AppleCare : Apple fait appel et briefe ses vendeurs

Florian Innocente |
AppleCareLe 27 décembre, l'autorité de la concurrence italienne condamnait Apple et ses filiales locales à une amende de 900 000€. L'Autorità Garante della Concorrenza et del Mercato avait constaté que dans les boutiques Apple Store ou sur le site, il arrivait que des clients ne soient pas correctement informés sur la garantie des produits.

Apple a déclaré au site anglais The Register qu'elle faisait appel de cette décision, estimant qu'elle se conformait à la législation italienne.

Ces clients n'étaient pas prévenus qu'ils bénéficiaient d'une assistance gratuite pendant deux ans prévus par le code de la consommation italien, ou même celle d'un an standard chez Apple. Dès lors, certains souscrivaient un contrat AppleCare alors que sa durée de protection (deux ans supplémentaires en plus de l'année de garantie standard) chevauche la période gratuite légale.

Outre l'amende, Apple devait cesser ces pratiques et indiquer à l'Autorité les mesures prises pour y remédier. Un communiqué devait être également publié sur le site Apple.com. Et l'entreprise disposait de 90 jours pour mentionner sur ses contrats AppleCare l'existence d'une garantie légale de deux années.

En France une garantie sur une période de deux ans est envisageable, mais dans le cas de la découverte sur le produit d'un vice caché.

[MàJ] : Les vendeurs Apple ou ceux de son réseau de partenaire sont d'ailleurs formés pour répondre aux demandes de clients qui s'interrogeraient sur ces deux ans de garantie. Ci-dessous des captures des outils de formation en ligne d'Apple.

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Sur le même sujet :
- AppleCare : Apple condamnée à 900 000€ en Italie

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avatar le_jax | 
Cool, il y a une garantie de deux ans sur Lion... Quoique, les vices de Lion ne sont pas vraiment cachés.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@le_jax Bah, si on, met en présence un italien et un Lion, le parie que le deuxième survivra au premier.
avatar empereur_kuzco | 
Même si je comprends les arguments, dire qu'il y a tromperie me paraît un peu exagéré. La garantie de deux ans "à l'italienne" ne comprend apparemment les mêmes services que l'applecare (téléphone, sur site, échange standard dans certains cas...). De plus, ce qui dérange dans cette histoire, c'est ou va l'argent, sachant que ce n'est pas dans les poches des clients lésés.
avatar MachX | 
Ça va dans les caisses de l'état, puisque c'est une amende. Pour que ça aille dans la poche des clients lésés, il faudrait une action au civil pour prétendre à des dommages et intêrets. Malheureusement, les class auction sont souvent impossibles en Europe, notamment en France où les gouvernements successifs font tout pour favoriser les grosses boîtes et dépouiller les consommateurs, même de leurs droits les plus élémentaires.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
Erreur en fin d'article : la garantie pour vice caché est illimitée dans le temps en France... Il faut simplement intenter l'action deux ans au plus tard après leur découverte... Et la garantie contractuelle est également de deux ans en France, en application d'une directive européenne...
avatar macinside | 
@ algodet garantie légale pas contractuel
avatar JustTheWay | 
La garantie légale n'est pas illimité dans le temps ! Tu as deux ans à partir de la découverte du vice, et le vice doit être antérieur à l'achat ET rendre impossible l'utilisation de la machine.
avatar Jimmy_ | 
Apple a aussi voulu expliquer au Conseil d’État comment publier les lois en France et a pris un gros coup de pied au cul. Vivement un appel défavorable pour Apple afin que Cupertino arrête de penser que leurs CGV sont supérieures aux lois des États.
avatar XiliX | 
@Jimmy_ Allons... allons... Apple n'a jamais prétendu que ses CGV sont supérieures aux lois du pays. Reprenons le problème. Il a été reproché à Apple de ne pas être [b]clair[/b] avec ses CGV et qu'il n'informe pas suffisamment ses clients des leurs droits. Sur lequel Apple se défend en disant que les CGV sont clairement expliquées et que les personnelles d'Apple sont suffisamment formés pour pouvoir informer les clients.
avatar macouilleur | 
j'aime bien la deuxième vignette de formation, l'Apple Care, c'est le nouveau service juridique Apple dont vous êtes client contre une somme correspondant à votre machine. Ils sont vraiment forts, ils vont vraiment tirer la gueule le jour ou la garantie devra exceder 12 mois, mais ça n'arrivera pas bien entendu
avatar noLLL | 
bien fait pour leur pomme !!
avatar codeX | 
@Jimmy_ Quand on ne sait pas lire ou que l'on n'est pas équiper pour comprendre, faut mieux éviter de ramener sa science afin de jouer le hater à deux balles. Et quand je dis à deux balles, je suis très très généreux, vu le gazier.
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@JustTheWay : "deux ans à partir de la découverte du vice et le vice doit être antérieur à l'achat" mais pas "ET rendre impossible l'utilisation". La question que se posent les tribunaux sur les vices cachés est : "si l'acheteur avait été au courant du vice à l'achat, aurait-il acheté le produit ?" Pas que le vice doit rendre inutilisable le produit. Cas concret : un lecteur de DVD de portable par conception tombe en panne au bout de 3 ans. Le constructeur le sait mais ne le dit pas. Ca ne rend pas le portable inutilisable pour autant. L'utilisateur l'apprend au bout de 2,5 ans (par la presse par exemple) : il a encore 2 ans pour demander la prise en charge (soit 4,5 ans après l'achat)... C'est dans ce sens que la garantie sur vice caché est "illimitée". Peut importe quand tombe le problème, à partir du moment où c'est un problème qui existait au départ et que le constructeur n'a pas tenu au courant l'acheteur, il est obligé de prendre en garantie pour vice caché le problème pendant 2 ans au moment où l'acheteur devient au courant... Le seul moyen pour que le problème ne soit pas pris en charge au delà des deux années initiales, ça aurait été que le constructeur dise à l'achat : "attention mon bon client, votre lecteur de DVD va tomber en panne dans 3 ans. Vous l'achetez toujours, mon bouzin ?" Vous en connaissez beaucoup, des vendeurs qui font ça ?
avatar Anonyme (non vérifié) | 
... et on a bien une garantie légale en France de 2 ans : http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F11094.xhtml Je cite : "Un bien est considéré comme défectueux lorsqu'il n'offre pas la sécurité que l'on peut attendre en se référant à la présentation du produit et à l'usage qui peut en être raisonnablement attendu. Exemple : défaut de fonctionnement (panne d'un appareil électroménager en l'absence de mauvaise utilisation)." Donc, au hasard : un MacBook Pro sans extension de garantie AppleCare tombe en panne au 17ème mois en l'absence d'une mauvaise utilisation. La garantie légale doit être utilisable...
avatar SugarWater | 
Vendeur Apple = Siri en tshirt bleu
avatar Akerloof | 
@showmehowtolive En fait c'est le cas ,garantie de 2 ans contre toute panne qui n'est pas due à une mauvaise utilisation (pas de vice caché comme affirme Apple) et 5 ans pour vice caché. Sur ce dernier point pour une panne qui intervient dans les six premiers mois la charge de la preuve appartient à Apple, même si vous la déclarez après 4 ans. Mais là il faudra prouver que la panne est arrivé dans les 6 premiers.
avatar Timekeeper | 
C'est limite la réponse de la nana dans la MAJ : on pourrait croire que l'Apple Care évite de prouver quoi que ce soit. Alors qu'au moindre capteur d'humidité qui vire, on t'accuse d'avoir fait faire de la natation à ton appareil. Exemple extrême, mais vous m'aurez compris. Apple Care ou pas, parfois ça ne passe pas.
avatar rockit | 
Une chose est sûre, ce n'est pas un juriste qui a écrit cette note car jamais une loi ne "stipule"! On dit cela de parties à un contrat par exemple, mais jamais d'une loi. La loi dispose mais ne stipule pas.
avatar EBLIS | 
J'aime beaucoup la dernière phrase de la bulle bleue : " - en gros il y a une garantie, mais mon pauvre gars tu vas en chier pour en profiter alors je te conseille vraiment d'acheter cette extension de garantie. - ah ok...je la prends alors.
avatar macbookeur75 | 
C'est marrant comme un simple article permet de déceler le nombre incroyable de juristes et specialiste en droit sur Macgé... Je rigole en lisant certains commentaires qui souhaitent qu'apple en prenne plein la gueule Ca sent les gros aigris qui se forcent à acheter des produits tout en se croyant floués...
avatar Marc-Alouettes | 
En attendant, je mets au défi un utilisateur d'informatique de trouver un SAV aussi performant. (Jamais plus d'une minute à attendre et toujours des pros qui vous rappellent éventuellement)
avatar nemrod | 
Amusant mes les mecs racontent en général des conneries, enfin de temps en temps. À deux reprises à l'AS du Louvre j'ai entendu dire par un vendeur que changer le DDI d'un MBP annule la garantie ... Le mec jouait les surpris quand je suis intervenu pour lui demander pourquoi la procédure est décrite dans la doc.
avatar skizoboy | 
La loi ne stipule rien du tout, elle dispose! Bordel à queue de M*****!!!
avatar t7x | 
Les mecs qui veulent qu'apple en prenne plein la tronche me font vraiment rire. Je vous souhaite bien du courage pour prouver que votre mbp avait un vice de fabrication et donc avoir la garantie légale de l'état. Connaissant le système italien, vous pouvez vous attendre à 2 ans avant d'avoir un nouveau macbook pro ;-)
avatar Nerdy | 
En attendant ces screenshots montrent bien la mauvaise foi d'Apple ! C'est du style on devrais les remercier de nous vendre des appareils sans vices cachés ! c'est fou quand même. Et sinon pour ceux qui en doutent la garantie (qui est donnée par le vendeur) est de deux dans tous les pays d'Europe,
avatar Nerdy | 
Et en plus précisons que la garantie des deux ans est fixée par une directive européene, donc qui est hiérarchiquement plus forte qu'une loi ,et s'applique à tous les biens et services.

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