Depuis quelques jours, les Apple Store utilisent un nouveau système pour optimiser la gestion des rendez-vous de SAV. D’après deux de nos contacts, les premiers résultats sont assez probants, même si l’un de ces interlocuteurs tempère légèrement cette première impression très positive.
Les boutiques s’appuient toujours sur un logiciel qui agit comme un chef d’orchestre pour attribuer les créneaux disponibles et réguler le flux de clients. Il y a ceux qui ont réservé leur rendez-vous depuis le site web ou l’app et ceux qui viennent à l’improviste. Ce logiciel a fait des progrès et son rôle s’est encore accru, aux dépends des interventions manuelles sur le planning de la part des managers des boutiques (lire aussi Où faire réparer son iPhone ailleurs qu’en Apple Store ?).
Les clients avec réservation restent prioritaires afin de passer à l’heure prévue, rien de neuf en ce qui les concerne. Les autres, placés en file d’attente, sont toujours prévenus par SMS lorsque leur tour va arriver. La nouveauté c’est qu’ils peuvent maintenant répondre à ce message. S'ils répondent 1 pour annuler le rendez-vous, le système leur envoie une estimation de l’attente pour la prochaine disponibilité d’un technicien. S'ils appuient sur 2 ou 3 pour repousser le RDV de 30 ou 60 minutes, le système confirmera la disponibilité du créneau désiré. C’est aussi cette sorte de Maître Controle Principal qui affecte automatiquement les clients aux techniciens.
Avant, il y avait 5 à 6 minutes de retard en moyenne pour les clients qui avaient pris un rendez-vous. Vers 16h environ, il arrivait que l’on ne puisse plus mettre de clients en liste d’attente. Maintenant, il n’y a quasiment plus d’attente. Les rendez-vous sont honorés comme prévu dans 95% des cas. Et la liste d’attente peut se remplir à 18h30 (il n’est pas rare que des gens fassent un crochet à la sortie du travail pour se faire dépanner, ndlr).
L’un de ses collègues abonde sur l’amélioration du système et l’intérêt de ces SMS auxquels les clients peuvent enfin répondre. Mais c’est aussi à ce niveau que la mécanique peut gripper. Il y a les clients qui arrivent sans téléphone, impossible donc de communiquer avec eux. Ceux aussi qui ne comprennent pas qu’il leur est proposé un choix lorsqu’ils reçoivent ce SMS, ou encore ceux qui ne veulent pas y répondre.
En somme, le petit grain de sable reste le facteur humain. « Mais dans l’ensemble c’est beaucoup plus fluide et cela permet de prendre presque 20 à 30 % de rendez-vous en plus par jour. », confirme ce deuxième contact.
Une fluidité qui se traduit également par un rythme parfois nettement plus soutenu pour les techniciens. Les tâches et les rendez-vous s’enchaînent sans répit, dès lors que la machine s’attache à optimiser au maximum l’utilisation des périodes de disponibilité de chacun.
