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L’illusion du labeur : quand l’interface mouline pour donner confiance

Mickaël Bazoge | | 17:57 |  61

Vous êtes au restaurant, et immédiatement après avoir passé commande, voilà que le serveur vous apporte les plats. Seriez-vous rassuré par la qualité de la nourriture et le soin apporté par le cuistot ? Il y a des chances effectivement que cette rapidité d’exécution soit source de suspicion. C’est l’exemple choisi par Braden Kowitz, partenaire du fonds d’investissements Google Ventures, pour expliquer à FastCo que les utilisateurs de services web sont prêts à subir des temps d’attente, même s'ils ne se justifient pas techniquement..

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Car bien souvent, la recherche d’un itinéraire, la sécurisation d’un compte en ligne, ou encore la validation d’une transaction sont des opérations qui ne demandent que quelques millisecondes de traitement. Les ordinateurs et les connexions réseau sont suffisamment rapides et performants pour accomplir ces tâches de façon pratiquement instantanée. Pourquoi alors devoir attendre les résultats d’une opération si elle est réalisée immédiatement ?

C’est un problème de confiance, a répondu une étude de Harvard datant de 2011. Les chercheurs ont qualifié ce phénomène « illusion du labeur ». Pour le démontrer, ils ont demandé à des cobayes de tester des applications de voyages et de rencontres. Ils ont démontré que les utilisateurs avaient plus confiance dans les résultats donnés après un temps d’attente, plutôt que dans des résultats obtenus immédiatement – même s’il s’agit, en bout de course, des mêmes. Il importe cependant que les apps expliquent la nature de l’attente, par exemple en affichant un message selon lequel le service « compare les vols ».

Facebook agit de la même manière. Le réseau social « ralentit » sciemment son interface pour rassurer ses utilisateurs. Dans le cadre de la procédure de protection du compte – une opération qui se réalise pratiquement instantanément –, un porte-parole de l’entreprise explique : « Tandis que nos systèmes accomplissent leurs tâches bien plus rapidement que ce que les gens peuvent percevoir, il est important qu’ils comprennent ce qui se passe en coulisses ». D’où la présence d’un sympathique petit robot et d’une jauge de progression donnant l’illusion que le travail est en cours.

Cette attente artificielle donne l’impression que les calculs sont longs, lents et difficiles, que la tâche demandée est complexe. C’est cette difficulté apparente qui rassure l’utilisateur : les résultats obtenus après un processus visiblement très complexe (la jauge le prouve !) sont sans aucun doute beaucoup plus dignes de confiance que s’ils étaient apparus tout de suite… même si en vérité, les calculs ont été réalisés bien avant que la jauge d’attente n’ait commencé à se remplir.

Si la moitié des utilisateurs de Facebook patientaient 5 secondes devant le petit robot ci-dessus, cela représenterait 694 444 heures, ou encore 28 935 jours d’attente collective ! Il arrive aussi parfois que le système mouline, provoquant l’apparition du ballon de plage sur OS X, mais ça c’est une autre histoire.

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61 Commentaires

avatar JLG01 12/08/2016 - 18:57 via iGeneration pour iOS

J'ai longtemps fait pareil lorsque l'on m'appelait 5 min après m'avoir envoyé un mail (un fax) pour s'étonner de ne pas avoir eu de réponse.
Le retour était immédiat "je suis dessus, votre question mérite quelques recherches, je vous donnera le résultat dés que possible" rarement avant le lendemain, quand bien même j'avait la réponse.
J'ai rarement eu de remarque, et la facture pouvait grimper en conséquence.

avatar CNNN 11/08/2016 - 18:02 via iGeneration pour iOS

Ça doit être valable aussi sur MacG ^^

avatar Madalvée 11/08/2016 - 18:02 (edité)

J'ai des collègues qui font pareil avec leur travail…



avatar John McClane 11/08/2016 - 18:06 via iGeneration pour iOS

Édifiant !

avatar Crkm 11/08/2016 - 18:11

Alors des arguments de merde j'en ai vu, particulièrement sur internet, mais des comme ça … chapeau.

avatar MacFly 11/08/2016 - 18:15

+1
on frise le ridicule …

avatar C1rc3@0rc 11/08/2016 - 18:52

Ehhh oui le marketing...
Il y a surtout un element qui n'est pas evoqué: la regularisation du temps d'attente.
Si le traitement de la donnée peut etre rapide et constant, ce n'est pas le cas des acces qui eux varient en fonction de la "charge" du reseau. En fonction des heures, des jours, de la maintenance, du dimensionnement de l'infrastructure, etc les temps d'acces vont pouvoir varier enormement et donner des impressions de lenteur anormale en rapport du meilleur temps d'acces. Donc la "linearisation" des temps de reponse entre en jeu. Et puis quand le prestataire veut faire un coup commercial, il reduit ce delai artificiel...

A l'inverse Apple joue sur l'illusion pour donner une impression de vitesse. Par exemple MacOS met en cache les dernieres images du systeme (bureau, applications lancées,...) pour les afficher lors de la procedure de demarage, bien avant que la machine soit prete a etre utilisée. L'utilisateur a ainsi l'impression que la machine "demarre" plus vite...

Bref le marketing joue sur la psychologie (et avec la psychologie) pour creer des illusions qui masquent une realité pas glorieuse.

avatar jerome74 12/08/2016 - 10:14

"Par exemple MacOS met en cache les dernieres images du systeme" : sauf qu'il est fréquent que les images qui s'affichent soient complètement obsolètes quand on relance l'application ou qu'on redémarre, et là l'effet est catastrophique... Il m'est arrivé de voir le Finder m'afficher le contenu de disques qui ne sont pas branchés, ou le Moniteur d'Activité afficher des process qui ne sont pas lancés, etc! Et si par miracle les images sont crédibles, il est extrêmement frustrant de constater que rien ne se passe quand on clique parce que l'application n'est pas encore vraiment lancée... Il serait beaucoup plus rassurant pour l'utilisateur d'afficher une fenêtre vide en attendant de charger son contenu!!!

avatar iDanny 11/08/2016 - 18:13 via iGeneration pour iOS

Mouais... ça rassure p'têt les n00bz, mais perso je préfère que l'info arrive le plus vite possible.
Surtout pour un truc qui se répète (pas comme l'exemple de FB, qu'on ne fait pas tous les jours).

avatar Rez2a 11/08/2016 - 18:13 via iGeneration pour iOS

Maintenant que vous le dites, je fais une confiance absolue à iTunes Connect...

avatar _Teo_ 11/08/2016 - 18:14 via iGeneration pour iOS

J'ai toujours attribué cette attente au réseau, pas aux calculs.
Quand je lis ça je me dis que je pourrais avoir des résultats instantanément alors que je maudits le réseau d'attendre 3 secondes.
Ça me fait mal au cul....
Franchement je préférais que mon itinéraire apparaisse instantanément ! (Ou quoi que ce soit d'autre dont j'attends le résultat)

avatar Vanton 11/08/2016 - 18:32 via iGeneration pour iOS

@_Teo_ :
Pareil... Qu'est ce que le temps de chargement des pages des Stores Apple me gonfle par exemple ! Bon c'est un exemple particulier parce que pour le coup c'est sans doute une limitation technique plus qu'une volonté. Mais c'est d'un pénible !

J'associe l'attente à de l'incompétence. Ça me met vraiment pas en confiance...

avatar pariscanal 11/08/2016 - 18:21 via iGeneration pour iOS

quand on valide un commentaire sur mac ge... ça prend des plombes

avatar alan1bangkok 11/08/2016 - 18:21 via iGeneration pour iOS

Diantre!

avatar FollowThisCar 11/08/2016 - 19:49

Ha ha, pas moins ! Je dirais même Sacrebleu !

avatar geneosis 12/08/2016 - 03:05

Cornegidouille!

avatar MaamuT 12/08/2016 - 10:31

Et bourse molle, parsembleu, bourse molle !

avatar pariscanal 11/08/2016 - 18:22 via iGeneration pour iOS

Test

avatar frankm 11/08/2016 - 18:29 via iGeneration pour iOS

C'est du même style : si c'est écrit c'est donc vrai

avatar Vanton 11/08/2016 - 18:32 via iGeneration pour iOS

Ah soit dit en passant... L'Apple watch ! On en parle de l'Apple watch ?? :-D

avatar LeSuisse 11/08/2016 - 18:32 via iGeneration pour iOS

Ca arrive régulièrement au travail en période calme. On ne remet pas un travail vite fait dans les minutes qui suivent, sauf urgence.

Le risque est qu'ensuite en période chargée on exige un travail similaire de manière immédiate alors que nous sommes déjà plein de mandats.

Mais je vous rassure, on ne facture que le temps tellement passé dessus.

avatar rmosca 11/08/2016 - 18:36 via iGeneration pour iOS

on n'est pourtant pas le premier avril.
on vit vraiment dans un monde abrutissant

avatar Oncle Sophocle 11/08/2016 - 18:43

@rmosca
Sur le net, c'est tous les jours le premier avril !

avatar _Teo_ 11/08/2016 - 21:14

:D

avatar Oncle Sophocle 11/08/2016 - 18:40

Les "chercheurs" qui ont mené cette "étude de Harvard datant de 2011" feraient d'excellents candidats au prix igNobel ! :-))

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