Pas d'avis de passage, vols, erreurs : Colissimo veut améliorer la livraison du dernier kilomètre

Mickaël Bazoge |

Les histoires d'horreur impliquant des livraisons Colissimo catastrophiques sont légion sur les réseaux sociaux : paquets défoncés, livreurs qui ne sonnent pas à la porte, pas d'avis de passage, voire des vols. La mauvaise réputation du service de livraison opéré par La Poste n'est plus à faire, et pourtant impossible de s'en passer : Colissimo aujourd'hui, c'est la moitié des livraisons de colis en France. Xavier Mallet, le directeur général de La Poste, a voulu montrer patte blanche dans un entretien dans Le Parisien.

Image : Colissimo.

D'abord, en admettant les problèmes qui frappent Colissimo. « Dès la sortie du confinement, Colissimo a connu une explosion d'activité : +50% du jour au lendemain. De 1,2 million de colis livrés chaque jour, nous sommes passés à 1,7 million, et même 2 millions de colis certains jours ». Avant le confinement, le taux d'erreur tournait autour de 1% : « Sur 2 millions de colis, ça fait 20 000 clients mal servis par jour, ça n'est pas satisfaisant ».

Colissimo a dû se réorganiser dans l'urgence afin d'assurer cette « hausse brutale » des livraisons, ce qui a « dégradé notre qualité de service ». En juin et début juillet, le taux d'erreur a doublé, à 2%. Au plus fort de l'activité, cela a pu représenter 40 000 erreurs par jour ! Néanmoins, depuis la mi-juillet, le taux est revenu à 1% malgré des volumes supérieurs de 30% par rapport à l'avant-confinement.

Xavier Mallet revient sur le principal problème de Colissimo : le dernier kilomètre. Aujourd'hui, 94% des colis sont livrés du premier coup par 80 000 facteurs (c'était 91% avant la crise sanitaire, 98% pendant le confinement). La question des vols de colis concerne « une toute petite minorité souvent vite repérée, car elle récidive », d'après le dirigeant. « Nous signalons au procureur un à deux cas par semaine, c'est peu sur 80 000 agents ».

Parmi les solutions qui sont en train d'être mises en place, Colissimo va travailler avec les plateformes de vente en ligne afin de réduire la taille des colis : il s'agit de pouvoir glisser les paquets dans les boîtes aux lettres normalisées des immeubles. Pour 10% des paquets trop gros ou qui nécessitent une signature, « on va réactiver prochainement l'envoi d'un mail indiquant une fourchette d'horaire de passage ». Un second passage le lendemain va être systématisé en cas d'absence. Les premiers tests débuteront le 1er octobre. Enfin, les facteurs pourront bientôt passer des coups de fil pour signaler leur arrivée.


avatar Smoky | 

Le traceur GPS dans chaque colis !!!!

😄

avatar Max1000du35 | 

@Smoky

Et tu ne recevras que le traceur

avatar Moonwalker | 

Non. Ils le voleront.

avatar bazino | 

C’est vrai que les livraisons colissimo ont quasi-systématiquement des problèmes. Je ne comprends pas qu’on ne puisse pas choisir son transporteur pour le e-commerce. Perso je préfère payer un peu plus pour avoir n’importe qui sauf la poste !

avatar Clément34000 | 

@bazino

👍🏻

avatar flux_capacitor | 

@bazino
Je t'assure que ça peut être tout aussi catastrophique avec certains boulets chez GLS ou DPD !

avatar quentinf33 | 

@bazino

Ça vient pas de la société. C’est l’employé qui pose soucis. S’il veut pas se prendre la tête à chercher l’adresse (faire ce qui lui est demandé quoi) il le fera pas. Ça peut paraître con, mais pour limiter le vol et les problèmes, deux personnes dans le véhicule.

avatar bazino | 

@quentinf33

Je n’ai pas parlé de vol, c’est vraiment au niveau de la société qu’il y a un problème.
Les « Votre colis est en transit sur nos plateformes logistiques pour vous être livré le plus rapidement possible » (envoyé plusieurs jours de suite) et autres « Votre colis ne peut être livré ce jour. Il sera mis en livraison au plus tôt » (à 7h du matin) montrent qu’il y a un gros soucis logistique. D’ailleurs on ne sait jamais où sont les colos avec eux, le suivi est complètement fictif.

avatar quentinf33 | 

@bazino

Je me fais livrer trop peu de colis pour avoir suffisamment de recul. Le peu que je me suis fait livrer, je ne regardais pas le suivi parce que j’avais pris connaissance de la date de livraison.

avatar julien74 | 

@bazino

La poste, tu as un suivi de colis efficace.... quand tu l’as reçu 😂

avatar bonnepoire | 

@ bazino
Tout à fait. Collissimo est le pire en Europe. De loin...

avatar gwen | 

Le pire dans mon cas, c’est Chronopost. Le livreur Colissimo me connaît car je suis chez moi en télétravail. Mais c’est vrais qu’il suffit de déménager pour avoir de mauvaises expérience.

avatar Hatoine | 

@gwen

Chronopost, ce sont les pires. Plusieurs colis volés ou livrés n’importe où...

avatar Danny Wilde | 

@gwen

Idem pour moi Chronopost sont les pires.

Quand ce ne sont pas des vols, ce sont les arnaques des livreurs.
Lors d’un achat au Japon, le livreur m’a demandé 300€ de taxes soi disant,
alors que le colis avait une valeur de 280€.
Lorsque je lui ai demandé le papier douane , il m’a répondu qu’il n’avait pas le temps et qu’il était garé en double fil, c’est à pendre ou à laisser.

J’ai refusé et appelé le centre de tri Chronopost qui m’a confirmé ce que je pensais.

Une honte !

avatar TrollMan06 | 

@Olivier S

Bravo à toi d’avoir eu le flair pour refuser !

avatar flux_capacitor | 

@Olivier S
Tu aurais dû porter plainte à la police pour escroquerie et tentative d'extorsion. Il ne faut pas laisser ces vermines pulluler.

avatar flux_capacitor | 

@gwen
Tu as de la chance pour ton livreur Colissimo car La Poste privilégie depuis quelques années les jeunes en contrat court sans cesse renouvelés, au détriment du vrai facteur avec de la bouteille, qui connait son métier et que tout le quartier connait (enfin, connaissait). Et ça, Xavier Mallet fait bien attention de ne pas aborder ce sujet capital !

avatar smog | 

@flux-capacitor : effectivement je pense que c'est LE problème. Contrats de m**** et renouvellement fréquent, c'est la porte ouverte au "je me paie moi-même". Flagrant.

avatar Moonwalker | 

Oui, c'est bien de le rappeler.

avatar charlie105 | 

@gwen

Idem. Au moins avec Colissimo, ça finit par arriver au bureau de poste près de chez moi

avatar rfan | 

@gwen

Idem. Gros problèmes de livreurs qui ne passent pas et font comme si. J’ai envoyé 2 recommandés avec AR pour demander des explications. Aucune réponse de nos amis de Chronopost. À un tarif équivalent, DHL, UPS et TNT sont bien meilleurs.

avatar Saussau083 | 

Vol d’un Magic Keyboard pour iPad Pro commandé sur une promotion signalée ici chez Boulanger, 2 mois pour m’en faire renvoyer un autre 😫 C’est vraiment pénible a force

avatar noooty | 

@Saussau083

Quelle idée de commander la Magic Keyboard à un boulanger aussi...
🤪

avatar Fabeme | 

Ça dépend beaucoup des zones géographiques... pour moi Colissimo marche bien, ainsi qu’UPS, DHL et Chronopost... la pire expérience c’est DPD (activité conjointe avec Chronopost mais pas les memes process) et GLS... ah et puis les Amazon Logistics qui font n’importe quoi...

Ça va souvent se paire avec des livreurs surchargés payés au lance pierre...

avatar MarcMame | 

@Fabeme

"Ça va souvent se paire avec des livreurs surchargés payés au lance pierre..."

Ca n’excuse rien.

avatar Nathalex | 

@MarcMame

Peut-être pas mais on ne voit pas comment ça pourrait aider. Je pense avoir vu quatre personnes différentes en tout et pour tout pour livrer des Colissimo chez moi, le livreur d’UPS est le même depuis des années. Chronopost ? Je ne crois pas en avoir vu un plus d’une fois....

avatar Fabeme | 

@MarcMame

Ça n’excuse rien mais ça n’aide pas. Si tu veux que tes transporteurs de fond ne braquent pas le camion, faut qu’ils vivent correctement.

Et puis si tu change tous les matins d’équipe, ils ne connaissent pas leur tournée...

Quand les colissimos étaient tous livrés pr le facteur qui était toujours le même, etc, ça allait...

Donc pour tous les services de livraison, ce dépend beaucoup de l’organisation locale... mais si tu paye mal quelqu’un, tu as le service qui va avec...

avatar Rosarosarosaem | 

@ Fabeme - Je pense aussi que le surbooking des livreurs joue... Mais si je comprends les erreurs de livraison, ça ne doit pas excuser la malhonnêteté. J'ai eu aussi une mauvaise expérience avec DPD, à cause d'absence de numéro de suivi, et d'un livreur carrément méprisant en 2015.

J'ai bcp commandé en ligne, à un moment, et je crois que j'ai eu tous les petits ennuis qu'on peut avoir. Colis disparu, alors que annoncé "livré" en ligne. Pas d'avis de passage. Colis laissé à un voisin inconnu, alors que vous êtes présent.

J'ai eu des DHL Italia livrés n'importe comment chez le voisin, sans avertissement ni en ligne, ni dans ma boîte. Et un DHL India remis incroyablement vite, pour la distance (4 jours chrono), avec suivi régulier. Il n'y a pas vraiment, de boîte meilleure que l'autre, sur le dernier km. On ne peut pas généraliser. C'est mon avis.

Certains d'entre vous doivent être au courant : ce n'est pas vraiment le bon moment de commander aux USA. Le tracking USPS, est inondé de msgs pour colis tjrs pas reçus après deux mois ou plus. J'ai eu de la chance : 5 semaines seulement. Alors qu'avant le confinement, je recevais depuis la côte Ouest, en 1 semaine jour pour jour, vers la France.

Alors Colissimo, toute amélioration possible, j'encourage !

avatar bonnepoire | 

@ Fabeme
Pour moi c'est moins un problème de salaire que de profils employés.

avatar GodHead | 

Jamais eu de problème avec colissimo et UPS.
Par contre Chronopost c’est une horreur.

avatar moua | 

Le problème des BAL normalisés, c’est que la clé universelle est extrêmement facile à obtenir.
Certains peuvent même d’un coup ouvrir toutes les boites aux lettres du « meuble » d’un coup (une quinzaine à la fois).

Et dans certains coins ce type de vol est régulier

L’avenir, en ville, ça reste les « locker ».
Malheureusement beaucoup de sites qui envoient des colissimo ne proposent pas ce service car ils n’ont pas intégré l’API correspondante, alors même que colissimo le permet et sans surcoût il me semble.

avatar CorbeilleNews | 

@moua

Avec parfois un colis tellement forcé dans la bal qu’il est quasi impossible a retirer : l’intérieur étant plus grand que la porte, le colis reprend du volume et on n’y a pas accès pour le recomprimer comme a pu le faire le livreur ...

avatar Korhm | 

@moua

J’avais demandé une fois le retrait dans un locker colissimo. Sauf que le livreur l’a laissé au bureau de poste en face. Résultat 30min à faire la queue....

avatar Sir Rendal | 

Ce n’est pas une question d’entreprise mais de personne.

avatar pagaupa | 

@Sir Rendal

« Ce n’est pas une question d’entreprise mais de personne »
Oh que si! On a les employés qu’on mérite...

avatar Sir Rendal | 

@pagaupa

Oui c’est pas faux non plus 😅

avatar Marcos Ickx | 

Enfin !!!
Pas trop tôt !!!

avatar oomu | 

Colissimo, des retards parfois. (là en ce moment par exemple, ils se sont "trompés d'adresse, livraison reprogrammée")

Mais vraiment j'ai eu très régulièrement sur plusieurs années (et encore la semaine dernière) des soucis avec Chronopost.

- colis bloqués (et on m'informe pas, faut que je je réalise ce qui se passe)
- colis perdus
- colis qu'on livre pas parce que "l'adresse n'existe po" (ni le Oomu comme tout le monde le sait)
et autres variantes de papiers ou notifications "on est passé et vous n'étiez po là !" (mais le Oomu est nulle part bien sur!)

etc.

il est rare que je me plaigne de la qualité de service d'une entreprise que je vais considérer comme "patriotique" (la poste.. son histoire, la frAAAAance) mais entre les histoires de sous-traitance à mort, la politique de faire croire qu'ils peuvent assumer la charge (oui oui livraison dans la soirée, tout le quartier même avec un gars) et les indéniables problèmes, il faut en parler publiquement.

avatar iaddiction | 

En 2016, ça ne date pas donc d’aujourd’hui, je me suis fait livrer un colis par DPD en Belgique. Il était possible de suivre le parcours du livreur avec en plus une estimation de l’heure. Parfait pour ne pas rester à poireauter chez soi.

Je ne comprend pas que ce système n’est pas généralisé. Alors pour des questions de sécurité, je ne m’attend pas à ce que ce soit du pure direct, mais un décalage de 5 à 10min, ce serait quand même top.

avatar Danny Wilde | 

@iaddiction

Amazon le fait alors que ce n’est pas son activité première.

Effectivement pourquoi pas la poste ?

avatar redchou | 

@Olivier S

Malheureusement, Amazon a mis en place son process récemment, avec la poste, les vieilles habitudes ont la vie dure... C’est un peu comme la SNCF, pour changer un truc, il faut 300 réunions et quelques années...

avatar Furious Angel | 

Et l’avis de passage sans avoir sonné aussi...

avatar Maczard | 

@Furious Angel

Yep .... ils sont pas arrivés les pov’ mecs !!!

avatar adrien1987 | 

Au taf on bosse avec des champions du monde de la nullité : Colis Privé !

avatar bidibout | 

Je n'ai jamais eu de gros soucis mais il faut bien avouer que bien souvent ce ne sont même pas des livreurs de la société (toutes sociétés confondues) mais des livreurs indépendants.

Le pire c'est avec Mondial Relay, le gars du relai me disais qu'il y avait des vols sans arrêts et que les livreurs changeaient souvent (ils volent un max puis changent de boîte).

Il ne faut pas faire de généralités mais c'est fréquent.

Avec Colissimo depuis quelques années un des points que je n'aime pas c'est le fait qu'ils aient délocalisés leur centre d'appel au Maghreb et j'ai l'impression que ce n'est pas hyper sérieux.

avatar strix80 | 

@bidibout

Bonsoir ,
combien de sociétés différentes sont autorisées à livrer , sans accréditation ?

avatar M@CreationsLudo | 

Une sacrée bande de fainéants, voleurs et incompétents ! Juste une horreur 🤬
Pas un pour rattraper l’autre, même si je dessers la palme à Chronopost 🏆
Trop rare à mon goût, seul DHL s’en sort haut la main - le niveau est élevé 😂

Tout cela, en ce qui me concerne, bien entendu...

avatar jcp25 | 

@M@CreationsLudo
...seul DHL s’en sort haut la main
---
C'est ce que pensais aussi et là, paf, direct au bureau de Poste sans notification.
Petite enquête : certains colis "pas chers" sont sous traités à La Poste qui sous traite le dernier kilomètre...

avatar Chris K | 

Donc en plus des avis de passages Colissimo se lance dans la livraison de colis ?! Excellente avancée !

avatar Ielvin | 

@Chris K

:D énorme :)

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