Free : la chute avant le rebond ?

Christophe Laporte |

Free a-t-il perdu son mojo ? C’est certainement ce qu’ont pensé les milieux financiers suite à la publication des résultats trimestriels d’Iliad, sa maison mère. L’entreprise qui il y a encore quelques trimestres, recrutait à la pelle des abonnés tant sur le mobile que sur le fixe, donne désormais l’impression d’être quasiment à l’arrêt. Au dernier trimestre, la firme de Xavier Niel n’a recruté que 130 000 abonnés avec Free Mobile (c’est quasiment deux fois moins qu’il y a un an). Pire encore, sur le fixe, elle a même perdu 19 000 abonnés. Des résultats « mauvais » que la Bourse n’a pas manqué de sanctionner. Mercredi, l’action a fini la séance sur une chute de quasiment 20 % !

Les dirigeants d’Iliad ont semble-t-il (enfin) pris la mesure de la situation. Xavier Niel a reconnu lui-même que les chiffres de son groupe étaient mauvais depuis un an et a annoncé une série de mesures. Outre une réorganisation interne, le groupe va enfin amorcer la pompe à nouveautés.

Alors, Free ne s’est-il pas endormi sur ses lauriers ? La société avait déjà connu un trou d’air en termes de recrutement d’abonnés dans les mois qui avaient précédé la Freebox Révolution. Il faut dire qu’elle s’était fait attendre. Mais de ce point de vue, Free a fait encore plus fort avec la V7 qui est espérée depuis quasiment deux ans par le grand public et qui pose une question de fond pour les investisseurs : cette nouvelle box peut-elle enclencher un nouveau cycle de croissance pour le fournisseur d’accès ? Ce nouveau modèle est l’objet de tous les fantasmes. On la dit taillée pour exploiter le potentiel de la fibre optique, douée pour la domotique, capable d’offrir des services innovants par rapport à l’Apple TV et même en mesure de faire office d’assistant connecté.

Les opportunités permettant à Iliad de renouer avec la croissance ne manquent pas. Outre la nouvelle Freebox, la société s’apprête enfin à se lancer sur le marché italien et a posé récemment ses valises en Irlande. C’est bien évidemment le marché italien qui représente sur le papier les plus belles perspectives pour Xavier Niel, mais c’est un marché compliqué.

Free a-t-il oublié ses clients ?

Cette chute boursière ne doit pas faire oublier le principal : les usagers des services du groupe Iliad. Ils apparaissent ces derniers temps comme le dindon de la farce. Comme ce fut le cas avec YouTube, ils ont subi pendant deux ans les bisbilles entre le FAI et Netflix, qui connait une croissance très rapide en France. L’ancien service de location de DVD recrute 100 000 nouveaux abonnés chaque mois dans l’Hexagone. La situation est certes en train de rentrer dans l’ordre, mais l’image d’excellence de l’opérateur en a pris un coup.

Sur un an, le bilan est encore plus mauvais. Le cours de l'action a perdu plus de 40% de sa valeur.

La Freebox Révolution demeure certes une bonne box, mais est-ce encore un élément distinctif ? De ce côté, la plupart des concurrents de Free ont bien progressé. Non seulement elle a perdu de sa superbe, mais l’offre de Free est quasiment la plus chère du marché. La Freebox Revolution revient à 39,99 € par mois. Le recul de Free sur l’internet fixe doit faire jubiler de plaisir Martin Bouygues qui avait décidé de contre-attaquer sur ce terrain suite au lancement de Free Mobile. Résultat, Bouygues compte 3,5 millions de clients dans le fixe et a recruté au dernier trimestre 50 000 clients supplémentaires.

Du côté de Free Mobile, la situation est peut-être encore plus compliquée. Même si le groupe de Xavier Niel est parvenu à constituer un réseau 4G en un temps record, il a au minimum un à deux ans de retard sur ses concurrents. En moyenne, Free dispose de 4 à 5 000 sites de moins que le trio Orange, SFR et Bouygues. Pire, après avoir connu un développement très rapide, Free Mobile reste à distance de ses concurrents. Pour ne rien arranger, les débits en itinérance ont été et seront revus à la baisse dans les années à venir (lire : Free Mobile : avez-vous perdu en débits d'itinérance depuis le 1er janvier ?). Ce handicap ne peut être compensé sur le plan tarifaire. La concurrence s’est adaptée et est parfois très compétitive.

Que ce soit sur le mobile ou le fixe, la communication de Free est très minimaliste. Ces derniers mois, elle se limite ou presque à la prise en charge de nouveaux pays dans son offre de roaming, qui est toujours limitée à la 3G. Free espère repartir de l’avant en lançant très prochainement un nouveau forfait, qui pourrait être le chaînon manquant entre le forfait minimaliste à 2 € et le tout-complet à 20 €.

Le prix n’est plus un argument qui plaide franchement pour Free. L’innovation l’est également de moins en moins, même si la Freebox V7 pourrait rebattre les cartes. Autrefois en pole pour adopter de nouvelles technologies, Free est souvent à la traîne. Des technologies ou des services comme la VoLTE, le Vo-WiFi ou encore le multi-SIM ne font pas partie des priorités de l’opérateur (lire : Free Mobile : pas d'option multi-SIM dans les tuyaux).

Alors, Iliad parviendra-t-il à retourner la tendance ? Dans l’impitoyable monde des télécoms, rien n’est jamais définitif. On l’a vu cette semaine, avec SFR qui semble enfin repartir de l’avant. L’opérateur a fini par écouter ses clients en consentant à de gros investissements sur son réseau et en simplifiant quelque peu son offre. Cela semble enfin payer. Mais Altice a sans doute encore beaucoup de pain sur la planche pour améliorer son image de marque et la qualité de son service client. Mais c’est une autre histoire !

avatar Yacc | 

@Oracle

« Pitoyable navire en naufrage »

Tu n’as le sentiment de sombrer dans l’outrance et la caricature ?

avatar sceptique | 

@Yacc. Ce que vous dites sur la relation client me semble évident...
J'ai aussi été client free exclusif durant longtemps et pourtant maintenant, je suis Chez SFR fibre malgré une box 4k buguée à mort et un service client abyssal. Et chez Sosh à 25 € par mois, ce qui me semble cher, mais la qualité y est.

L'avenir des différentes entreprises de telecom est extrêmement flou:
Stratégies, role de l'état, concentration ou risque de prédation par des fonds étrangers quand la valeur boursière aura trop dégringolé à cause des guerres commerciales,taille des investissements nécessaires . Pour l'instant, j'ai des actions orange.

avatar Yacc | 

@sceptique

« Ce que vous dites sur la relation client me semble évident... »

Effectivement j’enfonce des portes ouvertes mais pour certains ce semble être impossible à accepter ?

avatar ancampolo | 

J’espère la chute dans un puits sans fond je hais Niel...pseudo philanthrope...

avatar Yacc | 

@ancampolo

Tu as essayé les rites vaudous ? ?

avatar avatardc | 

A chaque fois que j ai essayé Free jai été déçu et ai tres vite switché vers un autre opérateur. Il y a quelques années c’était YouTube qui ne fonctionnait pas, ensuite les débits mobiles tres lents en itinérance Orange et maintenant Netflix. Je ne comprend la reputation ‘excellence’ dont vous parlez

avatar sceptique | 

@macinoe
Je ne sais si le commentaire sur le gars "relou" s'adresse à moi, mais le titre de l'article c'est "free : la chute avant le rebond" donc clairement il est question d'un parcours boursier.

Par ailleurs, il n'y a rien de plus doux que de passer pour un imbécile au yeux d'un crétin.

avatar macinoe | 

Non.

Vous savez, il y a un système d'indentation assez pratique pour savoir qui répond à quoi et pour éviter les quiproquo sans fondement.

avatar koko256 | 

Amusant ce "validé testé prouvé" pour des sciences humaines...

Déjà en biologie on n'est pas sûr.

TC fait vraiment des ravages...

avatar macinoe | 

Bon, les gestes commerciaux pour les anciens abonnés semblent avoir commencé.

https://www.universfreebox.com/article/44681/La-nouvelle-politique-de-fidelisation-de-Free-semble-deja-avoir-commence

Donc museau pour ceux qui ont passé leur temps à dire que ça ne sert à rien de le réclamer et qu'on ne comprenait rien à la politique économique de Free.

Il y a des baffes qui se perdent franchement.

avatar Yacc | 

@macinoe

« Donc museau pour ceux qui ont passé leur temps à dire que ça ne sert à rien de le réclamer et qu'on ne comprenait rien à la politique économique de Free. »

C’est surtout la trivialité de tes analyses et des chaines de causalité que tu crois voir qui est amusante.

Tu crois un instant que ce que tu mets en avant invalide les propos que j’ai tenu ?

Si tel est le cas, c’est que tu n’y a vraiment rien compris comme cela semblait évident ?

Tu restes dans une vision consumériste qui n’est qu’un arbre cachant la forêt ?

« Il y a des baffes qui se perdent franchement »

Quant à ça, que dire ?

avatar macinoe | 

Et bien relis ma toute première contribution sur la première page et tout d'un coup la lumière viendra et tu verras peut-être enfin la cohérence globale et surtout combien tes inteminables remarques et commentaires sont complètement à côté de la plaque et bien ridicules aux yeux de tous car tu n'as pas suivit le début de l'histoire et tu n'as pas compris le sujet.

avatar Yacc | 

@macinoe

« Et bien relis ma toute première contribution sur la première page »

A bon c’est ta première contribution qui donne le LA ?

Tu as vraiment l’habitude de te chercher des échappatoires ?

avatar macinoe | 

Effectivement je parlais d'un seul et même sujet depuis le début.

Et c'est vous qui vous êtes incrusté dans la conversation avec vos considérations économique hors sujet dont on n'avait rien à foutre.

Il y a des fils de conversation qui suivent un certain sujet figurez-vous.

Et avant de venir le polluer, il aurait fallut que vous sachiez de quel sujet il parlait, ce que vous n'avez pas fait et qui est à l'origine de toute notre polémique.

Vous vous êtes incrusté, ce serait bien que vous finissiez par vous en rendre compte.

avatar Yacc | 

@macinoe

« Et c'est vous qui vous êtes incrusté dans la conversation avec vos considérations économique hors sujet»

Absolument pas ces considérations business sont parfaitement dans le sujet, l’article que nous commentons est un article business sur la situation de free nullement un article consumériste sur le choix du meilleur opérateur ?

Mais peut-être commentes-tu sans même avoir lu ou compris l’article de MacGe ?

avatar Yacc | 

@macinoe

« Vous vous êtes incrusté, ce serait bien que vous finissiez par vous en rendre compte. »

Tu réclames un droit à l’entre-soi et à l’uniformité des contributeurs, c’est cela ?

Au final nous sommes fort peu à respecter le travail journalistique de MacGe en respectant sa dimension business et en ne tombant pas dans des considérations consuméristes ?

avatar Yacc | 

@macinoe

Je te redonne la meilleure contribution du fil et elle n’est pas de moi mais de Zara2stra :

Le problème de Iliad ce sont les. Investissements.
Au taquet, Iliad à une capacité d’investissement de 1,5 Milliards/an.
Avec ça, ils doivent gérer 3 projets : la fibre, la téléphonie mobile, et le déploiement à l’international

Free ayant voulu jouer la carte de la technologie, les concurrents ont mis un peu de temps, mais ont décidé d’aller sur le terrain de jeu d’Iliad :
– Orange avec les investissements massifs en fibre, et en continuant la 4G
– SFR en investissant lourdement sur la réfection complète de son réseau
– Bouygues en misant sur le redéploiement du 1800

En parallèle, la structure d’Iliad a grossi et donc ses frais de structure également, et son inertie aussi.

La situation sur le cash flow est en train de se compliquer, car il n’est pas sûr qu’Iliad puisse continuer à être une valeur d’investissement, et elle va donc devoir verser des dividendes plus conséquents aux actionnaires obérant son capex...
D’ailleurs, X. Niel a annoncé clairement que la V7 serait une offre significativement plus chère, et qu’il souhaite arrêter les offres promotionnelles à 1,99€ pour s’orienter vers des abonnements avec la première année à prix réduit (il faut voir que l’ARPU a baissé de 1,60€/mois/abonné en un an)

Plus surprenant également il y a une transformation du marché des télécoms où la demande devient de plus en plus forte pour un retour à des offres 2P (millenials + urbains technophile) la TV étant prises en OTT. Free n’a aucune offre 2P puisque son modèle est 3P, voir il va à contre-courant en ne permettant pas à ces nouveaux abonnés à son offre révolution de résilier la partie Famille by Canal.

Bref, la situation d’Iliad est saine, il n’y a pas de dette, et elle n’est pas surévaluée, mais il semblerait que ce soit la fin d’un cycle et même si cela a pris 15 ans les concurrents ont mué et se sont mis en ligne avec le marché. Du coup les perspectives d'Iliad ont été corrigées (sic) à la baisse par le marché, et de ce que je comprend Iliad n'envisage pas d'amélioration notable avant l'année prochaine.

ça cela traite du sujet et cela respecte le travail de MacGe ?

avatar Yacc | 

@macinoe

Une entreprise de cette taille ne gère pas des individus mais des statistiques sur sa clientèle.

La théorie de la relation client a établis depuis longtemps que le rapport coût/bénéfice des tentatives d'avoir une satisfaction client stratosphérique était extrêmement mauvais.

Avoir une part raisonnable de clients insatisfaits, de clients rompant leur relation avec les fournisseurs ... est une bonne pratique largement documentée et validée.

Donc oui une entreprise doit ignorer et mépriser les soucis d'une part de sa clientèle tant qu'elle reste statistiquement raisonnable.

Tous les acteurs du marché des FAI et des opérateurs télécom s'inscrivent dans ce type de pratiques qui sont de l'ordre de la bonne gestion évidente.

Et les soucis que rencontre actuellement Free sont bien moins triviaux que des enjeux marginaux d'insatisfaction d'une part de la clientèle ou de manque de fidélité de certains.

En résumer : croire en l'adage prétendant que le client est roi, c'est s'accrocher à une antienne à laquelle aucun commerçant sérieux ne croit et dont l'inintérêt économique a très largement était prouvé et démontré.

avatar macinoe | 

A tiens je ne lis même plus..

Je m'en fout je vais sans doute avoir ma petite reduc et si je l'ai pas c'est pas grave, je vais ailleurs...

Qu'est- ce qu'il dit le lourdingue ? Oh je ne sais pas il répond encore à un post pour dire que je ne comprends pas un truc dont je ne parle pas et dont je n'ai rien à foutre..

Il se fait un monologue en se greffant sur mon fil quoi... comme dab.
Tout ça pour étaler sa science alors qu'on lui a rien demandé et sur un sujet dont on a rien à carrer..

Dis, tu peux pas juste commenter les articles et arrêter de faire chier les gens en parasitant ce qu'ils ont à dire ?

Par pitié quoi..

avatar Yacc | 

@macinoe

« en se greffant sur mon fil quoi »

TON fil ?

Rien que ça ?

avatar Yacc | 

@macinoe

« arrêter de faire chier les gens en parasitant ce qu'ils ont à dire ? »

Donc ton principe c’est je dit ce que je veux et il ne faut surtout pas qu’on y trouve quoi que ce soit à redire ??

Très étrange vision ?

Quant on rend public un avis la moindre des choses c’est d’accepter qu’il puisse être remis en question ?

avatar macinoe | 

Mais fais le en créant ton propre fil bordel !
Pas en répondant au mien ! Surtout avec ta méthode qui consiste à saucissonner toutes les phrases et à faire un post de réponse pour chacune.
Ca dilue complètement le discours et ça éparpille les sujets qui partent alors dans tous les sens. C'est ultra pénible.
Surtout quand tu cherches à polémiquer sur la moindre phrase.
Tu voudrais réduire tes interlocuteurs au silence en rendant ce qu'ils ont écrit illisible que tu ne t'y prendrait pas autrement.
Tu pollues c'est tout.

avatar Yacc | 

@macinoe

« Pas en répondant au mien !  »

Mais te prises de positions méritent qu’on y réponde ?

Pour le reste je rappelle à ta mémoire que nos échanges ont débuté sur un commentaire de ta part sur un de mes propos et non le contraire ?

C'était en réaction à cela que tu as commencé les échanges :

"Très intéressant de voir en œuvre ici encore le même mécanisme cognitif : une entreprise qui ne satisfait pas les intérêts personnels d’une personne doit pour cette personne forcément le payer au niveau de la santé de son business.
C’est le biais nombriliste qui fausse une très grande part des jugements exprimé ici sur les acteurs des divers marchés traités par MacGe : « Si ce n’est pas bon pour moi, c’est une erreur qui coutera cher et obère l’avenir de l’entreprise proposant le produit/service »
Très impressionnant que cette incapacité à penser au niveau macroscopique et à se focaliser sur au mieux un microcosme."

Ce à quoi tu as répondu :

"Vous découvrez ce qu'est un client ?
Et vous pensez vraiment qu'une entreprise peut ignorer, voire mépriser l'avis de ceux qui la font vivre ?"

avatar Yacc | 

@macinoe

« Tu voudrais réduire tes interlocuteurs au silence en rendant ce qu'ils ont écrit illisible que tu ne t'y prendrait pas autrement. »

Là c’est de la paranoïa ?

avatar macinoe | 

Je ne crois pas non.

Vous avez encore réussi à noyer dans un flot d'ineptie, une information essentielle et utile , que je suis obligé de poster à nouveau, et bien sûr sans la commenter une seule seconde, alors que ça c'est vraiment interessant, bien plus que votre petite bataille d'ego qui consiste à perdre un temps infini pour prendre l'espace sur un forum que pratiquement personne ne lira plus.

Alors,pour les autres, les quelques uns qui ne serait pas dégouté par les diatribes de Yacc et qui traineraent encore ici par hasard,
L'info c'est que désormais Free lance une politique de fidélisation pour les clienrs historiques :

https://www.universfreebox.com/article/44681/La-nouvelle-politique-de-fidelisation-de-Free-semble-deja-avoir-commence

avatar pagaupa | 

Encore et toujours Yacc qui veut nous faire profiter de son savoir universel...
Ça devient vraiment saoulant!
Moi ce que je vois c'est que Niel a perdu plus de deux milliards et que c'est peut-être qu'il sousestime son adversaire à savoir ses clients...
Un mauvais commerçant finit par fermer boutique...
Et c'est aussi valable pour les grosses boites...n'en déplaise à certains.

avatar Yacc | 

@pagaupa

Tu as des vues bien courtes ?

avatar Eltigrou | 

Intéressant ce fil..,

Mon avis extrêmement modeste est que Yacc est pertinent dans son approche.
La vindicte autour de ses interventions me paraît déplacée et dénuée de réflexion voire de connaissances du sujet, à savoir la stratégie d’une grande entreprise, face a la l’inflexion de ses résultats.
Il serait judicieux de lire (et re-LIRE) chacun de ses mots formant des phrases cohérentes, afin de comprendre son propos qui, ce me semble, est parfaitement neutre, et objectif.

avatar Yacc | 

@Eltigrou

Merci ?

Tuer le messager est une vieille tradition ?

avatar leroidesbleros | 

Dans mon appart j'ai tout testé :
- Free : 1,99€/mois avec l'offre découverte. Des débits moyens, 1-1,5Mo/s maxi en téléchargement. Des problèmes de saccades sur youtube et netflix, le classique.
- B&you : 14,99€/mois. Des débits semblables à Free mais pas de problème sur youtube et netflix comparé à Free. Par contre des gros problèmes de perturbations wifi avec leur box. Je perdais tout le débit à certains moment sans savoir pourquoi. Seul un changement de canal réglait le problème.
- SFR : 10€/mois à vie pour la Fibre. 100 mb en descente et 10 mb en monté, aucune perturbation, tout fonctionne nickel. Le technicien était rapide et pro, la mise en route en 1h, chapeau !

Le prix de SFR est devenu imbattable sur la fibre avec ses offres limitées. Dommage qu'ils soient autant à la ramasse sur le mobile.

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