Le genius bar de l'Apple Store du Caroussel du Louvre est-il à la hauteur ? Pour en avoir le coeur net, Tom's Guide a pris plusieurs fois rendez-vous de manière anonyme avec le bon génie d'Apple.
Les techniciens d'Apple ont été confrontés à trois cas de figure : un MacBook blanc à la prise jack coincée en mode sortie optique, un MacBook au clavier défectueux, certaines touches inactives, d’autres coincées et un Sony VAIO TX avec un problème logiciel sur iTunes.
400 € pour changer de carte mère
Le premier cas est un grand classique. Parfois, le MacBook active par défaut la sortie numérique. Impossible d'obtenir du son avec le haut-parleur de l'appareil. Le switch permettant de faire la bascule se bloque. Pour régler le problème, il suffit d'employer un simple cure-dent afin de le débloquer. L'opération est connue et a été maintes fois évoquées sur les forums (lire par exemple : Voyant rouge bizarre ! ! !)
Lorsque la personne a présenté son MacBook au technicien d'Apple, il a évoqué cette astuce. Le genius ne l'a pas trouvé pertinente. Après avoir interrogé une base de données, il a estimé qu'il était nécessaire de changer la carte mère. Coût de l'opération : 400 €. Il va de soi que le client a préféré acheter un cure-dent.
Deuxième cas : le génie fait un geste
La deuxième fois, l'équipe de Tom's Guide a ramené un MacBook blanc dont le clavier était en sale état. Certaines touches ne fonctionnaient plus, d’autres restaient appuyées de manière prolongée. Après une attente de 40 minutes, le technicien d'Apple a analysé la machine et s’est rendu compte qu'elle n'est plus sous garantie.
Mais, il a décidé de faire un geste sachant que le client avait attendu un bon moment et s'est proposé de faire l'opération gratuitement. Par contre, la patience est de mise : " S’il n’y avait pas autant de monde, je l’aurais réparé tout de suite, il me suffit de 15 minutes. Si je n’arrive pas à le faire aujourd’hui, il faudra compter un délai de 5 à 7 jours."
Toutefois, en annonçant que l'opération serait gratuite, le technicien d'Apple met une condition : elle sera offerte uniquement s’il ne détecte pas la présence d'un liquide renversé. Dans ce cas il sera contraint de facturer l'intervention 150 €.
Au final, le client se montre satisfait de la prestation proposée d'Apple. Il a pu finalement aller chercher sa machine dès le lendemain matin. De plus, Apple n'a pas changé uniquement les touches défectueuses, mais le top case dans son intégralité (la pièce qui englobe le clavier et le trackpad).
Le genius à l'aise avec un PC
J'ai un problème avec iTunes avec mon PC ? Est-ce qu'Apple peut m'aider ? La réponse est positive. Le genius a accepté la machine sans broncher et a réussi à identifier le problème assez rapidement. Cependant, la solution proposée par Apple n'était pas forcément la plus pratique.
Pour Jean-Sébastien Zanchi et Edouard le Ricque qui ont mené l'enquête, "les compétences des techniciens ne sont pas meilleures qu’ailleurs, mais la souplesse du service est son principal atout". Selon eux, il aurait été impossible par exemple d'obtenir un geste commercial dans un Centre de Services Agréé Apple.
Le système d'Apple est peut-être souple, mais il ne faut pas être pressé. À chaque fois, ils ont dû attendre entre 20 et 40 minutes.
[MAJ] Le geste commercial d'Apple dans le second cas n'a rien d'extraordinaire cependant. Il existe un défaut de conception sur les top cases, qui fait qu'Apple les remplace de toute façon un maximum de trois fois par machine gratuitement, sous ou hors garantie. Les techniciens n'ont donc pas de difficulté à remplacer cette pièce.
Les techniciens d'Apple ont été confrontés à trois cas de figure : un MacBook blanc à la prise jack coincée en mode sortie optique, un MacBook au clavier défectueux, certaines touches inactives, d’autres coincées et un Sony VAIO TX avec un problème logiciel sur iTunes.
400 € pour changer de carte mère
Le premier cas est un grand classique. Parfois, le MacBook active par défaut la sortie numérique. Impossible d'obtenir du son avec le haut-parleur de l'appareil. Le switch permettant de faire la bascule se bloque. Pour régler le problème, il suffit d'employer un simple cure-dent afin de le débloquer. L'opération est connue et a été maintes fois évoquées sur les forums (lire par exemple : Voyant rouge bizarre ! ! !)
Lorsque la personne a présenté son MacBook au technicien d'Apple, il a évoqué cette astuce. Le genius ne l'a pas trouvé pertinente. Après avoir interrogé une base de données, il a estimé qu'il était nécessaire de changer la carte mère. Coût de l'opération : 400 €. Il va de soi que le client a préféré acheter un cure-dent.
Deuxième cas : le génie fait un geste
La deuxième fois, l'équipe de Tom's Guide a ramené un MacBook blanc dont le clavier était en sale état. Certaines touches ne fonctionnaient plus, d’autres restaient appuyées de manière prolongée. Après une attente de 40 minutes, le technicien d'Apple a analysé la machine et s’est rendu compte qu'elle n'est plus sous garantie.
Mais, il a décidé de faire un geste sachant que le client avait attendu un bon moment et s'est proposé de faire l'opération gratuitement. Par contre, la patience est de mise : " S’il n’y avait pas autant de monde, je l’aurais réparé tout de suite, il me suffit de 15 minutes. Si je n’arrive pas à le faire aujourd’hui, il faudra compter un délai de 5 à 7 jours."
Toutefois, en annonçant que l'opération serait gratuite, le technicien d'Apple met une condition : elle sera offerte uniquement s’il ne détecte pas la présence d'un liquide renversé. Dans ce cas il sera contraint de facturer l'intervention 150 €.
Au final, le client se montre satisfait de la prestation proposée d'Apple. Il a pu finalement aller chercher sa machine dès le lendemain matin. De plus, Apple n'a pas changé uniquement les touches défectueuses, mais le top case dans son intégralité (la pièce qui englobe le clavier et le trackpad).
Le genius à l'aise avec un PC
J'ai un problème avec iTunes avec mon PC ? Est-ce qu'Apple peut m'aider ? La réponse est positive. Le genius a accepté la machine sans broncher et a réussi à identifier le problème assez rapidement. Cependant, la solution proposée par Apple n'était pas forcément la plus pratique.
Pour Jean-Sébastien Zanchi et Edouard le Ricque qui ont mené l'enquête, "les compétences des techniciens ne sont pas meilleures qu’ailleurs, mais la souplesse du service est son principal atout". Selon eux, il aurait été impossible par exemple d'obtenir un geste commercial dans un Centre de Services Agréé Apple.
Le système d'Apple est peut-être souple, mais il ne faut pas être pressé. À chaque fois, ils ont dû attendre entre 20 et 40 minutes.
[MAJ] Le geste commercial d'Apple dans le second cas n'a rien d'extraordinaire cependant. Il existe un défaut de conception sur les top cases, qui fait qu'Apple les remplace de toute façon un maximum de trois fois par machine gratuitement, sous ou hors garantie. Les techniciens n'ont donc pas de difficulté à remplacer cette pièce.
