Support Technique : Apple toujours devant

Christophe Laporte |
Consumer Reports note depuis plusieurs années le support technique des fabricants d’ordinateurs en interrogeant un peu plus de 10 000 utilisateurs. La dernière enquête parue hier prend en compte le retour des personnes qui ont eu à faire avec un support technique entre septembre 2006 et janvier 2008.

Que ce soit dans la catégorie des portables ou des ordinateurs de bureau, Apple devance assez nettement ses concurrents.

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Le gros point fort d’Apple, selon les responsables de cette étude, c’est son Genius Bar. 90 % des personnes qui s’y sont rendues sont reparties avec une solution à leur problème. Par contre, ils estiment que la marque à la pomme peut encore progresser au niveau de son support technique. D’une part, il n’est gratuit que durant les trois premiers mois suivant l'achat d’un Mac. D’autre part, d’un point de vue qualitatif, il est correct sans plus. Bref, Apple fait mieux que les autres, mais ne doit pas se reposer sur ses lauriers.

avatar Pierre728 | 

Et moi je félicite le Apple Store téléphonique 0800..., apparemment en Irlande. Très sympathique, et ne m'étant pas décidé tout de suite, le conseiller m'a donner son mail et téléphone direct pour ma prochaine commande.

Très commercial, et comme je suis ne suis pas communiste révolutionnaire....j'adooooore ça.
C'est trop rare en France, ou on appelle des numéros surtaxés pour se retrouver en ligne avec une opératrice qui souhaite se débarrasser de vous au plus vite :-)

avatar spleen | 

C'est quoi le rapport entre les "communistes révolutionnaires" et un support clients efficace ??
Il y a pas mal de Français que l'on adorerait voir partir en Irlande, en GB, aux USA, en Suisse s'ils sont riches, bref TRES loin...
Pour ce qui est de l'étude, il est laissé à l'appréciation de chacun d'estimer si cette étude prouve que le support Apple est efficace ou tout simplement si ce sont les autres qui sont encore plus mauvais. Ce qui est le cas d'à peu près tous les secteurs high-tech (téléphonie et internet en tête).

avatar treizep | 

Elle est bien belle cette etude mais je n'ai jamais vu de genius bar dans notre beau pays. Donc poubelle l'etude.

avatar Sebang | 

[quote]Très sympathique, et ne m'étant pas décidé tout de suite, le conseiller m'a donner son mail et téléphone direct pour ma prochaine commande. [/quote]

Evidemment, puisqu'il va toucher une petite commission sur ta commande. ;-)
Vu qu'il a utilisé de son temps de parole journalier avec toi et que tu ne t'étais pas décidé, il espère récupérer quand même un petit quelque chose pour son -précieux- temps passé avec toi, ce qui est normal finalement.

avatar 1105173 | 

Comme [i]treizep[/i], je doute que cette étude concerne le monde entier.

Parce que en France, il faut trouver un magasin agréé apple pour renvoyer sa machine (et quand on est hors de paris, bonne chance)

Si le service après vente était sur site, ça serai génial, mais là, franchement .... zéro pointé pour ma part au niveau des ordinateurs

avatar normafnor | 

moi sur un macbook de 6 mois,sur lequel le disque dur était en "smart échec" mais qui fonctionnait encore, le support technique m'a dit de bien faire des sauvegardes mais qu'on ne ferait pas de réparations tant que l'ordinateur fonctionnait (véridique!)
après quelques questions sur ce forum j'ai été très vite convaincu je suis allé au premium reseller de Grenoble (60 km de chez moi)où la réparation a pu se faire sans problème
mais bon comme premier contact j' ai du mal à les considérer comme premiers de la classe!

avatar Pierre728 | 

@Spleen & @Sebang

Le rapport (ou plutôt la différence) avec les communistes révolutionnaires c'est justement que monsieur va toucher sa petite commission quand je le rappellerai, et que précisément ça se traduit par un service plus agréable (et plus vendeur) auprès du client final.

Du reste, @Spleen, j'essayais juste de faire un peu d'ironie - après avoir vécu 7 ans an France et sa mentalité du "service clients surtaxé/désagréable/inaccessible" - je me réjouis de tomber sur un service professionnel (et note à regret qu'il soit pour le coup à l'étranger).
Je m'excuse si j'ai heurté des sensibilités, ce n'est qu'une remarque personnelle, qui comme toutes les autres ici, se base sur des impressions et des experiences non-statistiques.

avatar BadoqueAlex | 

C'est dingue ce que ce genre d'études ne veut rien dire ...
Le nombre d'acheteurs DELL est bien plus grand que le nombre d'acheteurs Apple, il est donc aléatoire le résultat des gens satisfaits. De plus, dans la mesure ou Apple ne garanti un support que pour ses produits, dont la gamme est rien comparée au catalogue DELL, il est encore normal que plus de problèmes peuvent survenir tant les configurations sont possibles.

Avant de balancer des chiffres, faudrait quand même savoir les analyser. Ces graphiques ne veulent rien dire. Qu'on donne l'echantillon de personnes contactées pour chaque système, ainsi que le détail de leur demande au support technique. Si on contacte Apple et qu'ils nous donnent une réponse qui est marqué pixel noir sur blanc dans leur support / aide mac, ben j'ai des chances d'êtres satisfait. En revanche, celui dont le mac pro à grillé, même avec les meilleurs efforts du SAV, il risque d'être peu satisfait ...

Bref, des chiffres à relativiser.

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