SFR mettrait à la porte les employés de boutiques qui veulent aider les clients à se désabonner

Mickaël Bazoge |

Chez SFR, les employés ont interdiction d’aider les clients à résilier leur abonnement, sous peine de licenciement. L’information, révélée par Les Jours, s’appuie sur une directive interne à l’opérateur transmise aux employés de SFR Distribution, la filiale de l’entreprise en charge des boutiques.

On y apprend que les conseillers SFR ne doivent « en aucun cas » communiquer les coordonnées du service résiliation au client qui voudrait se désabonner, ni le code RIO, qui permet de passer d’un opérateur à l’autre sans changer de numéro. Les employés des boutiques ne peuvent pas non plus fournir le contact du service clients. Et bien sûr, il leur est interdit de pousser les clients mécontents vers la concurrence.

À la place, SFR recommande aux employés de la branche distribution de convaincre le client de rester (via une nouvelle offre avec « réengagement si possible »), et si vraiment il veut fuir l’opérateur, alors il sera contacté sous 48 heures. D’après les syndicats de SFR, une partie seulement est réellement recontactée. Au risque de voir revenir les clients en colère dans les boutiques.

SFR a perdu beaucoup d’abonnés depuis la reprise en main de l’opérateur au carré rouge par Altice en 2014 : 2,5 millions de clients fixes et mobiles sont passés à la concurrence. Ces procédures qui datent de septembre 2017 ont été mises en place pour lutter contre le « churn », c’est à dire la perte d’abonnés.

Ces méthodes ont manifestement porté leurs fruits : Patrick Drahi, le patron du groupe Altice, s’est récemment réjoui de voir que SFR avait reconquis tous les clients perdus de ces trois dernières années…

Quant aux salariés visés par des sanctions voire des procédures de licenciement, ils ont été épinglés via des « visites mystère » d’autres employés SFR, dans des conditions pour le moins opaques. En novembre dernier, le même Patrick Drahi admettait que l’opérateur ne traitait pas ses clients comme il le faudrait. Ses employés non plus visiblement.


avatar iVador | 

Une raison de plus de fuir Sfr ...

avatar Pico | 

Pas surprenant de la part de cette entreprise d’escroc.
En effet à fuir !! Consommateur comme salarié...

avatar jean512 | 

perso j'ai un forfait sans engagement Fibre FTTB 100M méga pour 10€/mois
+ un forfait mobile sans engagement 2H, sms illimité, 50mo data pour 0.01€/mois
alors merci SFR

avatar deltiox | 

@jean512

Jusqu’au jour le prix augmentera à la mi août pour une super offre ... le jour où vous aurez à faire au « service » support ou réclamation
Et la...Ben vous arrêterez peut être de vous réjouir

Les pratiques de cette société avec son nouveau patron sont les pires de la profession

avatar Seize | 

@deltiox

Ah, le service « support » de SFR, les 3 employés dans la cave avec leurs téléphones à cadran...

avatar deltiox | 

@Seize

Cela doit être le support de niveau 2 pour les contrats Pro ça

Je faisais plutôt référence aux gars fouettés en plein air dans un centre délocalisé en plein désert et qui appellent via Skype

avatar jean512 | 

pour l'instant ça fait 2 ans que sa dure et au moindre problème je me casse donc aucun soucis !

avatar gwen | 

@jean512

Donc pour toi, SFR est respectable car les prix que tu as sont bas ? D’une part, des offres il y en a chez chaque prestataires et d’autre part on ne parle pas de prix dans l’article mais d’humains qui sont broyés par un système injuste.

Libre à toi de rester, comme ça tu ne mettra pas en péril le travail d’un salarier de SFR. J’admire ton abnégation pour le coup. :-)

avatar jean512 | 

ils sont mis a la porte avec un gros chèque + accompagnement and co... on est en France hein !

avatar prommix | 

On s‘en fout d‘ou ça vient car c‘est pas cher. Bel esprit!

avatar kantandane | 

J’ai encore du mal à comprendre que des gens continuent à s’y abonner/rester abonné, c’est comme Facebook, ils accumulent les scandales .. y’a un moment faut bien se dire que si ton contrat passe de 20 à 5 euros par mois, c’est qu’ils t’escroquaient avant, ou qu’ils sont tellement prêt à tout pour éviter de perdre les clients. Et s’ils sont aussi désespérés, il faut se demander pourquoi !

avatar frankm | 

Attention Free a cassé les prix et a fait du fric. Il n'est pas impossible que leur réseau soit à vendre un de ces 4 histoire de faire encore plus de fric.
Malheureusement pour les prix !

avatar kantandane | 

@frankm

Oui ce serait malheureux car les opérateurs se remettraient peut être à vendre à prix d’or comme avant .. quoique difficile de légitimer qu’un même forfait repasse de 20 à 50 balles, mais je fais confiance au marketing pour nous trouver de chouettes idées

avatar Adrienhb | 

@kantandane

J'y reste car j'y ai une boîte mail je ne veux pas abandonner. :)

avatar adrien1987 | 

Même pour une double portabilité de 1 semaine je ne veux plus aller chez eux.
Quelle entreprise honteuse …

avatar JohnS2B | 

Vraiment des chiens d’la casse.

Le document interne avec le logo SFR et tout ...
propre.

avatar Juju7727 | 

@JohnS2B

Rien ne prouve pour autant que c’est un doc officiel. Facile à falsifier.

Mais le document seul n’a rien de choquant, l’entreprise indique que le commercial doit comprendre le problème, le convaincre de rester et à défaut l’enregistrer dans un système de réclamation pour qu’un service spécialisé prenne la main.

C’est plus tout ce qui est à côté qui est peu recommandable...

avatar Aimstar95C | 

@Juju7727

Si ! Le document est choquant !

Si un client vient pour résilier (donc il a déjà pris sa décision) c’est malhonnête de lui refuser la procédure de résiliation tout en le fichant pour qu’il soit rappelé par un commercial.

Non seulement le document indique de mentir au client mais en plus il n’aura jamais accès à ce pour quoi il est venu.

Ce n’est pas la même chose que lorsqu’un client hésite. La il est logique qu’un commercial le contact pour « l’aider » à prendre sa décision.

avatar Juju7727 | 

@Aimstar95C

Au temps pour moi je n’avais pas vu la phrase en bas du document...

Effectivement la c’est abusif comme méthode.

avatar jb18v | 

Mais c’est légal ? J’aimerais pas bosser en boutique chez eux :/

avatar Rom 1 | 

C’est même un peu plus de 3,3 millions de clients qui sont partis de SFR depuis 2014.
Mais bon selon Alain Weill, ils les ont tous récupérés. #Pipeau ?

avatar Philphilou | 

@Rom 1

Tous sauf moi alors ??

avatar Rom 1 | 

@Philphilou

Non heureusement pour eux, ils leur restent des clients mais c’est tout de même une première.^^

avatar JonasL | 

Je mettrais ma main au feu que c’est illégal.

avatar frankm | 

[Modéré. MB]

avatar warmac33 | 

moi ça me conforte aussi bcp dans mon idée que ces "boutiques" des opérateurs "premium" rendent juste les forfaits hors de prix pour rien : la moitié du temps ils ne peuvent rien pour toi, et l'autre moitié ils cherchent avant tout à faire du chiffre !
Ca doit bien faire 10 ans que j'utilise des opérateurs "low-cost" (virgin, sosh, red, B&You, free) où tout se passe via web et je m'en porte pas plus mal et mon portefeuille aussi ! (quelle idée d'aller dans une boutique pour résilier ? 3179 et hop !)

avatar jmlelundi | 

De toute façon on sait depuis longtemps que les boutiques ne sont absolument pas là pour aider le client, les employés ne font en fait que de la vente, et à chaque question un peu pointue, ils redirigent vers le service client téléphonique, le comble !

Le meilleur moyen pour se désabonner d’un opérateur ? Appeler la concurrence et leur dire qu’on veut aller chez elle mais qu’on ne sait pas comment faire. Ils vont vous dénicher les informations nécessaires en deux temps trois mouvements !

avatar frankm | 

Chers abonnés de SFR, voici comment changer d'opérateur tout en conservant votre numéro de téléphone :
Vous avez besoin de votre numéro RIO. Il s'obtient en appelant le 3179 c'est gratuit sur tous les opérateurs. Une boite vocale vous le dictera et surtout vous le recevrez par SMS. Ça vous dira si vous êtes engagé ou pas.
Si vous n'êtes pas engagé, allez sur la page web d'un autre opérateur et souscrivez à un nouveau forfait en précisant que vous souhaitez conserver votre numéro. Le n° RIO entre en jeux alors. 10 jours plus tard votre ligne arrivera sur votre nouvelle carte SIM de votre nouvel opérateur.

avatar Eltigrou | 

@frankm

T’es viré !!

??

avatar frankm | 

@Eltigrou

Patrick tu es démasqué

avatar Max1000du35 | 

@Eltigrou

Il s’en fout, il était en intérim

avatar elbibou | 

@frankm

Merci !

avatar marc_os | 

Donc SFR demande à ses employés de ne pas respecter la loi et les menace de licenciement s'ils le font ?
Qu'en disent les prud'hommes ?
Ah que c'est beau le capitalisme. :(
Tout est bon pour maximiser les bénéfices des actionnaires. Ces gens là n'ont vraiment aucun scrupules.

avatar jcnr88 | 

@marc_os

Pas vraiment ! Le doc indique juste un schéma parce que la direction sait qu'en boutique ils vendent et qu'au service client ils savent gérer les clients mécontents. Franchement je trouve qu'on voit le mal partout !
De la à être viré ça m'étonnerais beaucoup !

avatar Aimstar95C | 

@jcnr88

Sauf que la on ne te redirige pas vers le service client...

avatar jojo5757 | 

Encore une fois sfr sont des voleurs et j'en ai fait l'expérience (sauvé par la Dgccrf). Meme gratuit à vie je n'y retournerai pas, même si c'est eux qui payent. Jamais ! Fuyez cet opérateur et j'espère juste qu'il coulera et Drahi avec !

avatar fck | 

Vous commencer à être à la ramasse chez iGeneration
Sérieux j’ai lu ça ce matin au réveil ou hier je ne sais plus et vous le publier seulement maintenant.....
Le réchauffé ça sert à rien si vous voulez juste publier les mêmes articles que les autres faite le au moins avant ou quasi en même temps.....

avatar IceWizard | 

@MacG
Je partage l'avis de fck :

@fck
"Vous commencer à être à la ramasse chez iGeneration
Sérieux j’ai lu ça ce matin au réveil ou hier je ne sais plus et vous le publier seulement maintenant.....
Le réchauffé ça sert à rien si vous voulez juste publier les mêmes articles que les autres faite le au moins avant ou quasi en même temps....."

Vous vous ramollissez MacG, j'avais envie de m'abonner, mais je ne le ferais que si vous vous engagez à publier les news DEUX HEURES AVANT QU'ELLES NE SE PRODUISENT ! Franchement, un retard de publication est inadmissible dans le monde moderne ! Prendre de l'avance dans son travail est une saine habitude ..

avatar iVador | 

@fck

Tu n’as qu’a publier toi même si tu n’es pas content

avatar gwen | 

@fck

Et bien moi je n’avais pas vu l’information. Même avec une semaine ou même un mois de retard par rapport à d’autres sites, je suis preneur. Surtout si c’est bien écrit et que le travail journalistique est bien fait.

avatar corben | 

Ils rackettent les clients et maltraitent leurs employés
j’ai plusieurs fois des soucis avec eux
Désormais c’est sûr ils sont bannis à vie de chez moi

avatar Brice675 | 

Bande de cons... Je déteste ce genre de pratique ! Dans 12 mois je me casse et ils peuvent me courir après ! ?

avatar Winitri | 

Petit retour d’expérience : j’avais tenté de récupérer le code RIO d’une tierce personne mais je ne recevais pas le sms avec ce code et le message vocal était inaudible.

J’avais contacté le SAV SFR sur twitter etc... mais personne n’a voulu me donner ce foutu code RIO en me demandant de suivre la procédure pour le recevoir par sms (ce qui ne fonctionnait pas évidemment)

J’avais eu l’intuition déjà y a 6 mois que c’était une stratégie de SFR pour ne pas que le client quitte leur réseau

avatar tbr | 

Un petit message la DGCCRF et ça devrait calmer ces margoulins, comme dirait...?

avatar bugman | 

@tbr

Ce que j’ai fait il y a quelques années. Ça fonctionne effectivement.

avatar perrudja | 

Décidément ces escrocs ne reculent devant aucune vilenie !

avatar olrik53 | 

Cette pratique n'est pas nouveau et existait même avant Draxiqueen. Il y a plus de 8 ans j'avais acheté un téléphone chez SFR, un jour j'ai souhaité le désimlocker. J'ai suivi la procédure par internet pour recevoir le code qui a mis un temps infini à me parvenir. Puis je l'ai essayé 2 fois et il ne fonctionnait pas. Je suis allé à la boutique SFR où je l'avais acheté. On m'a dit qu'ils ne s'occupaient pas de cela en boutique. J'ai indiqué que je souhaitais acheter un iPhone et que l'ancien j'allais le vendre. Comme par miracle la vendeuse regarde je cite "à titre exceptionnel" sur son ordinateur et trouve le code. Je le regarde et le compare avec le mien il différait d'un seul chiffre à la fin. La fille l'essaye et cela marche. Je la remercie. Puis elle me dit si vous voulez on peux aller voir les iPhone on fait de très bon forfaits. Et je lui répond chère Madame quand vous arrêterez de prendre vos clients pour des pigeons je reviendrais acheter quelque chose cela fait 2 fois que vous me racontez n'importe quoi (la première fois pour une assurance pour le téléphone en question qui devait s'arrêter au bout d'un an mais qui en fait a duré jusqu'à ce que je comprenne comment la résilier par lettre recommandée. La seconde pour l'histoire du désimlockage et du faux numéro qui m'a été envoyé). De ce fait je lui ai dit désormais j'achèterais mes iPhone soit chez Apple soit chez FREE et mon forfait ce sera chez FREE. Elle était blême. Depuis je déconseille SFR pour ce type de pratique entre autre. Non mais.

avatar MKO | 

Enfin tout cela peut se faire en ligne non ?

avatar fiatclement320 | 

C’est toujours compliqué chez les opérateurs...
Tous des arnaquer, de haut en bas.
Très mauvais expérience globalement, mais bon pas le choix :/

avatar kaporal78 | 

parce que vous croyez que Orange et bouygues ne font pas la même chose avec leurs abonnés ?

tout ça parce que Sfr est la tête de turc des opérateurs Telecom.
réveillez vous, ça se fait partout.

Ce que fait Apple est pire et pourtant on continue a acheter leurs produits et moi le premier.

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