Chez SFR, les employés ont interdiction d’aider les clients à résilier leur abonnement, sous peine de licenciement. L’information, révélée par Les Jours, s’appuie sur une directive interne à l’opérateur transmise aux employés de SFR Distribution, la filiale de l’entreprise en charge des boutiques.
On y apprend que les conseillers SFR ne doivent « en aucun cas » communiquer les coordonnées du service résiliation au client qui voudrait se désabonner, ni le code RIO, qui permet de passer d’un opérateur à l’autre sans changer de numéro. Les employés des boutiques ne peuvent pas non plus fournir le contact du service clients. Et bien sûr, il leur est interdit de pousser les clients mécontents vers la concurrence.
À la place, SFR recommande aux employés de la branche distribution de convaincre le client de rester (via une nouvelle offre avec « réengagement si possible »), et si vraiment il veut fuir l’opérateur, alors il sera contacté sous 48 heures. D’après les syndicats de SFR, une partie seulement est réellement recontactée. Au risque de voir revenir les clients en colère dans les boutiques.
SFR a perdu beaucoup d’abonnés depuis la reprise en main de l’opérateur au carré rouge par Altice en 2014 : 2,5 millions de clients fixes et mobiles sont passés à la concurrence. Ces procédures qui datent de septembre 2017 ont été mises en place pour lutter contre le « churn », c’est à dire la perte d’abonnés.
Ces méthodes ont manifestement porté leurs fruits : Patrick Drahi, le patron du groupe Altice, s’est récemment réjoui de voir que SFR avait reconquis tous les clients perdus de ces trois dernières années…
Quant aux salariés visés par des sanctions voire des procédures de licenciement, ils ont été épinglés via des « visites mystère » d’autres employés SFR, dans des conditions pour le moins opaques. En novembre dernier, le même Patrick Drahi admettait que l’opérateur ne traitait pas ses clients comme il le faudrait. Ses employés non plus visiblement.
