Apple Store : des évolutions à venir dans l'accueil aux clients
Deux changements vont intervenir dans la manière dont Apple gère les rendez-vous en Apple Store, explique 9to5mac. Le premier a trait aux durées des rendez-vous. Au fil du temps, ils se sont calés sur 10 minutes pour un client venant avec un iPhone (l’essentiel des demandes) et 15 minutes pour un Mac.
Si la nature du problème implique une intervention plus longue il ne sera plus nécessaire de demander au client de revenir pour un second rendez-vous. Les dépassements de délais seront autorisés, peut être en affectant le client à un autre interlocuteur dans la boutique. La manière dont Apple va procéder n’est pas encore connue des équipes.
L’autre évolution qui se préfigure réside dans les SMS envoyés aux clients venus sans rendez-vous (une proportion qui est allée en augmentant au fil des années, lire Où faire réparer son iPhone ailleurs qu’en Apple Store ?). En laissant leur numéro de téléphone en Apple Store ils peuvent vaquer à d’autres occupations et recevoir un message sitôt qu’une place se libère. Mais il est impossible de répondre à ce message, pour annuler ou repousser sa venue. L’objectif à terme est d’envoyer des SMS auxquels les clients puissent réagir.
je me demande bientôt où l'attente sera la plus longue Apple store ou l'administration française
Apple a beau chercher une solution pour le Genius Bar
Malheureusement aucune réorganisation ne fonctionnera
C'est juste mathématique
Des AS qui se multiplient mais ça ne restera toujours pas assez vu les ventes d'Apple
Apple est tout simplement victime de son succès
C'est ça de vouloir tout miser sur les ventes et pas assez sur le SAV
Ils devraient plutôt généraliser le SAV à distance via l'AppleCare
Ça restera toujours plus rapide de faire intervenir un transporteur que d'attendre X jours pour un rdv qui risque de ne pas résoudre le problème immédiatement
La dernière fois j'ai eu un pépin avec mon iPhone
Le lendemain j'avais reçu un iPhone de remplacement et renvoyé le mien
Mon collègue s'est déplacé car il n'y avait plus de place via le site
Arrivé sur place on lui donne un rdv pour le lendemain midi
Intervention d'une semaine sur son iPhone
Au final plus d'une semaine d'attente et donc 3 déplacements
Mon retour est quant à lui très négatifs. Je passe au moins une heure à chaque passage au Genius Bar. Ils ont à chaque au minimum 5mn de queue puis 15mn d'attente.
Le plus contraignant reste leur process d'accueil beaucoup trop long.