« En juin dernier », rappelle Dana Rao, « la FTC a intenté une action en justice à l’encontre des pratiques commerciales d’Adobe en matière d’abonnement. » L’agence américaine de la consommation vient de publier une version intégrale de sa plainte, « qui reprend malheureusement des conversations vieilles de quatre ans sorties de leur contexte », déplore le juriste en chef d’Adobe. Et pour cause : ce n’est pas tous les jours qu’un dirigeant de l’entreprise admet que les frais de résiliation anticipée sont « un peu comme de l’héroïne ».
« Les termes et les conditions de nos contrats d’abonnement sont transparents », assure Adobe qui s’est pourtant sentie obligée de les rendre « plus faciles à comprendre », « nous disposons d’un processus d’annulation simple ». Jugez plutôt : si vous êtes allé au terme de la période d’évaluation sans résilier, vous disposez encore de quatorze jours pour le faire sans frais, mais devrez sinon vous acquitter de 50 % du cout restant de votre abonnement, les fameux « frais de résiliation anticipée ».
La FTC estime que ces conditions sont insuffisamment explicites — elles sont cachées dans une demi-phrase de l’article 11 des conditions générales d’utilisation, après plus de 60 000 signes sur d’autres sujets, sans que le montant des frais ne soit clairement précisé. « Adobe ne divulgue pas les frais de résiliation anticipée avant que les abonnés ne tentent de résilier leur abonnement », déplore l’agence américaine, « transformant ainsi ces frais cachés en outil de rétention puissant qui génère des revenus importants en piégeant les consommateurs dans un abonnement dont ils ne veulent plus ».
« Les clients peuvent choisir entre un cout d’entrée plus faible ou une plus grande flexibilité », répond Dana Rao, c’est-à-dire entre un abonnement annuel à prix réduit ou un abonnement mensuel sans engagement. Les frais de résiliation anticipée de l’abonnement annuel ne représenteraient que « la différence entre le prix de notre abonnement mensuel et le prix réduit de l’engagement annuel », assure le juriste en chef d’Adobe, qui précise à The Verge qu’ils ne comptent que pour un demi-pour cent du chiffre d’affaires annuel de l’entreprise.
Reste cette petite phrase décrivant les frais de résiliation anticipée comme une drogue dure, dont Adobe ne pourrait être sevrée sans « prendre un gros coup sur le plan commercial ». Son auteur n’est pas sous l’autorité directe de Shantanu Narayen, le CEO d’Adobe, précise Dana Rao, et n’aurait pas l’autorité de changer la politique de l’entreprise en la matière. Pas que cela change quoi que ce soit à la véracité du sentiment exprimé dans cette déclaration.
