Vous êtes au restaurant, et immédiatement après avoir passé commande, voilà que le serveur vous apporte les plats. Seriez-vous rassuré par la qualité de la nourriture et le soin apporté par le cuistot ? Il y a des chances effectivement que cette rapidité d’exécution soit source de suspicion. C’est l’exemple choisi par Braden Kowitz, partenaire du fonds d’investissements Google Ventures, pour expliquer à FastCo que les utilisateurs de services web sont prêts à subir des temps d’attente, même s'ils ne se justifient pas techniquement..
Car bien souvent, la recherche d’un itinéraire, la sécurisation d’un compte en ligne, ou encore la validation d’une transaction sont des opérations qui ne demandent que quelques millisecondes de traitement. Les ordinateurs et les connexions réseau sont suffisamment rapides et performants pour accomplir ces tâches de façon pratiquement instantanée. Pourquoi alors devoir attendre les résultats d’une opération si elle est réalisée immédiatement ?
C’est un problème de confiance, a répondu une étude de Harvard datant de 2011. Les chercheurs ont qualifié ce phénomène « illusion du labeur ». Pour le démontrer, ils ont demandé à des cobayes de tester des applications de voyages et de rencontres. Ils ont démontré que les utilisateurs avaient plus confiance dans les résultats donnés après un temps d’attente, plutôt que dans des résultats obtenus immédiatement – même s’il s’agit, en bout de course, des mêmes. Il importe cependant que les apps expliquent la nature de l’attente, par exemple en affichant un message selon lequel le service « compare les vols ».
Facebook agit de la même manière. Le réseau social « ralentit » sciemment son interface pour rassurer ses utilisateurs. Dans le cadre de la procédure de protection du compte – une opération qui se réalise pratiquement instantanément –, un porte-parole de l’entreprise explique : « Tandis que nos systèmes accomplissent leurs tâches bien plus rapidement que ce que les gens peuvent percevoir, il est important qu’ils comprennent ce qui se passe en coulisses ». D’où la présence d’un sympathique petit robot et d’une jauge de progression donnant l’illusion que le travail est en cours.
Cette attente artificielle donne l’impression que les calculs sont longs, lents et difficiles, que la tâche demandée est complexe. C’est cette difficulté apparente qui rassure l’utilisateur : les résultats obtenus après un processus visiblement très complexe (la jauge le prouve !) sont sans aucun doute beaucoup plus dignes de confiance que s’ils étaient apparus tout de suite… même si en vérité, les calculs ont été réalisés bien avant que la jauge d’attente n’ait commencé à se remplir.
Si la moitié des utilisateurs de Facebook patientaient 5 secondes devant le petit robot ci-dessus, cela représenterait 694 444 heures, ou encore 28 935 jours d’attente collective ! Il arrive aussi parfois que le système mouline, provoquant l’apparition du ballon de plage sur OS X, mais ça c’est une autre histoire.
