Le 28 avril prochain, les Apple Store en France vont disposer d'un nouvel outil pour gérer leur clientèle professionnelle : Apple CRM. Il en ira de même pour l'Italie, l'Espagne, les Pays-bas, la Suisse, la Suède, la Belgique et le Royaume-Uni. Pour les États-Unis ça commence dès demain.

Au-delà des boutiques Apple Store, il sera utilisé aussi pour leur cousin en ligne ainsi que par les équipes grands-comptes. C'est le principal objectif, réunir tout ce petit monde. Nous avions évoqué cette plateforme de gestion de la relation clients lors d'un récent article sur la réorganisation des équipes business en Apple Store :

• Apple Store : la réorganisation des équipes business inquiète en interne

Un contact nous le décrivait en ces termes, soulignant le rôle fédérateur pour les données clients :

Apple CRM devra unifier au sein d'une plateforme commune les informations aujourd'hui dispersées entre les équipes Business dans les Apple Store, celles de l'Apple Store en ligne et celles d'Apple Corp (en l'occurrence le siège d'Apple France à Paris, ndlr). Cela permettra de savoir qui a fait quoi, de mieux suivre les dossiers ouverts dans un Store et peut-être repris ensuite par un autre.

Les équipes ont été averties de la mise en service prochaine de cet outil qui a été bêta-testé en Australie, au Canada ainsi que dans un petit store en Californie. Les clients grand-public ne sont pas concernés mais pour les professionnels, Apple CRM a pour objectif de simplifier la circulation des informations les concernant entre les différents vendeurs et responsables au sein des entités d'Apple.

Parmi les nouveautés mises en avant, Apple note la fonction de recherche à l'aide du numéro de téléphone du client ou en scannant le code QR du devis. Apparemment, la précédente méthode pouvait conduire à la création de doublons ou des recherche sans résultats.

Il s'agit aussi de disposer d'un historique complet de la relation commerciale déjà nouée avec le client. Qui a travaillé avec lui, quels sont les interlocuteurs, quels produits ont été achetés. Autre nouveauté, le "Pipeline Health" pour suivre l'activité commerciale d'un compte et permettre aux patrons des boutiques de surveiller qui fait quoi, puisque le poste des Business Managers disparaît.

Contrairement à "Engage", le précédent système, Apple CRM n'est pas une création ex nihilo d'Apple. Cette nouvelle plate-forme est basée sur SugarCRM, de l'entreprise du même nom. Cette dernière, située en Californie, travaille déjà avec IBM, Audi, HTC ou encore Sennheiser.