Pas d'avis de passage, vols, erreurs : Colissimo veut améliorer la livraison du dernier kilomètre

Mickaël Bazoge |

Les histoires d'horreur impliquant des livraisons Colissimo catastrophiques sont légion sur les réseaux sociaux : paquets défoncés, livreurs qui ne sonnent pas à la porte, pas d'avis de passage, voire des vols. La mauvaise réputation du service de livraison opéré par La Poste n'est plus à faire, et pourtant impossible de s'en passer : Colissimo aujourd'hui, c'est la moitié des livraisons de colis en France. Xavier Mallet, le directeur général de La Poste, a voulu montrer patte blanche dans un entretien dans Le Parisien.

Image : Colissimo.

D'abord, en admettant les problèmes qui frappent Colissimo. « Dès la sortie du confinement, Colissimo a connu une explosion d'activité : +50% du jour au lendemain. De 1,2 million de colis livrés chaque jour, nous sommes passés à 1,7 million, et même 2 millions de colis certains jours ». Avant le confinement, le taux d'erreur tournait autour de 1% : « Sur 2 millions de colis, ça fait 20 000 clients mal servis par jour, ça n'est pas satisfaisant ».

Colissimo a dû se réorganiser dans l'urgence afin d'assurer cette « hausse brutale » des livraisons, ce qui a « dégradé notre qualité de service ». En juin et début juillet, le taux d'erreur a doublé, à 2%. Au plus fort de l'activité, cela a pu représenter 40 000 erreurs par jour ! Néanmoins, depuis la mi-juillet, le taux est revenu à 1% malgré des volumes supérieurs de 30% par rapport à l'avant-confinement.

Xavier Mallet revient sur le principal problème de Colissimo : le dernier kilomètre. Aujourd'hui, 94% des colis sont livrés du premier coup par 80 000 facteurs (c'était 91% avant la crise sanitaire, 98% pendant le confinement). La question des vols de colis concerne « une toute petite minorité souvent vite repérée, car elle récidive », d'après le dirigeant. « Nous signalons au procureur un à deux cas par semaine, c'est peu sur 80 000 agents ».

Parmi les solutions qui sont en train d'être mises en place, Colissimo va travailler avec les plateformes de vente en ligne afin de réduire la taille des colis : il s'agit de pouvoir glisser les paquets dans les boîtes aux lettres normalisées des immeubles. Pour 10% des paquets trop gros ou qui nécessitent une signature, « on va réactiver prochainement l'envoi d'un mail indiquant une fourchette d'horaire de passage ». Un second passage le lendemain va être systématisé en cas d'absence. Les premiers tests débuteront le 1er octobre. Enfin, les facteurs pourront bientôt passer des coups de fil pour signaler leur arrivée.

avatar Smoky | 

Le traceur GPS dans chaque colis !!!!

😄

avatar Max1000du35 | 

@Smoky

Et tu ne recevras que le traceur

avatar Moonwalker | 

Non. Ils le voleront.

avatar bazino | 

C’est vrai que les livraisons colissimo ont quasi-systématiquement des problèmes. Je ne comprends pas qu’on ne puisse pas choisir son transporteur pour le e-commerce. Perso je préfère payer un peu plus pour avoir n’importe qui sauf la poste !

avatar Clément34000 | 

@bazino

👍🏻

avatar flux_capacitor | 

@bazino
Je t'assure que ça peut être tout aussi catastrophique avec certains boulets chez GLS ou DPD !

avatar quentinf33 | 

@bazino

Ça vient pas de la société. C’est l’employé qui pose soucis. S’il veut pas se prendre la tête à chercher l’adresse (faire ce qui lui est demandé quoi) il le fera pas. Ça peut paraître con, mais pour limiter le vol et les problèmes, deux personnes dans le véhicule.

avatar bazino | 

@quentinf33

Je n’ai pas parlé de vol, c’est vraiment au niveau de la société qu’il y a un problème.
Les « Votre colis est en transit sur nos plateformes logistiques pour vous être livré le plus rapidement possible » (envoyé plusieurs jours de suite) et autres « Votre colis ne peut être livré ce jour. Il sera mis en livraison au plus tôt » (à 7h du matin) montrent qu’il y a un gros soucis logistique. D’ailleurs on ne sait jamais où sont les colos avec eux, le suivi est complètement fictif.

avatar quentinf33 | 

@bazino

Je me fais livrer trop peu de colis pour avoir suffisamment de recul. Le peu que je me suis fait livrer, je ne regardais pas le suivi parce que j’avais pris connaissance de la date de livraison.

avatar julien74 | 

@bazino

La poste, tu as un suivi de colis efficace.... quand tu l’as reçu 😂

avatar bonnepoire | 

@ bazino
Tout à fait. Collissimo est le pire en Europe. De loin...

avatar gwen | 

Le pire dans mon cas, c’est Chronopost. Le livreur Colissimo me connaît car je suis chez moi en télétravail. Mais c’est vrais qu’il suffit de déménager pour avoir de mauvaises expérience.

avatar Hatoine | 

@gwen

Chronopost, ce sont les pires. Plusieurs colis volés ou livrés n’importe où...

avatar Olivier S | 

@gwen

Idem pour moi Chronopost sont les pires.

Quand ce ne sont pas des vols, ce sont les arnaques des livreurs.
Lors d’un achat au Japon, le livreur m’a demandé 300€ de taxes soi disant,
alors que le colis avait une valeur de 280€.
Lorsque je lui ai demandé le papier douane , il m’a répondu qu’il n’avait pas le temps et qu’il était garé en double fil, c’est à pendre ou à laisser.

J’ai refusé et appelé le centre de tri Chronopost qui m’a confirmé ce que je pensais.

Une honte !

avatar TrollMan06 | 

@Olivier S

Bravo à toi d’avoir eu le flair pour refuser !

avatar flux_capacitor | 

@Olivier S
Tu aurais dû porter plainte à la police pour escroquerie et tentative d'extorsion. Il ne faut pas laisser ces vermines pulluler.

avatar flux_capacitor | 

@gwen
Tu as de la chance pour ton livreur Colissimo car La Poste privilégie depuis quelques années les jeunes en contrat court sans cesse renouvelés, au détriment du vrai facteur avec de la bouteille, qui connait son métier et que tout le quartier connait (enfin, connaissait). Et ça, Xavier Mallet fait bien attention de ne pas aborder ce sujet capital !

avatar smog | 

@flux-capacitor : effectivement je pense que c'est LE problème. Contrats de m**** et renouvellement fréquent, c'est la porte ouverte au "je me paie moi-même". Flagrant.

avatar Moonwalker | 

Oui, c'est bien de le rappeler.

avatar charlie105 | 

@gwen

Idem. Au moins avec Colissimo, ça finit par arriver au bureau de poste près de chez moi

avatar rfan | 

@gwen

Idem. Gros problèmes de livreurs qui ne passent pas et font comme si. J’ai envoyé 2 recommandés avec AR pour demander des explications. Aucune réponse de nos amis de Chronopost. À un tarif équivalent, DHL, UPS et TNT sont bien meilleurs.

avatar Saussau083 | 

Vol d’un Magic Keyboard pour iPad Pro commandé sur une promotion signalée ici chez Boulanger, 2 mois pour m’en faire renvoyer un autre 😫 C’est vraiment pénible a force

avatar noooty | 

@Saussau083

Quelle idée de commander la Magic Keyboard à un boulanger aussi...
🤪

avatar Fabeme | 

Ça dépend beaucoup des zones géographiques... pour moi Colissimo marche bien, ainsi qu’UPS, DHL et Chronopost... la pire expérience c’est DPD (activité conjointe avec Chronopost mais pas les memes process) et GLS... ah et puis les Amazon Logistics qui font n’importe quoi...

Ça va souvent se paire avec des livreurs surchargés payés au lance pierre...

avatar MarcMame | 

@Fabeme

"Ça va souvent se paire avec des livreurs surchargés payés au lance pierre..."

Ca n’excuse rien.

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