En novembre, Bouygues Telecom lançait une offre attractive autour de la fibre associant gros débit et petit prix. Problème, le débit promis n'est pas toujours au rendez-vous et la communication du service client flirte avec le flou.
Début novembre, Bouygues dévoilait l'offre « B&You Pure fibre » combinant un prix relativement serré de 23,99 € avec un débit maximal possible de 8 Gbit/s en réception chez des clients éligibles. Une offre sur mesure pour une clientèle qui n'a plus besoin d'une ligne de téléphonie fixe ni de service de télévision et qui privilégie une connexion avec un débit solide.
C'est justement sur ce point clef de l'offre que le service est en cale sèche chez des clients. Depuis plusieurs semaines, différentes discussions dans les forums de l'opérateur (1, 2 et 3) ou ailleurs (1 et 2) rendent compte de l'impossibilité d'obtenir les 8 Gbit/s promis — ou du moins d'approcher cette valeur. Pour la simple raison que l'option « Débit+ » qui l'active, pourtant prévue dans les conditions générales de vente, n'est pas mise à disposition.
Pour en bénéficier, il faut que sa ligne soit éligible à cette capacité et activer l'option au moment de l'abonnement ou, par la suite, dans son espace client (elle est gratuite pour ces abonnés Pure fibre). Bouygues doit ensuite envoyer un module XGS-PON à brancher derrière sa box pour autoriser ce niveau de débit.
Pourtant, des clients dont la ligne est dûment indiquée comme compatible avec ces 8 Gbit/s sont privés de l'option Débit+ et leur accès plafonne plus près des 2 Gbit/s. Ce n'est pas mauvais mais ce n'est pas non plus ce qui est prévu. Le service client de l'opérateur les emmène ensuite en balade lorsqu'il s'agit d'apporter une réponse. Les explications sont confuses lorsqu'elles ne sont pas contradictoires : un instant la ligne n'est soi-disant pas compatible puis le moment d'après elle le devient, sans que cela change grand chose pour l'avancée du dossier.
Il apparaît que certains clients n'ont pas eu droit à cette option lors de leur abonnement — Bouygues l'aurait retirée du parcours d'inscription autour du 25 novembre. Pour d'autres, il a été nécessaire de se rétracter et de resouscrire un abonnement pour en disposer. En résumé : rien n'est clair, tout est confus.
Nous avons pu nous-mêmes constater l'absence de cette option Débit+ parmi celles proposées par l'opérateur sur notre ligne pourtant déclarée compatible. Quelques jours après la mise en service, un questionnaire de satisfaction client s'étonnait, pour l'une de ses questions, que cette option n'ait pas été sélectionnée alors qu'elle était disponible gratuitement. Et de nous en demander la raison. Même chez l'opérateur on ne s'y retrouve plus.
Au fil des échanges dans ces forums, il a été évoqué une possible rupture de stock des modules XGS-PON. Dans notre cas, le chat de Bouygues, ce 21 décembre, a confirmé que l'option n'était « Pas accessible actuellement » et que « Les équipes font le maximum pour rétablir le service dans les plus brefs délais », un SMS devant informer de cette disponibilité retrouvée. Nous avons contacté l'opérateur hier pour obtenir une réponse officielle et plus circonstanciée sur ce qui se passe exactement. Nous complèterons l'article le cas échéant.
