Free : la chute avant le rebond ?

Christophe Laporte |

Free a-t-il perdu son mojo ? C’est certainement ce qu’ont pensé les milieux financiers suite à la publication des résultats trimestriels d’Iliad, sa maison mère. L’entreprise qui il y a encore quelques trimestres, recrutait à la pelle des abonnés tant sur le mobile que sur le fixe, donne désormais l’impression d’être quasiment à l’arrêt. Au dernier trimestre, la firme de Xavier Niel n’a recruté que 130 000 abonnés avec Free Mobile (c’est quasiment deux fois moins qu’il y a un an). Pire encore, sur le fixe, elle a même perdu 19 000 abonnés. Des résultats « mauvais » que la Bourse n’a pas manqué de sanctionner. Mercredi, l’action a fini la séance sur une chute de quasiment 20 % !

Les dirigeants d’Iliad ont semble-t-il (enfin) pris la mesure de la situation. Xavier Niel a reconnu lui-même que les chiffres de son groupe étaient mauvais depuis un an et a annoncé une série de mesures. Outre une réorganisation interne, le groupe va enfin amorcer la pompe à nouveautés.

Alors, Free ne s’est-il pas endormi sur ses lauriers ? La société avait déjà connu un trou d’air en termes de recrutement d’abonnés dans les mois qui avaient précédé la Freebox Révolution. Il faut dire qu’elle s’était fait attendre. Mais de ce point de vue, Free a fait encore plus fort avec la V7 qui est espérée depuis quasiment deux ans par le grand public et qui pose une question de fond pour les investisseurs : cette nouvelle box peut-elle enclencher un nouveau cycle de croissance pour le fournisseur d’accès ? Ce nouveau modèle est l’objet de tous les fantasmes. On la dit taillée pour exploiter le potentiel de la fibre optique, douée pour la domotique, capable d’offrir des services innovants par rapport à l’Apple TV et même en mesure de faire office d’assistant connecté.

Les opportunités permettant à Iliad de renouer avec la croissance ne manquent pas. Outre la nouvelle Freebox, la société s’apprête enfin à se lancer sur le marché italien et a posé récemment ses valises en Irlande. C’est bien évidemment le marché italien qui représente sur le papier les plus belles perspectives pour Xavier Niel, mais c’est un marché compliqué.

Free a-t-il oublié ses clients ?

Cette chute boursière ne doit pas faire oublier le principal : les usagers des services du groupe Iliad. Ils apparaissent ces derniers temps comme le dindon de la farce. Comme ce fut le cas avec YouTube, ils ont subi pendant deux ans les bisbilles entre le FAI et Netflix, qui connait une croissance très rapide en France. L’ancien service de location de DVD recrute 100 000 nouveaux abonnés chaque mois dans l’Hexagone. La situation est certes en train de rentrer dans l’ordre, mais l’image d’excellence de l’opérateur en a pris un coup.

Sur un an, le bilan est encore plus mauvais. Le cours de l'action a perdu plus de 40% de sa valeur.

La Freebox Révolution demeure certes une bonne box, mais est-ce encore un élément distinctif ? De ce côté, la plupart des concurrents de Free ont bien progressé. Non seulement elle a perdu de sa superbe, mais l’offre de Free est quasiment la plus chère du marché. La Freebox Revolution revient à 39,99 € par mois. Le recul de Free sur l’internet fixe doit faire jubiler de plaisir Martin Bouygues qui avait décidé de contre-attaquer sur ce terrain suite au lancement de Free Mobile. Résultat, Bouygues compte 3,5 millions de clients dans le fixe et a recruté au dernier trimestre 50 000 clients supplémentaires.

Du côté de Free Mobile, la situation est peut-être encore plus compliquée. Même si le groupe de Xavier Niel est parvenu à constituer un réseau 4G en un temps record, il a au minimum un à deux ans de retard sur ses concurrents. En moyenne, Free dispose de 4 à 5 000 sites de moins que le trio Orange, SFR et Bouygues. Pire, après avoir connu un développement très rapide, Free Mobile reste à distance de ses concurrents. Pour ne rien arranger, les débits en itinérance ont été et seront revus à la baisse dans les années à venir (lire : Free Mobile : avez-vous perdu en débits d'itinérance depuis le 1er janvier ?). Ce handicap ne peut être compensé sur le plan tarifaire. La concurrence s’est adaptée et est parfois très compétitive.

Que ce soit sur le mobile ou le fixe, la communication de Free est très minimaliste. Ces derniers mois, elle se limite ou presque à la prise en charge de nouveaux pays dans son offre de roaming, qui est toujours limitée à la 3G. Free espère repartir de l’avant en lançant très prochainement un nouveau forfait, qui pourrait être le chaînon manquant entre le forfait minimaliste à 2 € et le tout-complet à 20 €.

Le prix n’est plus un argument qui plaide franchement pour Free. L’innovation l’est également de moins en moins, même si la Freebox V7 pourrait rebattre les cartes. Autrefois en pole pour adopter de nouvelles technologies, Free est souvent à la traîne. Des technologies ou des services comme la VoLTE, le Vo-WiFi ou encore le multi-SIM ne font pas partie des priorités de l’opérateur (lire : Free Mobile : pas d'option multi-SIM dans les tuyaux).

Alors, Iliad parviendra-t-il à retourner la tendance ? Dans l’impitoyable monde des télécoms, rien n’est jamais définitif. On l’a vu cette semaine, avec SFR qui semble enfin repartir de l’avant. L’opérateur a fini par écouter ses clients en consentant à de gros investissements sur son réseau et en simplifiant quelque peu son offre. Cela semble enfin payer. Mais Altice a sans doute encore beaucoup de pain sur la planche pour améliorer son image de marque et la qualité de son service client. Mais c’est une autre histoire !

avatar chabalo | 

Y a-t-il des offres de promos sur le mobile ?
Et chez les autres opérateurs comme l’année dernière ?

avatar baklawa | 

@chabalo

Dealabs.com est ton ami

avatar chabalo | 

@baklawa

Merci 😊 pour l’info !!!

avatar cyril45t | 

Pourquoi vous ne parlez pas du retard de free dans le déploiement de la fibre comparé à Orange? C’est une des raisons principales de leur perte de vitesse sur le fixe.

avatar roccoyop | 

+1000

Au début je pensais que Free attendait que les autres opérateurs fibrent gentiment toute la France pour arriver après les exclusivités. Mais en fait non, Free ne fait que dormir ou faire la sieste.

avatar lepoulpebaleine | 

@roccoyop

Oui mais non.
En effet on peut dire que, grosso modo, seul Orange met en place le réseau fibre.

Je donne mon exemple, et évidemment ce n’est qu’un exemple :

1. Freenaute depuis toujours pour l’Internet fixe (pour le mobile je suis pas fou, j’ai pris Sosh), j’attend avec impatience que mon immeuble soit fibré.
2. Ça y est, la fibre arrive ! Comme c’est bizarre c’est Orange qui l’a fait !!
3. Réflexion d’environ 1 seconde : hop, je passe chez Orange. Purée il est cher leur forfait ! Mais bon ils ont l’exclusivité, alors OK.
4. Purée il est cher leur forfait, et en plus leur box TV est vraiment nulle. Heureusement j’ai ma brave Apple TV à côté (mais à l’époque pas de Molotov ou autre)
5. Le débit est bon c’est vrai, je flirte avec les 200 Mbps.
6. La liberté enfin avec la fin de l’exclusivité !
ERE je suis : ERE. J’enclenche le changement.
7. Les techniciens Free arrivent chez moi : installation en 30 mn maxi.
8. Je pleure de joie en retrouvant ma (certes un peu vieillissante Freebox Révolution)
9. Tout fonctionne nickel. Petit test de débit : 300 Mbps !!
10. J’ai Free, je crois que j’ai tout compris.
11. Je suis ERE, E, R, E !

avatar roccoyop | 

@lepoulpebaleine

Effectivement, ton exemple concerne une toute petite partie. J’étais comme toi, j’ai quitté Free pour Orange et je suis resté chez Orange car il n’y a Pearson e d’autre.

Free me harcèle au moins 1 fois par trimestre. Ils n’ont toujours pas compris qu’ils peuvent se garder leur ADSL qui est totalement largué par rapport à la fibre. Du coup, si toi t’es chez Free et que tu as tout compris, chez Free par contre, ils n’ont rien compris pour mon cas.

avatar C1rc3@0rc | 

@lepoulpebaleine

Moais ton exemple est un cas d'ecole. Le probleme du deploiement de la fibre est tombé sur l'os legal et administratif qui a fait que tous les deploiements en cours ont ete sine dié pendant un moment. Si legalement le truc tenait la route, ça cassait le modele economique des operateurs et seuls ceux ayant des acces privilegiés aux infrastructures - donc Orange - pouvaient rentabiliser tres vite.

Free s'est retrouvé totalement defavorisé et devait en plus deployer en meme temps la 4G...

Enfin, bon, si on fait abstraction des titres alarmistes de la presse, Free se porte bien et les 19000 abonés fixes partie vers la concurrence via les promotions a court terme des autres vont revenir des que les pieds nicklés leurs auront salé la note en cours de route comme ils ont l'habitude de proceder...

Mais il est aussi vrai qu'il y a une demande pour des abonnements fixes simples (internet seuls ou internet et mobile) sous les 20 euros... Et ça Free va devoir le prendre en compte.

avatar Zara2stra | 

@lepoulpebaleine
Je ne comprends pas votre histoire d’exclusivité... Quand un opérateur câble un immeuble, il y a un délai de prévenance (de mémoire de 3 mois) pour permettre aux autres opérateurs d’ouvrir une offre sur cet immeuble. Ils sont évidemment libres de le faire ou pas. Mais le but c’est que quand la phase de commercialisation débute il n’y ait pas d’exclusivité d’un opérateur.
Évidemment, Free est très souvent absent, et ça leur a été souvent reproché les gens n’étant pas près d’attendre le bon vouloir de Free...
À titre d’exemple là où je suis dans l’immeuble on a la possibilité d’avoir la fibre par Orange, ou la (vraie) fibre par SFR, ou le câble par Bouygues ou... l’ADSL par Free. Il y a 3 ans (avant l’arrivée de la fibre), l’immeuble était à 80% chez Free et 20% Numericable. Actuellement, il reste 2 appartements (sur 56) chez Free les autres ont tous basculé, et les deux qui restent vont basculer, écœurés de l’attitude de Free qui varie de fausses réponses (dans les 6 mois...) à pas de réponse...

Concernant le débit, de quel débit parlez-vous ?
Si c’est le débit descendant que ce soit 200 Mb/s ou 300 Mb/s chez Free, c’est beaucoup trop faible... Sur Orange chez moi ça oscille entre 920 et 990 Mb/s, et de ce que j’ai lu chez Free en fibre on est dans les mêmes eaux (>900 Mb/s).
Si c’est le débit montant, chez Orange, j’ai un débit entre 250 et 256 Mb/s (il semble y avoir un plafond a 256... pas 260, pas 254, mais 256), et si Free c’est 300 Mb/s effectivement c’est 20% plus rapide.

Je rajoute que ce sont des débits de SpeedTest... Après il y a les vrais débits sur Internet et jusqu’à avril tout le monde chez Free se plaignait de l’impossibilité de regarder Netflix aux heures de pointe alors que chez Orange je n’ai eu aucun souci depuis 2 ans que je suis abonné. Même chose pour les problèmes qu’il y a eu avec Google sur YouTube, et ceux récurrents avec Apple...

Voilà, tout ça pour dire que votre retour d’expérience me fait penser à un encart de placement de produit...

avatar macinoe | 

Client fidèle depuis... avant la première freebox, je suis assez mécontent de l'augmentation tarifaire de ces dernières années. 40 € par mois pour la freebox revolution, c'est trop cher.
Et je trouve les opérations commerciales comme les ventes privées pour recruter de nouveaux abonnés particulièrement désagréables pour les clients fidèles depuis des décennies qui eux ont juste le droit de payer toujours plus.

Désolé Free, mais au lieu d'essayer de séduire de nouveaux clients qui vont presque tous se barrer à la fin de la periode de promo, vous feriez peut-être mieux d'essayer de garder vos clients historique en évitant de les maltraiter.

Même remarque pour Free mobile avec ses ventes privées à 0.99 € par mois au lieu de 20 €.
De quoi ecoeurer pas mal d'abonnés qui payent plein pot.

Il ne faut pas vous étonner de ce désamour, vous l'avez cherché.

avatar Karamazow | 

@macinoe

Très bien résumé !

Le jeu de la concurrence va passer à l’Acte II.

avatar zatfco | 

@macinoe

Effectivement je rejoins ton point de vue.

De plus payer pour des services dégradés, des pertes de connexions dont le service client et technique restent absents dans la résolution, le client quitte ce prestataire.

Je me rappelle de Mr Niel qui fustige lors de son arrivée dans le mobile les consommateurs de « pigeon » vis à vis des 3 opérateurs existants.

C’est ce qu’il fait depuis plusieurs années avec certains de ses abonnés.

Il peut proposer des tarifs de plus en plus bas, je ne renouvèlerai plus jamais dans son business !!!

D’autres opérateurs sont plus chers mais au moins, la qualité et le fonctionnement sont au rendez-vous.

Et chacun et libre de choisir entre payer un servi qui fonctionne ou payer un service non opérationnel pour remplir les poches des actionnaires au détriment du client.

avatar A884126 | 

@zatfco

Absolument d’accord.

Derrière cette farce de bas tarifs il semble que peu de consommateurs ont pris réellement conscience des vrais tarifs bien plus cher que la concurrence. Personnellement je suis parti en 2010 après mettre fait avoir de 100€ de support téléphonique.

A présent je suis satisfait de Bouygues pour l’Internet qui me coûte 32€ en fibre pour un 1Gb.
Question mobile Sosh oblige avec 15€ pour bénéficier de mon AW 3.

avatar Sgt. Pepper | 

@macinoe

👍

C’est complètement mortifère cette politique : eux qui fustigeaient les « pigeons »
nous plument avec leur forfait trop cher .

J’ai jeté l’éponge au bout de 15+ans chez Free.😖

SFr ADSL (sans TV) 15€/mois + Modem DSL-320B (mode bridge) + Airports +  TV
est juste parfait pour moi😎

Free doit revenir au low cost :
- proposer un abbo ADSL sec à 10€ pour TOUS
- Et un forfait mobile a 5€ .
Mais plus de promotion 👎

Leur box v7 révolutionnaire en option....

avatar MiniMac | 

@Sgt. Pepper

Free propose déjà depuis longtemps avec Alice une box à 9,99€/ mois toujours valable et non seulement 1 an …!!!

avatar jojo5757 | 

@MiniMac

Où tu la vois la box Alice a 9.99€ ? Moi je vois 19,99€

avatar MiniMac | 
avatar Frodon | 

L'offre d'AliceBox ne coûte pas 9,99€/mois réellement. Free s'est moqué des opérateurs qui n'incluaient pas le coût de location de en la boxe sur le prix affiché en gros de leurs offres mais sur cette offre AliceBox le tarif réellement payé est encore plus obscure.

En effet pour ne payer "que" 9,99€/mois, il faut être en dégroupage partiel, et donc payer en sus l'abonnement téléphonique analogique à Orange, qui aujourd'hui est à 17,90€/mois. L'offre à 9,99€/mois revient donc à pas moins de 27,89€/mois.
Si on choisit d'être en dégroupage total, l'offre passe alors à 19,98€/mois (9,99€/mois + 9,99€/mois pour le dégroupage total), et est donc pas du tout compétitive par rapport aux offres concurrentes à 15-18€/mois, qui ne sont elles pas limitées à l'ADSL seulement comme chez Alice (pas même de VDSL ni évidement de fibre avec l'offre Alice).

Enfin, ce n'est pas une offre de Free, mais une offre d'Alice, qui est certes une filiale d'Iliad mais n'est pas du tout apparentée à Free et est tellement insignifiante aux yeux du groupe Iliad, qu'il ne détaille rien la concernant dans ses résultats.

avatar lyonp69 | 

@MiniMac

Il faut arrêter de raconter n’importe quoi 😶 !!!

avatar Sgt. Pepper | 

@MiniMac

Ok Merci

Mais Justement cette offre n’est pas disponible pour les abonnés Free 🤬
Et pas sûr que le réseau Alive soit au niveau de Free/Sfr/BnYou/....

« Offre soumise à conditions, valable à compter du 04/09/2014, réservée aux nouvelles souscriptions (hors abonnés Alice et Free actifs ou résiliés depuis moins de 3 mois »

avatar françois bayrou | 

+1
Rien à rajouter.
Un client de la toute première heure - époque netissimo

avatar cocotux | 

@macinoe

Bah c’est le principe.. Ça t’étonne ? Ceux qui payent 20€ payent le forfait des autres, c’est pas nouveau. Rien d’étonnant, dans ce cas là il faut changer aussi et faire pareil

avatar macinoe | 

Non, je vais sans doute m'adapter et faire comme tout le monde.. papilloner.

Je dit juste ça pour Free qui à mon avis se tire une balle dans le pied.

S'ils ne gagnent rien avec des offres promos quasi permanentes et qu'en plus ils dégoutent leurs clients historiques et les font fuir, ils vont peut-être finir par avoir un gros problème non ?

avatar LolYangccool | 

+1 j'allais le dire. Au lieu de te plaindre soit malin et fais pareil. ;)
Je suis sur une offre Freebox Révolution à 9,99€/mois et après la période promo je me barre.
Je fais pareil avec mes forfaits mobiles Bouygues, et à priori Bouygues n'a pas l'air dans le brin comme Free. Pourtant des promos ultra agressives sur le mobile ils sont loin d'être les derniers à en faire...

avatar macinoe | 

C'est sûr que le mec qui fait la chasse aux promos et aux periode d'essai, il a quasiment un boulot à plein temps.
Entre l'operateur internet, celui du mobile, le fournisseur d'électricité, netflix, spotify...
Et que sais-je encore.

Un vrai planning à gérer pour s'abonner, se désabonner, changer de compte..

Ca occupe les chômeurs tu me diras.

Mais peut-être que les gens occupés ont autre chose à faire et peuvent légitimement se sentir lésé par ces pratiques commerciales.

Je suis partagé. D'un côté je conçoit que ce genre de modèle économique peut aider ceux qui ont beaucoup de temps et très peu d'argent, mais d'un autre je trouve ça ridicule de gaspiller autant de temps pour quelque chose de complètement factice au final.

Mais bon peut-être que vous avez raison, que le seul choix est de s'adapter.
Que la devise " le client est roi" n'est plus valable du tout et que la nouvelle devise c'est :

"Le futur client est roi, le client actuel c'est un pouilleux"

Possible.

Pages

CONNEXION UTILISATEUR