Plus accès à vos achats, vos abonnements, vos films, vos musiques… Un cauchemar ? C'est la mésaventure qui est arrivée au blogueur MereCivilian. En essayant d'ajouter des fonds sur son compte Apple, il a été accueilli par l'inquiétant message suivant : « Votre compte a été désactivé dans l'App Store et iTunes ». Cela signifie la disparition de tous les achats (apps, médias, solde App Store, etc.) effectués dans les magasins en ligne d'Apple depuis la création du compte. Autrement dit, des achats étalés sur plusieurs années pouvant représenter une coquette somme.
Surpris et considérant qu'il n'a rien fait de mal, MereCivilian a contacté l'assistance d'Apple. Cette dernière lui a répondu qu'il avait enfreint les conditions d'utilisation de ces plateformes mais sans lui dire en quoi exactement.
Comme solution, l'assistance lui a expliqué que le mieux à faire était de créer un nouveau compte afin de repartir de zéro. On lui a annoncé que « l'équipe de back-end » avait pris cette décision et qu'il n'y avait aucun moyen d'y faire appel ou même de les joindre. En l'état, le conseiller interrogé ne pouvait pas lui donner de détails sur les raisons de son bannissement.
Pas découragé, le blogueur a donc décidé d'envoyer un mail à la seule personne qu'il "connait" travaillant chez Apple… Tim Cook ! Qui n'a évidemment pas répondu lui-même (bien qu'il lise régulièrement certains emails de clients). Trois jours plus tard, un membre de l'équipe du CEO l'a contacté pour lui annoncer qu'ils allaient examiner son cas, et en l'espace de deux semaines, son compte a été réactivé. Ses achats, abonnements et fonds ont eux aussi été récupérés intacts, même si personne n'a su lui donner la moindre explications sur les raisons de son bannissement.
Cette anecdote est une bonne piqûre de rappel sur la gestion compliquée des achats immatériels. On se souvient de cet utilisateur qui avait vu plusieurs films disparaitre de sa bibliothèque iTunes pour des histoires de droits et de DRM. La transmission du compte Apple d'une personne décédée est également parfois problématique. Si le compte est à votre nom, c'est bien Apple qui a le dernier mot.
Les erreurs de ce type sont assez rares, mais peuvent arriver à n'importe qui. MereCivilian conclut en invitant Apple à permettre plus de communication entre l’accusateur et l'accusé. Il estime que les clients devraient pouvoir faire appel et que la Pomme devrait donner plus de détails dans ce genre de situation, et même engager la discussion avec l'utilisateur avant désactivation. En bref, « prendre une décision éclairée plutôt qu'une décision unilatérale ».
