Apple no. 4 de la satisfaction client en ligne

Anthony Nelzin-Santos |
Selon la dernière étude de Foresee Results se basant sur des données collectées chez 23.400 personnes sur le top 100 des sites de commerce en ligne, Apple se classe au quatrième rang du classement de la satisfaction client pour les boutiques en ligne.

Avec 83 points sur 100 possibles, l'Apple Store en ligne se classe derrière Netflix, Amazon et Avon, mais si l'on se restreint aux boutiques en ligne de la catégorie ordinateurs et électronique, Apple est tout simplement première.

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La satisfaction client pour les boutiques en ligne est globalement en forte progression, le top 100 des boutiques passant d'une moyenne de 73 points l'an dernier à 78 points cette année (+6,8 %). Apple est un cran au-dessus, avec une des progressions les plus fortes, passant de 75 à 83 points (+11 %). Selon Foresee, chaque point gagné équivaut à une augmentation de 89 millions de dollars de chiffre d'affaires.
avatar shenmue | 
Bah, comme d'habitude quoi...
avatar arsinoe | 
Comment ça comme d'habitude ? Tu ne te félicites pas du fait qu'Apple vient de dépasser Dell cette année ?
avatar shenmue | 
@Arsinoé: Ja me tâte là, je me tâte... soit tu l'es vraiment, soit tu es en train de le devenir.. Et toi tu ne t'es pas félicité du seul classement de satisfaction où Dell a été pendant un temps (court) devant Apple ?
avatar maaah | 
Ils ont surement oublié d'interroger les nombreux possesseurs d'iMac foireux...
avatar shenmue | 
@maah:"Ils ont surement oublié d'interroger les nombreux possesseurs d'iMac foireux..." ou alors, réfléchissons,, c'est qu'ils ne sont pas si nombreux que ça au global. Evident non ?
avatar Feroce | 
Quel animal enragé, qu'on le pique. Ca t'embêterait de parler aux gens autrement qu'agressivement ? Je sais, on est tous des apple-haters...
avatar Almux | 
Seulement 4e?! Wah! Je suis TELLEMENT déçu... mais déçu!... lol
avatar Datavinn | 
Franchement shenmue, tu pourris les com comme les "hater" que tu dénonces en permanence... Tu encenses comme d'autres casse du apple. C'est lourd et bas du front.
avatar divoli | 
@ Maaah; Attention, on parle ici de l'Apple Store en ligne, donc en tant que site de ventes ("boutique en ligne"), pas du SAV ni de la qualité des produits ni d'Apple dans sa globalité. Je ne sais pas sur quels critères les clients se sont basés, mais je trouve que le site est clair, bien organisé, et que les délais sont généralement rapides et respectés. C'est loin d'être le cas de beaucoup de e-commerçants qui vous font croire que leur produit est en stock alors que c'est faux, qui ne sont même pas foutus ni de respecter les délais ni de vous donner des dates quand vous les appelez et qui vous font tourner en bourrique. Il m'est arrivé d'annuler des commandes, tellement c'était du foutage de gueule. Et je ne parle même pas de la tronche que peut avoir parfois le colis quand vous le recevez. Il m'est arrivé de faire plusieurs commandes sur l'Applestore en ligne, c'est déjà nettement plus sérieux que certains de ces e-commerçants, et moi aussi jusqu'à présent je suis globalement satisfait du store d'Apple.
avatar romain1 | 
au contraire, les possesseur d'imac à problème n'ont pas forcément descendu apple si le sav a bien fait son travail... et il semble que ce soit le cas.... tout le monde est content sauf ceux qui n'en ont pas pris l'imac 27, c'est marrant, non?
avatar R1x_Fr1x | 
Comment ne pas être satisfait... mon macbook pro santa rosa présente la fameuse carte nvdia défectueuse. Acheté fin 2007, la carte mère claque juste après la garantie. Tout est pris en charge par Apple. 4 mois après, ma batterie s'essouffle. Avant d'en acheter une neuve (très cher), je passe un coup de fil à Apple qui me l'offre 1 an et demi après mon achat. Tout est pris en charge par Apple. Mac OS X Snow Leopard sort. Un vilain bug empêche la synchronisation de mes contacts via mobileme (groupes intelligents pour ceux qui s'en souvienne). Pour 1 mois de bug, Apple m'offre 6 mois en plus de mobileme. Expatrié à l'autre bout du monde, ma carte mère claque encore, presque 3 ans après l'achat. Apple a tout pris en charge. Alors oui, c'est de loin le meilleur SAV. Qu'il y ai des problèmes matériel ça arrive, ça fait parti des règles du jeu pour tout produits fabriqués par l'homme, et que ceux qui veulent la perfection s'enferme dans une grotte. Le professionnalisme d'une société se mesure à sa manière de traiter le pb. Qu'il y ai des soucis d'iMac ou tout autre chose ok, mais qu'on ne me fasse pas croire qu'Apple envoie bouler les clients.
avatar bambougroove | 
[quote=maah]Ils ont surement oublié d'interroger les nombreux possesseurs d'iMac foireux...[/quote] Si la dernière gamme d'iMac a effectivement connu beaucoup de problèmes, en revanche le Service Client de l'Apple Store en ligne est unanimement reconnu comme très bon par les utilisateurs concernés par ces soucis, voir sur les forums de MacG. J'ai justement félicité mon correspondant hier à ce sujet, notamment pour son professionnalisme, sa patience et son amabilité. Celui-ci a suivi mon dossier de A à Z depuis décembre (contacts par mail et par téléphone portable avec les coûts de communication à sa charge), faisant de plus le lien entre les différents services, et m'a fait bénéficié de gestes commerciaux conséquents. Bref une entière satisfaction ... même s'il a fallu 5 iMac 27" i7 pour en avoir un sans jaunisse ni DD bruyant.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Ou ce cache Adobe.com ?
avatar divoli | 
R1x_Fr1x; Apple ne fait que se conformer à la loi, puisque concernant la changement de CM du à la CG défectueuse il s'agit d'un vice caché et défaut de fabrication (qui a dû je suppose se reproduire sur ta deuxième CM, avant qu'Apple n'introduise une CM de révision 2). Dans tous les cas, ce sera facturé d'une façon ou d'une autre à nVidia. Apple a commercialisé durant plus de 15 mois un MBP avec une CG potentiellement défectueuse, alors que l'on avait eu connaissance sur le net de ce problème au bout de 11 mois, il n'y a pas de quoi pavaner de la part d'Apple et de nVidia. Il y a de nombreux clients qui se retrouvent avec une épée de Damoclès au dessus de la tête, même si Apple assume (encore heureux qu'elle assume, sur des ordis à 2000 euros, ce n'est pas une fleur qu'elle te fait c'est tout juste NORMAL qu'elle assume), et encore aujourd'hui régulièrement des clients se retrouvent avec leur CG 8600M qui claque, certains n'étant d'ailleurs même pas au courant que c'est un défaut de fabrication et viennent demander conseil sur les forums d'entraide. Concernant ta batterie, soit tu as eu du bol, soit elle fait partie d'un lot défectueux (d'autant qu'Apple considère les batteries comme des consommables, normalement Apple n'en refile pas une autre gratuitement à un client sans raison sérieuse). Concernant MobileMe, ben tu es un client MobileMe, elle assume le fait que tu a été pénalisé durant un mois, il y a eu somme toute un geste commercial que tu as pu apprécié. Et encore une fois, je ne comprends pas pourquoi vous parlez du SAV, il ne s'agit pas de ça ici. Le SAV n'a pas lieu sur store.apple.com (qui est la boutique en ligne), il a lieu via un numéro d'assistance technique à appeler, voire le service clientèle dans certains cas, et dans les centres agréés.
avatar bambougroove | 
En effet, je ne parlais pas du SAV mais bien du Service Client de l'Apple Store en ligne avec lequel j'ai été en relation pour les 4 [u]échanges[/u] d'iMac 27" suite à l'achat neuf en ligne.
avatar m4rk33 | 
Tout à fait d'accord avec la première intervention de Divoli. Je rappelle aux autres que l'enquête parle de la satisfaction sur la boutique en ligne et non du SAV, fiabilité, désign, super OS etc... Je ne connais pas de site plus clair et accessible que celui d'Apple. Le site Dell ou le site Sony Vaio (restons sur les ordinateurs et non sur le généraliste) sont indigestes à souhait que ce soit la mise en page ou l'accès. Ils sont lourds et mal optimisés.
avatar R1x_Fr1x | 
divoli, je suis d'accord avec toi sur l'essentiel, n'empêche que la loi ne l'oblige pas à avoir des conseillers aimables et compréhensifs en ligne, la loi ne l'obligeait pas à changer ma batterie et la loi ne n'oblige encore moins à des compensations commerciales... tout de même... le fait que les coûts soient répercutés à Nvidia, tant mieux, mais à la limite, je m'en fou, je suis le client d'Apple et ce qui se passe en backoffice ne me concerne pas... Il me semble que la prolongation de garantie à 3 ans pour les cartes graphiques Nvidia ne soit pas non plus une obligation par la loi... Tu vois, cette histoire de Nvidia me fait penser à la catastrophe de l'Erika. Tu as 2 réactions: celle de Total: c'est pas ma faute - in fine c'était sa responsabilité juridique + des couts monstrueux + une image de marque écornée à vie. Et tu as la réaction de BP: nous assumerons, payerons, nettoieront et indemniseront chaque personne touchée. Ils n'ont pas attendu quelconque procès ou autre loi les obligeant à quoique ce soit, ils ont pris les devant dès les 1ères heures, et voila, je les félicite, car rien ni personne n'est à l'abri de catastrophe, or, c'est dans ces moments là qu'on apprécie le professionnalisme d'une boite, et plus encore. Pour ma batterie, non, pas de bol, pas de lot defecteux, juste une liste de produits floqués de la pomme très longue apparue sur l'ordi du conseiller après avoir donné mon nom. Peut-être que le 1er changement de carte mère a joué en ma faveur, quoiqu'il en soit, comme le disait mon prof de stratégie: "tout est toujours négociable, tout le temps." Ensuite, pourquoi on parle du SAV, tout simplement car il s'agit de réactions où l'on échange tranquillement à partir d'une news sur l'Apple Store en ligne, tout simplement. Et comme tu le soulignes très justement, une grosse pensée à tous les possesseurs de carte NVIDIA 8600 avec une épée de Damoclès sur la tête
avatar bambougroove | 
@ m4rk33 : La satisfaction concernant une boutique en ligne ne concerne pas uniquement la clarté du site, mais également les services proposés : délai et conditions de livraison, d'échange, de retour, facilités de paiement, etc. La satisfaction concernant le Service Clients de l'Apple Store en ligne en cas de problème (ou sur d'autres boutiques le SAV) n'est donc pas hors sujet ;)
avatar divoli | 
@R1x_Fr1x; C'est bel et bien une disposition légale de prolonger la garantie en cas de vice caché et de défaut de fabrication, disposition qui peut varier selon les pays (2 ans en France, qu'Apple a ramené à 3 ans vu l'ampleur du problème et certainement via un accord avec nVidia). Il me parait vraisemblable (je n'affirme rien) qu'au bout de 3 ans Apple interviendra au cas par cas, jusqu'à ce que les MBP concernés soient déclarés obsolètes. Dans tout les cas, financièrement ce n'est pas pour sa pomme (sans mauvais jeu de mot), mais bel et bien pour nVidia qui finalement s'en sort bien tant elle est passée à deux doigts de la faillite à cause de cette histoire (et les constructeurs n'ont aucun intérêt de voir nVidia faire faillite, bien au contraire, vu le manque de concurrence dans ce secteur). Je suis entièrement d'accord quand tu dis que tu te fiches de savoir sur qui vont être répercutés les couts, j'approuve totalement ton raisonnement quand tu dis que tu te comportes comme un client d'Apple. Mais j'essaye juste de t'expliquer qu'Apple fait simplement ce qu'elle a à faire, certainement pas dans un esprit d'empathie et de grande générosité, non pas financièrement à sa charge mais en refilant la facture à nVidia. Pour ton histoire de batterie, je n'ai pas bien compris, passons... Ensuite, je trouve que tu as un peu tendance à généraliser ton cas, notamment quand tu en conclue qu'Apple n'envoie jamais bouler les gens. Il es clair qu'Apple n'envoie pas ou très peu bouler les gens, tant qu'ils sont sous garantie. Hors garantie, et hormis les cas où les défauts de fabrication sont reconnus, la situation est généralement bien plus critique (et négocier je veux bien mais il faut avoir des arguments), et Apple doit bien justifier la raison d'être de son Applecare, qu'elle vend déjà fort cher. Elle ne va pas traiter à l'identique ceux qui ont opté pour une telle extension et ceux qui n'en ont pas. Raison pour laquelle je conseille régulièrement aux gens de prendre un Applecare, surtout pour les portables, tant justement j'ai vu de gens se voir envoyer bouler parce qu'ils n'étaient pas au bénéfice de cette extension de garantie. Comme je dis souvent, à part dans de rares cas, point de salut sans Applecare.
avatar divoli | 
@ Bambougroove; Dans le cas que tu cites, oui, je suis d'accord, cela en fait partie. Mais le service clientèle et l'assistance technique sont deux services différents, avec des numéros distincts. D'ailleurs tu n'as pas réglé tes problèmes directement en te connectant via le net sur le store. Si tu commences à englober le SAV et l'assistance technique à mon avis tu fais du hors-sujet. Le store (boutique en ligne) est là pour vendre et gérer des commandes (et d'éventuels retours), pas pour régler des problèmes techniques ni orienter les clients vers les centres agréés. En tous cas, c'est comme cela que j'ai compris cet article (ou alors je n'ai rien compris). Si on parle aussi de l'assistance technique et du SAV en ligne, je suis un peu plus critique; déjà qu'il faut parfois attendre une plombe pour avoir un interlocuteur, qui finalement demandera à la personne de reformater le DD et de tout réinstaller, ou renverra la personne vers un centre agréé. Je ne dis pas que c'est mauvais je dis juste (et ça n'engage que moi) que je n'en vois pas l'intérêt. Si je suis sûr que la panne est hardware, je vais directement au centre agréé, pas besoin de perdre mon temps au téléphone. Quand aux centres agréés (au point où l'on en est dans le hors-sujet), en me basant sur celui que je connais, et sur les retours sur les forums, je trouve qu'ils font globalement bien leur travail.
avatar m4rk33 | 
@ bambougroove Ce que je comprends en lisant la note de Fortune c'est que l'enquête portait sur la satisfaction concernant le site. Ce sont du moins les termes à l'identique utilisés par les clients pour lesquels j'ai travaillé quand ils souhaitent connaitre l'expérience utilisateur du site. Maintenant, il est possible que mon interprétation soit erronée ;)
avatar Liam128 | 
A vrai dire si on parle de site j'ai du mal à comprendre comment Dell a pu se retrouver en tête l'an dernier... leur site c'est quand-même le plus gros foutoir que j'aie jamais vu. À côté même le panneau de config de Windows est un modèle de clarté, c'est dire... Pour le SAV d'Apple, surtout par téléphone (pour les centres agréés évidemment c'est plus aléatoire), c'est vrai qu'ils sont vraiment pro, vraiment efficaces, c'est un plaisir. MAIS c'est clair aussi qu'il faut être sous garantie, sinon t'as intérêt à faire chauffer la carte bleue, car les gestes commerciaux sont rares. Et Apple choisit à son entière discrétion ce qui est englobé dans la garantie et ce qui l'est pas : une panne "anormale", même en l'absence de la moindre trace de maltraitance de la machine, pourra être prise hors-garantie malgré la possession d'un Applecare. Quant aux batteries, du moins les anciennes, elles ne sont garanties qu'un an ou 300 cycles de charge (ce qui vient super vite, 300 cycles, moi perso j'en suis déjà à 42 cycles en 1 mois et demi), même avec un Applecare... Dernier point notable concernant Apple, et ça c'est valable aussi bien sur le SAV que sur le site, ils bossent beaucoup avec UPS pour les livraisons. Et je trouve qu'UPS est particulièrement pro et efficace.
avatar tbr | 
Exemple de geste commercial auquel j'ai eu droit de la part de Apple : l'écran de mon iMac 20" cote duo me lâche. Manque de bol, la garantie AppleCare auquelle j'avais souscrit vient de se finir le mois précédent la panne... Un simple coup de fil au service clientèle et j'ai eu droit au remplacement gratuit de l'écran. Seule chose que j'ai dû payer fut la main d'œuvre (183€ environ) Ce devait être autour de 640€ la réparation. Chez d'autres le langage aurait été un langage de sourds et beaucoup de ressentiment. Autre exemple : le chargeur de mon MacBook a ce problème de surchauffe et déformation au niveau câble électrique. Dans l'heure qui a suivi mon appel, un coursier est venu avec un chargeur neuf. Je n'ai jamais eu ce genre de service avec des ordis PC où la politique est "t'as raqué, le reste, on s'en fout"
avatar Liam128 | 
Dans l'heure qui suis ? T'as pas l'impression d'exagérer un peu ? :p Les magsafe partent des Pays-Bas en cas de panne (je le sais j'en ai cramé deux). Ils partent dans la journée et arrivent chez les gens le lendemain via UPS. Et c'est déjà trrrrès bien et impressionnant, je trouve.
avatar bambougroove | 
@ m4rk33 : Dans ma remarque je n'ai tenu compte que des propos de l'article de MacG qui parle bien de [i]"satisfaction client pour les boutiques en ligne"[/i], ce qui est effectivement différent de [i]"l'expérience utilisateur du site"[/i] dont tu parles concernant tes clients ;)

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