Témoignages : les opérateurs mobiles et vous
Photo MIKI Yoshihito CC BY
En 2012, le taux d'équipement en téléphones mobiles en France était de 88%. Un pourcentage qui ne fait qu'augmenter au fil du temps comme le montre l'étude annuelle du CRÉDOC. 99% des 18-24 ans ont un téléphone mobile et toutes les couches sociales sont maintenant majoritairement équipées.
Il y a un an, plus d'un quart de la population (16 millions de personnes) disposait d'un smartphone. À n'en pas douter, cette catégorie sera assez rapidement majoritaire face au téléphone basique. Il s'est d'ailleurs vendu pour la première fois plus de smartphones que de feature phones dans le monde au premier trimestre — 418 millions contre 402 millions.
Élément indissociable du téléphone, l'opérateur télécom est aussi difficile à choisir que le terminal, tant l'offre est large et mouvante dernièrement. Pour quelles raisons avez-vous choisi votre opérateur ? Préférez-vous acquérir un téléphone subventionné ou nu ? L'arrivée de Free Mobile l'année dernière a-t-elle changé quelque chose pour vous ?
C'était l'objet de notre dernier appel à témoins auquel vous avez été environ 70 à répondre sur le forum. Débriefing.
Panorama
Sur la soixante-dizaine de témoignages, deux opérateurs se détachent clairement de la concurrence. Sosh et Free Mobile sont les plus populaires avec chacun une vingtaine d'abonnés. B&You est en troisième position avec huit clients. Orange devance ensuite SFR, RED et Bouygues Télécom. Vous êtes seulement trois à avoir une offre chez un MVNO, en l'occurrence Virgin Mobile, Zero Forfait et Leclerc Mobile.
Les critères de sélection
Les critères de choix d'un opérateur sont très similaires à ceux qui mènent à s'abonner chez un FAI plutôt qu'un autre (lire : Témoignages : comment vous choisissez votre FAI). Le tarif et la qualité du service sont ainsi, sans surprise, les deux éléments les plus importants.
« De la même manière que pour mon FAI à domicile, le premier critère de choix est le prix. Cependant, dans la mesure où les offres mobiles présentent sensiblement plus de différences entre elles que les offres internet at home, les autres critères qui entrent en ligne de compte sont l'étendue des services fournis (évidemment) et la qualité du réseau. » brian02 (Sosh)
« Pour mon choix, je regarde avant tout la qualité du réseau, puis les débits proposés (H+, 4G, 3G+...) » freelancer007 (B&You)
« Pour ma part, c'est la qualité du réseau qui prime. Je dois toujours être couvert et avoir le meilleur débit possible où que je sois. » StevenHuon (Orange)
« Me concernant, c'est la qualité du réseau qui est l'argument numéro 1 avant même le prix. C'est pour cela que j'ai toujours pris Orange. Ensuite, mon choix c'est tourné vers Sosh car ce n'est rien d'autre qu'un abonnement Orange et tout ce qui va avec, pour 20€ par mois. » scarab714 (Sosh)
Les offres quadruple play (Internet fixe, téléphone fixe, TV et mobile), qui permettent généralement de profiter de remises, ont été citées à quelques reprises. « Pour l'instant, je n'envisage pas de changer d'opérateur puisque je bénéficie de remises vu que j'ai aussi une box. C'est plus pratique je trouve », déclare Laura1988, dont le FAI et l'opérateur est SFR.
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Complémentaires au tarif et à la qualité du réseau, les prestations comprises dans les forfaits entrent aussi en compte pour plusieurs d'entre vous. matiti44 et scarab714 ont choisi Sosh pour les services vers l'international :
« J'ai choisi Sosh entre tous les opérateurs dit "Low Cost" et Free, car la partie à l'international est de mon point de vue la plus intéressante, j'envoie beaucoup de SMS et le fait de ne pas payer en Belgique, Espagne & co me fait économiser énormément. »
« Des critères clés qui ne me feront pas changer d'abonnement sont les SMS illimités en Europe avec Sosh, ainsi que l'option 1h d'appel en Europe pour 5€ (je travaille à l'étranger). »
Depuis plusieurs mois, tous les opérateurs font des efforts sur les communications vers/de l'international, ainsi que l'accès à Internet. On peut citer pêle-mêle le pass de 100 Mo à 5 € à utiliser en roaming de SFR, Free Mobile qui permet d'utiliser son forfait à 19,99 € pendant 35 jours par an au Portugal, les communications vers les DOM incluses...
pokpok33, qui fait partie des rares personnes ayant répondu à l'appel à témoins à être chez un MVNO, explique pourquoi il a choisi Zero Forfait :
« J'ai opté pour un forfait ajustable de chez Zero forfait. Car je n'ai pas envie de mettre 19.99€/mois. Si un mois je consomme beaucoup, je serais à 19.99€ et si un mois je fais pas grand-chose sur mon téléphone je payerai 4.99€. »
On notera que Zero Forfait ne propose plus ce forfait ajustable et se concentre maintenant, après de multiples remaniements comme de nombreux autres acteurs, sur seulement deux forfaits (8,99 € et 16,99 €). Prixtel, qui utilise aussi le réseau de SFR, continue pour sa part à proposer son forfait Modulo qui ajuste chaque mois sa facture à la consommation.
Applesoft, lui, dit avoir choisi B&You pour la clarté de l'offre : « J'ai surtout été séduit par la transparence de l'offre de B&You. J'en avais marre de plus savoir ce pour quoi je payais un forfait. »
Il arrive aussi que l'on ne puisse pas choisir son opérateur si on veut un téléphone en particulier — une situation qui a tendance à disparaître. Un cas emblématique est l'exclusivité qu'Orange a eu sur l'iPhone lors de sa sortie en France fin 2007. C'est ce qui est arrivé à Lio70 : « J'avais besoin d'un iPhone pour tester du développement iOS donc j'ai choisi l'opérateur qui allait avec l'appareil. Et dans le pays où je me suis établi, c'est Orange. » Idem pour macinside : « fin 2007, je craque enfin pour un iPhone, à l'époque il n'était disponible que chez Orange. »
La popularité des offres sans engagement
L'explosion des ventes de téléphones « nus » (sans forfait lié) en 2012, passant de 3 à 15 % du marché en seulement un an, est intimement liée à la démocratisation des offres sans engagement. « Rien ne vaut la liberté de pouvoir changer de fournisseur de téléphonie mobile ou de forfait. Surtout en ce moment où la téléphonie mobile subit une véritable révolution du fait de l'arrivée d'un quatrième opérateur », estime MachX. Et d'ajouter :
« Mon opérateur mobile : Sosh pour la qualité du réseau Orange surtout en 3G. Si je devais changer, ce serait pour une offre sans engagement d'un autre opérateur comme Free, B&YOU ou SFR RED. [...] À partir de là, je suis serein et détendu, en me disant que si la qualité de service de mon opérateur devait subitement laisser à désirer où si j'avais tout d'un coup envie de changer de smartphone voire de plateforme, je n'aurais pas à me livrer à une course d'obstacles insurmontables. »
Photo mroach CC BY
Le refrain est le même dans plusieurs témoignages :
« Depuis les forfaits sans engagement j'ai testé les trois opérateurs successivement puisque la résiliation n'est pas facturée et la portabilité aisée. » stéphane83 (B&You)
« Je ne reviendrai plus à une offre avec engagement. Je ne vois plus un seul argument qui tient pour les offres avec engagement :
- le service en boutique ou la hotline ? Pfff, ces services sont nuls et payants. J'ai toujours été très déçu par les services des opérateurs. Quand un opérateur fournit ce qu'il propose, on n'a pas besoin de ces services. [...]
- une meilleure qualité du réseau comparé aux offres low cost ? Dans mon cas, je ne vois pas de différence notable entre B&You et Orange. [...]
- le mobile est subventionné sur 1 an ou 2 ans ? Déjà, je ne comprends pas qu'on reprenne le terme "subventionné", on ne subventionne rien, on paie son mobile in fine. » Applesoft
« À force de payer des frais pour résiliation anticipée, et de ne jamais être libre de pouvoir sauter sur le dernier forfait/smartphone du moment, je suis beaucoup plus à l'aise avec un forfait sans engagement. Les changements d'opérateurs étant devenus d'une simplicité enfantine (souscription en ligne, portabilité ultra-facile et rapide, formalités allégées, etc.), le sans-engagement permet de changer d'opérateur très rapidement et sans frais en cas de déconvenue. » brian02
Cependant, brian02 reconnaît aussi qu'il est parfois « plus intéressant de prendre un téléphone subventionné avec un forfait un peu plus "juste" qu'un téléphone nu avec un forfait sans engagement. »
Quant à Laura1988 et Oizo, ils soulignent la possibilité d'acheter un nouveau smartphone à un prix intéressant avec un forfait avec engagement :
« Le seul bémol c'est que ces forfaits [sans engagement] ne permettent pas d'acquérir un smartphone à tarif préférentiel (je comprends d'un côté) et comme j'ai envie de m'offrir l'iPhone 5 (j'attendrai la sortie de l'iPhone 5S), j'ai moins envie de dépenser 600 euros... Donc je pense rester sur un forfait à engagement jusqu'à son échéance, ce qui me permettra d'avoir mon nouveau smartphone à un prix un peu plus abordable. » Laura1988
« Une offre avec engagement ne me dérange pas si elle permet d'avoir un prix intéressant, je ne vais pas changer d'opérateur tous les 6 mois, et la possibilité de le faire au bout d'un an me convient. » Oizo (SFR)
Photo Brett Jordan CC BY
Free Mobile
Comme pour notre appel à témoins sur les FAI, Free mérite à lui seul un chapitre tant il a été l'attraction des derniers mois et suscite des réactions. Vous êtes plusieurs à ne pas être allés chez le quatrième opérateur, mais à tout de même le remercier pour le « bordel » qu'il a fait. « Tout d'abord, je ne remercierai jamais assez Free pour avoir cassé le marché du mobile, salue pokpok33 qui est chez Zero Forfait. Avant Free, comme énormément de personnes, pour ne pas dire tout le monde (hors prépayé) je prenais un abonnement hors de prix et un mobile subventionné avec des contrats d'un an. »
Applesoft renchérit : « L'arrivée de Free n'a fait que mettre en lumière un problème qui existait et existe toujours chez les opérateurs : des offres volontairement compliquées pour noyer le client. Free a permis à des gens comme moi de penser à leurs usages et leurs besoins. » Pour autant, il s'est tenu à l'écart du nouvel entrant : « Si je n'ai pas pris Free, c'est parce que j'estime que leur couverture n'est pas encore au point et les rumeurs de bridage, et les premiers couacs m'en ont éloigné. J'ai l'impression qu'avec Free, soit c'est un super débit, soit c'est mauvais. »
Photo homard.net CC BY
Vous êtes une vingtaine parmi la soixante-dizaine de témoins à utiliser actuellement le réseau de Free. Le prix et le caractère sans engagement de l'offre jouent beaucoup, mais il y aussi « le critère "pigeon" qui entre en compte », comme le décrit dvd qui reprend les mots de Xavier Niel pour désigner les clients des trois opérateurs sur le marché lors du lancement de Free Mobile. « Je veux faire payer aux opérateurs, à ma modeste échelle, toutes les années où je payais un forfait 1h à 40 euros..., explicite dvd. Pour autant, je reconnais que ceux-ci ont fait des efforts et que certaines offres me conviendraient mieux, mais j'ai la haine tenace... »
« Dans les minutes de l'ouverture des abonnements, j'ai fait tout de suite le choix de Free Mobile, même si j'ai eu les gros soucis du début (erreur dans la livraison de la SIM à cause du 0 en fin de numéro d'adresse, les plantages de l'itinérance Free Mobile/Orange...) je ne regrette pas mon choix. » macinside
« Je suis chez Free mobile depuis leur arrivée. Certes la qualité de réseau est globalement moindre que chez mon ancien opérateur (Orange), mais si je reste chez eux c'est pour plusieurs raisons :
- Les prix dont tout le monde profite aujourd'hui, quoiqu'on en dise c'est grâce à Free [...]
- L'internet mobile étant à mon sens une connexion d'appoint, avoir quelques lenteurs n'est pas un problème pour moi. [...] » san_
« Si j'ai choisi Free c'est pour plusieurs raisons : pas d'engagement qui me retient prisonnier, le prix [...] le service client qui répond au téléphone très rapidement. » fousfous
D'autres clients de la première heure en revanche en sont revenus, parfois à regret, en raison des problèmes rencontrés au lancement et/ou aux limitations de l'itinérance.
« Le premier jour de l'ouverture de Free Mobile, j'ai pris un forfait à 16 euros avec la portabilité du numéro. Je me sentais un peu "redevable" à Free d'avoir fait baisser les prix des forfaits donc, tant qu'à faire, je me suis dit, autant aller chez Free. Je savais qu'il y aurait des soucis, mais j'étais prêt à tenter le coup. SIM reçue très rapidement, portabilité faite. Un très bon départ... Et puis, il y eu les jours suivants :
- pas de possibilité d'appel entre 18 et 21H
- échec en réception [...]
- téléphone qui chauffe avec une batterie qui ne tient qu'une journée.
- pas de Messagerie Vocale Visuelle (c'est bête, mais une fois qu'on s'y est habitué…)
Je suis resté chez Free 3 semaines. » Pse
« Début d'année 2012, Free arrive, je me dis pourquoi pas essayer, c'est sans engagement. J'ai dû attendre 2-3 semaines avant de recevoir la micro-SIM, au début je trouvais ça fantastique puis avec les problèmes de réseau, impossible de joindre ni d'être joint, la batterie qui fond comme neige au soleil dû à la recherche permanente du réseau Free et un service client que je n'ai pas vraiment aimé. En bref, j'y reste 1 mois, bien trop assez. » StevenHuon
« En 2012, j'ai voulu essayer l'aventure Free. C'était beaucoup moins cher pour plus de service. Mais j'ai vite déchanté sur la qualité du service pour repasser sur Sosh (mettre plus de 3h pour télécharger une app de 20 Mo en 3G ça m'a calmé). » Nagarian
Photo MIKI Yoshihito CC BY
Grande absente des témoignages, la 4G LTE sur laquelle les opérateurs communiquent pourtant beaucoup, mais qui est une réalité dans une poignée de villes seulement aujourd'hui et avec un nombre encore restreint de smartphones compatibles.
Sur le même sujet :
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