Les Apple Store améliorent la gestion des RDV en SAV
Depuis quelques jours, les Apple Store utilisent un nouveau système pour optimiser la gestion des rendez-vous de SAV. D’après deux de nos contacts, les premiers résultats sont assez probants, même si l’un de ces interlocuteurs tempère légèrement cette première impression très positive.
Les boutiques s’appuient toujours sur un logiciel qui agit comme un chef d’orchestre pour attribuer les créneaux disponibles et réguler le flux de clients. Il y a ceux qui ont réservé leur rendez-vous depuis le site web ou l’app et ceux qui viennent à l’improviste. Ce logiciel a fait des progrès et son rôle s’est encore accru, aux dépends des interventions manuelles sur le planning de la part des managers des boutiques (lire aussi Où faire réparer son iPhone ailleurs qu’en Apple Store ?).
Les clients avec réservation restent prioritaires afin de passer à l’heure prévue, rien de neuf en ce qui les concerne. Les autres, placés en file d’attente, sont toujours prévenus par SMS lorsque leur tour va arriver. La nouveauté c’est qu’ils peuvent maintenant répondre à ce message. S'ils répondent 1 pour annuler le rendez-vous, le système leur envoie une estimation de l’attente pour la prochaine disponibilité d’un technicien. S'ils appuient sur 2 ou 3 pour repousser le RDV de 30 ou 60 minutes, le système confirmera la disponibilité du créneau désiré. C’est aussi cette sorte de Maître Controle Principal qui affecte automatiquement les clients aux techniciens.
Avant, il y avait 5 à 6 minutes de retard en moyenne pour les clients qui avaient pris un rendez-vous. Vers 16h environ, il arrivait que l’on ne puisse plus mettre de clients en liste d’attente. Maintenant, il n’y a quasiment plus d’attente. Les rendez-vous sont honorés comme prévu dans 95% des cas. Et la liste d’attente peut se remplir à 18h30 (il n’est pas rare que des gens fassent un crochet à la sortie du travail pour se faire dépanner, ndlr).
L’un de ses collègues abonde sur l’amélioration du système et l’intérêt de ces SMS auxquels les clients peuvent enfin répondre. Mais c’est aussi à ce niveau que la mécanique peut gripper. Il y a les clients qui arrivent sans téléphone, impossible donc de communiquer avec eux. Ceux aussi qui ne comprennent pas qu’il leur est proposé un choix lorsqu’ils reçoivent ce SMS, ou encore ceux qui ne veulent pas y répondre.
En somme, le petit grain de sable reste le facteur humain. « Mais dans l’ensemble c’est beaucoup plus fluide et cela permet de prendre presque 20 à 30 % de rendez-vous en plus par jour. », confirme ce deuxième contact.
Une fluidité qui se traduit également par un rythme parfois nettement plus soutenu pour les techniciens. Les tâches et les rendez-vous s’enchaînent sans répit, dès lors que la machine s’attache à optimiser au maximum l’utilisation des périodes de disponibilité de chacun.
5-6 minutes de retard pour un rdv en Apple Store ?
D'expérience à Paris c'était souvent 30m-1h30 d'attente (avec rdv).
@tchit : je confirme à Opéra même avec rdv on a généralement une petite heure d'attente, alors que celui du Carrousel du Louvre, plutot 20/25 et on est installé sur des Macs donc c'est plus acceptable qu'à Opéra, où on attend dans le vide sans même avoir la possibilité de charger son iPhone :/
@Maxime A. :
Perso je débranche le cable lightning des idevices d'exposition et je me branche dessus.
@reborn : le probleme c'est qu'à Opéra quand on attend, on est en hauteur, et loin des devices d'expo, sinon je me serai pas gêné, ils ont qu'à faire des meilleures batteries ;)
@Maxime A. :
Ah moi c'est au Louvre que j'ai attendu le plus longtemps (1h30) mais les "Genius" sont bien plus sympathiques qu'à Opéra je trouve...
@tchit : oui d'après ma dernière expérience, le Louvre est mieux, plus détendu, moins de monde, plus calme. Et surtout j'y ai eu un remplacement d'appareil (309€) au prix d'un changement d'écran (135€) alors je risque pas de m'en plaindre
Nantes 0 minute
Tout dépend des Apple Store. Forcément Opéra et Louvre ce ne sont pas les plus calmes.
Cette année, les 2 ou 3 fois où je suis allé à celui de Confluence à Lyon (un AS pépère) avec un RDV, je n'ai pas attendu plus de 10/15 minutes et c'était plutôt en heure pleine.
À l'Apple Store de Lille, il y a toujours ces 3-4 Genius/vendeurs qui sont là à regarder la table et à parler... Je ne sais pas vraiment leurs rôles donc je ne jugerai pas, mais ça montre qu'il y a de "la main d'œuvre" disponible pour aider les clients. Donc pourquoi pas pouvoir en accueillir plus
C'est par ce que ce ne sont pas de génius mais plutôt des vendeurs.
Leur rôle n'est pas technique mais commercial.
@Nitneuqq :
On ne s'improvise pas genius nonplus.
Les employés ont peut etre tous le tee shirt bleu, ca ne veut pas dire qu'ils sont tous habilités à réparer un mac.
Perso, je ne prends plus de RDV. Je me pointe à l'ouverture au Louvre, je suis pris en général 30 minutes plus tard.
A chaque fois que je vais sur le site, pas de RDV dispo...
Oui c'est une bonne idée mais il faut pas que trop de monde fasse la même sinon ça ne pourra pas le faire ;-)
Un Apple Store Breton... Vite ! ;-)
Le SAV d'Apple est globalement plutôt assez mauvais pour la partie technique. Ca dépend où on va, en fait.
Il a l'avantage d'être physique et accessible, on peut y être solutionné relativement rapidement si pas trop grâve.
Maintenant, la compétence des techniciens dépend énormément du lieu. Dans les grands AS qui brassent énormément de monde et font beaucoup de réparation, ça ira. Dans les petits ou dans les APR, c'est plus délicat, voire carrément cauchemardesque.
Quand on voit que d'un AS à l'autre, le discours peut être différent pour une prise en charge ou non, ça pose un problème.
Il n'y a aucune uniformité dans le SAV d'Apple, que ce soit dans les discours ou la prise en charge/qualité de service, et c'est là qu'une marque comme Acer avec un gigantesque SAV technique à Angers, qui ne font que ça toute la journée, a un énorme avantage.
Pas de prise en charge directe, mais des délais bien meilleurs et des réparations au top depuis qu'ils ont ce centre.
@TmrFromNO :
Avec n a pas le choix que de centraliser toute façon , mais pourquoi pas , ils font des efforts !
Ouî mais ton sav de tes ordi pourri la , il faut renvoyer le carton , le transfo ? Une copie de la facture , et attendre combien de temps ??
Je prends les Apple care et la le service est juste au top ,
Un réparateur se déplace à domicile , où on m Envoie un nouvel iPhone sur simple demande en 24 h
Tu reçois ta machine entre 5 et 7 jours après avoir contacté Acer, en général, pour l'immense majorité des cas.
Pas besoin d'envoyer l'alim si la panne n'est pas liée, et simple copie de facture. T'as pas à te déplacer et attendre, puis revenir en magasin chercher le truc. l'enlèvement et re livraison à domicile est compris dans la garantie de base.
Pour Apple, faut se trouver dans un rayon supérieur à 80km d'un réparateur agrée et avoir AppleCare. Sinon, t'es bon pour la voiture... aller et retour.
@TmrFromNO :
Pour avoir déjà eu l'épique où les AppleStore n'existaient pas, j'étais toujours inquiet le temps où la machine était transportée... La réparation en elle-même ne me dérangeait pas, par contre, le risque de perte ou de casse durant le transport, beaucoup plus...
@house_MD
Pour répondre : je fais de la maintenance mais quand une machine est sous garantie et de plus est un mac payé une fortune je ne m'amuse pas a ouvrir la machine pour réparer. Le sav Apple est là. Surtout qu'ils ne fournissent pas les pièces détachées.
Dans le cas énoncé j'ai du faire le diagnostique qu'ils n'ont pas réussi a faire pour réparer une machine avec un défaut de conception.
Sinon je ne fais juste que rapporter mon expérience a l'Applestore de Velizy et j'ai du faire 3 fois le déplacement 200kms a chaque fois vu que l'Apr du Mans a fermé et il fallait aller sinon a Anger...
Elles sont assurées par Acer pour l'aller et le retour. Si y'a un souci, ils font le nécéssaire avec Chronopost pour les recherches et remboursement.
Samsung c'est un peu différents, à l'époque les machines étaient enlevées sur site ..... dans des mallettes métalliques rembourrées et plombées (scellées) devant toi.
Perso je trouve ça confortable comme système.
Si t'as pas d'AppleCare et que t'es en campagne, avec Apple t'as pas le choix, tu dois te taper 100 bornes jusqu'à un centre agrée. Lourd quoi ...
Testé ce WE. J'ai accidentellement cassé la vitre de mon IPhone 6S plus vendredi soir. Heureusement sous assurance Apple care plus.
Prise de rdv vendredi soir via internet pour un rdv à 12h40 dimanche (hier) a l'Apple Store du Louvres.
Résultat : attente de 5/10 minutes le temps de me faire enregistrer à l'arrivée puis 5 minutes d'attente avant qu'un Genius s'occupe de mon problème.
J'ai trouvé le service super et l'attente très acceptable. Beaucoup de personne venaient dans rdv et attendait par contre beaucoup plus longtemps.
Pour ma part, deux expériences en 2 semaines, je pense que les Apple Stores se passeront (facilement) de ma clientèle
- Louvre il y a 1 semaine : j'avais besoin de deux caoutchoucs pour un magic trackpad. Ca ne se vend pas en rayon, on me demande de monter au SAV. Là j'attends 15 mn pour me faire enregistrer avant que l'on m'explique que mon problème relevant des mac, il n'y a personne de disponible avant 5 heures plus tard. J'ai préféré partir et bricoler une solution moi même.
- Opéra ce WE : j'y vais prêt à acheter une AppleWatch. Je souhaitais simplement pouvoir tester les deux tailles. Même topo après 10 mn d'attente, on m'explique qu'il faut que je m'enregistre (fait) et ensuite que quelqu'un va arriver dans 15/20 mn.
Dans les deux cas ma demande aurait pris moins de 10 mn de transaction. Pendant ce temps là j'ai vu du personnel occupé dans un cas à regarder pourquoi un iPhone non rechargé ne fonctionnait pas et dans l'autre à sortir (vraiment) une bonne 15aine de montres à des touristes sur l'intention d'achat desquels je n'aurait pas parié.
Tout le monde était très aimable, mais j'ai trouvé le service "soviétique" : des vendeurs/techniciens inoccupés (car n'étant pas de la bonne "spécialisation" à priori) et d'autres avec des files d'attentes alors que dans les deux cas je n'avais aucunement besoin d'un service requérant de la technicité. Si il faut bien sûr servir tout le monde, comme souvent dans d'autres magasins, il pourrait être bénéfique que les vendeurs sérient les clients pour servir rapidement ceux qui sont venus avec une idées claire et qui n'ont pas besoin d'un accompagnement. Une sorte de "file rapide" avec moins de service.
Après faut pas venir au Genius Bar en demandant au technicien, "j'ai des bugs sur mon iPhone" quand je vois certaines personnes qui disent ça j'ai juste envie de leurs dire NTM ! Restaure OMG !
Prend pas un rendez-vous pour ça mdr, la plus pars des gens qui viennent en magasin pour faire une réparation ou diagnostic sur leurs iPhone "iOS" principalement son souvent très con ...
Un iPhone c'est soit il a un problème matériel ou logiciel ...
Pour un Mac c'est différent !
Mais pour un iPhone putain mais les gars il faut réfléchir aussi, quand je prend rendez-vous au Genius Bar d'opéra je suis toujours bien accueilli et j'explique CLAIREMENT mon problème sans leurs dirent "Bonjour, mon iPhone Bug et la batterie ..."
Déjà un iPhone ou un Android sa Bug et Apple est la seul entreprise qui propose d'installer / réinstaller proprement son software en passant par iTunes et de résoudre véritablement le problème.
Faire des sauvegarde etc ...
Après la batterie bah ... C'est un SMARTPHONE malheureusement c'est pas ouf, j'ai un OnePlus 2 et un Samsung Galaxy S6 Edge; bah la batterie à exactement la même autonomie de l'iPhone 6s, c'est un fait.
Il faut juste désactiver les notification et l'actualisation en arrière-plan.
ENCORE UNE FOIS IL FAUT PAS ÊTRE UN GEEK POUR SAVOIR UTILISE UN IPHONE !
Cordialement !
Merci Apple pour avoir un SAV très professionnel et accessible, il faut juste ne pas être un CON FINI quand on viens en Apple Store et évite les problèmes de batterie et logiciel, c'est pas un problème à proprement parler.
@Insama
Tout le monde n'a pas votre clairvoyance. Quand vous l'aurez accepté et intégré, ça ira mieux.
@conster C'est pas un problème de clairvoyance, je constate c'est tout :)
@ TmrFromNO
''Maintenant, la compétence des techniciens dépend énormément du lieu. Dans les grands AS qui brassent énormément de monde et font beaucoup de réparation, ça ira. Dans les petits ou dans les APR, c'est plus délicat, voire carrément cauchemardesque.’'
Ton analyse concernant les APR omet des éléments importants qui ne sont pas toujours connus du grand public. Les APR n’ont pas les mêmes leviers que les AS concernant les réparations et surtout très peu, voir aucun, pouvoir décisionnel concernant du matériel endommagé ou la prise en charge sous garantie de matériel qui ne l’est plus. Cela n’a rien à voir avec la compétence des techniciens. Il y a des techniciens extrêmement compétents dans des APR qui souvent apportent une relation plus personnalisée avec les clients. Mais ces clients doivent aussi comprendre qu’il y a des procédures à suivre, des limitations imposées par Apple et surtout que les APR sont tributaires d’Apple concernant certaines décisions.
Il y a aussi souvent un GROS décalage entre le discours du service Apple Care et la réalité du SAV. J’ai déjà vu Apple dire à des clients qu’il pouvaient venir en magasin pour un échange d’iPad plié et quand on l’envoi chez eux, on essuie un refus. Evidemment, c’est l’APR qui va prendre la frustration du client en pleine poire !