AppleCare : 200 emplois supprimés chez Conduent, sous-traitant d'Apple en France
238 employés travaillant pour AppleCare en France vont être licenciés par Conduent, un sous-traitant d'Apple. Les syndicats dénoncent une décision sans motivations claires, un plan d'action brutal et l'absence d'Apple pourtant impliquée dans l'activité quotidienne de cette entreprise installée en Ardèche.
C'est un air de déjà-vu qui se joue à Guilherand-Granges, près de Valence. La filiale française du groupe américain Conduent va licencier 238 employés affectés exclusivement à son client Apple. Ces 200 téléconseillers et leurs 38 encadrants participent à la plateforme d'appels AppleCare. Ils traitent tous les problèmes que les clients d'Apple peuvent rencontrer avec ses logiciels, ses appareils et ses services en ligne jusqu'à une simple demande de rendez-vous en Apple Store.
C'est le propre du fonctionnement d'AppleCare, vous pouvez discuter ou tchater indifféremment avec un employé d'Apple en Irlande à Cork ou dans l'un des centres gérés par un sous-traitant. Les équipes se passent même parfois les appels en toute transparence pour leur interlocuteur selon le niveau de technicité requis par le problème.
C'est aussi une particularité d'Apple que de ne jamais mettre en lumière ces équipes externalisées. Occasionnellement elle communiquera sur ses techniciens à Cork, entretenant l'illusion d'un SAV 100 % Apple. Ce sont ses outils et ses formations qui sont utilisés à l'extérieur, mais là s'arrêtent l'appartenance au collectif Apple.
La Pomme tient des listes de ses principaux fournisseurs et assembleurs, elle détaille soigneusement ses efforts visant à améliorer les conditions de travail chez ses partenaires, mais aucune place n'est faite aux services. Ils sont pourtant confiés aussi à des sociétés externes et chevilles ouvrières d'une part importante et visible de son activité puisqu'en contact direct avec les clients.
AppleCare, un service paneuropéen piloté depuis l'Irlande
Apple ouvre les portes de sa filiale à Cork en Irlande
En France, Apple se repose sur Conduent et sur son concurrent Majorel, lequel dispose de deux sites à Poitiers et Agadir (Maroc) pour la Pomme et d'autres clients. Il y a deux ans, Conduent a fermé son site dédié à AppleCare de Sophia Antipolis. Il avait été précédé de dix mois de négociations qui se sont achevés sur un accord et un Plan de Sauvegarde de l'Emploi pour 222 personnes jugé « acceptable » par les représentants du personnel de l'antenne de Guillerand-Grange.
AppleCare : 200 emplois menacés au centre d'appels de Conduent à Sophia Antipolis
En Ardèche, la situation est toute autre. Les négociations ne sont pas encore entrées dans une phase active que déjà les méthodes de Conduent et d'Apple sont décriées : silence chez l'un, absence chez l'autre. Tout a commencé le 1er février avec un comité social et économique extraordinaire (CSE) où fut annoncé l'arrêt de l'activité du site, Apple ayant décidé de rompre son contrat. Après la période légale de 90 jours, il était prévu qu'à partir du 5 mai, plus aucun appel ne soit dirigé vers Guilherand-Granges.
moi je dis que c’est le sujet sui depassera les 1000 commentaires avant une semaine
si on pouvait ajouter une ou deux mises a jours d’ici la fin du we ce serait bon 🤓
Pff… on reconnaît bien Apple (pas que ça soit mieux ailleurs, mais eux n’en font pas tout un foin marketing pour dire qu’ils sont les meilleurs)…
Soit dit en passant je ne sais pas si c’est de cette boîte que j’ai eu un conseiller qui était juste formidable suite à un problème de double facturation, mais le fait est que je suis tombé 2 fois sur des conseillers avec un fort accent (probablement du Maroc) qui étaient tout simplement incompétents et antipathique et ne cessaient de lire le texte officiel du script de manière fort peu naturelle et sans conviction. À mon 3ème appel je suis enfin tombé sur un conseiller localisé en France et tout à coup il a pu agir pour moi et faire quelque chose…
C’est pas Apple , c’est un sous traitant… C’est pas la même chose.
@Gerrer
Tous les gadgets Apple sont fabriqués par des sous-traitants. Ce n’est pas pareil, ce n’est pas comme les gadgets fabriqués par la pomme elle-meme, pas la meme qualité forcément.
Wait!
@fte
Bah effectivement, ce n’es pas assemblé par Apple mais ils crée les plans. Alors que là…
@Gerrer
Alors que là ils utilisent les machines d’Apple, les procédures d’Apple, la documentation d’Apple, le système informatique d’Apple et ils parlent aux clients d’Apple.
En termes de proximité c’est pas mal.
Le niveau de compétence et de serviabilité est très inégal suivant qu’on soit au tél avec les employés Apple ou les services externalisés, que ce soit pour AppleCare ou le support sut les commandes, malheureusement.
C’est vraiment dommage qu’Apple ne gère pas ces services pourtant essentiels en interne…
@Silverscreen
Es-the sûr que la différence de qualité va bien dans le sens que tu sous-entends ?
Je n’en suis pas sûr.
@fte
C’est en tout cas les échos que j’en ai. J’imagine qu’entre une plateforme d’appel avec un turnover conséquent et un service où ce sont des employés Apple avec tous les avantages attachés à ce statut, l’ancienneté est un facteur qui doit tout de même impacter positivement la qualité du service… Y’a sûrement plus d’incentives à bosser 10ans chez Applecare en interne que chez Conduent…
@Silverscreen
"une plateforme d’appel avec un turnover conséquent"
Tu tiens ça d’où ? Je veux dire, oui, en général, les plateformes d’appel ont un turnover conséquent. On ne va pas s’étonner, c’est un job assez peu plaisant. Mais pour ce que j’en sais, échos également, chacun ses réflexions sonores, le turnover de la plateforme d’appel interne n’est pas meilleur, le job pas plus plaisant. Dealer avec des gens au téléphone toute la journée, eerk.
A chaque fois que je dois appeler Apple, je prie pour que la personne qui va décrocher soit compétente. Et souvent, j’en sais plus qu’elle et je dois rappeler car mon problème n’est pas résolu et que j’ai droit à « Il faut réinstaller le système ».
Ce qui a déjà été fait évidemment..
Bref, dur dur comme boulot.
@BingoBob
"je prie pour que la personne qui va décrocher soit compétente"
Le truc est que les techniciens compétents trouvent des jobs bien plus agréables et mieux payés que de réciter des scénarios au téléphone à des interlocuteurs mécontents.
Sait-on si cette entreprise a touché des aides ? Car souvent les entreprises de ce type s'arrêtent ou se délocalisent dès que les aides temporaires cessent. C'est une forme de gestion assez cynique mais réelle.