Il n’aura pas fallu attendre bien longtemps pour que Microsoft réplique à la bombe lâchée hier par Consumer Reports, la bible des consommateurs US. L’équivalent d’UFC-Que Choisir a retiré de sa liste de recommandations les produits de la gamme Surface en raison de leur fiabilité toute relative (lire : La gamme Surface de Microsoft ne serait pas très fiable).
Panos Panay, vice-président de Microsoft et principal promoteur de Surface, est rapidement monté au créneau pour défendre son bifteck. Dans un billet paru sur le blog du constructeur, il dit sa déception et son désaccord concernant la décision de Consumer Reports. « L’équipe Surface mesure constamment la qualité [des appareils], à l’aide d’outils de mesure comme les pannes et le taux de retour ». Ce taux de retour pour les Surface Pro 4 et Surface Book sont « significativement plus bas » que 25%. De génération en génération, le taux d’“incidents par unité” est en baisse constante, poursuit-il, et il a atteint un plancher de moins d’1%.
Panay indique par ailleurs que le taux de satisfaction crève les plafonds : 98% des utilisateurs de Surface Pro 4 et de Surface Book se disent satisfaits de leur appareil. « Je peux vous promettre une chose qui ne changera jamais, c’est que l’engagement envers nos clients et pour l’amélioration de l’expérience Surface n’ira qu’en s’améliorant ». Le vice-président ne répond pas sur le fond du problème, c’est à dire les extinctions inopinées, les freezes et les problèmes remontés par Consumer Reports, qui a mesuré 25% de pannes matérielles et logicielles en tout genre après deux ans d’utilisation.
