Assistance : Apple ne répondra plus aux clients sur X, YouTube et dans ses forums
Apple s'apprête à mettre un terme à son assistance technique sur Twitter, YouTube ainsi que dans ses propres forums. Un changement décidé au profit d'une assistance téléphonique, d'après des personnes concernées.
D'après les témoignages de plusieurs sources, MacRumors explique que cette assistance s'achèvera le 1er octobre et que les personnes actuellement chargées de cette prise en charge seront réaffectées à une assistance purement téléphonique.
Actuellement sur X, et depuis 7 ans, des employés d'Apple répondent en privé à des questions posées au compte @AppleSupport. Sur YouTube cela se déroule dans les commentaires sous les publications de vidéos d'explication de fonctions (en France les commentaires sont désactivés). Et dans les forums Apple Support Community, des employés interviennent de temps à autre sur des questions. Le plus souvent ils s'en tiennent à renvoyer vers les pages d'explications et d'assistance.
Apple a proposé aux centaines de personnes qui s'occupaient de cette forme d'assistance textuelle de basculer sur des postes où tout sera fait par téléphone. Un changement qui n'est pas du goût de tout le monde, expliquent ces contacts de MacRumors. Des exceptions pour des raisons médicales seront accordées, mais pas au-delà. Pour les autres, il faudra aller chercher du travail ailleurs.
Une formation pour gérer des appels et ces interactions plus directes avec les clients sera néanmoins dispensée. L'objectif étant d'achever cette transition en novembre. Lors d'une réunion tenue ces derniers jours, il a été expliqué que les clients préféraient recevoir une aide téléphonique.
Si vous cherchez un coup de main il y a une autre destination… nos forums, où vous avez des chances de trouver des réponses à vos questions et problèmes.
@AppleSupport : l'assistance Apple est sur Twitter
D’autant que les réponses de la communauté, sur les forums Apple, sont souvent plus pertinentes.
🤦♂️
«- Apple assistance à l’écoute. Avez-vous essayer d’éteindre et de rallumer votre appareil ?»
Avez-vous pensé à changer votre appareil pour un neuf d'une version plus récente ?
Pareil, c'est du vécu. Le mieux c'est quand au téléphone ils ne savent plus comment t'aider et passe au niveau supérieur et là la première demande : "Avez-vous essayer d’éteindre et de rallumer votre appareil ?".
@Glop0606
C’est le protocole de réponse des SAV, juste parce que ça élimine un pourcentage certain des prises en charge.
Mais ça, bien sûr, ça ne vous intéresse pas…
Au contraire, je dirai que j'ai même presque de la compassion en pensant aux nombres de "madame Michu" qui doivent appeler ;)
@pat3
En effet, ça agace les connaisseurs, mais il vaut mieux que la question soit posée en début d’appel et de l’arbre de décision qu’à la fin, lorsque toutes les branches ont été parcourues et que l’impasse se profile inexorablement.
Idem pour : avez-vous vérifié que la prise de courant murale fonctionne, en y branchant une lampe ou autre appareil ?
@DG33
Perso, quand je m’adresse à un SAV, j’attends d’avoir le technicien et je détaille mon problème autant que possible. C’est peut-être ça qui m’évite les réponses test bateau, mais surtout, comme d’autres ici, je préfère le chat : quand le technicien met du temps à répondre, je fais autre chose…
@DG33
on rigole on rigole mais j'ai vraiment eu une fois au téléphone, alors que je dis "fermez la fenêtre", la personne au bout du film reste silencieuse un moment "... faut vraiment que je ferme la fenêtre ?" ".. ? ben heu oui.. hé pas la vraie fenêtre du bureau hein !" "-hA oui mince hahaha..heu..."
et aussi le fameux "ça marche po, l'écran est noir, le pc fait rien, mon cours doit démarrer, les élèves sont la, c'est la FIN bouhouhou"
une fois sur place, ordi mort, j'appuie sur le bouton de démarrage, hop ça boote
"- ?! vous avez fait quoi ?!" que dit le prof
"-j'ai appuyé sur le bouton d'allumage en façade là"
"-ho putain j'y ai pas pensé...." (hilarité générale dans la salle de cours, le prof a ramené une boite de chocolat quelques jours plus tard au service informatique)
et oui, les SAV doivent toujours poser ces questions de base qui fatiguent tout le monde, parce que c'est souvent efficace contre les étourderies.
-
mais mon préféré reste une des cadres qui débarque "mon iphone ne reçoit plus les courriers !" "-?!", vérification, l'iphone était plein à ras bord
"-faut libérer de la place en triant vos courriers, ou virer des applications inutilisées"
"-ha"
2 heures plus tard, retour de la cadre
"je suis allée à Apple, j'ai pris le modèle le plus puissant que m'a dit le vendeur, configurez le pour recevoir les courriers !"
la vie est simple comme un coup de carte bleue :)
@PtitXav
Si tu savais le nombre d’utilisateur qui ne redémarre pas sa machine… tu serais surpris.
Je pense pas que les clients préfèrent un appel téléphonique, mais simplement que le support textuel est tellement mauvais que ça en vient la seule solution viable qui se présente à eux...
@mat16963
Si l’empathie (voire, soyons fous, la sympathie) était aussi répandue que le sens critique, on vivrait dans un monde meilleur…
@mat16963
Les appels téléphoniques çà laisse moins de traces que l’écrit quand le support est incompétent…
A chaque fois que j'ai fait appel à l'assistance téléphonique, ils ont été totalement incapables de m'aider. La solution est venue de mes propres recherches. Il semblerait que leur expertise se limite aux problèmes de base et à des réponses basiques...
@Marius_K
C’est un problème partout ça malheureusement… Chez ovh aussi, trouver quelqu’un de compétent qui sait de quoi il parle est devenu très rare. Ils ne savent plus que répondre à des questions super basiques, et dès que ça va un peu plus loin c’est fini !
@Marius_K
Entre le turn-over des T1 qui n'ont pas le temps de recevoir suffisamment d'expérience pour tirer leur épingle du jeu et certains T2 mal lunés qui se prennent pour des divas et exagèrent sur le push-back lors des escalations, pas étonnant que les clients se frustrent des performances globales de l'assistance.
@KevinMalone
Et en bon français, ça donne quoi? Aucune idée de ce qu'est le push-back lors de l'escalation d'un T2…
@jerome74
Ça donne des refus d'aider les techniciens de premier niveau par le second. On récapitule vaguement les étapes de dépannage, on lâche un conseil qui n'en est pas un et on invite cordialement l'autre à se dépêtrer tout seul de sa panade... Une expérience client de qualité, en somme.
@KevinMalone
C’est exactement ça 😀
@jerome74
+1
@jerome74
"le push-back lors de l'escalation d'un T2…"
hahaha
celle là, faut absolument que je la sorte au boulot
(en vrai je _hais_ ces novlangues de franglais; mais pour m'en moquer... pourquoi pas)
@Marius_K
Marrant, moi c’est l’inverse, alors que je pense être un utilisateur pointu (mais je me trompe peut-être sur moi-même 🤔).
En revanche, il m’est arrivé plusieurs fois de trouver la solution pendant le dialogue avec l’assistance… ce dont je la crédite.
@pat3
Pareil ici.
@Marius_K
Même expérience! Je me débrouille mieux qu’eux avec la communauté qui sont souvent mieux placés qu’eux, ce qui est totalement regrettable!
Pour ma part, le Apple Care est utile uniquement en cas de bris de produits… pour l’assistance technique vaut mieux voir ailleurs!
En même temps, par écrit les gens font de telles économies de mot qu'il faut être un génie pour pouvoir aider.
Certes, mais par contre y'a moins besoin de répéter encore et encore la même chose à N personnes quand ces personnes peuvent trouver avant cette réponse déjà faite mais dans un support persistent.
L'aide de l'assistance téléphonique reste fatalement entre 2 personnes, elle ne peut pas être capitalisée sur d'autres personnes ensuite par simple partage.
Pour te faire sortir la CB, l’assistance est au top, mais pour aider les utilisateurs en galère, osef, uniquement un service payant. C’est connu en plus, pour trouver des manupulations sur ordi, le téléphone est le meilleur support…
Je suis triste que le support via X/Twitter s’arrête. Je l’ai utilisé quelques fois, et c’était à chaque fois très bien, même si quelques fois ça se terminait par un rendez-vous téléphonique pour prendre contrôle de l’appareil par exemple.
Les muets, les begs, les sourds sont ravis d'apprendre cela. C'est comme le bouton d'action qui sera bien pratique pour les fonctions d'accessibilité qui ne sera que sur le pro.
Exactement. Étant sourd, je n'utilise exclusivement que le support écrit.
Après j'utilise la majorité du temps le chat sur le site d'Apple donc le problème est plus ou moins minoré. Et surtout : les conseillers font preuve d'une extrême souplesse (rarement vue dans d'autres SAV) lorsque j'annonce être sourd au moment où ils veulent me transférer sur un appel vocal...
Tout de suite, ils s'adaptent et se décarcassent pour trouver une solution à mon problème. Très bon SAV d'Apple en ce qui me concerne. Adobe est aussi exemplaire dans son SAV.
(Je parle bien de la qualité des SAV via l'écrit ; ce qui diffère de la résolution de mon problème qui peut être résolu ou non.)
@stefhan
"Exactement. Étant sourd, je n'utilise exclusivement que le support écrit."
C'est un très bon point! Et je reste surpris qu'Apple, offrant pourtant déjà toutes sortes de solutions en terme d'accessibilité dans ses logiciels, n'ait rien de spécifique en terme d'aide/support pour les personnes muettes, sourdes ou malentendantes.
@koko256
oui.
Les forums resteraient ouverts malgré l'absence de support technique ? Balancer une HT à un utilisateur qui cherche à comprendre comment se lance une sauvegarde prend bien moins de temps que de passer par le serveur téléphonique de Care.
C’est pas pour prendre leur défense, mais à leur décharge beaucoup de gens rédigent tellement mal désormais que cela peut vite devenir incompréhensible… Effectivement, à la voix ce sera plus clair lol
C’est vraiment une triste réalité actuelle l’expression écrite, devient vraiment catastrophique…le manque de lecture de livres tout ça..,
@Malvik2
+1
Un peu plus haut j'ai vu "les begs". M'a fallu un certain temps pour comprendre...
Encore une chose mis en place par Ahrendts qui est détruit par Deirdre O’Brien
Aujourd'hui chatGPT est beaucoup plus pertinent dans ses réponses à des questions techniques de dépannage (en allant chercher sur tous les forums en ligne, j'imagine)que l'assistance Apple qu'elle soit via les réseaux sociaux ou par téléphone.
oh super ! encore une bonne raison de détester l'assistance Apple qui tout sauf pro...
L’assistance sur ses forums permettait de trouver une solution à un problème déjà solutionné, c’est triste car on va tous devoir les appeler désormais sans disposer d’un endroit officiel où partager la solution … 😓
Complètement nul; comme dit précédemment il y a ceux qui préfèrent le texte (et le différé), mais aussi ça permet à d’autres de profiter de l’information. Naze.
En même temps j’ai jamais vu autre chose que des réponses génériques dénué d’utilité de la part de l’assistance Apple alors c’est probablement pas une grande perte. Mais le geste est moche.
Les captures d'écran par téléphone ça fonctionne super bien grâce à la télépathie, non ? 🙃
@Tibimac
Vous avez déjà fait appel au HelpDesk d’Apple ? J’ose avancer que non. Sinon, vous sauriez qu’ils ont un outil super d’affichage à distance d’un écran. Pas besoin de télépathie.
@cricri13009
+1
@cricri13009
Oui je suis au courant mais ce n'est pas la même chose. De toute façon j'ai toujours appelé puisque le support sur Twitter ne répondait quasi jamais ou alors on est sur des banalités sans nom.
« Et dans les forums Apple Support Community, des employés interviennent de temps à autre sur des questions. »
"De temps à autres" étant la partie la plus importante de cette phrase 😂
À mon sens les forums communautaires Apple sont une farce.
Entre les membres qui passent leur temps à répondre "Pourquoi tu veux faire ça ?" et les employés qui répondent à côté de la plaque, je me demande quelle est leur réelle utilité.
Lorsque j'ai eu besoin d'aide, c'est sur des sites et communautés tierces que je l'ai trouvé. MacG, StackOverflow, MacRumors, Reddit & co.
@Niarlatop
À la décharge de ceux qui répondent, il faut parfois faire preuve d'un sens de la déduction insoupçonné pour décrypter les requêtes de certains... Je sais bien que vous n'évoquez pas ce cas précis, mais ça en fait aussi partie.
Et donc des temps d'attente au téléphone pour parler à quelqu'un qui vont s'allonger très certainement.
Houla…. J’ai personnellement jamais eu besoin de contacter l’assistance technique d’Apple, mais me concernant je préfère largement contacter un SAV par tchat. Dès qu’une solution à l’écrit est proposé, je passe par là. Sans parler de la qualité de la réponse, ce mode de communication est quand même bien plus moderne. C’est une vrai régression je trouve.
Je vais à contre courant de l’ensemble des réactions ci dessus.
Je trouve le SAV d’Apple par téléphone super disponible, très peu d’attente, s’occupe de matériel même hors garantie depuis très longtemps, d’une patience totale jusqu’à la résolution du problème (dans la limite de la nécessité de présenter le matériel physiquement), le passage technicien niveau 1 vers niveau 2 fonctionne bien, et il y a un rappel de suivi si besoin.
Bref pour moi Apple est excellent dans son SAV et c’est un motif d’achat pour moi.
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