parfois mortel. Des dizaines de milliers de cochons morts dérivent dans les fleuves chinois, la pollution dans certaine région font des hécatombes dans la population. Il ne s'agit pas ici de "la défense du consommateur chinois", mais d'une opération étathique pour diminuer la consommation de produit étranger. Ce "bashing" n'est pas le premier Volwagen, HP etc. l'ont subit il y a quelques temps. "Recall that a similar campaign hit HP in 2010, leading to a ~50% reduction in their PC share in China."
avatar Goundy | 
Et pour la garantie de 2 ans pour toute l'Europe..?? Ça deviens quoi?? Peut être qu'on gueule pas autant que les Chinois et Italien pour l'avoir??
avatar Manueel | 
@ Goundy " Ça deviens quoi?? " Tu peux développer ta question ? Si du moins c'est une question? Sauf erreur de ma part, la garantie de 2 ans ne pose aucun problème en Europe. C'est d'ailleurs une obligation à laquelle aucune société d'envergure pourrait se soustraire Par contre, ce que l'Europe reproche à Apple, c'est d'être "trop discrète" sur cette garantie
avatar Anonyme (non vérifié) | 
J'ai procédé à 4 échanges de mon iPhone 5... (Capteur photo HS, batterie HS, haut parleur HS, echec appel systématique...). En insistant fortement je vais recevoir un 5eme iPhone 5 mais cette fois NEUF..
avatar macbookeur75 | 
Apple se tape royalement de l'avis des clients mais dès que ça touche les chinois...
avatar rikki finefleur | 
En Europe on passe une fois de plus pour des quiches.. Je me demande quand nos chers députés européens et notre cher equipe de bruxelles, vont défendre les intérêts européens, et les européens. Car a part le lit pour être inondé de produits de chine et surtout ne pas offusquer ce pays....
avatar Yyyes | 
J'aimerais bien savoir quelle société chinoise peut se targuer d'avoir un SAV au niveau de celui de la pomme ! Parmi les habitudes détestables des régimes dictatoriaux il y a le rançonnement des sociétés qui gagnent de l'argent. Quand on voit les problèmes gravissimes auxquels la Chine doit faire face (pollution, respect des droits de l'homme, corruption, ...) ce type d'attaque laisse rêveur.
avatar Manueel | 
@macbookeur75 "Apple se tape royalement de l'avis des clients" Et Apple a bien raison : Apple tente de faire les meilleurs produits pour satisfaire ses clients, et heureusement, il ne demande pas pour cela l'avis ou l'opinion des consommateurs. (d'autres le font et on voit le résultat) Alors vous aimez les produits Apple. Tout baigne dans l'huile. Vous n'aimez pas ? y a pas de lézard :-) Achetez Samsung, Dell ou qui vous voulez. Tant que la loi est respectée, y a pas de problème Si la loi ne vous plait pas : alors, c'est qu'il y a un problème politique à règler.
avatar Manueel | 
@rikki finefleur "Je me demande quand nos chers députés européens et notre cher equipe de bruxelles, vont défendre les intérêts européens, et les européens." Bien dit rikki finefleur... Mais c'est quoi les intérêts européens que nos députés doivent défendre ?
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@Manueel : J'espère que l'Amérique continuera à dominer le monde pendant encore un petit moment .
avatar UnkleDark | 
Bah, ça fait un mois que j'ai renvoyé mes Earpods (achetés 2 semaines avant). Toujours pas revenus ! "prise en charge impossible donc aucun numéro de série" !! Non mais on se fout de qui là ?
avatar bugman | 
@ UnkleDark : Patience. J'ai eu le coup une fois avec un câble chez Apple. C'était long... Mais long... Petit coup de fil, ils m'en on envoyé un deuxième (que j'ai gardé aussi (j'ai fini par recevoir le premier aussi), le renvoi leur aurait couté aussi cher... j'ai honte... Toutes mes excuses Apple).
avatar AubinB | 
@TheOh! : Les premiers étaient forcément des iPhone neufs
avatar Fumo | 
@ Manueel : pas vraiment besoin d'aller jusqu'en Chine pour trouver des scandales alimentaires ou des problèmes de pollution. On sait aussi très bien le faire en Europe. Et les dénonciations de procédures pas nettes d'Apple, ça aussi ça se fait très bien en Europe, comme par exemple en Italie, pays où les lois sont allègrement contournées quand ça les arrange, et où ils font des exemples... quand ça les arrange. La campagne anti-Apple lancée par un journal n'a pas vraiment eu l'effet escompté vu que la propagande a été mal organisée, et je trouve bien étonnant ce message d'Apple, qui révèle sûrement que certains faits qui leur sont reprochés n'étaient pas faux. Le tout reste bien anecdotique et n'aurait de toute façon vraisemblablement eu que très peu de répercussions sur la marque, car les Chinois qui en ont les moyens avaient un iPhone avant même qu'il soit disponible en Chine, simplement parce que c'est du Apple. @ yyyves : qu'une société chinoise n'ait ou pas le SAV d'Apple ne change strictement rien (par ailleurs, je te souhaite bon courage pour tester le SAV de toutes les entreprises chinoises qui existent. Certaines PME en ont d'ailleurs un excellent). Si on te dit que le SAV de ton magasin du coin est 80% moins performant que dans d'autres pays parce que "c'est la France", vas-tu te dire que c'est normal vu l'état du pays ? Peut-être devriez-vous réserver votre indignation aux problèmes plus graves auxquels fait face la Chine (et dans lesquels nous avons une part de responsabilité) plutôt que de vous insurger contre une petite polémique à l'encontre d'une société commerciale.
avatar Yyyes | 
@Fumo : J'ai l'impression que tu n'as lu que la moitié de mon commentaire... Quand à "notre responsabilité", la Chine est un pays souverain que je sache. Donc s'il polluent à outrance, torturent, muselle les journalistes et que leur système politique est miné par une corruption endémique, je ne vois pas en quoi ça peut être de ma faute, de celle de nô responsables politiques ou de celle de la pomme.
avatar Manueel | 
@Fumo "pas vraiment besoin d'aller jusqu'en Chine pour trouver des scandales alimentaires ou des problèmes de pollution" Tout est une question de fréquence et de nature. De plus, la liberté d'expression fait toute la différence. Donc non, tu ne trouves pas de scandales équivalents en Europe. D'un autre coté, c'est vrai qu'avec l'amiante (par exemple), les autorités ont refusé de prendre en France les décisions politiques nécessaires quand l'information s'est trouvée disponible. "je trouve bien étonnant ce message d'Apple, qui révèle sûrement que certains faits qui leur sont reprochés n'étaient pas faux." Négatif : Ce que démontre le message d'Apple, ce n'est pas son éventuelle culpabilité, mais sa réelle vulnérabilité. Toyota, HP, Toshiba, etc, ont eu une baisse des ventes de 25 à 50 %. Sans même attendre l'effet de ces campagnes, la Bourse a sanctionné Apple (non pas comme hypothétique coupable, mais une victime avérée. Il est probable qu'entre la carotte et le bâton, la Chine est dans une partie d'échecs avec Apple complexe où la majorité des coups ont lieu derrière le rideau. Le blocage de China Mobile en étant une des pièces maitresses.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
J'habite en Chine depuis plusieurs années. L’Apple « tendance » en Chine c'est fini depuis plus d'un an. Les chinois ne sont pas les imbéciles, les moutons ou les personnes passives que vous croyez, ils sont beaucoup plus geek, ou très bien informés sur les marques qu’ils achètent ou veulent acheter. AUJOURD’HUI, une marque en Chine doit mériter le fait d’être vendue, elle doit apporter une valeur ajoutée. Le principal adage d’action en Chine est « Ce qui était vrai hier ne le sera pas forcément aujourd’hui, et ce qui est vrai aujourd’hui, ne le sera pas forcément demain ». Concernant Apple, les files d'attente pour le iPhone 5, iPad, c'est fini. En premier ce sont les consommateurs chinois qui ont rejeté le "iDevices" d'Apple. Ils disent concernant l'iPhone "Bu xing". Cela veut dire qu'en comparaison des produits concurrents l'iPhone est à la traîne. Quand ils veulent utiliser un Smartphone pour travailler ils sont passés au Galaxy Note 2, pour la clientèle plus segmentée sur l'iPhone c'est le Galaxy S3, les Sony, Lenovo, HTC, etc beaucoup moins cher, environ 1000 à 1500 RMB moins cher que le iPhone (c’est presque 20% du prix d’Apple pour un 16 Go), pour les plus modestes les Android proposent des Smartphones à 1500RMB. Pour ceux qui avaient l'iPhone pour une question de mode ou pour la frime, ils se pavanent maintenant avec 2 téléphones le GS3 et l'iPhone, mais on ne voit que très peu de iPhone 5, ce sont avant tout des 4 ou 4S, mais en renouvellement cela passe à la concurrence. Par exemple à HK marché culturellement proche de l’Europe avec beaucoup d’occidentaux l’iPhone est globalement en chute et les Galaxy Note2 et S3 explosent. Apple a créée le Smartphone moderne, mais voit-elle ou refuse-t-elle de voir le marché se segmenter et sur chaque segment avec des concurrents proposant des produits très bons et qui évoluent. Samsung ne cherche absolument pas à ce que les ventes de Galaxy S soit meilleur que l’iPhone, Samsung raisonne en terme de gammes de produits.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
(2) Les études marketing en Chine démontrent qu’en matière de positionnement, les chinois disent aujourd’hui de l’iPhone « que c’est un téléphone pour tout le monde donc pour personne en particulier ». Tout le monde depuis ces trois dernières années avait des iPhones, certaines catégories qui avaient l’iPhone pour se différencier ou être « tendance » le rejettent, car il est devenu l’inverse, voire même une identification à des catégories sociales qu’ils n’aiment pas vraiment. Ce qui est la pire des choses pour Apple car la marque n’est plus perçue comme un facteur prédominant dans l’achat, elle est en train de disparaître dans leur inconscient au profit de ses défauts, prix, innovation, qualité, frime et relation avec le client (garantie). Les consommateurs chinois mettent encore en avant le fait que le système des iDevice n’évolue pas vraiment depuis leur création. Concernant l’iPad il est acheté dorénavant pour les enfants. Lors de son lancement on en voyait partout, aujourd’hui le portable est revenu dans les bars et lieux publics. Dans les films, TV séries, ou publicités on ne voit quasiment plus de matériels Apple, phénomène équivalent au niveau mondial. La marque Apple n’est plus ce qu’elle était et ce que l’on lui tolérait hier ne passe plus aujourd’hui. Concernant le problème actuel qu’Apple rencontre en Chine, UN le gouvernement ne fait que suivre les RÉELS problèmes des clients Apple en Chine, donc cela vient APRÈS les plaintes des clients d’Apple, DEUX le gouvernement ne voit pas d’un très bon œil que les données personnelles des chinois « s’envolent » grâce au Cloud aux USA et soient traitées par toute une série d’organisations commerciales et autres à des fins commerciales ou autres... ils veulent un Apple Cloud en Chine. Personnellement je pense qu’ils ont à 150% raison de protéger la vie de leurs concitoyens. La France et l’Europe devraient méditer sur ce fait. Et enfin TROIS, le système fiscal d’Apple fait grincer des dents ici.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@PierreBDB : OSEF . Commentaire trop long , et pas forcément vrai dans sa totalité . En plus on récent qu'il y a du parti pris .
avatar marveyhumus | 
@Mrdodo : dis moi ce que tu connais de la Chine Damien sachant que tu n'y ais jamais allé... Et dire que tu espères que les USA dominent encore un peu le monde est d'une stupidité affligeante..
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@PierreBDB : 1 - en quoi le chinois sont mieux informé qu'avant ou qu'un occidental ? 2 - en quoi l'iPhone / l'iPad / le Mac sont à la ramasse sur les concurrents 3 - la politique du SAV d'Apple est en train de changer 4 - il était question d'un data center chinois il y a peu 5 - arrêtez d'essayer de nous faire croire que le attaques du gouvernement / de la presse nationaliste chinoise soient arriver après des plaintes des consommateurs . 6 - il est normal que les files d'attentes ne soient plus pour l'iPhone 5 ou l'iPad sachant que ça fait maintenant presque 8 mois qu'il est sorti . Mais l'iPhone continue à ce vendre . 7 - apple va certainement essayer de adapter au prix des consommateurs de classes moins aisé avec un iPhone "mini" comme il en était question fut un temps . 8 - on a compris que tu cherches à démontrer que la mode apple est fini en Chine . Je dis pas que est faux . Mais apple reste et restera un acteur majeur sur le marché chinois et mondial pendant encore longtemps . Apple a un potentiel monstre la bas et la demande resté forte . Tim Cook l'a dit et le redit la Chine c'est la cible n°1 d'Apple et ça deviendra son plus gros marché .
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@marveyhumus : Bravo , est très bien , continue à cracher ton venin . Tu as pas mangé assez de chocolat ce week-end ?
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@PierreBDB : 9 - pourquoi un consommateur chinois devrait il / serait il plus exigent qu'un consommateur occidental ?
avatar jiheme | 
@PierreBDB : Très instructif . Merci de remettre certaines vérités ( évidences) quitte a déplaire aux fanatiques . Comme le fait que l iPhone est a la ramasse .
avatar Orus | 
Apple qui se mets aux pieds de la Chine (régime communiste totalitaire soutenu par les multinationales occidentales). Pathétique. L'argent n'a vraiment pas d'odeur. Et quand je vois certains ici soutenir cette dictature cela confirme une chose, les gens sont vraiment des idiots, ils n'apprendront jamais de l'histoire. Rappelons que le Tibet est toujours sous la botte chinoise. Quel monde pathétique.
avatar Yyyes | 
@Orus : Tu as tout à fait raison. Et toi, concrètement tu fais quoi pour luter contre ce régime totalitaire ? "Pour s'indigner il faut d'abord être digne" disait l'abbé Pierre. Je pense qu'il savait de quoi il parlait
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@jiheme : En quoi est il a la ramasse ?
avatar jiheme | 
@Mrdodo : Faut il répéter ce qui a été dit déjà maintes fois par d autres? Pour ce qui m intéresse , mon constat pour l iPhone versus S3: Mes + : iOS en général Couleurs écran Mes - : Positionnement tarifaire 4 pouces Rapport Lxl ou lxh Préhension Dos verre iOS vieillissant ( les icônes arrondies me donnent des boutons). Un Galaxy SIII- like avec une pomme me comblerait .Et un HTC One .
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@Mrdodo Ce que j'écrit ne sont pas des suppositions, c'est la pure réalité. Viens en Chine, va dans les grandes villes et tu verras, presque pas diPhone 5. Presque plus d'Ipad dans les lieux publics. Ce que pense les chinois d'Apple aujourd'hui ne sont pas des suppositions mais le résultats d'étude Marketing TRES SERIEUSES réalisées ces derniers six mois par différentes entreprises dont c'est le métier. L'image de marque d'Apple ici se dégrade de jour en jour en raison de la qualité et de l'évolution de ses produits, cela n'a rien à voir avec la politique. Le marché chinois n'est pas facile, le consommateur chinois est très volatile, pas facile à fidéliser, très bien informé et il a oublié d'être idiot. Je tenais simplement à préciser ce fait très aimablement, car cela me prend la tête de lire et d'entendre des gens qui n'ont jamais mis les pieds dans ce pays, qui critiquent ce pays et pensent que le peuple chinois est un mouton docile, c'est faux. Si le CEO d'Apple s'excuse publiquement c'est qu'il a DES raisons. De mon côté, j'aime beaucoup Apple. J'étais même un fan et j'ai fait vendre beaucoup de mac, j'ai eu plusieurs iPhone, j'ai des Mac a la pelle, mais concernant ses iDevices, Apple n'a pas le niveau, il en est même loin, qu'il a avec ses ordinateurs. C'est un avis qui se discute. La clientèle chinoise ne fait qu'essayer, constater et comparer. Les chinois achètent Samsung aujourd'hui et plus Apple, mais si demain une autre marque fait mieux ils l'achèteront. C'est en ce sens qu'ils sont "peut être" en avance sur vous aujourd'hui, ils vont de l'avant et ne restent pas à la même place ... . Très amicalement ;) ~_~ ˆ_ˆ
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@jiheme Rien de vraiment concret la dedans .
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@PierreBDB Je reste sur IOS , l'iPhone et l'iPad car je trouve l'os plus agréable à regarder , plus simple et plus fluide . L'iPhone est plus beau , plus élaguant , plus fin et léger que les appareils concurrent malgré des matériaux "noble" . L'écosystème est complet : apps , films , musique , livre , et tout est relier par iCloud en synchronisation automatique , de même pour mes photos ou mes documents et ceux en parfaite transparence . Je suis extrêmement satisfait et je pense qu'aucun appareil conçurent aujourd'hui en dehors d'Apple ou de Sony ne pourra plus me satisfaire .
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@PierreBDB De plus IOS s'adapte bien mieux au Mac qu'Android . Puis merde , je préfère IOS en quoi android serait mieux , c'est moi le consommateur personne n'a à me dire ce qui est ringard ou pas , ou ce que je dois acheter . Chez choisi apple j'y suis bien , j'y reste . Les chinois ne comprennent pas l'importance des écosystèmes . Et toi en quoi trouves tu l'iPhone dépassé ? Parceque les arguments de jiheme ne sont pas tangible et sont bien trop subjectif , ce n'est pas parcequ'il n'aime pas le verre , l'aluminium et les écrans 4" que l'iPhone est dépassé . Je ne dis pas moi par exemple que les produits concurrents sont dépassé ou en retard ou mauvais , je n'aime pas ou moins ,pas je le dis mais c'est subjectif et en rien objectif .
avatar jiheme | 
@Mrdodo : Tout au contraire . C est la base d un smart phone de référence aujourd'hui . Et j ai bien raison de le penser .
avatar jiheme | 
@PierreBDB : Laisse tomber . Il a tout vu , tout fait , tout baisé. Pour info , il a 14 ans .

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