Apple prépare une refonte de l'AppleCare et de son SAV

Florian Innocente |
Les contrats AppleCare devraient recevoir des modifications substantielles dans leur fonctionnement, de même la politique de réparation en boutiques. À l'occasion d'une réunion interne avec des membres du SAV, plusieurs changements à venir ont été abordés, mais tous les détails ne sont pas arrêtés, raconte AppleInsider.

Les contrats AppleCare qui prolongent la garantie d'un produit sur deux ans passeraient sur un principe d'abonnement et couvriraient tous les matériels possédés par l'utilisateur au lieu de l'obliger à acheter un contrat séparé pour chacun (un contrat pour iPad coûte ainsi 79€, c'est 69€ pour l'iPhone et cela grimpe à 249€ pour un MacBook Pro/Air 13" ou 349€ pour les 15 et 17").

Dans la nouvelle formule de ce contrat unique, l'utilisateur bénéficierait aussi de formations en boutique sur le principe des One to One actuels pour chacun de ses matériels. L'assistance téléphonique gratuite passerait à un an et peut-être à deux ans à terme, au lieu de trois mois aujourd'hui. Une assistance 24/24h et 7j/7 serait aussi incluse, mais ce point n'est pas encore arrêté et le tarif envisagé pour ce nouvel AppleCare par abonnement n'a pas été évoqué.

Il va être aussi généralisé le principe de la réparation sur place des iPhone, iPod et iPad au lieu de procéder à des échanges. Cette politique a déjà été inaugurée, en France tout du moins, depuis le début avril (lire iPhone : la fin du remplacement à tout-va & Apple Store : les nouvelles règles de SAV de l'iPhone entrent en vigueur).


Apple Store de Berlin


Les Apple Store peuvent aujourd'hui remplacer les haut-parleurs, le microphone, le bouton d'accueil, le moteur du vibreur et la batterie de ces appareils. En juin, les écrans seront aussi remplacés sur site et en juillet ce sera la caméra, le bouton de démarrage et la carte-mère. Apple espère économiser autour de 1 milliard de dollars par an avec cette nouvelle politique de réparation.

Apple entend aussi augmenter encore le nombre de ses conseillers travaillant de leur domicile - cela ne concerne que les États-Unis - qui s’élève aujourd'hui à 4200 personnes contre la moitié il y a un an.

Enfin, la section d'assistance sur le site d'Apple va évoluer, avec peut-être du chat par iMessage avec des conseillers, une refonte des pages web et leur compatibilité avec une lecture sur iOS et probablement l'arrivée de davantage de tutoriaux vidéos. L'ensemble de ces changements abordés durant cette réunion est prévu pour être finalisé d'ici l'automne.

avatar lukasmars | 
Debione tu t’égares avec tes durées de 30 ans. Une garantie de 2 ans , voire 5 ne serait pas déraisonnable il me semble.
avatar saji_sama | 
@lukasmars : Compare ce qui est comparable, une machine a laver n'a de toute façon pas la même durée de vie qu'un ordinateur dont la technologie est la base de l'obsolescence d'où l'erreur de croire que c'est les méchants fabricants qui diminue la durée de vie des appareils, dites vous bien une chose, si les industriels ne cherchait pas a conjuguer le rapport coût/durée de vie, les objets serait de facto plus cher, donc peu de personnes y aurait accès et il y aurait moins de ventes donc moins d'emplois dans cette même industrie, et sans obsolescence, il n'y aurait pas d'innovation, un objet serait utile dans son simple usage, donc on aurait par exemple jamais connu de smartphone, ni d'ordinateur conçu pour jouer....
avatar jipeca | 
Ce qui devient "un peu tarte à la crème", ce n'est pas tant de citer continuellement cet argument de' obsolescence programmée, c'est de nier une evidence absolument criante. Que ça provoque un remue méninge dérangeant chez les esprits obtus ou chez les fans (un terme qui par définition implique la partialité) je l'imagine volontiers. ... Une machine a laver qui consomme 10x plus d'électricité et 20x plus d'eau,et ou il faut mettre 2x plus de lessive... Et le reste du raisonnement... Jamais vu une argumentation aussi chimérique et grotesque... Bien dans le ton de la partialité que je citais plus haut... Et dans n'importe quelle discussion ou débat, dès qu'on cite la théorie dite du "grand complot", on croit avoir raison. Jamais vu rien d'aussi puéril. Enfin bon, on a les arguments qu'on peut.
avatar FollowThisCar | 
dixit saji_sama "Compare ce qui est comparable" "c'est les méchants fabricants qui diminue la durée de vie des appareils" "dites vous bien une chose" "si les industriels ne cherchait pas a conjuguer le rapport coût/durée de vie, les objets serait de facto plus cher, donc peu de personnes y aurait accès" Il y a chez cet individu, comme qui dirait, confusion systématique entre le singulier et le pluriel. Inquiétant.
avatar saji_sama | 
De toute facon, le debat ne porte plus vraiment sur l'obsolecence programmée mais surtout sur la logique de cout/vente/marge : - Les prix des matieres premieres ont augmentés. - Le prix de vente des marchandises ont baissées. - La technologie s'est ameliorée Donc soit l'industriel baisse sa marge et gagne moins d'argent, donc peut moins embaucher ou dépenser en R&D (innovations, donc obsolescence) AH BAH OUI. Soit l'industriel rogne sur la qualité = durabilité des matieres premieres, donc dégrade la durée de vie du produit. Il n'y a pas de miracle, comme l'industriel ne veut/souhaite pas baisser sa marge, la qualité baisse, on peut le voir dans toute les industries, a l'exception de certains industriels qui se placent sur des segments hauts de gamme, Donc conservent une qualité mais à un prix plus élevé.
avatar didier31 | 
@alex94 Sur site = chez toi ..... J'ai aussi un portable Dell, quand l'écran est tombé en panne, le monsieur est venu chez moi, a changé une carte .... Et voilà ... C'est pas plus compliqué. Dans ma société, tout nos ordinateurs sont garantis sur site, le technicien vient sur place et procédé à la réparation ( ça a un prix certes )
avatar Ricky McLane | 
@jipeca : Tout ce laïus pour ne rien dire !? Et oser conclure en parlant d'argumentation...
avatar jeepspirit38 | 
La garantie de un an me convient parfaitement. Je n'ai pas spécialement de problème avec mon matos Apple. Seule chose: sur mon ex iphone5 noir plein de pet, échange immédiatement par un blanc. Au top. C'est la marque qui possède le meilleur service client même en comparant à d'autres domaines comme l'automobile.
avatar thierry37 | 
Toutes ces discussions sans fin.... Pour en revenir à la news, J'attends de voir les prix. Faut pas rêver !! On va pas avoir 15€ par mois pour couvrir 3 macs, 2 iPhone et 1 iPad. Et ce pendant 5 ans. Va y avoir des limites de machines. Et une belle limite dans le temps. Le top serait de pouvoir ajuster le prix automatiquement. X euros par mois pour 3 macs et iPhone iPad. Quand les macs ont plus de 2 ans et ne sont plus couverts, le prix mensuel est revu à la baisse. Faut que j'arrête de rêver de trop. :-)
avatar Anonyme (non vérifié) | 
@ricky mclane "@jipeca : Tout ce laïus pour ne rien dire !? Et oser conclure en parlant d'argumentation..." J'avoue que je n'ai pas complètement saisi son propos . Si jipeca pouvait reformuler car ça avait l'air tout de même intéressant .
avatar Alex94 | 
@didier31 Apple fait pareil, ça s'appelle l'AppleCare Pro...et ça a aussi un certain prix ;-)
avatar pmloikju (non vérifié) | 
@initialsBB : 'Moi qui pensait être hyper au courant des problèmes de matériel chez Apple, c'est quoi ce truc de l'APN iPhone 5 ? C'est une tâche qui apparaît dans les photos ? Parce que j'ai ramené mon iPhone 5 au store et il me l'ont échangé sans broncher en me disant que c'était un problème connu...' Une tâche rose dans l'objectif pour ma part, Apple m'a changé 2 fois d'iPhone 5.
avatar Le docteur | 
"Il va être aussi généralisé le principe de la réparation sur place des iPhone, iPod et iPad " Il ne leur reste plus qu'à sortir les machines qui le rendront possibles :D
avatar jipeca | 
@ nogui En réalité j'ai cédé à un mouvement d'humeur, tout à fait ridicule, en reprenant l'"argument de la tarte a la crème cité par Florian, qui sous-entendait sans doute que l'obsolescence programmée était un fantasme... Et ensuite du post de Debione ou je trouvait la dialectique pas mal exagérée donc pas crédible. Ses exemples de machine a laver et de leurs conso, et du sempiternel grand complot quand il n'y a plus rien a dire de tangible, ça me tanne quelquefois et j'avoue que là j'aurais du résister à mes pulsions. J'aime Apple, mais il n'y a pire aveugle que celui qui ne veux pas voir.
avatar blaste | 
"didier31 [11/05/2013 18:20] via iGeneration pour iPad @alex94 Sur site = chez toi ..... J'ai aussi un portable Dell, quand l'écran est tombé en panne, le monsieur est venu chez moi, a changé une carte .... Et voilà ... C'est pas plus compliqué. Dans ma société, tout nos ordinateurs sont garantis sur site, le technicien vient sur place et procédé à la réparation ( ça a un prix certes )" Non seulement il y a Apple Care Pro mais il y a aussi Joint Venture. Et ça a aussi un prix c'est clair.
avatar blaste | 
oomu [11/05/2013 12:51] Totalement vrai ; c'est rare, et ça fait plaisir.
avatar blaste | 
"MADPENGUIN [11/05/2013 14:56] @Oomu Le problème c'est quand il y'a une législation pour une garantie de deux ans et qu'Apple est la seul marque à ne pas la respecter. Quand tu achètes un MBP à un certain prix, tu te retrouves obligé d'acheter l'Apple Care pour ne pas prendre le risque que ta machine tombe en rade après 15 mois. Une garantie de deux ans rend cette option moins intéressante puisque la machine perd vite de la valeur. Je trouve très bien que les engins électroniques aient une garantie de deux ans. Apple bcp moins, ils font surement trop fr fric avec l'Apple Care. @Saji_Sama "un coût considérable et une main d'œuvre qualifiée" Je ris. En parlant de mauvaise foi, celle là est excellente ;-)" Je ris de ta connerie : la législation, tu ne sembles pas la connaitre en ce qui concerne les différents types de garanties. AUCUN constructeur ne délivre de garantie constructeur supérieure à un an en France pour ce type de matériel. Quant à la mauvaise foi... Je pense que les certifications techniques pour être genius et la capacité de faire un bon diagnostique, sans parler de 'être un ingénieur de haut niveau, c'est le premier venu qui acquiert ces compétences en 2 mois.
avatar blaste | 
"arekusandoro [11/05/2013 15:25] via MacG Mobile Si la loi sur l'obsolescence des produits arrive a passer...ça réglera le pb;)" Et l'obsolescence tu la prouve comment ? On parle pas ici de chipset planqué dans une imprimante hein.
avatar iPat | 
Apple répare les iPhones ? Ben ça m'étonnerait, un copain ressort de l'applestore, ils n'ont pas voulu lui réparer le bouton home de son iPhone 4 (plus sous garantie)
avatar blaste | 
Les réparations varient selon le modèle ; ça a déjà était évoqué ici, il faut suivre avant de raconter n'importe quoi.
avatar Michaeel | 
@simomax1512 : 'ils remplacent sans broncher les iPhones pour un problème de bouton home et pour le problème qui touche l'apn.' Quel problème sur l'APN ?
avatar matthieupod | 
@maathuvu : Quand on achète un produit Apple, on l'a déjà payer au moins 3 fois de sa vrai valeur a sa sortie d'usine. Donc va pas dire que le SAV coute cher a Apple
avatar Vanton | 
@initialsBB : Personnellement le premier que j'avais a fini par avoir des poussières qui faisaient des tâches noires sur les photos. J'ai demandé un échange postal, habitant loin d'un Apple store. Ça a l'air d'être un problème courant sur le 5. Le reconditionné que j'ai reçu avait lui fortement tendance à faire une mozaique de pixels roses et violets. J'ai passé une semaine à Paris, où j'ai fait beaucoup de photos, et, au moins 4 ou 5 fois, l'image lors de la prise de photos s'est transformée pendant quelques secondes en bouillie de pixels rose. Une fois, par hasard, j'ai appuyé sur le déclencheur à ce moment là. La photo est fidèle à ce qu'affichait l'écran. J'ai profité d'un court séjour sur Montpellier vendredi pour passer à l'Apple Store et montrer cette photo. Le genius m'a tenu un discours bizarre... J'ai tendance à me méfier de leur doux enfumage en cas de problème. Il m'a expliqué que c'était un problème régulier sur iPhone 5 que ces mosaïques violettes, m'a dit qu'il pouvait me changer l'iPhone si je voulais mais que ça se représenterait sur le prochain parce que c'était un problème récurrent sur ce modèle et que c'est pour ça qu'Apple enchaîne les mises à jour mineures en ce moment... J'ai accepté l'échange qu'il m'a proposé, évidemment, trouvant suspect qu'on accepte de m'échanger le tel "si je le souhaite" alors qu'il n'aurait soit disant qu'un "problème mineur qui est généralisé sur les iPhones 5". Je verrai bien si ce nouveau modèle a le même souci mais le premier que j'avais n'a jamais affiché la moindre mozaique violette, pendant 7 mois. En revanche ce dont j'avais entendu parler c'était d'un halo violet lié à la lentille saphir qui pouvait apparaître sur les photos où le soleil arrivait latéralement. Et je me demande si mon genius, plutôt aimable au demeurant, n'a pas tenté un amalgame avec ce problème connu pour éventuellement minimiser l'incident ou faire en sorte de ne pas reprendre mon tel.
avatar macbookeur75 | 
rentabilité quand tu nous tiens...
avatar didier31 | 
@alex94 J'ai pas trouvé sur le site Apple, ça m'intéresses une protection su site
avatar Anonyme (non vérifié) | 
hello a tous pour info SAVIEZ VOUS QUE LA GARANTIE EN FRANCE EST LA MEME QU'EN EUROPE DEPUIS 2005 a savoir DEUX ANS DE GARANTIE pour le matériel électronique donc apple n'a rien fait pour modifier son apple care a savoir porter la garantie a deux ans supplémentaires hors a ce jour le care rajoute juste une année un peut court pour le prix a mon gout
avatar blaste | 
@crazyferengi C'est faux.
avatar CorbeilleNews | 
@sylow : +1 mais pour l'avoir vécu plusieurs fois quel choix on a ???
avatar Marksanders | 
Le problème c'est que Apple et si puissant qu'on s'écrase devant eux !!!!
avatar patrick86 | 
@ ipat : Ils n'ont pas voulu lui réparer ou il n'a pas voulu payer ? @ matthieupod : Sauf que son prix en sortie d'usine n'est pas sa vraie valeur. Parce qu'avant de fabriquer un appareil, il faut le concevoir. A cela tu ajoutes les frais de logistique… De plus, quand tu achète un iPhone, tu achète avec un logiciel et l'accès à des services qui ne sont pas facturé en plus (iClous, Siri, Plans…). Donc Apple fait bien un bénéfice, mais ce n'est certainement pas les ⅔ du prix de vente !
avatar iPat | 
@patrick86 le bouton home de son iPhone 4 ne fonctionne plus, il est allé prendre rdv à l'applestore (Opéra je pense) mais ils lui ont répondu qu'ils ne faisaient pas de réparation
avatar iPat | 
@crazyferengi cette histoire de garantie européenne est un fantasme, elle ne couvre que certains problèmes, cette question a été abordée maintes fois, si ton matériel Apple tombe en panne au 13 eme mois dans la plupart des cas il ne sera pas couvert
avatar patrick86 | 
@ iPat : Il a essayé de voir dans un centre de dépannage agréé ?
avatar iPat | 
@patrick86 non (il y a des centres spécialisés sur l'iPhone ?), je lui ai donné plusieurs adresses de réparateurs indépendants
avatar patrick86 | 
@ iPat : Pas forcément spécialisés iPhone, mais qui savent faire oui.
avatar bobibou | 
@bgood J'ai eu le mien pour 215 sur eBay. Regarde aussi sur le bon coin.
avatar SophieSA | 

Il me semble qu'Apple devra grandement améliorer la qualité de ses centres agréés dont certains sont malhonnêtes. Voici pour exemple :

Le SAV Apple me demande de faire réaliser un test GPT, suite à un problème de carte nvidia sur macbook pro.
Je prends RDV dans un Génius Bar. Mon ordinateur ayant 5 ans, il est "vintage" me dit-on, conséquence, le Génius Bar ne me fournit aucun diagnostique écrit.
Pour faire avancer mon dossier, l'Apple Care qui ne démord pas de la fourniture du diagnostique écrit me conseil d'aller chez ALIS Paris 11 ème
Pour information ce test est gratuit. Suite à mon appel Alis me propose de passer sans RDV, car le test est rapide à réaliser. Une fois sur place, mauvaise surprise Alis refuse de faire le test car je n'ai pas de RDV ni même de garder mon ordinateur, il m'informe au passage qu'il m'en coutera 35 euros. Je reprends RDV. Deuxième passage, pas de trace du RDV dans l''agenda, refus de prise en charge sans la prise d'un 3ème RDV et bonne nouvelle cela me coutera 75 euros ! je pense qu'il n'y a rien a ajouter sur leur honneté, ni sur la qualité de l'accueil, ni sur la perte de temps.

Je rappelle l'Apple Care, qui m'envoie par mail une requête à présenter au centre agréé pour éditer le diagnostique.
Je retourne au Génius Bar, impossible de retrouver les résultats du test. Je dois revenir avec l'ordinateur.

Que de temps perdu ... le test prend 5 mn...

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