Le programme Trade In d'Apple permet de récupérer un peu de sous à l'achat d'un produit neuf, contre la reprise d'un appareil ancien (aux États-Unis, on peut aussi obtenir une carte cadeau Apple). On se fait régulièrement l'écho des tarifs de reprise, assez peu souvent avantageux par rapport au marché de l'occasion. Mais il est vrai que c'est plus facile avec Apple : il suffit de laisser l'appareil à reprendre dans un Apple Store ou de l'envoyer au constructeur.
Il faut toutefois savoir que le processus est géré non pas directement par Apple, mais par un prestataire. En France par exemple, c'est Brightstar qui s'occupe de récupérer les appareils, de vérifier leur état et les orienter vers le reconditionné ou le recyclage. Aux États-Unis, c'est plus opaque, Apple indiquant travailler avec plusieurs partenaires pour le programme Trade In local.
Néanmoins, le constructeur a bien voulu confirmer que Phobio faisait partie de ces partenaires. Une entreprise qui concentre de nombreuses critiques : pas mal d'utilisateurs du programme Trade In se sont vus proposer des tarifs de reprise bien moins élevés que ce qu'en proposait Apple. Après examen de la machine à reprendre, Apple — en fait Phobio — prétexte des dommages que les clients découvrent en même temps que la nouvelle proposition de reprise.
Bien sûr, on ne parle jamais des trains qui arrivent à l'heure : les utilisateurs ravis du service de Trade In se font beaucoup moins entendre que ceux qui s'en plaignent. Malgré tout, Phobio compte plus de 500 plaintes déposées par des clients mécontents auprès du Better Business Bureau, une organisation plus que centenaire qui cherche à rapprocher les entreprises des consommateurs.
Les examinateurs de Phobio sont accusés de trouver des problèmes là où il n'y en pas, par exemple des taches blanches sur les écrans, afin de faire baisser le prix de reprise. Les preuves apportées sont peu concluantes (des photos floues) voire imaginaires, soutiennent les utilisateurs. Mais même avec une proposition moins avantageuse, et même si Phobio peut renvoyer sans frais le matériel, beaucoup d'entre eux finissent par accepter le deal.
L'affaire révélée par The Verge va peut-être forcer Apple à communiquer davantage sur ses partenariats en matière de reprise. Cela permettrait aussi à Phobio de mieux se défendre et à expliquer plus avant ses méthodes d'examen, car la grogne monte aux États-Unis. Et à part lancer quelques platitudes, l'entreprise ne peut vraiment communiquer sur ce dossier sensible.
