Nouvelle grève dans l'équipe AppleCare de Conduent en Ardèche

Florian Innocente |

« Une cinquantaine de salariés ont débrayé mercredi chez Xerox (Société Conduent Business Solutions) » rapporte Le Dauphiné, évoquant un mouvement suivi par une cinquantaine de téléconseillers qui travaillent pour « une marque emblématique de produits informatiques ».

Emblématique c'est le cas, puisque la marque c'est Apple. Ces salariés forment une partie des équipes qui travaillent en France sous l'étiquette AppleCare mais qui, en réalité, sont externalisés et employés par des prestataires de services (lire La hotline AppleCare en Ardèche serait en service).

Lorsque vous contactez l'assistance d'Apple, selon le pays de provenance, le domaine de votre question et les disponibilités des téléconseillers, vous pouvez tomber sur un interlocuteur basé sur ce site de Conduent à Guilherand-Granges dans l'Ardèche, ou bien chez leurs collègues de Sophia-Antipolis à Nice. On peut citer en plus les équipes AppleCare des sociétés Teleperformance à Toulouse, celles d'Arvato à Poitiers ou de CNX au Portugal. Autant de prestataires dont Apple est un gros client et qui épaulent le noyau principal de l'assistance technique d'Apple en Europe, à Cork, en Irlande.

Crédit : Conduent

À Guilherand-Granges, ces personnes peuvent répondre à des questions sur à peu près tous les matériels d'Apple, jusqu'aux accessoires Beats ou ceux de Beddit (société achetée l'année dernière) en passant par l'iTunes Store.

Les revendications des grévistes, qui ont poursuivi leur mouvement aujourd'hui et continueront les jours à venir, portent sur la revalorisation des salaires en fonction des compétences. Il s'agit pour eux de faire monter la pression alors que doivent se tenir des négociations annuelles, le 20 mars, avec leur direction.

Apple est l'unique client de cette implantation ardéchoise, siège social de Conduent dans l'Hexagone, qui compte autour de 450 salariés. Conduent est un groupe international, né début 2017, après que Xerox a recentré ses activités sur la gestion de documents et confié celles liées aux services à cette nouvelle filiale. Conduent a environ 90 000 employés, la société a réalisé un chiffre d'affaires de 6 milliards de dollars en 2017.

Débrayages à répétition

Ce n'est pas la première fois que des débrayages ont lieu sur ce site de Conduent, il y en a déjà eu deux, les 12 et 27 septembre 2017. À l'époque, un contact nous avait cité toute une série de lacunes et de problèmes qui entravaient le bon fonctionnement des équipes.

Des grilles salariales qui ne reflétaient pas les niveaux de compétences de chacun (à l'embauche, un conseiller gagnera 1 530 € brut avec « prime mensuelle à objectifs atteints, mutuelle/prévoyance et tickets restaurants » indiquent les offres d'emploi) ; des iMac 21" de travail vieux de 2 à 3 ans et excessivement lents ; des accès aux comptes iCloud ou Gmail des salariés bloqués par le service informatique : « Nous ne pouvons pas être pleinement efficaces sur certains types de dépannages… La base de données Apple est très riche, ça c’est sûr, mais certaines fois, lors de problèmes inhabituels, on est bloqués par notre système pour dépanner le client », disait-il.

Il parlait aussi des casques pas toujours fonctionnels et cela allait jusqu'aux fauteuils inadaptés à un travail essentiellement sédentaire. À la suite de la seconde mobilisation, la direction a réparé des fauteuils, nous raconta encore ce contact et l'accès à certains outils informatique fut assoupli. Des discussions devaient se tenir mi-novembre sur les questions salariales. Nous avons appris ce soir, toujours de source interne, qu'aucune proposition satisfaisante n'avait été faite par la direction financière de Conduent en Europe, d'où ce nouveau débrayage en prélude au prochain round.

[MaJ le 23/03] : sollicité après la publication de cet article, notamment sur sa connaissance de ces conflits à répétition, Apple France ne nous a pas répondu.


avatar Cro_Arthur | 

Ils ont raison de se battre pour leurs droits, une entreprise aussi prestigieuse qu’Apple avec des dessous de table médiocres.. même si dans tous les grands groupes c’est la même chose, ça ne fait pas du bien à lire

avatar House M.D. | 

@Cro_Arthur

Ils ont encore de la chance par rapport à la plupart des centres d’appel que j’ai pu visiter ou dans lesquels j’ai pu travailler (cf mon post plus bas).

avatar noooty | 

@Cro_Arthur

Ce n’est pas Apple: c’est une boîte de service dont Apple est client.
Mais Apple doit quand même se sentir responsable

avatar codeX | 

Et nous, en tant que client d'Apple, devons nous nous sentir responsable ?

avatar Malouin | 

Ben voyons ! Apple responsable du management de ses sous-traitants !
Ils ont raison de manifester leur mécontentement. Mais c'est à Xerox de gérer ! Et à Apple d'exiger certains pré-requis avant de valider ses sous-traitants...

avatar dvd | 

lol mdr, t'es sur macgé là. un appletaliban viendra te remettre les bretelles à leur place. vive apple !

avatar House M.D. | 

Je veux bien qu’on se plaigne des conditions de travail, mais qu’ils viennent chez un prestataire que je ne nommerai pas, ils verront la chance qu’ils ont (casques pourris, ordinateurs vieux de 5 ans et écrans idem complètement délavés et fatigués tellement ils sont morts, fauteuils instables, etc...)

(Et pour répondre plus précisément, le prestataire travaille pour EDF... donc pas la boîte la plus misérable de France...)

avatar BleuRooster | 

@House M.D.

C’est comme vous avez la chance de travailler fermer là et travailler ? Heureusement que tout le monde ne pense pas pareil!

avatar House M.D. | 

@BleuRooster

Oula, on va rester calme hein. Je n’ai en aucun cas dit de la fermer, juste qu’il y a des conditions bien plus dégradées que de travailler avec des iMac d’il y a 2 ou 3 ans. Je travaille moi-même avec un MacBook Pro de 4 ans, et pour des projets bien plus lourds (retouche photo) en auto-entrepreneur. Il n’y a pas besoin d’avoir le dernier modèle pour utiliser des progiciels qui sont pour la plupart sur un serveur distant !

Mais bon, se plaindre de ce qu’on a... ça devient une habitude.

avatar Splafi | 

@House M.D.

Et ce contenter de travailler dans des mauvaises conditions cela doit devenir une habitude aussi ?

avatar House M.D. | 

@Splafi

Marre de me répéter, suivez le post sur lequel je vous ai déjà répondu.

avatar Splafi | 

@House M.D.

En suivant votre logique ils doivent ce contenter de ce qu’ils ont car d’autre ont encore moins ? Ils ne doivent pas avoir de prétention salariale car ils ont la chance de travailler ?

avatar House M.D. | 

@Splafi

Non, juste (encore une fois je me répète) pour connaître le type de matériel utilisé et l’utilisation qui en est faite, hors souci d’entretien (comme l’a fait remarquer Florian concernant les disques durs, c’est une hypothèse admissible), il est encore parfaitement utilisable au bout de 2/3 ans. Les iMac que j’avais en GR à l’époque où je travaillais en AppleStore n’ont pas été changés sur la durée, depuis l’ouverture jusqu’à mon départ 5 ans plus tard. Et ils étaient parfaitement fonctionnels pour le travail, juste en remplaçant les disques durs en panne une fois tous les 2/3 ans.

avatar Lemon19 | 

@Splafi

Mauvaises conditions :-) vous êtes sérieux ?

avatar Splafi | 

@Lemon19

Je le suis ?

avatar pocketalex | 

ben oui, si on lit les commentaires des articles sur MAcg, c'est connu, pour travailler il faut

- un core i9 refroidi en water cooling
- entre 32 et 64Go de RAM, 128 étant le début du confort
- SSD de 3Go/s
- une GTX 1080 ti, mais c'est la base de la base, le mieux étant un SLI
- écran 4K, un, ou deux mais c'est connu, 'est mieux 3

hormis ça, on est juste bons à taper du texte...

avatar bonnepoire | 

Faudrait peut-être éviter de se prendre pour un prince. C'est le climat ambiant. Tout le monde se croit important. Sauf que non, ce n'est pas le cas. Les gens sont interchangeables donc certainement pas importants.
Fallait pas accepter un boulot aussi mal payé. C'est facile d'accepter ça et puis de se plaindre. Encore plus pervers de s'en prendre au client. Ce n'est pas Apple qui les embauche.

Il y a des gens avec de vraies responsabilités qui gagnent mal leur vie aussi. Tout va de travers et les egos n'arrangent pas les choses...

avatar en ballade | 

@House M.D.

"’il y a des conditions bien plus dégradées "

Oui les ouvriers chinois qui fabriquent tes idevices

avatar House M.D. | 

@en ballade

Aaaaaah, tout de suite les extrêmes... c’est tellement prévisible les commentaires :)

avatar Lemon19 | 

@en ballade

Et les tiens aussi non ?

avatar thebarty | 

@en ballade

Et tes androphones, Lumia, TV et autres PC, tu sais, ceux que tu achètes car ils sont moins chers que les produits Appl€ et participent donc beaucoup plus au bien-être de ces travailleurs...

avatar bonnepoire | 

Tu veux dire les chinois qui fabriquent pour Nokia, Microsoft et autres appareils Android?
Je te rappelle que la branche Foxconn d'Apple est celle qui paie le plus ses employés.

avatar Lemon19 | 

@House M.D.

Et oui dans un pays d’enfants gâtés, des salariés font grève parce qu’ils ont des iMacs. On croit rêver !

avatar Florian Innocente | 
C'est bien, ce n'est pas PAAAAS DU TOUT un gros raccourci de ce qui est expliqué.
avatar lll | 

En même temps, iMac de 2 ou 3 ans, ça n veut rien strictement rien dire : quelle configurations ? Quels logiciels utilisés au travail ?

avatar Florian Innocente | 
Des 21". Et il suffit qu'il y ait un disque dur dedans pour que ce soit un escargot, même si la machine est récente.
avatar House M.D. | 

@innocente

Ca Florian c’est une affaire d’entretien, pas de machine à la base... si le disque dur (comme dans bon nombre de séries) est défectueux, il faut le remplacer, et c’est le rôle de la DSI. Le plus amusant c’est qu’il suffit qu’ils entrent le numéro de série de leur machine de travail dans iRepair (ou équivalent prestataire) pour savoir si leur disque doit être rappelé ;)

avatar Florian Innocente | 

Oui mais si la DSI ne le fait pas pour des raisons budgétaires (je dis ça au pif, mais la DSI elle rend aussi des comptes à la DG je suppose dans ces boites).

Mais quand je disais disque dur, ce n'était pas au sens où ils marcheraient mal. C'est juste qu'un disque dur peut te plomber une bonne machine. J'utilise chez moi comme chez MacG des iMac de 2011 avec de gros Core i7 dedans.

Lorsqu'ils avaient leur HD d'origine c'était devenu des veaux (mais à se taper la tête contre le mur quand tu dois rebooter ou lancer une application) et à partir du moment où j'ai changé leur HD pour des SSD ces iMac sont devenus impec. Je les utilise aujourd'hui sans lenteur aucune. Je comprends du coup le gars qui me dit que son iMac peut être un veau, je les imagine mal, chez un prestataire, avoir des configs tout SSD qui dépotent.

avatar House M.D. | 

@innocente

On est d’accord, mais franchement une fois démarrés ils ne posent aucun souci, hors disque dur défectueux, pour en avoir utilisé de 5 ans d’âge en GR... on peut comprendre qu’il n’y ait pas les toutes dernières machines quand un parc comprend plusieurs centaines de postes.

Par contre, si des disques durs défectueux ou en passe de l’être ne sont pas remplacés, là oui, je conçois le souci.

avatar debione | 

Alors il faut voir encore la dotation en ram et en proc....
Mon IMac de 2010 i5 8 go de ram n'est pas seulement un veau au démarrage, il est un veau à chaque ouverture d'application ( il faut compter 30 seconde pour safari) ou même un veau pour ouvrir le Finder ( compter 5-7 secondes pour que les icônes apparaissent)...

avatar pehache | 

Un Mac avec HDD n'est pas lent qu'au démarrage, il l'est tout le temps. Genre la roue multicolore pendant 10 secondes quand tu ouvres un gros soft (et pendant ce temps inutile d'imaginer faire autre chose). Quand j'ai ajouté un SSD dans mon iMac 2011 et transféré le système dessus, j'ai récupéré une machine qui tournait normalement, comme au début. Le HDD n'était pas défectueux, d'ailleurs il est toujours dans l'iMac (il sert juste pour le stockage).

avatar pocketalex | 

@Florian

Il est incompréhensible pour moi qu'Apple vende des Mac avec un disque dur. Il existe encore deux gammes qui le proposent : le mini et l'iMac 21"

MacOs est prévu pour fonctionner avec un SSD, car il est prévu pour faire du swap mémoire. Avec un HDD, même en ne faisant rien, on a une roulette régulièrement.
On pourra avoir le plus gros i7 et le max de RAM, cela n'y changera rien

C'est pas un défaut de conception, l'Os est extrêmement confortable à utiliser avec un SSD, le défaut c'est de refiler encore des machines avec des HDD

c'est pareil pour Windows par ailleurs, même si à vide cela se ressent beaucoup moins

avatar pehache | 

Non : W10 est certes moins réactif sur un HDD que un sur SSD, mais il reste parfaitement utilisable sans se taper la tête contre les murs comme c'est le cas avec macOS.

macOS est devenu d'une lourdeur ahurissante si on y réfléchi bien.

avatar pocketalex | 

@pehache

il est illusoire de penser, et de vouloir faire croire aux autres, que Windows 10 est un OS exceptionnel, qui est rapide même avec un disque dur de base.

Ce n'est pas vrai.

L'interface, à vide, et je l'ai dit, donnera un sentiment de réactivité meilleur que MacOS. Il ne va pas faire un sablier toutes les 30s, comme tu le soulignes très justement

Bon

Mais un ordinateur, ce n'est pas fait pour démarrer et regarder l'écran sans rien faire, ou juste lancer un word ou un navigateur

Si l'on rentre dans un cadre de travail, vite, très vite, tu ressens fortement la différence avec un HDD ou avec un SSD

Ce n'est pas parcequ'il est écrit Windows à écran au démarrage d'un ordinateur que son disque dur passe de 110 Mo/s à 500 ou 3000Mo/s. Et, il a beau être géré différemment, le swap de Windows existe aussi et la présence d'un HDD se fait ressentir à l'utilisation du système, et même bien ressentir. J'insiste encore et toujours : sur une machine bien chargée.

La grande force de MacOs, je trouve, est qu'une machine très chargée est quasi aussi réactive qu'une machine à vide, alors que Windows, c'est super réactif à vide, mais une fois chargée "bien chargé", tu sens bien la lourdeur.

Bref il n'y en a pas un mieux que l'autre, ça se saurait, et un HDD est un boulet qu'on se traine, quoi qu'on en pense ou quoi qu'on veuille en penser.

Je parle d'expérience, et non pour la jouer.

Edit : la ou je suis à 400% avec toi, c'est qu'a vide, ou a faible charge, Windows reste relativement réactif et donc, pour une machine type bureautique, avec un HDD, on arrive à l'utiliser. C'est pas forcément confortable, mais pas inutilisable. Un mac mini ou un iMac avec HDD, vendu entre 550 et 1500€ tout de même, neuf, à l'ouverture du carton, il est inutilisable !

avatar pehache | 

@pocketalex

Merci de ne pas déformer mes propos. Je n'ai pas écrit que W10 était un "OS exceptionnel", ni qu'il était aussi réactif avec un HDD qu'avec un SSD.

avatar pehache | 

Rien à voir avec des disques défectueux. macOS est devenu quasi inutilisable sur une machine qui n'a pas au moins un Fusion Drive.

avatar bonnepoire | 

De tote façon, un disque dur mécanique, il faut le changer après 3ans si usage intensif.

avatar pehache | 

@bonnepoire

1) si par "usage intensif" tu parles de ce qui passe dans un serveur où le disque est sollicité h24, alors au-delà de 3 ans le taux de pannes commence effectivement à augmenter :
https://www.backblaze.com/how-long-do-disk-drives-last.html
Mais ça ne correspond à l'usage d'aucun particulier ni même d'aucun professionnel.

Et même dans les serveurs on ne remplace pas les disques au bout de 3 ans, on les remplace quand il y un signe de défaillance (rapport SMART anomalique notamment)

2) Ca n'a rien à voir avec le problème des Mac à HDD : aujourd'hui un Mac à HDD est horriblement lent dès la sortie de boîte.

avatar bonnepoire | 

Oui Macos est très lent si on n'a pas de SSD. Un call center n'est pas un usage particulier. Ca ne tourne sans doute pas pendant la nuit mais ça tourne 12h par jour.

avatar pehache | 

@bonnepoire

Dans un ordi individuel, fonctionner 12h par jour ça ne veut pas dire que le disque est sollicité 12h par jour, et c'est une grosse différence avec un serveur. Quand j'avais encore un HDD dans mon iMac, il se mettait souvent en veille alors même que j'étais en train d'utiliser l'iMac. Et quand il tourne ça ne veut pas dire qu'il est au taquet de ses accès.

avatar bonnepoire | 

Vu la quantité d'infos stockées en cache, le disque écrit tout le temps.

avatar pehache | 

@bonnepoire :

Bien sûr que non, sinon comment expliques-tu qu'il puisse passer en veille ? L'OS retarde les écritures si besoin.

Et il suffit de regarder le moniteur d'activité pour voir que même quand il tourne, le disque système est la plupart du temps TRES loin d'être au taquet et est utilisé à même pas 1% de ses capacités de lecture/écriture. Rien à voir avec un serveur où en général les têtes de lecture/écriture sont sans arrêt actives (soit en train de lire/écrire soit en train de se déplacer).

avatar Splafi | 

@House M.D.

C’est pas parce que c’est pire ailleurs qu il faut ce contenter de condition de travail inadapté pour ses propres compétences.

avatar House M.D. | 

@Splafi

Des iMac de 2/3 ans ne sont pas inadapté à de la consultation sur serveur distant, encore une fois... sinon autant remplacer tous les iMac de BOH/GR de la majorité des AppleStore...

avatar 0MiguelAnge0 | 

@Splafi

Quand quelque chose ne me convient pas je change de boîte. Autre mentalité. D’un côté, la vision passéiste du travail (‘patron’...) et de l’autre une manière active d’améliorer son quotidien.

Quand on en vient à ce genre de pratique, la boîte a moyen terme est condamnée. Sa valeur ajoutée est de répondre (sans doute bien) à des questions. J’ai connu plus difficile à délocaliser...
Faut-il poir autant s’écraser? Non. Mais je préfère toujours avoir la main que d’attendre des autres.

avatar en ballade | 

@House M.D.

Euh....tu veux en venir ou? C’est quoi le rapport?

avatar House M.D. | 

@en ballade

Le rapport? Que leurs machines de travail sont encore largement adaptées à leur utilisation, moyennant bien sûr un entretien correct.

avatar malcolmZ07 | 

@House M.D.

On est habitué avec le personnage ...

avatar xavier25 | 

Les mecs font greve, ils disent que leur matos est pas au niveau, ils bossent tous les jours dessus, sont des spécialistes Apple ou pas loin, je pense que si ils ont mis cela dans leur revendication, c'est que leurs machines ne sont pas au niveau c'est tout. Après toi t'es peut-être indépendant et tu bichonnes ta machine tout seul, c'est bien, mais dans les PME et plus grosses boites, on ne décide pas de ce genre de truc. On le subit. Et quand ta machine est pas au top, ça peut vite poser problème au quotidien.

avatar House M.D. | 

@xavier25

Je répète, je ne dis pas le contraire si l’entretien n’est pas fait. Je rappelle juste que si le disque dur n’est pas à l’agonie, ce genre de machine est suffisante pour leur travail. J’ai aussi travaillé en AppleStore (5 ans Genius...) et pourtant on ne changeait pas les machines tous les deux ans, on a rien changé en 5 ans de travail, à part, encore une fois, les disques durs.

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