« Une cinquantaine de salariés ont débrayé mercredi chez Xerox (Société Conduent Business Solutions) » rapporte Le Dauphiné, évoquant un mouvement suivi par une cinquantaine de téléconseillers qui travaillent pour « une marque emblématique de produits informatiques ».

Emblématique c'est le cas, puisque la marque c'est Apple. Ces salariés forment une partie des équipes qui travaillent en France sous l'étiquette AppleCare mais qui, en réalité, sont externalisés et employés par des prestataires de services (lire La hotline AppleCare en Ardèche serait en service).

Lorsque vous contactez l'assistance d'Apple, selon le pays de provenance, le domaine de votre question et les disponibilités des téléconseillers, vous pouvez tomber sur un interlocuteur basé sur ce site de Conduent à Guilherand-Granges dans l'Ardèche, ou bien chez leurs collègues de Sophia-Antipolis à Nice. On peut citer en plus les équipes AppleCare des sociétés Teleperformance à Toulouse, celles d'Arvato à Poitiers ou de CNX au Portugal. Autant de prestataires dont Apple est un gros client et qui épaulent le noyau principal de l'assistance technique d'Apple en Europe, à Cork, en Irlande.

À Guilherand-Granges, ces personnes peuvent répondre à des questions sur à peu près tous les matériels d'Apple, jusqu'aux accessoires Beats ou ceux de Beddit (société achetée l'année dernière) en passant par l'iTunes Store.

Les revendications des grévistes, qui ont poursuivi leur mouvement aujourd'hui et continueront les jours à venir, portent sur la revalorisation des salaires en fonction des compétences. Il s'agit pour eux de faire monter la pression alors que doivent se tenir des négociations annuelles, le 20 mars, avec leur direction.

Apple est l'unique client de cette implantation ardéchoise, siège social de Conduent dans l'Hexagone, qui compte autour de 450 salariés. Conduent est un groupe international, né début 2017, après que Xerox a recentré ses activités sur la gestion de documents et confié celles liées aux services à cette nouvelle filiale. Conduent a environ 90 000 employés, la société a réalisé un chiffre d'affaires de 6 milliards de dollars en 2017.

Débrayages à répétition

Ce n'est pas la première fois que des débrayages ont lieu sur ce site de Conduent, il y en a déjà eu deux, les 12 et 27 septembre 2017. À l'époque, un contact nous avait cité toute une série de lacunes et de problèmes qui entravaient le bon fonctionnement des équipes.

Des grilles salariales qui ne reflétaient pas les niveaux de compétences de chacun (à l'embauche, un conseiller gagnera 1 530 € brut avec « prime mensuelle à objectifs atteints, mutuelle/prévoyance et tickets restaurants » indiquent les offres d'emploi) ; des iMac 21" de travail vieux de 2 à 3 ans et excessivement lents ; des accès aux comptes iCloud ou Gmail des salariés bloqués par le service informatique : « Nous ne pouvons pas être pleinement efficaces sur certains types de dépannages… La base de données Apple est très riche, ça c’est sûr, mais certaines fois, lors de problèmes inhabituels, on est bloqués par notre système pour dépanner le client », disait-il.

Il parlait aussi des casques pas toujours fonctionnels et cela allait jusqu'aux fauteuils inadaptés à un travail essentiellement sédentaire. À la suite de la seconde mobilisation, la direction a réparé des fauteuils, nous raconta encore ce contact et l'accès à certains outils informatique fut assoupli. Des discussions devaient se tenir mi-novembre sur les questions salariales. Nous avons appris ce soir, toujours de source interne, qu'aucune proposition satisfaisante n'avait été faite par la direction financière de Conduent en Europe, d'où ce nouveau débrayage en prélude au prochain round.

[MaJ le 23/03] : sollicité après la publication de cet article, notamment sur sa connaissance de ces conflits à répétition, Apple France ne nous a pas répondu.