Le support technique en ligne d'Apple bientôt payant ?

Arnaud Laurent |

Apple est en train de préparer la mise en place d'un système de paiement directement via le chat en ligne de son site. Le but serait de rendre le système de chat en ligne payant pour une assistance hors garantie et hors Apple Care.

Pour l'instant, le chat en ligne pour le support technique est gratuit pour tout le monde, que l'appareil soit, ou non sous garantie. Mais Apple semble vouloir mettre fin à cette situation en rendant le service payant (à hauteur de 19,99$). Au niveau technique, la pomme a dû développer un tout nouveau système de paiement directement intégré au chat pour supprimer son ancien système de facture, comme on peut le trouver lors des appels téléphoniques.

Une source "proche du dossier" a rapporté à 9to5Mac qu'Apple ne devrait pas demander ses 19$ lorsque l'intervention concerne iCloud ou lorsqu'un utilisateur veut faire remplacer un appareil endommagé lors d'un incident. Toujours selon 9to5Mac, ce nouveau système devrait être mis en place à partir de la semaine prochaine.

avatar popeye1 | 

Ben oui, il n'y a pas assez de milliards qui rentrent. L'iPhone se vend moins bien. Il faut compenser !

avatar damiendu83600 | 

@popeye1

L'iPhone ne se vend pas moins bien ...

avatar lolo-69 | 

Il faut provisionner les comptes pour icahn (omission volontaire de la majuscule).

avatar damiendu83600 | 

@lolo-69

Icahn n'a qu'un pouvoir très limité sur apple comme on a pu le voir il y a peu de temps ... Il a du renoncer devant la pression de Cook et de la direction d'Apple ...

avatar Dimitri64500 | 

Bonjour, on m'a remplacé au mois de septembre mon iPhone qui ne démarrait plus par un iPhone 4S neuf, mais il se trouve que celui ci a des problèmes de batterie. Cependant, la garantie depuis l'achat de mon premier iPhone 4S est finie, vous pensez que la garantie d'1 an c'est après l'iPhone qu'on m'a remplacé ? Ou je ne suis pas sous garantie ?

avatar Genay | 

@Dimitri64500

Non, tu n'es malheureusement plus sous garantie.

avatar Sylow | 

@Dimitri64500 :
L'iPhone qu'ils t'ont échangé est garantie 3mois ou jusqu'à à la garantie initiale de ton iPhone défectueux.

avatar jc002 | 

@Dimitri64500

Je confirme : garantie 2 ans avec loi européenne depuis mi 2013.
Déjà mise en pratique pour un iPod hors garantie depuis 6 mois.

avatar noooty | 

@Dimitri64500 :
Juste 3 mois de garantie pour l'iPhone de remplacement...

avatar Sylow | 

Les gens crient au scandale mais vue le nombre de personne qui viennent chater pour des conneries .... Trop d'Abus sûrement.

avatar caca d'oiseau | 

Moi je pense que c'est plutôt normal, tout service devrait normalement être rémunéré. De plus cela évitera que les rigolos ignares posent des questions stupides, donc ils auraient pu trouver des solutions sur le net et sur des blogs. Par contre si on a réel problème dont on a pas trouvé la solution sur le Web, là ce sera beaucoup plus utile, À condition bien entendu que nous ayons des interlocuteurs techniques valables. Ce dont je ne doute pas de prime abord.

avatar caca d'oiseau | 

Moi je pense que c'est plutôt normal, tout service devrait normalement être rémunéré. De plus cela évitera que les rigolos ignares posent des questions stupides, donc ils auraient pu trouver des solutions sur le net et sur des blogs. Par contre si on a réel problème dont on a pas trouvé la solution sur le Web, là ce sera beaucoup plus utile, À condition bien entendu que nous ayons des interlocuteurs techniques valables. Ce dont je ne doute pas de prime abord.

avatar julien76 | 

@caca d'oiseau :

Vu au prix ou on paye nos ibidules non pas logique !!!

On paye plus cher pour un service , pour la qualité , pour un SAV compétent !!!

Les services deviennent payant

Le SAV est de plus en plus avare et prend de moins en moins de choses en compte

Et iOS 7 est bugr de partout !!

J'aime mon iPad et mon iPhone mais a ce jeux ça ne veut plus le coût de payer bien plus cher que la concurrence !!!

avatar gigab (non vérifié) | 

@Dimitri64500
Si selon le droit du consommateur tu as 2 ans de garantie. Je suis en train de faire changer mon iPhone en usant de ce droit.
Et qui plus est j'ai appris que lorsque avais changé l'iPhone une première fois ça m'avait été remplacé par un reconditionné. Appareil acheté neuf et remplacé par une occasion. J'ai poussé une geulante c'est malhonnête !!
Bref tu as 2 ans de garantie suivant la loi française.

avatar falemaster | 

@gigab :
Je vais meme vous dire plus (en tant que juriste) : si vous vous debrouillez bien en invoquant l'art 1641 CCiv vous pouvez jouir d'une garantie qui n'est pas limité dans le temps .
J'en ai longuement debattu avec le service juridique d'un certain operateur francais qui a finalement cedé et accepté de reparer gratuitement mon iPhone qui avait plusnde 24 mois ...

avatar Benckes | 

@falemaster :
Oui enfin encore faut-il prouver que le vice caché en question était là à la base.
Je veux bien que ce soit un déterminant du consentement, mais ça ne peut pas s'user à toutes les sauces.

avatar Jean Claude Dusse | 

Ça serait déjà pas mal qu'on puisse avoir des créneaux de dispo au genius ds les Apple Store de Paris parce qu'alors là. C'est devenu catastrophique !!!
Le support tél n'est qui plus est plus dispo en week end. Donc pour ceux qui ont des horaire de folies en semaine.
À quoi nous sert l'apple Care ?

avatar Hari-seldon | 

@Jean Claude Dusse :
c est indiqué dans l article que c est payant pour ceux qui ne sont plus sous garantit ou pour ceux dont l Apple care est expiré. donc ton Apple care te sers, entre autre, a ne pas payer ce support au delà de la garantie intrinsèque du produit

avatar Djahaz | 

S'il n'était pas directement payant jusqu'à aujourd'hui, nous l'avons toujours payé néanmoins : que je sache, les gens du support technique ne travaillent pour des nèfles.

Autrement dit, tout le monde payait pour une minorité qui s'en servait.

En 20 ans et pas loin de 10 ordinateurs Apple, je n'en ai jamais eu besoin : j'ai résolu les difficultés rencontrées en faisant l'effort de me renseigner et de comprendre, et ça m'a toujours réussi. Dès lors, pourquoi devrais-je payer ce service que je n'utilise pas ? N'est-il pas plus juste que ceux qui l'utilisent payent ?

avatar Sylow | 

@Djahaz :
+1

Et quand je vous certains clients au génius bar pour dire "quand je suis chez moi je capte pas la 3G j'ai un problème"

Technicien " et quand vous êtes dehors ça fonctionne ?"

Client : " oui très bien"

Technicien :"dans ce cas le problème vient pas du téléphone mais seulement au mur de votre appartement qui ne laisse pas passer le signal"

Client "heuuu vous pouvez me le changer par précaution quand même ?"

Quand on voit ça normal qu Apple ferme les robinets !!!!!!

avatar rikki finefleur | 

Ce que tu dis est tout a fait juste, sauf que ce service désormais payant ne va pas diminuer le prix de nos equipements.
C'est juste une question de meilleure rentabilité comme le disait Tim Cook.

Mais la question est pour ceux qui ont payé déjà un apple care, et qui ont donc déjà fait l'avance d'un service de support vont ils être amené a payer deux fois ?

avatar patrick86 | 

"Mais la question est pour ceux qui ont payé déjà un apple care, et qui ont donc déjà fait l'avance d'un service de support vont ils être amené a payer deux fois ?"

L'article est clair : cette nouvelle facturation ne concernerait que les utilisateurs de machines qui ne sont plus couvertes par la garantie limitée (d'un ou trois ans pour ceux qui prennent l'Apple Care).

avatar Lestat1886 | 

@rikki finefleur :
Qelon l'article, non il sera gratuit quand l'appareil est sous garantie payant sinon

avatar Jackdu59 | 

Apple peut supporter cette charge financière, ils abusent vraiment depuis que Tim est la, on a des abus sans précédent. Perso je m'en tape un peu, je n'ai jamais eu besoin de cette aide, mais il faut avouer qu'ils tirent sur la corde.

avatar mapiolca | 

@Jackdu59 :
C'est aussi pour pousser les gens d'aller dans les AppleStores...,

avatar Flo299 | 

Vu les milliards qu'ils ont sous leur matelas ainsi que le prix qu'on paye pour leurs appareils, ils pourraient quand même garder ce type de service en gratuit.

avatar Oliviou | 

@showbiz787 :
Et le support technique Microsoft, il se porte comment? Et celui de Samsung, il est cool?

avatar scanmb (non vérifié) | 

@cacadoiseau & @djahaz =>+1

Certains ont abusé, et voilà le résultat.

Cela limitera les appels de ceux qui font n'importe quoi, et disent: " Ohhhh y marche plus M'sieur ..."
Entre : les pbs de réseau téléphonique => mon iphone capte pas M'sieur.
Les pbs de Pc. => la synchro se fait pas M'sieur.
Les bêtises personnelles. => tient ça marche pôô M'sieur. J'vous assure j'ai rien touché......
Et autres. ...... Et le téléphone est changé parce qu'il se trouve au bout de la chaine de réseau, d'utilisation, après l'ordinateur ( paramètre comme il faut ???).
Et malgré le changement les pbs perdurent ... Ah bah c'était pas le téléphone !!
Ça limitera les abus .

En fait, rare sont ceux qui reconnaissent qu'ils ont mal utilisé leur "iDevice" et assument leurs bêtises !

Cordialement.

PS: ce n'est pas pour être moralisateur, mais si vous travaillez dans des supports ou interventions techniques vous le constaterez allègrement.

avatar rikki finefleur | 

scanmb
Un bon support est un support qu'on laisse tranquille ?
Et toi tu es spécialiste en tout dans chaque appareil que tu utilises ?
Pfff......
Apple a décidé de faire son support payant, c'est leur problème, mais évitez de prendre vous les gens du support systématiquement les clients pour des cons.
Vous me faites penser a ces genius qui dans la pub , vous nous apprenez la vie, tout cela parque qu'il connaissent trois fonctions.
Au fait quand tu ne sais pas répondre toi homme du support , c'est toi qui paye ?
Bénéficiez d'un support technique est normal. Il y a tant de fois ou j'ai vu des gens du support incapable de répondre a des questions simples. Monsieur je sais tout.
Tout comme on a parfois des réponses effarantes de la part de certains "genius".
C'est pas un problème d'abuser , mais que cook, veut faire désormais payer ce service. Tout comme d'autres ne font pas payer leur support.

avatar mapiolca | 

@scanmb :
On se demande pourquoi les OS sont de plus en plus fermés, mais dès qu'on laisse une petite marge de manœuvre au gens, ils bloquent le système...

avatar Akarin | 

Ça paraît normal si on parle de support technique. Il est bien dit que cela ne concerne pas les appareils défectueux.

Le mec qui pose des questions genre "comment ajouter des morceaux à iTunes" et qui ne peut pas prendre 2 minutes pour faire une recherche Google, c'est un peu normal qu'il paie, non ?

avatar scanmb (non vérifié) | 

@akarin => Voui !

avatar Madalvée | 

Maintenant je suis pour qu'on fasse payer aussi les deux gugusses par jour qui viennent demander sur les forums Macgé comment reformater leur mac.

avatar scanmb (non vérifié) | 

Ça m'rappelle :" j'ai pas fait exprès , j'ai glissé Chef !"

avatar diegue | 

Que de plus normal que de faire payer un service quand on n'est plus sous garantie ou que l'on n'a pas d'abonnement care ?
Mais si je paie je suis à même d'exiger un service parfait, ce qui n'est pas toujours le cas.
Quant aux errements sur les USB, DVD, on connait tous iOS et cette volonté de ne pas rendre les idevices facilement communicants, et je l'ai toujours regretté, mais si on achète Apple on sait à quoi s"en tenir et on ne mais pas cette communicabilité en 1er. De plus android devient de plus en plus fermé, sur les Nexus, et sur les Samsung où le dossier "Mes Fichiers" n'est même plus proposé comme fichier disponible d'entrès de jeu (manip à faire). Seules les tablettes sous Win8 sont communicantes, mais là on n'est plus vraiment dans l'univers des tablettes !

avatar Moumou92 (non vérifié) | 

Étant donné la qualité des techniciens à l'autre bout du fil, c'est du vol... Déjà testé discussion sans queue ni tête avec 3 intervenants, qui ont fini par me dire qu'ils ne savaient pas me répondre....

avatar Lennart | 

Quand on aime on ne compte pas.

avatar Technopère | 

Je pense aussi que c'est pour limiter le nombre de petits malins qui venaient chatter avec eux pour les faire chier.
Mais perso, je ne suis pas pour que ce service devienne payant, si j'ai acheté mon mac c'est aussi parce que j'ai pu facilement discuter sur le net avec un conseiller apple qui a répondu a toutes mes interrogations.

S'ils le font payer, les gens ne vont pas être content pendant quelques jours puis vont s'y faire (c'est un peu comme les nouveaux interface de Facebook: quand ils arrivent personne n'aime puis avec le temps on s'y fait).

avatar scanmb (non vérifié) | 

Y suffit d'appeler le support technique en ligne ...

OK je =>>>>>>

avatar Yanik | 

Le fanboy accepte tout, c'est même à ça qu'on les reconnaît.

avatar David16 | 

+10000000

Yanik

avatar David16 | 

Moi j'ai un m500 en 960 giga et 500 du m4 j'étais trop a l'étroit ...alors oui 128 go pour plus de 1000€ ( quant on voit le prix des options ) . C'est grave abusé .....

avatar sambucus | 

Depuis 1988, date de l'achat de mon premier Mac, j'ai rarement vécu de galère. L'exception a été une version qui nous a pourri la vie pendant des mois (pas loin d'une année) : Mac OS 7.5.3 si ma mémoire est bonne. On ne pouvait pratiquement plus travailler.

Avec Mac OS X, un délice, jusqu'à Lion, puis Mawerick. Une galère infernale de plusieurs mois dont je ne suis pas entièrement sorti. Pourquoi ? Les techniciens de niveau supérieur n'ont trouvé aucune explication, si ce n'est que de constater effectivement les difficultés, y compris au moyen de leur télédépannage qui permet de visualiser l'écran du Mac à dépanner. Des heures et des heures devenus des jours en temps cumulés.

Pas de chance, l'iPad mini de mon fils a brusquement cessé de recevoir ses courriels (iCloud), alors qu'il peut en expédier. Le blocage dure depuis plusieurs semaines. Le dossier a été transféré à des ingénieurs spécialisés, car il semble ne pas être le seul à subir cette panne.

La lecture des commentaires montre que certains n'ont aucun souci. Tant mieux. D'autres vivent des périodes infernales, sans facteur déclenchant discernable et sans explication particulière pour le commun des utilisateurs. Il y a une question de chance dans tout cela. Mac OS X est un système évolué, par définition extrêmement complexe. Les utilisateurs victimes de problèmes ne pouvant être résolus par leur propre moyens, ont besoins d'aide.

Si Apple rend payant le support technique, des usagers vont se décourager et chercheront ailleurs. Ce qui ne veut pas dire qu'ils trouveront mieux. N'empêche qu'ils feront part de leur expérience négative, ce qui ternira l'image d'Apple et découragera de nouveaux clients.

Apple n'est pas en risque économique s'il maintient un support technique de qualité gratuit. Toute la question réside dans leur capacité à résister à leur mesquinerie coutumière, voire leur cupidité. Le bâton pourrait se retourner aussi rapidement que l'entreprise s'est développée ces dernières années. D'autres grandes entreprises en sont des exemples. Cette nouvelle est navrante si elle s'avérait juste.

avatar Grizzzly | 

Il faut peut etre rapeller que ce service d'assistance technique par chat est très récent (1 an environ je crois) et que ce service est gratuit depuis sa mise en place. Donc non ce n'est pas un retour en arrière, avant ce service n'existait même pas.

Apple a testé ce service de manière gratuite pendant un temps pour, j'imagine, sonder le marché, les besoins, l'impact sur le recours à l'assistance téléphonique.

Mais c'est juste évident qu'un tel service ne puisse pas rester gratuit et doive etre rentabilisé.

Apple emploi des agents qui vont aller chercher l'information pour vous. L'agent ne connait pas tout sur le bout des doigts. Par contre sa compétence est de savoir ou trouver l'information rapidement.
Cette information, le client peut très bien aller la chercher lui même, dans la Knowledge Base Apple ou sur Google. On trouve tout en 10 secondes..

Je crois qu'il faut aussi imaginer à quoi peuvent ressembler les interactions par chat:

"sa march pu pkoi ???????"
"Bonjour, pouvez vous m'expliquer précisément le souci que vous rencontrez avec votre appareil ?"

J'imagine que les agents qui travaillent sur ce service en voient de toutes les couleurs...sans compter les kevin rageux anti Apple qui viennent pour s'amuser.

Rendre ce service payant permet donc aussi de responsabiliser le client, de l'inviter à commencer par faire preuve de bon sens avant d'aller passer ses nerfs sur un agent. C'est juste logique et cohérent.

avatar lmouillart | 

C'est fou le nombre de personnes qui râlent ...
Si vous voulez une garantie plus importante et une aide sans payer aller chez les concurrents où l'on propose minimum le double pour bien souvent 1/2 du prix d'acquisition.

Un produit premium cela se mérite !

avatar Strix | 

Quand je vois certains commentaires sur MacG (c'est de pire en pire et sur beaucoup de sujets), c'est pas le support Chat Apple qu'il faudrait faire payer mais le fait de pouvoir commenter les news MacG :)

avatar A884126 | 

Une honte. J'ai toujours payé pour des contrats Apple Care mais depuis mais derniers incidents qui n'ont jamais pu être résolu, même au niveau 3, compte tenu de l'incompétence de la Hotline d'Apple, je ne recommande à personnes de débourser un euro.

avatar patrick86 | 

@A884126 :

On parle pas du service technique par téléphone là.

avatar damiendu83600 | 

J'ai plusieurs fois fait apple au service téléphonique d'Apple alors que j'étais hors garantit (il est donc payant une fois la garantit apple care terminé) et bien je n'ai jamais payé un seul centime, ils ont toujours été très sympa er m'ont laissé passé dans les mailles du filet. Je pense qu'apple fera la même chose pour le chat en ligne.

avatar damiendu83600 | 

Après faut ce dire la vérité le service téléphonie similaire était puant il est logique que celui qui est en ligne soit payant (d'autant que celui ci existe depuis peu de temps ...) .

Mais le 3/4 du temps apple est cool avec les clients et ne fait pas payé.

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