SFR mettrait à la porte les employés de boutiques qui veulent aider les clients à se désabonner

Mickaël Bazoge |

Chez SFR, les employés ont interdiction d’aider les clients à résilier leur abonnement, sous peine de licenciement. L’information, révélée par Les Jours, s’appuie sur une directive interne à l’opérateur transmise aux employés de SFR Distribution, la filiale de l’entreprise en charge des boutiques.

On y apprend que les conseillers SFR ne doivent « en aucun cas » communiquer les coordonnées du service résiliation au client qui voudrait se désabonner, ni le code RIO, qui permet de passer d’un opérateur à l’autre sans changer de numéro. Les employés des boutiques ne peuvent pas non plus fournir le contact du service clients. Et bien sûr, il leur est interdit de pousser les clients mécontents vers la concurrence.

À la place, SFR recommande aux employés de la branche distribution de convaincre le client de rester (via une nouvelle offre avec « réengagement si possible »), et si vraiment il veut fuir l’opérateur, alors il sera contacté sous 48 heures. D’après les syndicats de SFR, une partie seulement est réellement recontactée. Au risque de voir revenir les clients en colère dans les boutiques.

SFR a perdu beaucoup d’abonnés depuis la reprise en main de l’opérateur au carré rouge par Altice en 2014 : 2,5 millions de clients fixes et mobiles sont passés à la concurrence. Ces procédures qui datent de septembre 2017 ont été mises en place pour lutter contre le « churn », c’est à dire la perte d’abonnés.

Ces méthodes ont manifestement porté leurs fruits : Patrick Drahi, le patron du groupe Altice, s’est récemment réjoui de voir que SFR avait reconquis tous les clients perdus de ces trois dernières années…

Quant aux salariés visés par des sanctions voire des procédures de licenciement, ils ont été épinglés via des « visites mystère » d’autres employés SFR, dans des conditions pour le moins opaques. En novembre dernier, le même Patrick Drahi admettait que l’opérateur ne traitait pas ses clients comme il le faudrait. Ses employés non plus visiblement.

avatar iVador | 

Une raison de plus de fuir Sfr ...

avatar Pico | 

Pas surprenant de la part de cette entreprise d’escroc.
En effet à fuir !! Consommateur comme salarié...

avatar jean512 | 

perso j'ai un forfait sans engagement Fibre FTTB 100M méga pour 10€/mois
+ un forfait mobile sans engagement 2H, sms illimité, 50mo data pour 0.01€/mois
alors merci SFR

avatar deltiox | 

@jean512

Jusqu’au jour le prix augmentera à la mi août pour une super offre ... le jour où vous aurez à faire au « service » support ou réclamation
Et la...Ben vous arrêterez peut être de vous réjouir

Les pratiques de cette société avec son nouveau patron sont les pires de la profession

avatar Seize | 

@deltiox

Ah, le service « support » de SFR, les 3 employés dans la cave avec leurs téléphones à cadran...

avatar deltiox | 

@Seize

Cela doit être le support de niveau 2 pour les contrats Pro ça

Je faisais plutôt référence aux gars fouettés en plein air dans un centre délocalisé en plein désert et qui appellent via Skype

avatar jean512 | 

pour l'instant ça fait 2 ans que sa dure et au moindre problème je me casse donc aucun soucis !

avatar gwen | 

@jean512

Donc pour toi, SFR est respectable car les prix que tu as sont bas ? D’une part, des offres il y en a chez chaque prestataires et d’autre part on ne parle pas de prix dans l’article mais d’humains qui sont broyés par un système injuste.

Libre à toi de rester, comme ça tu ne mettra pas en péril le travail d’un salarier de SFR. J’admire ton abnégation pour le coup. :-)

avatar jean512 | 

ils sont mis a la porte avec un gros chèque + accompagnement and co... on est en France hein !

avatar prommix | 

On s‘en fout d‘ou ça vient car c‘est pas cher. Bel esprit!

avatar kantandane | 

J’ai encore du mal à comprendre que des gens continuent à s’y abonner/rester abonné, c’est comme Facebook, ils accumulent les scandales .. y’a un moment faut bien se dire que si ton contrat passe de 20 à 5 euros par mois, c’est qu’ils t’escroquaient avant, ou qu’ils sont tellement prêt à tout pour éviter de perdre les clients. Et s’ils sont aussi désespérés, il faut se demander pourquoi !

avatar frankm | 

Attention Free a cassé les prix et a fait du fric. Il n'est pas impossible que leur réseau soit à vendre un de ces 4 histoire de faire encore plus de fric.
Malheureusement pour les prix !

avatar kantandane | 

@frankm

Oui ce serait malheureux car les opérateurs se remettraient peut être à vendre à prix d’or comme avant .. quoique difficile de légitimer qu’un même forfait repasse de 20 à 50 balles, mais je fais confiance au marketing pour nous trouver de chouettes idées

avatar Adrienhb | 

@kantandane

J'y reste car j'y ai une boîte mail je ne veux pas abandonner. :)

avatar adrien1987 | 

Même pour une double portabilité de 1 semaine je ne veux plus aller chez eux.
Quelle entreprise honteuse …

avatar JohnS2B | 

Vraiment des chiens d’la casse.

Le document interne avec le logo SFR et tout ...
propre.

avatar Juju7727 | 

@JohnS2B

Rien ne prouve pour autant que c’est un doc officiel. Facile à falsifier.

Mais le document seul n’a rien de choquant, l’entreprise indique que le commercial doit comprendre le problème, le convaincre de rester et à défaut l’enregistrer dans un système de réclamation pour qu’un service spécialisé prenne la main.

C’est plus tout ce qui est à côté qui est peu recommandable...

avatar Aimstar95C | 

@Juju7727

Si ! Le document est choquant !

Si un client vient pour résilier (donc il a déjà pris sa décision) c’est malhonnête de lui refuser la procédure de résiliation tout en le fichant pour qu’il soit rappelé par un commercial.

Non seulement le document indique de mentir au client mais en plus il n’aura jamais accès à ce pour quoi il est venu.

Ce n’est pas la même chose que lorsqu’un client hésite. La il est logique qu’un commercial le contact pour « l’aider » à prendre sa décision.

avatar Juju7727 | 

@Aimstar95C

Au temps pour moi je n’avais pas vu la phrase en bas du document...

Effectivement la c’est abusif comme méthode.

avatar jb18v | 

Mais c’est légal ? J’aimerais pas bosser en boutique chez eux :/

avatar Rom 1 | 

C’est même un peu plus de 3,3 millions de clients qui sont partis de SFR depuis 2014.
Mais bon selon Alain Weill, ils les ont tous récupérés. #Pipeau 🙃

avatar Philphilou | 

@Rom 1

Tous sauf moi alors 😂😂

avatar Rom 1 | 

@Philphilou

Non heureusement pour eux, ils leur restent des clients mais c’est tout de même une première.^^

avatar JonasL | 

Je mettrais ma main au feu que c’est illégal.

avatar frankm | 

[Modéré. MB]

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