Le programme de réparation du clavier des MacBook (Pro) est-il exceptionnel ?

Stéphane Moussie |

Après avoir déterminé qu’« un faible pourcentage de claviers de certains modèles de MacBook ou de MacBook Pro » pouvait présenter des dysfonctionnements, Apple a finalement lancé en fin de semaine dernière un programme permettant aux clients affectés de faire réparer leur machine gratuitement jusqu’à 4 ans après la première vente de leur modèle.

En tant que tel, ce programme n’est pas exceptionnel. Quand Apple décèle un problème commun et/ou pouvant présenter des risques de sécurité, elle met en place une opération de prise en charge — c’est le lot de tous les fabricants.

MacBook Pro 13" 2017. Image MacGeneration.

Ces programmes ne sont pas fréquents, mais pas rares non plus. Pour l’ensemble des produits Apple, 11 programmes différents sont actuellement en cours en France (il y en a deux de plus aux États-Unis). Selon les cas, ce sont des programmes de réparation, de remplacement ou bien encore de rappel (le produit n’est pas échangé, on reçoit un remboursement). Sur ces 11 programmes, trois concernent le Mac :

Comparé aux deux autres, le dernier programme est d’une ampleur bien plus importante. Les problèmes graphiques ne concernent qu’un « très faible pourcentage » de MacBook Pro 15" fabriqués entre mi–2012 et début 2013, et le problème de batterie touche « un nombre limité d’ordinateurs MacBook Pro 13 pouces (sans Touch Bar) ».

À côté de ça, le clavier défaillant (touches bloquées ou qui ne répondent pas de façon cohérente) concerne « un faible pourcentage » de MacBook et MacBook Pro, mais sur deux ou trois générations entières :

  • MacBook (Retina, 12 pouces, 2015)
  • MacBook (Retina, 12 pouces, 2016)
  • MacBook (Retina, 12 pouces, 2017)
  • MacBook Pro (13 pouces, 2016, avec et sans Touch Bar)
  • MacBook Pro (13 pouces, 2017, avec et sans Touch Bar)
  • MacBook Pro (15 pouces, 2016)
  • MacBook Pro (15 pouces, 2017)

Un programme a-t-il déjà concerné autant de générations ? Sauf si on en oublie, il faut remonter à 2006 pour trouver une opération aussi large. Cette année-là, Apple rappelle des batteries d’iBook et de PowerBook G4 vendus entre octobre 2003 et août 2006 — quatre générations de machines sont visées.

Le problème est autrement plus grave qu’un clavier qui se bloque, puisque les batteries fournies par Sony risquent de surchauffer et de prendre feu. Au total, ce sont 1,8 million de batteries intégrées dans les Mac qui sont rappelées.

Image iFixit (CC BY-NC-SA 3.0)

Y a-t-il autant de claviers défaillants ? C’est impossible à dire avec certitude, car Apple ne communique pas les chiffres clés : on n’a ni le détail des ventes de MacBook et MacBook Pro, ni le chiffre exact du « faible pourcentage » de claviers concernés.

On peut estimer les ventes de portables à 45 millions d’unités depuis le lancement du MacBook début 2015, mais ce chiffre comprend le MacBook Air (qui continue à bien se vendre) ainsi que les MacBook Pro 2015. Et reste l’inconnu du « faible pourcentage », même si on a eu des échos d'une augmentation sensible du taux de retour des portables depuis 2015, sans compter que la nature même de la défaillance rend l’évaluation périlleuse.

Autant vous pouvez identifier et comptabiliser précisément une série de batteries à risque, autant le recensement des claviers à mécanisme papillon qui vont dérailler à cause de poussières est plus aléatoire. Le « faible pourcentage » est susceptible d’évoluer avec le temps, à mesure que les machines sont exposées à la poussière et aux miettes — le clavier du second MacBook Pro (15" 2017) de la rédaction qui était épargné jusqu’à récemment fait maintenant des siennes…

Le programme de réparation des claviers est quoi qu’il en soit exceptionnel par sa réponse au problème… puisqu’elle n’est pas 100 % efficace. Quand vous faisiez remplacer la batterie défectueuse de votre iBook (en renvoyant juste celle-ci, et pas la machine entière, puisqu’elle était amovible), la nouvelle était fiable. Quand vous faites remplacer le clavier de votre MacBook (Pro), vous n’êtes pas à l’abri d’un nouveau problème identique, comme en témoignent des utilisateurs.

Expérience d’iFixit : un grain de sable a été placé sous la touche, dans le coin inférieur droit. Il bloque complètement la touche et ne peut pas être enlevé facilement avec de l’air comprimé, comme Apple le conseille.

Sur les MacBook Pro 2016, Apple remplace parfois, sinon toujours, les claviers d’origine par des claviers 2017 qui, selon des Genius et des clients, sont moins sensibles à la poussière, mais pas complètement immunisés non plus. D’après nos informations, le lancement du programme de réparation n’est à ce stade pas accompagné par l’arrivée de nouveaux claviers de remplacement qui seraient plus résistants. Ce sont les mêmes claviers sensibles à la poussière qui sont utilisés pour les réparations.

Pour ajouter au côté exceptionnel — et ubuesque — de la situation, il faut noter qu’Apple commercialise en ce moment même des ordinateurs susceptibles d’avoir un problème connu. Peut-être que les clients du MacBook et du MacBook Pro 2017 n’auront jamais de souci avec leur clavier — rappelons que toutes les unités ne sont pas touchées, fort heureusement —, mais le risque existe.

Dans cette affaire, Apple s’est mise toute seule dans le pétrin. Ce ne sont pas des composants fournis par un tiers qui posent problème, mais la conception du clavier. iFixit remue le couteau dans la plaie en soulignant que la conception globale du MacBook et du MacBook Pro empêche une réparation ciblée — il faut remplacer toute la partie supérieure du châssis, qui comprend notamment la batterie — et aboutit à une facture en forte hausse (à la charge d’Apple dorénavant).

Apple montre, bien malgré elle, que le grain de sable qui enraye la (belle) mécanique n’est pas qu’une image. On est curieux de voir comment les ingénieurs de Cupertino vont rattraper le coup avec la prochaine génération de portables.

avatar thomas.lejeune | 

Malheureusement les modèles 2017 sont touchés également par le problème...
MBP Touch Bar 13’’ 2017 : ça fait quelques jours que ma touche Entrée bug, je suis obligé d’appuyer dessus très très fort pour que ça fonctionne...

Mon boss a le même modèle que moi, 2017 donc, lui c’est pire, il a 4-5 touches qui soit ne fonctionnent plus, soit il doit insister en appuyant très fortement pour que ça fonctionne...

Et ce programme de réparation d’Apple est bien gentil, mais au final on sait très bien que le nouveau clavier aura le même souci...

C’est vraiment frustrant de payer une machine à ce prix là avec un bug qui touche finalement un des éléments que l’on utilise le plus...

avatar frankm | 

Pas de problème de touche ici, mais content de savoir qu'ils proposent quelque chose.
Le clavier a un côté sexy et merdique : à froid il est super mais dès que la machine chauffe certaines touches font un pouic-pouic lors de la libération. On sent qu'elles pourraient bien rester enfoncées !

avatar jean512 | 

d'après l'article la touche se bloque à cause de la saleté, donc ce n'est pas un bug.

avatar Vanton | 

@jean512

Les touches se bloquent à cause de tout et n’importe quoi... Ce n’est pas un bug, c’est un défaut de conception. Ce clavier est trop fragile, pas à l’épreuve du quotidien.

Pour certains ça sera un cil ou un cheveu tombé par hasard. Pour d’autres une rognure d’ongle devant une série prenante. Ou de la poussière de plâtre sur un chantier. Une miette de sandwich pendant que le propriétaire fait une nuit blanche pour rendre un mémoire. Les fibres de la housse en tissu. Un peu de tabac à rouler. De la farine.

Un ordi on vit avec. Certains passent 15h par jour devant. Quand j’étais étudiant ça m’arrivait en période de rendu. On mange devant, pas le choix, le temps presse. On le trimballe dans une housse, dans un sac... On le pose sur la couette pour regarder un film et s’endormir.

Pendant des années Apple a fait en sorte de rendre ses ordis les plus mobiles possibles. La compacité, la forme, la légèreté, l’autonome... Ces machines, iBook, PowerBook, MacBook et MacBook Pro, MacBook Air, ont tellement collé à leur époque qu’il est peut-être impossible de dire si elles suivaient les nouveaux usages ou si le Mac a forgé la mobilité actuelle.

Mais ces machines, elles savaient vivre... Elles ont su subir des années de dur labeur. Alors certes, les problèmes il y en a eu, et pas qu’un peu. Mais dans l’ensemble Apple a de quoi être fière.

À contrario la gamme actuelle semble mal née. Pas en phase avec les besoins des clients, un tarif qui crispe, de nombreux problèmes techniques et un vieillissement prématuré de l’organe essentiel qu’est le clavier... Ces machines sont superbes, sans doute les plus belles du marché. Mais on ne les achète pas que pour les admirer... On veut qu’elles vivent à nos côtés comme leurs ancêtres l’ont si bien fait.

avatar webHAL1 | 

@Vanton
« Ces machines sont superbes, sans doute les plus belles du marché. Mais on ne les achète pas que pour les admirer... On veut qu’elles vivent à nos côtés comme leurs ancêtres l’ont si bien fait. »

Je suis entièrement d'accord avec la totalité de ton commentaire, et particulièrement avec le passage ci-dessus.
C'est pour cela que ceux qui venaient (et viennent encore) dire ici que le problème se situe du côté de l'utilisateur, car il se comporte "comme un porc" et n'est pas "fichu de prendre soin de sa machine" sont non seulement à l'ouest, mais se montrent insultants envers les personnes touchées par ce souci. Je n'ai pas souvenir qu'Apple ait jamais annoncé que ses ordinateurs portables équipés de clavier "papillon" étaient plus fragiles et nécessitaient des précautions d'usage particulières...

avatar anonx | 

Ça va remettre certains en place cette histoire 😁

"Dans cette affaire, Apple s’est mise toute seule dans le pétrin. Ce ne sont pas des composants fournis par un tiers qui posent problème, mais la conception du clavier. iFixit remue le couteau dans la plaie en soulignant que la conception globale du MacBook et du MacBook Pro empêche une réparation ciblée"

Tout est dit 🙈😂

Hâte de voir la suite 🍿

avatar pagaupa | 

@anonx

+1

avatar occam | 

@anonx

"Ça va remettre certains en place cette histoire"

Pas les vrais croyants, les thuriféraires et les acolytes, non. « You finger it wrong. »

avatar anonx | 

@occam

Je l'ai déjà dit plusieurs fois : ce sont les poules qui font les œufs🤘🏻

avatar webHAL1 | 

Tiré de l'article :
« Ce ne sont pas des composants fournis par un tiers qui posent problème, mais la conception du clavier. »

jazz678, si jamais tu passes par-là... ;-)

avatar anonx | 

@webHAL1

Yak Scoubidou omo ...

avatar Alias | 

En tout cas, moi qui devais acheter un 15’’, je repousse l’achat sine die. Pas question d’acheter une machine à 3 000 € avec un problème reconnu officiellement !

avatar Jeckill13 | 

J’ai le problème sur la lettre h. Mais j’hésite à l’apporter car un jour j’ai renversé un verre et il y a eu de l’eau sur le clavier. Le problème sur la touche est apparue avant l’accident du verre d’eau. Pensez vous que Apple va rechigner à prendre en charge ou qu’il y a des risques d’avoir une facture concernant cet incident ?

avatar AieFone66 | 

@Jeckill13

Non tqt vas y, j’ai fais tomber de la sauce sur mon clavier ils l’ont quand meme pris en charge

avatar gela | 

J’en voulais un pour bosser en déplacement mais il est maintenant certain que je ne l’achèterai pas.
Je ne suis pas assez minutieux. Je ne veux pas un biblo mais un ordi. Il reste de bonne occas sur les 2015. C’est sans doute ce que je ferai.

avatar Grahamcoxon | 

Dès que les nouveaux modèles sortent , avec de nouveaux claviers donc , je vends mon MacBook 2016 et prendrai un nouveau

avatar Malouin | 

Bon... Macbook Pro 15" 2016 Touch Bar et Macbook 2017. Utilisation du protège clavier Radtech et tout va bien !

avatar bitonio | 

@Malouin

Me too. De plus, j’utilise un clavier externe, c’est plus sûr. Je m’apprêtais à prendre l’applecare mais avec cette prise en charge je me tâte.

Jamais j’ai acheté un mac autant à reculons :(

avatar pagaupa | 

Non Stéphane! Ce n’est pas le lot de tous les fabricants...
Certains reconnaissent le vice caché et propose l’échange à neuf.
On en est loin chez Apple...

avatar rol2308 | 

Pfff. Pénible cette affaire. Moi, j'ai pas un "gros" pb : seule la touche shift marche aléatoirement. A part les pb de mots de passe (maj/min), l'effet, c'est que parfois, au lieu d'aller à la ligne, j'envoie un message trop vite (app de messageries). C'est pénible, et parfois embarrassant, mais j'ai peur d'avoir pire dans un éventuel clavier de remplacement... En + du délai de remplacement. Bref, je sais pas si ca vaut le coup de remplacer.

avatar vrts | 

C'est super de reparer avec des pieces qui ont un vice cache. Ca me rappel les carte meres avec GPU defectueux (2010 je crois ? 2012?).
Apple m a change ma carte mere 2 fois,Je l'ai revendu apres la 2e reparation. Vous devriez faire de meme avec vos nouveaux claviers tout neufs.
(clavier Qwerty desole pour les accents)

avatar samuel1971 | 

Je viens de retourner le mien a apple dans les délais des 15 jours de rétractation.
MacBook Pro 2017 touch bar full option ça m’a couté près de 3 800 briques. Je l’ai utilisé à peine deux jours et la note de service est apparue. Au moins elle est venue a temps me permettant de retourner.
Mettre une telle somme dans un ordi avec des problème de conception connu ...
Apple a intérêt a sortir un nouveau modèle rapidement, car null doute que les ventes des MacBook concernés vont prendre un tolet.

avatar Chamalo | 

J’ai eu 3 mac.

Le premier (premiere version de CPU core2duo) problème avec la carte nvidia
2e problème avec la carte AMD non pris en charge car programme terminé 1 mois après.
3ème mon mbp 2017 actuel: problème de clavier.

On parle de fiabilité ???

avatar 0MiguelAnge0 | 

Le prix de l’occasion va prendre une claque...

avatar fte | 

@0MiguelAnge0

C’est déjà le cas. Ce n’est pas rare de trouver des MacBook Pro récents moins chers que des MacBook Pro d’avant le redesign clavier ou touchbar, dans les bons coins de chez moi. La décote est clairement plus rapide.

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