Contre Consumer Reports, Microsoft défend sa gamme Surface

Mickaël Bazoge |

Il n’aura pas fallu attendre bien longtemps pour que Microsoft réplique à la bombe lâchée hier par Consumer Reports, la bible des consommateurs US. L’équivalent d’UFC-Que Choisir a retiré de sa liste de recommandations les produits de la gamme Surface en raison de leur fiabilité toute relative (lire : La gamme Surface de Microsoft ne serait pas très fiable).

Panos Panay, vice-président de Microsoft et principal promoteur de Surface, est rapidement monté au créneau pour défendre son bifteck. Dans un billet paru sur le blog du constructeur, il dit sa déception et son désaccord concernant la décision de Consumer Reports. « L’équipe Surface mesure constamment la qualité [des appareils], à l’aide d’outils de mesure comme les pannes et le taux de retour ». Ce taux de retour pour les Surface Pro 4 et Surface Book sont « significativement plus bas » que 25%. De génération en génération, le taux d’“incidents par unité” est en baisse constante, poursuit-il, et il a atteint un plancher de moins d’1%.

Panay indique par ailleurs que le taux de satisfaction crève les plafonds : 98% des utilisateurs de Surface Pro 4 et de Surface Book se disent satisfaits de leur appareil. « Je peux vous promettre une chose qui ne changera jamais, c’est que l’engagement envers nos clients et pour l’amélioration de l’expérience Surface n’ira qu’en s’améliorant ». Le vice-président ne répond pas sur le fond du problème, c’est à dire les extinctions inopinées, les freezes et les problèmes remontés par Consumer Reports, qui a mesuré 25% de pannes matérielles et logicielles en tout genre après deux ans d’utilisation.


avatar bbtom007 | 

98% c'est lui qui le dit ou un sondage indépendant ?

avatar Mickaël Bazoge | 

@bbtom007

C’est un sondage.

avatar Bloodwave | 

Sondage Ipsos aux US, Royaume Uni, France, Allemagne, Japon, Chine et Australie.

avatar macam | 

@tom :
On peut déclarer avoir de temps en temps des petits plantages avec son matériel, tout en en étant globalement satisfait.

avatar C1rc3@0rc | 

D'un autre coté, au prix ou sont survendus les produits Surface, l'utilisateur va certainement se dire satisfait, voire en faire la promotion afin d'avoir l'impression d'avoir ete pas juste un pigeon et que la masse lui assurera aussi une certaine securité (poids de class action par exemple)

J'ai eu une discussion avec un inge qui m'a donné le facteur du prix de vente par rapport au materiel dans le domaine de l'equipement electro/informatique dans sa boite (une des principales du secteur de l’équipement scientifique...) => 11 fois!
Au niveau de GP, avec des gens qui ignorent tout du materiel ou soft qu'ils achetent, on peut en tirer des conclusion sur le facteur de tarif...

La financiarisation et le niveau décisionnel revenant de plus en plus au marketing fait que les projets ne peuvent plus exister sous un plancher de prix de vente totalement dissocié du besoin reel. Vendre $35000 un produit qui en vaut $3000 est devenu une generalite, avec les consequences evidentes.

Une boite comme MS se fout totalement de la fiabilité ou de l'efficacité de son materiel, son business c'est le service et le serveur pour le marché corporate. La seule raison d'etre des materiel de MS c'est d'inspirer les producteurs de materiel (constructeurs, assembleurs) en faisant de la R&D a leur place et sans tomber sur le risque d'un proces pour pratiques anticoncurrentielles illégales...

avatar Spuolg | 

Il a dû se tromper… Je pense qu’il voulait dire que 980 % des clients sont satisfaits et blablabla. Voire même 9800 %, allez savoir !

avatar ovea | 

On ne peux plus se satisfaire de promesses lorsque les faits sont là.

avatar C1rc3@0rc | 

Regardes ce que font les politiques...

avatar Moonwalker | 

Pour le coup, c'est ça qu'il faudrait louer, pas les logiciels.

avatar jerome christopher | 

Encore des blabla sur les produits surface. Ma surface book est toujours fringant et surtout ultra rapide. Avec La MAJ creator update bien sûr

avatar kitetrip | 

Idem pas de soucis avec ma Surface Pro 1 qui tourne toujours sous Windows 8.1.
Mises à jour toujours faites.
Un coup de CCleaner de temps en temps.
Démarre toujours en 15 secondes.
Bref aussi fiable que mon Mac Mini :)

avatar bbtom007 | 

Ok merci ? !

avatar apple.pierre | 

????

avatar Terragon | 

Significativement plus bas que 25% c'est vague... c'est combien... 20%.... 1 personnes sur 5 !!?

avatar occam | 

@Terragon

D'expérience, quand Panos Panay parle chiffres, il ne s'agit pas de statistiques, mais d'obfuscation. (Et non, ce n'est pas de l'anglais de cuisine, c'est du latin.)

Et quant il dit « significantly », en anglais dans le texte, il entend en fait « nolo contendere*, mais ne le dites pas à ma mère ».

_____

* nolo contendere : encore du latin, juridique cette fois

avatar C1rc3@0rc | 

@occam

J'ai beau avoir un niveau d'anglais suffisant et de latin (qui date certes, mais suffisant) je ne comprends pas ce que tu veux dire.

Parler de satistiques plutot que de chiffres (sachant que les stat sont bien des chiffres, aussi) est encore le meilleur moyen de faire dire a des chiffres l'inverse de ce qu'ils signifient...

avatar occam | 

@C1rc3@0rc

Un mémo interne à Microsoft révèle les taux de retour des produits Surface
https://www.macg.co/materiel/2017/08/un-memo-interne-microsoft-revele-les-taux-de-retour-des-produits-surface-99420

Plus clair maintenant ?

avatar madaniso | 

Pan !

avatar Colette | 

Je me rappelle dans les commentaires quand Consumer Report avait défoncé le MacBook Pro 2016 (et son autonomie) ?

"Oui mais leurs tests sont pas sérieux, blablablabla..., consumer report c'dla merde..." ?

Bref c'est toujours aussi... drôle ??

avatar inumerix | 

Je suis absolument fan du concept de la Surface.
Malheureusement Windows gache tout et finalement je fais partie des clients très insatisfaits.

avatar Hideyasu | 

Dans la dernière News liée à ca, il y avait aussi beaucoup de gens dessus.
Ça ne m'étonne qu'à moitié.

Microsoft est relativement nouveau sur le matériel, les clients payent un peu les pots cassés. Puis niveau logiciel ca a toujours été compliqué. Alors si on mélange les 2 ...

avatar marc_os | 

@ Hideyasu
« Alors si on mélange les 2 ... »
Marrant.
La difficulté de "mélanger les 2" (SW et HW) est cité comme une excuse ou une explication à la fiabilité toute relative du matériel de Microsoft, alors que c'est l'une des clés de la fiabilité chez Apple, et qu'elle est même citée pour relativiser la qualité chez Apple, genre, "c'est plus facile pour eux"...

avatar jackhal | 

Qu'est-ce qu'avait répondu Microsoft quand il a été question de problèmes sur la XBox 360, déjà ?

Ah oui : que le taux de panne était "significativement plus bas" que la moyenne de l'industrie de l'électronique grand public (situé entre 3% et 5%), sans donner de chiffres.
Qu'il n'y avait pas de problème systémique.
Que la vaste majorité des possesseurs de 360 avaient une "expérience exceptionnelle" avec leur console.
Que la satisfaction de leurs clients étaient leur priorité la plus élevée.

http://www.gamesindustry.biz/articles/microsoft-responds-to-watchdog

avatar joelpince | 

Ma Surface pro a trois ou quatre ans, je ne sais plus. Aucune panne, fonctionnement parfait. Très bon produit. J'avais pris une extension de garantie 5 ans... seule l'alim a eu un problème. Remplacée en 2 ou 3 jours, sans frais. Quand le temps viendra, je rachèterai une Surface pro sans hésitation.

avatar ddrmysti | 

Bah 25% de panne, ça veut aussi dire 75% de pas panne, donc normal que t'ai des tablettes qui fonctionnent correctement. Mais qu'une tablette fonctionne, ça ne veut pas dire pour autant que le chiffre est faux.

avatar furfx | 

Aucun problème sur les Surface de notre parc. On doit avoir beaucoup de chance /s

Cosumer Reports n'a absolument jamais été une source fiable, c'est pas aujourd'hui que ça va changer.

avatar Moumou92 (non vérifié) | 

@joelpince

Donc tu a quand même eu une panne… c'est de ça dont parle l'article, pas du fait que le sav est efficace, mais du fait que beaucoup de gens ont des soucis avec leur matériel…

avatar Malum | 

Ah mourir de rire : aucune panne (sauf changement de l'alimentation, ceci - comme aurait Magritte - n'est pas une panne).

avatar Malum | 

Bis repetita placent :

Ah la comparaison foireuse avec le MacBook Pro. Ici on parle de 25 % des Surface après environ deux ans, pour le MacBook ce n'était qu'un bug logiciel mis en avant par une procédure de CR qui n'est jamais utilisée chez 99 % des utilisateurs et de plus CR retirait son avis positif y compris pour le MB qui pourtant avait une grande autonomie. Si effectivement l'erreur se devait absolument être réparée on est très très loin du cas de la Surface. Très loin pour les causes, très loin pour l'origine de la découverte, très loin pour sa correction possible, très loin pour le traitement médiatique (du reste cela ne fait pas la une de MG à comparer aux nombreux articles anti MB de MG en une), très loin ici même en commentaires haineux. Pour s'amuser voici la réponse hallucinante du vice-président de MS : « Nous sommes fiers de nos produits et des choses incroyables que nos clients font avec. Nous surveillons fermement la qualité et la fiabilité de la famille des Surface, et je peux vous dire en toute confiance qu'il n'y a jamais eu un meilleur moment pour acheter un de ces produits. »

Petit rappel : à partir d'un marché déjà confidentiel les ventes de Surface ont baissé quand celles de l'iPad on progressé.

avatar jerome christopher | 

Préoccupant ? Oui. Mais les titres ne racontent pas toute l'histoire. CNET Labs a testé et examiné tous les produits Surface depuis la Surface RT de départ de 2012. Notre expérience avec les produits Surface a été particulièrement positive, surtout au cours des dernières années, car Microsoft a affiné et amélioré la gamme de produits.

Avant d'aller plus loin, deux points à prendre en considération. Consumer Reports est un concurrent direct de CNET dans le secteur des recommandations de produits. Et avant que vous nous accusiez de partialité pro-Microsoft, assurez-vous de consulter nos critiques (par exemple) des MacBooks Apple et des ordinateurs portables Samsung.

avatar Marino (non vérifié) | 

@jerome christopher

Les avez-vous retestés après deux ans d'utilisation, puisque c'est de cela qu'il s'agit. La fiabilité d'un appareil ne peut s'estimer que dans le temps. Qui plus est sur un échantillon bien plus large qu'une équipe de tests.

Et comme un autre intervenant l'a déjà dit, il reste 75 % de cas où ces produits n'ont pas présenté de problème. En aucun cas évidemment cet article suggère que 100 % des Surface ont présenté des défauts après deux ans.

avatar macam | 

S'il ne s'agit que de plantages logiciels tels que les extinctions inopinées ou les freezes, honnêtement ça m'arrive aussi avec mon vieux mac ou mon pas si vieux iphone : parfois c'est le système qui est clairement responsable (il y a peu mon iphone a vu son interface tactile se bloquer alors que je n'avais que Notes d'ouvert - reboot et tout est rentré dans l'ordre ; je commence à connaître la chanson), souvent c'est les logiciels tiers qui déconnent et provoquent les plantages (mon DAC a du jeu au niveau de sa prise USB, avec certains lecteurs de renom pour l'audio soit ça faisait s'éteindre tel lecteur quand je bougeais le DAC, soit ça éteignait carrément le Mac avec tel autre lecteur).

avatar macam | 

A peine ai-je pondu ce pensum, que ma chaîne hi-fi s'est allumée parce que j'ai allumé une lampe (première fois que ça m'arrive).

avatar iPop | 

@macam

Sincèrement au vue de ton post, il y a clairement un souci chez toi parce que je n'ai jamais vu ce que tu dis...aussi vieux soit l'appareil.

avatar macam | 

@pop :
Oui, ça me semble à moi aussi très bizarre : la chaîne hi-fi n'était sans doute pas complètement éteinte ; ses volets coulissants se sont ouverts quand j'ai allumé la lampe : c'est plausible vu que les deux appareils sont branchés à la même multiprise...?

avatar harisson | 

C'est quand même logique, les SP4/SB ont moins de 2 ans... CR, ça reste une organisation de "petite taille" et l'étude prend sûrement en compte les modèle SP à SP3 (2013-2017).

avatar Malum | 

Vous avez remarqué ces trois éléments fascinants :
- aucun des deux articles sur ce problème ne fait la une de MG et n'est en bleu (on parle quand même de 25 % d'un produit encensé)
- le peu de commentaires comparés aux centaines hurlant de haine contre le MB Pro
- les tentatives de relativiser les défauts des S. ce qui serait immédiatement atomisé par nos amis s'il s'était agi de défense d'un produit Apple

Et dire qu'ils nous font des leçons anti fanboys …

avatar occam | 

@Malum

Conspiration !
Machination !
Consternation !

Avec l'accent de Georges Marchais :
« C'est un SCANDÂÂLE ! »

avatar marc_os | 

@ occam
Non, simple constatation.
Nous vivons sous le règne de l'hypocrisie et du "deux poids, deux mesures". :/

avatar Remords Sincères | 

La gamme Surface est sans doute prise en grippe à cause de la Surface Laptop qui ne peut être ouverte qu'en découpant le top case avec un cutter ou un couteau.
C'est assez mal passé et ça joue sans doute la réputation de la gammeet les avis dessus

avatar Bigdidou | 

« 98% des utilisateurs de Surface Pro 4 et de Surface Book se disent satisfaits de leur appareil. »

Et il parait que 99% des mangeurs de fraises aiment ça.
Le 1% restant intègrent la fraise dans des pratiques sexuelles compliquées, mais c’est une autre histoire.

avatar franfran94800 | 

Quand on voit "l'engagement envers les clients" qu'à eu microchiotte avec les utilisateurs windobe phone (surtout les premières générations, je sais pas tu lance ton système mobile, tu promet des mises a jour et au moment venu "non finalement vous n'aurez pas de mise a jour, allez acheter un nouveau téléphone!"), je ne suis absolument pas étonné! ? "chouette si leur ordi tombe en panne dans les 2 années qui suivent, ce sera un ordinateur racheté pour nous" ouai sauf qu'ils ont oublié que du coté d'Apple les machines tournent toujours parfaitement bien au fil des années! ?

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