Appréciez-vous votre Mac ? Voici une question on ne peut plus simple dont la réponse dépend pourtant de nombreux paramètres : la qualité du matériel, le niveau de finition du logiciel, la richesse de l’écosystème, le service après-vente, le rapport qualité-prix… Dans des conditions idéales, utiliser un Mac est une expérience magique (« it just works »), mais cette magie ne peut se produire qu’avec toutes les bonnes incantations. Une petite erreur ou deux, et le sortilège est soudainement brisé. La magie n’opère plus.
Sur ce point, il serait exagéré d’affirmer qu’Apple rend une mauvaise copie : la société californienne peut tout de même se vanter de maintenir le niveau de satisfaction client le plus élevé de l’industrie des ordinateurs, avec 82 % de clients satisfaits de leur Mac en 2020, selon l'American Customer Satisfaction Index, qui interroge des centaines de milliers de consommateurs chaque année. Un chiffre exceptionnel en soi… mais qui est tout de même en baisse d’un point d’une année sur l’autre, et qui rapproche Apple de certains compétiteurs comme Samsung (qui se maintient à 81 % de satisfaction depuis deux ans).
Pire, Apple faisait bien mieux il y a une décennie : en 2011 et 2013, la firme de Cupertino parvenait à satisfaire 87 % de ses clients, un …
