Des formations Apple internes pour expliquer aux clients pourquoi les réparations sont si chères

Apple apprend aux employés de ses boutiques et de son réseau de techniciens agréés à répondre aux questions des clients qui ne comprennent pas pourquoi la réparation d'un produit est si chère, alors qu'elle est bien plus abordable chez le réparateur du coin.

Dans plusieurs vidéos de formation interceptées par Motherboard, le constructeur donne des conseils aux employés pour répondre à ces utilisateurs près de leurs sous. Dans une d'entre elles, on voit une comparaison entre deux iPhone, un avec un nouvel écran authentique installé par un réparateur agréé, l'autre avec un écran pas certifié.

Sur les deux smartphones, on teste l'application Calculette et on peut voir que sur l'iPhone avec le « bon » écran, il n'y a pas de problème de saisie, tandis que sur l'autre certains chiffres n'ont pas été enregistrés¹. « Si les deux écrans répondaient avec précision, [les deux iPhone] donneraient les mêmes résultats », souligne une voix off dans la vidéo. Au lieu de ça, le « mauvais » smartphone n'arrive pas à suivre.

Sur les huit vidéos récupérées par le site, six sont dédiées aux explications à fournir aux clients inquiets de la facture qu'ils recevront d'Apple s'ils décidaient de faire réparer leurs appareils dans le réseau officiel. On peut estimer que c'est de bonne guerre de la part du constructeur de défendre son bifteck et sa lucrative activité de réparation.

Mais il faut quand même savoir que les réparateurs indépendants ne sont pas tous des malotrus : beaucoup d'entre eux utilisent des composants de bonne qualité, qui proviennent souvent des mêmes usines où sont produites les pièces dont se sert Apple dans ses produits. Mais le droit à la réparation, qui se renforce un peu partout dans le monde (y compris aux États-Unis), est un caillou de plus en plus gros dans la chaussure du constructeur qui tente de prévenir des réglementations plus strictes en ouvrant, à ses conditions, les possibilités de faire réparer ses appareils en dehors de son réseau officiel.

Le programme d'Apple pour les réparateurs indépendants étendu au monde entier