Des formations Apple internes pour expliquer aux clients pourquoi les réparations sont si chères

Mickaël Bazoge |

Apple apprend aux employés de ses boutiques et de son réseau de techniciens agréés à répondre aux questions des clients qui ne comprennent pas pourquoi la réparation d'un produit est si chère, alors qu'elle est bien plus abordable chez le réparateur du coin.

Dans plusieurs vidéos de formation interceptées par Motherboard, le constructeur donne des conseils aux employés pour répondre à ces utilisateurs près de leurs sous. Dans une d'entre elles, on voit une comparaison entre deux iPhone, un avec un nouvel écran authentique installé par un réparateur agréé, l'autre avec un écran pas certifié.

Sur les deux smartphones, on teste l'application Calculette et on peut voir que sur l'iPhone avec le « bon » écran, il n'y a pas de problème de saisie, tandis que sur l'autre certains chiffres n'ont pas été enregistrés1. « Si les deux écrans répondaient avec précision, [les deux iPhone] donneraient les mêmes résultats », souligne une voix off dans la vidéo. Au lieu de ça, le « mauvais » smartphone n'arrive pas à suivre.

Sur les huit vidéos récupérées par le site, six sont dédiées aux explications à fournir aux clients inquiets de la facture qu'ils recevront d'Apple s'ils décidaient de faire réparer leurs appareils dans le réseau officiel. On peut estimer que c'est de bonne guerre de la part du constructeur de défendre son bifteck et sa lucrative activité de réparation.

Mais il faut quand même savoir que les réparateurs indépendants ne sont pas tous des malotrus : beaucoup d'entre eux utilisent des composants de bonne qualité, qui proviennent souvent des mêmes usines où sont produites les pièces dont se sert Apple dans ses produits. Mais le droit à la réparation, qui se renforce un peu partout dans le monde (y compris aux États-Unis), est un caillou de plus en plus gros dans la chaussure du constructeur qui tente de prévenir des réglementations plus strictes en ouvrant, à ses conditions, les possibilités de faire réparer ses appareils en dehors de son réseau officiel.

Le programme d

Le programme d'Apple pour les réparateurs indépendants étendu au monde entier


  1. Une démonstration croquignolette quand on se rappelle des problèmes de lenteur de l'app Calculette sous iOS 11 ! Mais passons.  ↩︎


avatar radeon | 

Au delà d’être « près de ses sous » par exemple l’iPhone X de ma femme aurait besoin d’un remplacement d’écran.
Valeur d’un iPhone X d’occasion en bon état avec facture sur leboncoin ~250€
Coût d’un remplacement d’écran hors garantie sur ce modèle chez Apple : 311,10€

Y’a un léger problème non ?

avatar Insomnia | 

@radeon

C’est le monde Apple malheureusement, mais du côté d’androïd sur le hdg certains c’est pas forcément meilleur.

avatar radeon | 

@Insomnia

Oui ça devrait être encadré avec plus d’urgence que les câbles par exemple … pour l’aspect écologie par exemple

avatar Pierre H | 

@radeon
Clairement faut que tu changes de femme.

avatar radeon | 

@Pierre H

Je vais lui proposer et je te l’enverrais pour la réponse. T’es assuré ?

avatar Insomnia | 

@radeon

On va pas trop racler Apple déjà ils vont tenter de contre carrer l’obligation de mettre l usb c prétextant que ces utilisateurs vont devoir changer alors que ça les a pas gêné de l’aire en passant au lighting sans crier gare, bref on laisse passer le câble eg après on s’attaquera aux prix des pièces de rechange 😁

avatar PouletDu14 | 

@radeon

Mais Apple a supprimé (presque tout) le plastique de ses emballages ! Donc on peut consommer plus en rachetant des iPhones neufs plutôt que de les réparer à des prix décents ;)

avatar radeon | 

@PouletDu14

Ha ouf :) je file remplir mon caddie

avatar IsaPain | 

@PouletDu14

Vivement les iPhones tout plastique alors, parce que sur les 600 tonnes économisées par le retrait des films, je me demande ce que ça représente par rapport au poids annuel de la vente d'iPhone en verre, inox, alu, batteries Li-ion, terres rares, & co...

Green Washing quand tu nous tiens ! 🌿 🧙🏻‍♂️ 🌿

avatar romainB84 | 

@radeon

C’est exactement ça.
J’ai voulu changer la batterie de mon viel iPad Air 2 (qui fait très bien le job pour mon usage, mais dont la batterie est vraiment vraiment morte !). Prix du changement 109€… c’est plus cher que le prix de l’iPad juste pour la batterie ^^.
Du coup je me suis tournée vers un réparateur tiers en me disant que vu le prix de l’iPad je prenais pas trop de risque … pour le moment (3 mois) tout va bien 😊.

avatar Phiphi | 

@romainB84

Ben moi au contraire je suis allé chez Apple quand la batterie de mon iPad Air 2 m’a lâché, parce que pour ce prix, j’ai eu un nouvel iPad Air 2 flambant neuf avec lequel je vais encore être tranquille un bon bout de temps du coup.

avatar romainB84 | 

@Phiphi

Je l’ai changé aussi mais pas en Apple store du coup.
Vu la valeur de l’iPad, je ne prenais pas trop de risque.
Et il marche nickel en effet 😊

avatar IsaPain | 

@Phiphi

Y a que la coque de ton "nouvel" iPad qui est neuve, ce qu'il y a dedans est recondtionné, avec les surprises qui vont bien au bout de quelques mois...

déjà 2 échanges iPhone "remis à neuf" ont déjà posé problème chez moi par le passé après quelques semaines d'utilisation, alors que jamais eu de souci avec un iPhone réellement neuf...

avatar Phiphi | 

@IsaPain

C’était il y a déjà bientôt un an 🤷‍♂️ et aucun soucis 🙏

avatar ArchiArchibald | 

Article d’une mauvaise foi incroyable et aux indications approximatives. Il est extrêmement rare que les écrans de revendeurs « de rue » soient de qualité, quand ils ne proviennent pas d’iPhone volés achetés « pour pièce », entretenant ainsi l’intérêt de voler des smartphones.

Genre d’article qui mériterait un traitement plus neutre de l’information plutôt qu’orienter le client imbécilement.
Désolé d’être cru, mais c’est franchement agaçant.

avatar radeon | 

@ArchiArchibald

En général les écrans que tu vas retrouver chez les petits réparateurs sont des reconditionnés, on rachète des écrans dont le verre est cassé mais où l’afficheur est intact, on le décolle et on recolle un verre neuf, ça implique des afficheurs fragilisés qui peuvent avoir une durée de vie très limitée, des standards de qualités approximatifs et parfois des parasites dans la surface tactile, tout ça parce qu’Apple refuse de vendre librement des pièces détachées. Et en sus il faudrait qu’elles soient vendues à un prix raisonnable. Par exemple Samsung vend des pièces originales à qui veut mais a des prix stratosphériques, le gain est souvent minime

avatar SidFik | 

tout comme ton commentaire, pas tous les réparateur utilisent des pièces lowcost sur aliexpress, et encore moins volé comme tu dis

avatar pechtoc | 

@ArchiArchibald

Et ce n'est pas de la mauvaise fois de réduire le marché des réparateurs à des voleurs malhonnêtes? Des réparateurs proposant des réparations de qualité il en existe beaucoup, et si Apple permettait aux réparateurs de se fournir en pièces officielles ce serait encore mieux, mais hors lois les en obligeant, ils ne le feront jamais, malheureusement pour les clients.

avatar radeon | 

@pechtoc

Sans parler du fait que les réparateurs doivent jongler avec n’ombres de contraintes d’Apple, comme les capteurs biométriques irremplaçables sous peine de refuser de fonctionner (et on se souvient de l’épisode de la mise à jour des iphone 6S qui rendaient l’iPhone hs si le touchid avait été remplacé en dehors de chez Apple) le choix entre les copies de pièces, les pièces d’occasion ou reconditionnées.
Tout ça valant des explications avec les clients au comptoir qui souvent ne veulent pas comprendre tout ça.

Ayant été moi-même réparateur on a pu quand même sauver à un prix raisonnable nombre d’appareils pommés pour lesquels Apple ne propose qu’un échange standard, en soulignant au client qu’il allait perdre sa garantie Apple dans l’opération. Par exemple le truc con, un bouton power enfoncé(reboot en boucle donc)sur un iPhone qui a un mois, on réparait ça pour 30€, chez Apple c’est ~80% d’un iPhone neuf, on pouvait même changer le châssis complet pour - de 100€

avatar ReanJeno | 

@pechtoc

Ca existe déjà grâce au programme IRP.
https://support.apple.com/fr-fr/irp-program

avatar Paul Position | 

@ReanJeno

Ce programme, transforme de fait, les réparateurs indépendants en réparateurs dépendants... donc.

avatar fourcadegui | 

@ArchiArchibald

+1 bien souvent les réparations faites par les tiers non agréés sont de qualité plus que médiocre….parfois ça tient à peu près la route, très souvent c’est proche de l’escroquerie..
A vouloir économiser 70€ ou 50€ ou parfois rien du tout mais pour avoir son tel reparé le plus rapidement possible, les utilisateurs qui font le choix des réparateurs tiers de retrouvé bien souvent avec un tel aux performances dégradées et aux critères qualités loin de ceux d’Apple

avatar Dimemas | 

A archibald : et tu parles de mauvaise foi hein….
Tu fais un peu pitié quand même la

avatar bidibout | 

Je trouve comique qu'ils utilisent l'argument de la calculatrice quand on sait qu'il y a quelques années elle avait un bug et n'arrivait pas à suivre, et ce n'était pas les écrans 😂

avatar armandgz123 | 

@bidibout

Ah oui je m’en souviens ! iOS 11 ou 12 je crois

avatar toto_tutute | 

C'est le législateur qui n'est pas à la hauteur, pas Apple. Il est plus temps que ça bouge pour amoindrir l'obsolescence "programmée" et la surconsommation des biens électroniques.

avatar CorbeilleNews | 

@toto_tutute

En marcheeeeeee qui disait

En marche arrière oui

avatar IsaPain | 

@toto_tutute

Si le législateur est aussi rapide qu'un gastéropode en fin de vie, ne dédouane pas Apple aussi vite.
Ils ont des moyens colossaux pour entraver les lois qui essaient de sortir de l'état larvaire ici (en France) et là (en Europe).
Arrêtez de louer une entreprise qui ne veut absolument pas votre bien être, juste un maximum de vos €uros...

avatar Michaeel | 

J’ai cassé l’écran de mon iPad Pro 2020 et je ne trouve personne pour le réparer,  ne me propose qu’un remplacement de l’appareil. Si quelqu’un a une astuce…

avatar Saussau083 | 

@Michaeel

Même problème, Pro 2018 avec une petite fissure, rien de grave mais même pour 200€ je le changerais. 510€ ça vaut absolument pas le coup juste pour ça

avatar Michaeel | 

@Saussau083

☹️

avatar Silverscreen | 

Honnêtement, il y a sans doutes de bons réparateurs hors Centres de services agréés et Applestores et aussi des quiches chez ces derniers mais quand je vois des franchises connues où les mecs réparent sans être reliés à la terre, sur une paillasse qui n’est pas antistatique, le problème ce n’est même pas l’accès ou non à des pièces détachées officielles…

Idem, le jour où un mec de chez Wefix en pleine Fnac ou en plein Darty va manipuler une batterie percée ou ripper dessus, les clients du magasin vont apprécier…

Apple est cher sur les répas (surtout sur des modèles anciens) et ça pousse au rachat au lieu de la réparation mais ils ont mérite d’avoir un cahier des charges imposé à ses techniciens qui minimise les foirages et les aléas de sécurité. Le législateur devrait forcer Apple à distribuer ses pièces mais, dans le même temps, imposer des règles drastiques en termes de sécurité. Comme les commissions sanitaires dans les restos…

avatar CorbeilleNews | 

@Silverscreen

Bien entendu que cela ne peut arriver sur autre chose que des batteries d’iPhone…

Et sur un ordi portable ou un véhicule imaginez les dégâts par rapport a un iPhone

Salut n va donc devoir qualifier seveso tout les réparateur et garagistes vu qu’il y a de plus en plus de véhicules électriques ?

Apple n’est pas a l’abris d’un tel problème le risque 0 n’existant pas.

Qu’il laisse le choix a chacun de faire ce qu’il veut comme on le fait dans d’autres domaines !!!

Pour une société libérale (comme beaucoup d’autres) on voit bien a quel point ce libéralisme est à géométrie variable 🤪

avatar Malouin | 

Je suis passé à l’Apple store de Montpellier et un type hurlait parce qu’Apple refusait de réparer son iPhone qui ne fonctionnait plus… Alors que l’écran et le Touch ID avait été remplacé par des pièces « non agréées » !
Apple coupable !?
Je pense qu’il faut juste assumer ses choix.

avatar CorbeilleNews | 

@Malouin

Imaginez vous que votre concessionnaire automobile fasse pareil ?

Au pire qu’il fasse la réparation mais sans garantie sur certains points

avatar Malouin | 

@CorbeilleNews

Et alors ?
Ton concessionnaire ne va pas prendre en charge le remplacement de ton moteur si tu as utilisé une huile incompatible ou fait changer ta courroie de distribution par un élément ne correspondant pas aux critères d’exigence du constructeur…

avatar CorbeilleNews | 

@Malouin

C’est pour cela qu’il y a des normes

Mais avec Apple c’est plus le genre on ne prend pas en charge votre casse moteur car votre phare avant droit n’est plus d’origine !

avatar Malouin | 

@CorbeilleNews

Ben perso, ça ne me choque pas.
Les constructeurs chinois de pièces détachées se foutent des normes Apple comme de l’an 40 !

avatar CorbeilleNews | 

@Malouin

J’ai un ami qui a du changer en urgence son bouton home sur un 6s et comme il n’y avait pas d’Apple store car ville trop petite pas le choix.

Pourquoi Apple devrait-elle refuser maintenant de lui réparer son écran, remplacer son bouton home ou encore sa batterie que cela soit un défaut ou de son propre chef en lui imposant de tout remettre d’origine avec une réparation forfaitaire surfaite et surfacturée ???

avatar pagaupa | 

@Malouin

« Les constructeurs chinois de pièces détachées se foutent des normes Apple comme de l’an 40 ! »
C’est pourtant là-bas qu’Apple fait tout faire...voir Achete tout simplement...

avatar Malouin | 

@pagaupa

Et alors !? Quel rapport ?

avatar radeon | 

@Malouin

Le problème c’est pas de le prendre en charge, c’est de refuser de réparer.

avatar CorbeilleNews | 

@radeon

Exactement

avatar Malouin | 

@radeon

Non. Et si je répare et que ma prise en charge ne peut être satisfaisante, c’est moi qui suis responsable !
Un électricien refuse d’intervenir après un de ces collègues s’il n’est pas en mesure d’appréhender le problème pour cause de responsabilité a assumer !

avatar radeon | 

@Malouin

On a toujours prévenu les clients que nos interventions faisaient sauter la garantie Apple. Nous assurions une garantie sur nos réparations, et l’origine des pièces était transparente pour les clients, ainsi que l’intervention qui se faisait sous leurs yeux.
Rien de malhonnête, les gens ayant conscience de tout ça venaient quand même chez nous car nous étions beaucoup moins cher qu’Apple.
Beaucoup de parents qui amenaient l’iPhone de leur enfant dont l’écran était cassé une fois par mois en moyenne et qui ne voulaient pas payer le prix fort chez Apple pour un mois de plus, la nouvelle génération ayant intégrée l’idée que l’écran d’un smartphone est un consommable.

avatar occam | 

En feu l’Allemagne de l’Est, le Parti faisait des stages de formation idéologique à l’intention des cadres, afin qu’ils puissent expliquer à leurs ouailles en quoi un système de pénurie au prix fort était préférable à un marché d’abondance concurrentielle.

La crise s’amplifiant au début des années '80, des petits génies eurent l’idée de transformer d’office une partie des arrhes versées lors de l’achat d’une Trabant — voiturette en carton-pâte dont le délai de livraison à la signature du contrat était de dix ans — en bons d’emprunt de l’État.

L’assentiment formel des pigeons ainsi plumés étant requis, des équipes d’activistes furent envoyées prêcher la bonne parole. Un agriculteur particulièrement récalcitrant eut droit à la visite du chef régional du Parti. Icelui se portait personnellement garant de l’emprunt.
— Et s’il t’arrive malheur ?
— Derrière moi, il y a le Parti.
— Et s’il arrive malheur au Parti ?
— Derrière le Parti, il y a toute la RDA.
— Et s’il arrive malheur à la RDA ?
— Elle sera soutenue par tout le sytème socialiste.
— Et s’il arrive malheur au système ?
— Si tout ce système s’effondre, ça doit bien valoir les dix mille balles que tu mets en jeu, non ?

Si je devais expliquer les sentiments que m’inspire ce nouveau spécimen de la soviétisation d’Apple, je ne saurais mieux dire.

avatar Pierre H | 

La Trabant était en plastique inrecyclable, pas en carton pate. Ce commentaire n'a donc aucune valeur.

avatar Sindanárië | 

@Pierre H

Voilà, le parfait exemple du traître contre-révolutionnaire !

😈

avatar occam | 

@Pierre H

Normalement, une telle réplique ne vaudrait même pas un 🤣.

Mais ceux qui connaissent l’histoire de la Trabant savent — et vous devriez également le savoir avant de monter sur vos ergots — que « Pappe », carton-pâte, était le surnom que les Allemands conféraient à la carrosserie, et par extension à la bagnole. C’était un élément obligé de presque toutes les blagues s’y relatant.
https://www.adac.de/infotestrat/oldtimer-youngtimer/newsletter/Spitznamen-Trabi.aspx

Allons maintenant fouiller un peu : en quoi consistait la carrosserie du point de vue technique ?

Le matériau de base était textile : 5 couches de fibres de cotton (bien que l’on expérimentât d’autres composants fibreux) travaillé en une espèce de feutre absorbant, sur lequel étaient distribués de granules de résine phénolique. L’ensemble était mis sous presse et chauffé à 240° C. Sous l’effet combiné de la chaleur et de la pression, la résine phénolique se liait aux fibres textiles pour former un pan composite auto-portant.
(La dépense énergétique était considérable, et fut de plus en plus un argument en défaveur du Trabi quand on prenait en compte l’ensemble du bilan énergétique nécessaire à sa production.)

Le rapport de masse était de
• 46% de fibres textiles
• 52% de résine phénolique
• 2% d’autres matières.

Pour plus de détails :
https://trabitechnik.com/index.php?lang=de&page=22&page_number=63
(La référence technique en matière de Trabi.)

Votre commentaire, même dénué de valeur et inexact tant du point de vue contextuel que technique, aura donc permis aux lecteurs de MacG d’en apprendre plus que pour leur comptant. Il faudrait presque vous remercier de l’avoir, malgré vous, provoqué. Mais je n’en ai nulle envie, donc : non.

avatar Fado08 | 

Certaines réparations restent chères, et versus un occasion en très bon état pas concurrentielle, c'est vrai.
Mais en retour d'expérience: changement batterie sur Ipad Air, 30% de moins dans une boutique ayant pignon sur rue plutôt que chez réparateur agréé Apple. Réalité: quelques mois après je découvre que l'Ipad de ma fille coupe systématiquement quand arrive 25% de batterie, tient relativement la charge, mais qu'elle ne m'avait rien dit. Direction la boutique: bah oui fermée, boutique éphémère, c'est la mode. Garantie ? Théorique, impossible à mettre en oeuvre ou presque.

J'ai découvert que maintenant on trouvait du changement d'écran pour Iphone 6S à 20€ MO comprise. Délire. Une batterie chez Apple, c'est 65 ! Enfin, pour taper à l'écran, est-ce qu'il faut des gants de boxe? Même luminosité? etc etc; J'ai de très gros doutes.
Entre un coût avec un hypothétique résultat, et un coût plus élevé avec la certitude du travail bien fait avec de la pièce totalement conforme, mon choix est fait depuis longtemps.

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