L’illusion du labeur : quand l’interface mouline pour donner confiance
Vous êtes au restaurant, et immédiatement après avoir passé commande, voilà que le serveur vous apporte les plats. Seriez-vous rassuré par la qualité de la nourriture et le soin apporté par le cuistot ? Il y a des chances effectivement que cette rapidité d’exécution soit source de suspicion. C’est l’exemple choisi par Braden Kowitz, partenaire du fonds d’investissements Google Ventures, pour expliquer à FastCo que les utilisateurs de services web sont prêts à subir des temps d’attente, même s'ils ne se justifient pas techniquement..
Car bien souvent, la recherche d’un itinéraire, la sécurisation d’un compte en ligne, ou encore la validation d’une transaction sont des opérations qui ne demandent que quelques millisecondes de traitement. Les ordinateurs et les connexions réseau sont suffisamment rapides et performants pour accomplir ces tâches de façon pratiquement instantanée. Pourquoi alors devoir attendre les résultats d’une opération si elle est réalisée immédiatement ?
C’est un problème de confiance, a répondu une étude de Harvard datant de 2011. Les chercheurs ont qualifié ce phénomène « illusion du labeur ». Pour le démontrer, ils ont demandé à des cobayes de tester des applications de voyages et de rencontres. Ils ont démontré que les utilisateurs avaient plus confiance dans les résultats donnés après un temps d’attente, plutôt que dans des résultats obtenus immédiatement – même s’il s’agit, en bout de course, des mêmes. Il importe cependant que les apps expliquent la nature de l’attente, par exemple en affichant un message selon lequel le service « compare les vols ».
Facebook agit de la même manière. Le réseau social « ralentit » sciemment son interface pour rassurer ses utilisateurs. Dans le cadre de la procédure de protection du compte – une opération qui se réalise pratiquement instantanément –, un porte-parole de l’entreprise explique : « Tandis que nos systèmes accomplissent leurs tâches bien plus rapidement que ce que les gens peuvent percevoir, il est important qu’ils comprennent ce qui se passe en coulisses ». D’où la présence d’un sympathique petit robot et d’une jauge de progression donnant l’illusion que le travail est en cours.
Cette attente artificielle donne l’impression que les calculs sont longs, lents et difficiles, que la tâche demandée est complexe. C’est cette difficulté apparente qui rassure l’utilisateur : les résultats obtenus après un processus visiblement très complexe (la jauge le prouve !) sont sans aucun doute beaucoup plus dignes de confiance que s’ils étaient apparus tout de suite… même si en vérité, les calculs ont été réalisés bien avant que la jauge d’attente n’ait commencé à se remplir.
Si la moitié des utilisateurs de Facebook patientaient 5 secondes devant le petit robot ci-dessus, cela représenterait 694 444 heures, ou encore 28 935 jours d’attente collective ! Il arrive aussi parfois que le système mouline, provoquant l’apparition du ballon de plage sur OS X, mais ça c’est une autre histoire.
J'ai longtemps fait pareil lorsque l'on m'appelait 5 min après m'avoir envoyé un mail (un fax) pour s'étonner de ne pas avoir eu de réponse.
Le retour était immédiat "je suis dessus, votre question mérite quelques recherches, je vous donnera le résultat dés que possible" rarement avant le lendemain, quand bien même j'avait la réponse.
J'ai rarement eu de remarque, et la facture pouvait grimper en conséquence.
Ça doit être valable aussi sur MacG ^^
J'ai des collègues qui font pareil avec leur travail…
Édifiant !
Alors des arguments de merde j'en ai vu, particulièrement sur internet, mais des comme ça … chapeau.
+1
on frise le ridicule …
Ehhh oui le marketing...
Il y a surtout un element qui n'est pas evoqué: la regularisation du temps d'attente.
Si le traitement de la donnée peut etre rapide et constant, ce n'est pas le cas des acces qui eux varient en fonction de la "charge" du reseau. En fonction des heures, des jours, de la maintenance, du dimensionnement de l'infrastructure, etc les temps d'acces vont pouvoir varier enormement et donner des impressions de lenteur anormale en rapport du meilleur temps d'acces. Donc la "linearisation" des temps de reponse entre en jeu. Et puis quand le prestataire veut faire un coup commercial, il reduit ce delai artificiel...
A l'inverse Apple joue sur l'illusion pour donner une impression de vitesse. Par exemple MacOS met en cache les dernieres images du systeme (bureau, applications lancées,...) pour les afficher lors de la procedure de demarage, bien avant que la machine soit prete a etre utilisée. L'utilisateur a ainsi l'impression que la machine "demarre" plus vite...
Bref le marketing joue sur la psychologie (et avec la psychologie) pour creer des illusions qui masquent une realité pas glorieuse.
"Par exemple MacOS met en cache les dernieres images du systeme" : sauf qu'il est fréquent que les images qui s'affichent soient complètement obsolètes quand on relance l'application ou qu'on redémarre, et là l'effet est catastrophique... Il m'est arrivé de voir le Finder m'afficher le contenu de disques qui ne sont pas branchés, ou le Moniteur d'Activité afficher des process qui ne sont pas lancés, etc! Et si par miracle les images sont crédibles, il est extrêmement frustrant de constater que rien ne se passe quand on clique parce que l'application n'est pas encore vraiment lancée... Il serait beaucoup plus rassurant pour l'utilisateur d'afficher une fenêtre vide en attendant de charger son contenu!!!
Mouais... ça rassure p'têt les n00bz, mais perso je préfère que l'info arrive le plus vite possible.
Surtout pour un truc qui se répète (pas comme l'exemple de FB, qu'on ne fait pas tous les jours).
Maintenant que vous le dites, je fais une confiance absolue à iTunes Connect...
J'ai toujours attribué cette attente au réseau, pas aux calculs.
Quand je lis ça je me dis que je pourrais avoir des résultats instantanément alors que je maudits le réseau d'attendre 3 secondes.
Ça me fait mal au cul....
Franchement je préférais que mon itinéraire apparaisse instantanément ! (Ou quoi que ce soit d'autre dont j'attends le résultat)
@_Teo_ :
Pareil... Qu'est ce que le temps de chargement des pages des Stores Apple me gonfle par exemple ! Bon c'est un exemple particulier parce que pour le coup c'est sans doute une limitation technique plus qu'une volonté. Mais c'est d'un pénible !
J'associe l'attente à de l'incompétence. Ça me met vraiment pas en confiance...
quand on valide un commentaire sur mac ge... ça prend des plombes
Diantre!
Ha ha, pas moins ! Je dirais même Sacrebleu !
Cornegidouille!
Et bourse molle, parsembleu, bourse molle !
Test
C'est du même style : si c'est écrit c'est donc vrai
Ah soit dit en passant... L'Apple watch ! On en parle de l'Apple watch ?? :-D
Ca arrive régulièrement au travail en période calme. On ne remet pas un travail vite fait dans les minutes qui suivent, sauf urgence.
Le risque est qu'ensuite en période chargée on exige un travail similaire de manière immédiate alors que nous sommes déjà plein de mandats.
Mais je vous rassure, on ne facture que le temps tellement passé dessus.
on n'est pourtant pas le premier avril.
on vit vraiment dans un monde abrutissant
@rmosca
Sur le net, c'est tous les jours le premier avril !
:D
Les "chercheurs" qui ont mené cette "étude de Harvard datant de 2011" feraient d'excellents candidats au prix igNobel ! :-))
Et de la même manière, Apple cache la faiblesse de ses machines avec du sud qui donne une super réactivité mais pas de la puissance...
Personnellement je préfère quand c'est instantané, surtout au restaurant!
Pareil !
Dans ce cas ce sont les résidus des clients précédents.
Mmmh moi au restau je trouve que l'attente du plat fait partie du jeu... Je déteste me barrer d'un bon restau au bout de moins d'une heure
J'aime quand ça arrive vite et rester pendant des heures :) Rien d'incompatible !
Mais c'est quoi ces enquêtes
Plus c'est long plus c'est bon ?
Tu parles de la cuisson ? Oui d'accord.
Par contre le service doit être rapide !
Je sais pertinemment que ma viande a pris des heures à cuire (ça dépend largement de ce que je commande bien sûr, mais dans mon cas je le sais), donc ça a intérêt à être prêt sitôt que je commande, sinon je pense que le chef est mal organisé.
Quelqu'un va parler du Finder ? ;-)
ça dépend de ce qu'on cherche. pour des trucs basiques, plus la livraison est rapide mieux c'est. pour des trucs chers, c'est le contraire. l'attente justifie le prix et la qualité du service. ça montre qu'il y a du vrai boulot derrière. le prix c'est pas de l'arnaque.
pas d'accord, l'attente me fait penser à un problème d'organisation...
On vit quoi 80-90 en moyenne, on en dort un tiers, et il faudrait encore attendre 1 an pour que ma Ferrari soit livrée !! Désolé non... C'est pour ça que j'achète une Huyndai, au moins c'est dispo de suite ;)
@_Teo_ :
Pour Ferrari, meme avec un million sur ta black, tu ne pourras l'acheter.
Il faut être sur une liste sélect, cest pour ça qu'elle coûte plus chère en occasion qu'en neuf (dans la première année)
Mais alors, mais alors, tous ces milliards de secondes perdues, gaspillées, volatilisées en vain.
Que diriez-vous d'y mettre un peu de pub, histoire de vous aider à poireauter ?
C'est pas un truc qui permettrait une désescalade à la puissance (du smartphone ou que sais-je) ? Parce que si on met des "lenteurs" factices alors à quoi ça sert d'avoir un ibidule capable de lancer une fusée sur la Lune ??
Si c'est vrai c'est hallucinant: ça voudrait dire que les développeurs s'alignent sur leurs clients les plus cons !!! (Ceux qui comprennent pas comment ça marche)
Au détriment de ceux qui comprennent et ont probablement besoin de vitesse car ils n'ont pas que ça a foutre...
Du grand n'importe quoi!
l'égalisation par le bas !
Bien sûr que c'est probablement vrai :) Je ne vois pas comment Facebook
L'argument massue ! On est lent pour vous rassurer...
Le client :
— "Vous faites quoi, là ?
Le banquier :
— ben, j'compte sur mes doigts, histoire de savoir combien vous me devez.
Le client :
— Hein, quoi ? Mais vous êtes dingue ou quoi ?!
Le banquier :
— Eh, oh ! Tout doux... Je fais comme ça pour ne pas vous inquiéter, des fois que...
Le client :
— Rien à battre ! Aboule l'oseille.
C'est amusant de voir que quasi tout les commentaire refuse d'accepté ne serait-ce que l'idée que cela puisse être possible.
Je ne sait pas si l'étude est vrai ou si elle se trompe mais ce dont je suis sur c'est que le client aime être rassuré d'une façon ou d'une autre que les chose se font correctement alors pourquoi pas de cette façon ?
Quoique non je vais rejoindre le déni general, après tout nous ne somme pas assez naïf pour nous faire avoir par des barres de chargement factice hein ?
Ca marche aussi pour voyages sncf ?
C'est pas plus choquant dans le comportement humain que les prix... Tu vas vendre infiniment plus de produit en le positionnant à 9.95 qu'en le positionnant à 9.05...
Qui doutait que l'humain ne soit qu'un animal tellement prévisible?
A notre niveau on ne parle même pas de prix (mon dieu mais c'est quoi cette notion dépassée), quand on achète ce qu'on achète, le prix on s'en fiche !
;)
Pour info, avec ma banque US ou FR j'ai bien ce temps d'attente, mais avec ma banque indienne (et j'avoue avoir ete surpris bien entendu), les pages s'affichent immediatement pour n'importe quelle requete sur leur site (https etc). Bref, pas de marketing poussif en Inde... ^^
idem aux toilettes du camping même quand on tambourine à la porte je donne l'illusion du labeur...
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