Que vaut le SAV de l'Apple Store ?

Christophe Laporte |
Le genius bar de l'Apple Store du Caroussel du Louvre est-il à la hauteur ? Pour en avoir le coeur net, Tom's Guide a pris plusieurs fois rendez-vous de manière anonyme avec le bon génie d'Apple.

Les techniciens d'Apple ont été confrontés à trois cas de figure : un MacBook blanc à la prise jack coincée en mode sortie optique, un MacBook au clavier défectueux, certaines touches inactives, d’autres coincées et un Sony VAIO TX avec un problème logiciel sur iTunes.




400 € pour changer de carte mère

Le premier cas est un grand classique. Parfois, le MacBook active par défaut la sortie numérique. Impossible d'obtenir du son avec le haut-parleur de l'appareil. Le switch permettant de faire la bascule se bloque. Pour régler le problème, il suffit d'employer un simple cure-dent afin de le débloquer. L'opération est connue et a été maintes fois évoquées sur les forums (lire par exemple : Voyant rouge bizarre ! ! !)

Lorsque la personne a présenté son MacBook au technicien d'Apple, il a évoqué cette astuce. Le genius ne l'a pas trouvé pertinente. Après avoir interrogé une base de données, il a estimé qu'il était nécessaire de changer la carte mère. Coût de l'opération : 400 €. Il va de soi que le client a préféré acheter un cure-dent.

Deuxième cas : le génie fait un geste

La deuxième fois, l'équipe de Tom's Guide a ramené un MacBook blanc dont le clavier était en sale état. Certaines touches ne fonctionnaient plus, d’autres restaient appuyées de manière prolongée. Après une attente de 40 minutes, le technicien d'Apple a analysé la machine et s’est rendu compte qu'elle n'est plus sous garantie.

Mais, il a décidé de faire un geste sachant que le client avait attendu un bon moment et s'est proposé de faire l'opération gratuitement. Par contre, la patience est de mise : " S’il n’y avait pas autant de monde, je l’aurais réparé tout de suite, il me suffit de 15 minutes. Si je n’arrive pas à le faire aujourd’hui, il faudra compter un délai de 5 à 7 jours."

Toutefois, en annonçant que l'opération serait gratuite, le technicien d'Apple met une condition : elle sera offerte uniquement s’il ne détecte pas la présence d'un liquide renversé. Dans ce cas il sera contraint de facturer l'intervention 150 €.

Au final, le client se montre satisfait de la prestation proposée d'Apple. Il a pu finalement aller chercher sa machine dès le lendemain matin. De plus, Apple n'a pas changé uniquement les touches défectueuses, mais le top case dans son intégralité (la pièce qui englobe le clavier et le trackpad).

Le genius à l'aise avec un PC

J'ai un problème avec iTunes avec mon PC ? Est-ce qu'Apple peut m'aider ? La réponse est positive. Le genius a accepté la machine sans broncher et a réussi à identifier le problème assez rapidement. Cependant, la solution proposée par Apple n'était pas forcément la plus pratique.


Pour Jean-Sébastien Zanchi et Edouard le Ricque qui ont mené l'enquête, "les compétences des techniciens ne sont pas meilleures qu’ailleurs, mais la souplesse du service est son principal atout". Selon eux, il aurait été impossible par exemple d'obtenir un geste commercial dans un Centre de Services Agréé Apple.

Le système d'Apple est peut-être souple, mais il ne faut pas être pressé. À chaque fois, ils ont dû attendre entre 20 et 40 minutes.

[MAJ] Le geste commercial d'Apple dans le second cas n'a rien d'extraordinaire cependant. Il existe un défaut de conception sur les top cases, qui fait qu'Apple les remplace de toute façon un maximum de trois fois par machine gratuitement, sous ou hors garantie. Les techniciens n'ont donc pas de difficulté à remplacer cette pièce.

avatar kelFAI | 

intéressant !

avatar sams | 

Franchement même en prenant rdv, 20 à 40 mn c'est tout à fait raisonnable.

Le fait que ce soit le technicien qui décide du geste commercial est absolument ahurissant. Que fait la boss Lise ?

L'avant dernière phrase de cette news est un coup de poignard aux APR.

avatar pimousse42 | 

La dernière ligne au sujet du clavier est une erreur.
Nous l'avons fait encore récemment en boutique, un client me demande le prix d'un clavier abimé par son chat, touche arraché sur un macbook blanc.
Après avoir regarder sous toute les coutures, on s'est aperçu qu'en bas du trackpad le capot était marqué par la fermeture, problème très connu.
Le capot du clavier fut remplacé sous garantie a cause du capot fendu. Comme le capot correspond au clavier et au trackpad. Le client est repartit avec un clavier neuf.
L'agent du genius, a fait la même démarche. Il avait la pièce en stock donc il l'on fait pour le lendemain, sinon c'est un délai de 5 à 7 jours.
On a aussi utilisé ce principe pour faire remplacé un trackpad abimé.

Un centre agréé sérieux aurai fait la même chose.

avatar laurent.1979 | 

Moi, je préfère celui d' OMAR & FRED :)

avatar arthak | 

"il aurait été impossible par exemple d'obtenir un geste commercial dans un Centre de Services Agréé Apple"

Totalement faux, j'ai fait réparer le top case de mon feu MacBook qui n'était plus sous garantie, il ne m'a été facturé que les 40€ de main d'œuvre, je n'ai pas payé le prix de la pièce. Et j'étais bien chez un reseler Apple agrée.

avatar FredX | 

Et puis avec le temps ils vont s'améliorer...
Ils vont en voir passer des machines.....

avatar philk34 | 

slt, moi pour le changement d'une barrette mémoire de 2 gigas (sous garantie), il a fallut que je patiente 2 semaines pour la pièce (une barrette mémoire lol !!!!). Par contre le gentil "génie" avec son accent belge était sympa... mais bon 2 semaines + prise de rdv + 30mn pour changer la barrette sur un macbookpro de juin 2009 , il avait de gros doigts le génie ou quoi ? Bref ce qui tue le plus pour moi c'est qu'il faille prendre rdv pour réparer ou localiser un pbs.

avatar je@nnot | 

PFFFF

Dans un centre de maintenance agrée, on lui aurait vérifié la garantie de suite, lui aurait dis que la top case était pris en charge même hors garantie et donc réglé le problème sans faire attendre pour rien ...

Bref un technicien qui ne connait pas encore toutes les ficelles de son métier car il vient de commencer y'a quelques jours...

Par contre régler un problème sous windows en direct sans faire payer, là effectivement voilà comment apple va tuer les revendeurs et centres de maintenances !!!

avatar JayTouCon | 

Sams,

difficile de ne pas être d'accord avec toi sur ce coup. Les APR sont la plupart du temps des lieux ou la premiere envie est de courrir acheter un PC vu l'acceuil (on sait bien que c'est une stratégie commerciale d'avoir l'impression d'être dérangé par le client, mais quand même). la dernière phrase est un coup de pub pour les pommes magasins aseptisés (déja que les APR...)

On voit de plus en plus que le but de ces pommes magasins c'est de maitriser le contrôle de la distribution, avec des magasins identiques et donc uniformes ou la moindre table de tokyo à paris doit être une copie (un clone ?), avec parfois des incidents dramatiques comme l'ouvrier qui s'est fait broyé le bras.

Cri-Cri the door,
j'avais déjà souligné dans un post que ce 'fameux' 'génius bar' (en dehors du rappel au logo à l'atome qui fait référence à Einstein et donc à la pub de la pomme du think different pour s'approprier une compétence indue), ressemblait à un tribunal avec ces 5 personnes au fond du magasin, rendant leur 'verdict' .

aujourd'hui ca parait clair, c'est au bon vouloir de la personne en face, le but étant de vendre de la pomme care (ce qui implicitement indique qu'il y aurait de plus en plus un problème sous 3 ans). il y a 10 ans on ne parlait pas pas de ce genre de garantie, pas plus que de virus.

C'est amusant qu'un site 'mac' justifie l'installation d'un magasin avec ce que cela implique, une uniformisation ultra poussée, alors que toute le discours tient à dire qu'en utilisant un mac vous ne serez pas comme les autres.

le 'ptit revendeur' n'était pas parfait, mais en poussant sa porte pour un conseil, il n'avait pas un badge et le t-shirt rouge avec son prénom et son discours préformaté me disant 'bonjour moi c'est josé' et le nom qui s'affiche sur une télé pour savoir si c'est à mon tour d'oser poser une question.

Par moment je me demande si vous ne faites pas plus pour vendre des PC que des Macs, puisque vous soulignez (involontairement) la dérive de la pomme

avatar xuyss | 

Je suis déjà passé par tous les canaux de réparation d'Apple, et je trouve que les magasins Apple sont les meilleurs. Il suffit de prendre rendez-vous à un horaire peu fréquenté et cela limite l'attente, le technicien n'a plus la possibilité de dire "c'est Applecare qui décide, désolé", il doit assumer lorsqu'il nous fait payer, ils sont un peu moins regardant également, et peuvent réparer en direct sans nous faire attendre 2 mois pour des pièces...

avatar fransik | 

...pas d'Apple Store juste à côté de chez moi, mais sur Strasbourg je suis allé déposer mon mini pour un remplacement sous garantie du SuperDrive.
Sans rendez-vous, sans attente (Rappel dans la semaine pour m'informer & suivi internet)
L'APR en question a un centre de maintenance agréé dédié, et plusieurs magasins dans la région.

En bref, j'ai donc demandé à ce qu'ils profitent du fait de devoir ouvrir le mini pour y ajouter les barrettes mémoire neuves que j'avais apportées ([i]mais pas achetées chez eux[/i]).
Il a vérifié que j'étais déjà client (du moins, je le suppose — seulement une portable acheté peu avant chez eux), et a accepté avec le sourire.
Facturé 0€.

Essayez-voir ailleurs, c'est loin d'être gagné tout court, SAV Apple ou pas.
Et encore moins gratuitement.
Ce n'est qu'un exemple, mais voilà, il y a de très bons APR aussi, même si dans tous les cas, le service est bien souvent dépendant de la personne avec laquelle on a affaire

avatar Florian Innocente | 

@ jaytoucon : C'est amusant qu'un site 'mac' justifie l'installation d'un magasin avec ce que cela implique, une uniformisation ultra poussée, alors que toute le discours tient à dire qu'en utilisant un mac vous ne serez pas comme les autres.

Ce qui n'est pas faux, un client HP, Sony ou Acer n'a pas le type de prestations offertes dans les Apple Store (je ne pas pas que du Genius Bar mais aussi de tout ce qui est apprentissage et découverte des softs avec leur ateliers ou one to one).

avatar Stanley Lubrik | 

Bon, c'est quand le prochain qui se pointe là-bas avec un Hackintosh, genre Dell mini 9 avec un soucis X ou Y avec OSX...

Qu'on se marre un peu...

En caméra cachée SVP !

avatar UnAm | 

c'est tout le temps blindé de monde l'Apple Store du Louvre... quelques soient les heures!

avatar flatlance | 

@ Stanley Lubrik

Scoop !
Les soucis X sont sur Mac OS X.
Les soucis Y seront sur Mac OS Y, le futur nom de Mac OS !

avatar metjo | 

Le disque dur de mon MacBook a rendu l'âme et couvert par la garantie AppleCare. A l'Apple Store de Montpellier il a été remplacé et Snow Léopard réinstallé en peu de temps. La liaison entre AppleCare et l'Apple Store a été rapide et efficace.

avatar grim90 | 

je bosse pour un APR ou il faut environ 24h pour changer la coque d'un macbook , et encore ce qui met le plus de temps c'est le temps que apple envoie la pièce. Les réparations sont effectuée sur place et l'état de la machine et consultable a tout moment via internet. Vous déposer votre machine sans facture et le tout en 10 min , que demande le peuple ? Mais comme tout centre nous avons nous aussi nos propre erreur, mais l'erreur est humaine.

Après sa dépend des centre certain sont des rigolo ^^

avatar kaisy | 

@ grim90:
j'espère que vous êtes meilleur en réparation qu'en orthographe. Cela dit, le français n'est peut-être pas votre langue maternelle.

avatar alecdu92 (non vérifié) | 

et bien moi je dépose mon ordi le 21 novembre au sav pour un probleme d'isight, le genius me dit qu'il faudra immobiliser ma machine entre 5 et 7 jours et on vient seulement de m'appeler aujourd'hui a 10h comme quoi mon ordi est enfin pret.

et le pire dans cette histoire, j'y suis retourné la semaine suivante pour acheter un mac pour une amie et tant qu'a faire, je suis allé demander pourquoi la reparation de mon ordi mettait autant de temps. un autre genius me répond que pour changer l'isight d'un macbook cela lui prend 2 jours grand max :S, et moi ca fait un peu moins de 2 semaines que j'attends mon mac ...

avatar maximus31 | 

@ Grim90: pas grave pour ton orthographe !!

Mais entre toi et moi cela dépend de quel APR nous parlons... surtout vers une petite bourgade nommée Toulouse... Enfin je sais bien que l'on se comprend ancien collègue... @+++++++

avatar Tomahoax | 

Personnellement j'ai eu une assez mauvaise experience avec le SAV au Store, vous pouvez lire ma petite histoire ici : http://avis.macg.co/reviewDetail.html?id=2661

avatar Fat Boss Slim | 

[quote]L'avant dernière phrase de cette news est un coup de poignard aux APR.[/quote]

Tu peux développer ?

avatar oslav17 | 

J'ai utilisé aujourd'hui le SAV de l'Apple Store du Louvre pour un MacBook Pro en panne de carte réseau et le résultat est excellent: prise de RV sur internet, respect scrupuleux de l'horaire, donc aucune attente (à 11 h un samedi de décembre); le genius est sympa et compétent (il est vrai que le diagnostic n'était pas très compliqué à faire, mais tout de même). Le devis pour le changement de la carte réseau est proposé à un prix correct. Le bon de réparation, décrivant en détail l'état de la machine, est signé et le Mac est porté en réparation à 11 h 10. Délai, prévu "5 à 7 jours maximum"
A 18 heures le même jour, coup de fil de l'Apple Store, "votre machine est prête"...
Bon, tout ceci est un cas qui n'est pas forcément représentatif, mais je dois dire que j'ai été très impressionné par le professionnalisme du service, quand je compare aux expérience parfois pénibles dans le passé auprès de certains revendeurs Apple...(dont un m'avait indiqué par téléphone un prix trois fois plus élevé que celui pratiqué par l'AS pour le changement de la carte!)

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