Nouvelle grève dans l'équipe AppleCare de Conduent en Ardèche

Florian Innocente |

« Une cinquantaine de salariés ont débrayé mercredi chez Xerox (Société Conduent Business Solutions) » rapporte Le Dauphiné, évoquant un mouvement suivi par une cinquantaine de téléconseillers qui travaillent pour « une marque emblématique de produits informatiques ».

Emblématique c'est le cas, puisque la marque c'est Apple. Ces salariés forment une partie des équipes qui travaillent en France sous l'étiquette AppleCare mais qui, en réalité, sont externalisés et employés par des prestataires de services (lire La hotline AppleCare en Ardèche serait en service).

Lorsque vous contactez l'assistance d'Apple, selon le pays de provenance, le domaine de votre question et les disponibilités des téléconseillers, vous pouvez tomber sur un interlocuteur basé sur ce site de Conduent à Guilherand-Granges dans l'Ardèche, ou bien chez leurs collègues de Sophia-Antipolis à Nice. On peut citer en plus les équipes AppleCare des sociétés Teleperformance à Toulouse, celles d'Arvato à Poitiers ou de CNX au Portugal. Autant de prestataires dont Apple est un gros client et qui épaulent le noyau principal de l'assistance technique d'Apple en Europe, à Cork, en Irlande.

Crédit : Conduent

À Guilherand-Granges, ces personnes peuvent répondre à des questions sur à peu près tous les matériels d'Apple, jusqu'aux accessoires Beats ou ceux de Beddit (société achetée l'année dernière) en passant par l'iTunes Store.

Les revendications des grévistes, qui ont poursuivi leur mouvement aujourd'hui et continueront les jours à venir, portent sur la revalorisation des salaires en fonction des compétences. Il s'agit pour eux de faire monter la pression alors que doivent se tenir des négociations annuelles, le 20 mars, avec leur direction.

Apple est l'unique client de cette implantation ardéchoise, siège social de Conduent dans l'Hexagone, qui compte autour de 450 salariés. Conduent est un groupe international, né début 2017, après que Xerox a recentré ses activités sur la gestion de documents et confié celles liées aux services à cette nouvelle filiale. Conduent a environ 90 000 employés, la société a réalisé un chiffre d'affaires de 6 milliards de dollars en 2017.

Débrayages à répétition

Ce n'est pas la première fois que des débrayages ont lieu sur ce site de Conduent, il y en a déjà eu deux, les 12 et 27 septembre 2017. À l'époque, un contact nous avait cité toute une série de lacunes et de problèmes qui entravaient le bon fonctionnement des équipes.

Des grilles salariales qui ne reflétaient pas les niveaux de compétences de chacun (à l'embauche, un conseiller gagnera 1 530 € brut avec « prime mensuelle à objectifs atteints, mutuelle/prévoyance et tickets restaurants » indiquent les offres d'emploi) ; des iMac 21" de travail vieux de 2 à 3 ans et excessivement lents ; des accès aux comptes iCloud ou Gmail des salariés bloqués par le service informatique : « Nous ne pouvons pas être pleinement efficaces sur certains types de dépannages… La base de données Apple est très riche, ça c’est sûr, mais certaines fois, lors de problèmes inhabituels, on est bloqués par notre système pour dépanner le client », disait-il.

Il parlait aussi des casques pas toujours fonctionnels et cela allait jusqu'aux fauteuils inadaptés à un travail essentiellement sédentaire. À la suite de la seconde mobilisation, la direction a réparé des fauteuils, nous raconta encore ce contact et l'accès à certains outils informatique fut assoupli. Des discussions devaient se tenir mi-novembre sur les questions salariales. Nous avons appris ce soir, toujours de source interne, qu'aucune proposition satisfaisante n'avait été faite par la direction financière de Conduent en Europe, d'où ce nouveau débrayage en prélude au prochain round.

[MaJ le 23/03] : sollicité après la publication de cet article, notamment sur sa connaissance de ces conflits à répétition, Apple France ne nous a pas répondu.


avatar xavier25 | 

C'est de la hotline, ce sont les plus mal servis en général, apple ou pas. Bien sur que même un Mac mini serait suffisant pour ce type de boulot, mais je pense que leur matos est mal entretenu et ça ne m'étonne pas que même un mac de 2-3 ans puisse ramer dans ce cas. J'ai la chance d'avoir du matos très récent au boulot et je râle dès que mon mac met plus d'une demi seconde à faire ce que je lui demande alors je peux comprendre la frustration que cela peut générer au fil des jours, semaines, mois... Et faire la grève reste de toutes façons une extrémité car on a pas de revenu. Il ne faut pas l'oublier. Je pense que votre dé-dramatisation (oui on sait qu'un mac entretenu ne pose pas de problème) est un peu hors de propos ici et c'est ce qui irrite les lecteurs de macg qui vous ont interpellé.

avatar House M.D. | 

@xavier25

Bah euh... comment dire, je travaille actuellement en centre d’appel, et croyez-moi ou non, les machines sont dans un état encore plus pourri, et les sièges n’en parlons pas... d’où aussi je pense un peu ma réaction. Si je n’avais pas mon activité parallèle (qui devrait devenir principale d’ici quelques mois), je deviendrais fou...

avatar pocketalex | 

"Je répète, je ne dis pas le contraire si l’entretien n’est pas fait."

Tu pourras entretenir autant que tu veux un Mac de 2015 avec un HDD en disque principal, le HDD reste un boulet qui transforme ces bêtes de puissance en veau intégral, quasi inutilisable.

Si tu accroches une remorque avec 2 tonnes de cailloux à une BMW M5, elle risque de peiner à l'utilisation. Tu auras beau lustrer le crochet de la remorque, graisser les roulements de la remorque et ajouter un aileron sur le tas de pierre, ça changera pas grand chose au problème.
Par contre le jour ou tu décroches la remorque.... ta BMW pourras exprimer pleinement son potentiel.

avatar deltiox | 

Les centres d’appel sont pour moi un des vrais visages des grands groupes

Leur communication est basée sur l’éthique/le développement durable/ l’humain d’abord / les valeurs avant tout / la communauté c’est notre priorité etc.

La réalité nous revient toujours en pleine figure quand nos contacts chez ces groupes sont des salariés exploités jusqu’à la corde par des groupes dirigés par des milliardaires qui ne sachant même plus quoi faire de leur argent rachètent leurs propres actions et versent des dividendes par milliards...

C’est triste je trouve ?

avatar Wolf | 

@deltiox Je ne suis pas un grand groupe mais j'utilise un centre d'appel. Ça m'évite d'avoir à embaucher 7 à 8 standardiste pour répondre et dispatcher les demandes des clients. La c'est beaucoup moins cher au final et pas emmerdé par des cons qui n'ont pas lu leur contrat de travail avant de le signer

avatar xavier25 | 

"Les centres d’appel sont pour moi un des vrais visages des grands groupes" : ça vaut aussi pour les petites boites alors, en tout cas c'est ce que je me dis en vous lisant. J'aimerais pas être un de vos clients.

avatar Wolf | 

@xavier25
Je ne vois pas le rapport

avatar xavier25 | 

@Wolf

La considération ou plutôt la forme de condescendance que vous avez vis à vis des employés. Ce n’est pas un boulot de rêve c’est sur, mais ça ne dit rien de leurs qualités. En tant que client j’accorde une importance aux relations humaines aussi quand je choisi un presta.Après on est sur un forum et j’espère m’être trompé dans mon interprétation.

avatar Wolf | 

@xavier25ce que je voulais dire c'est que
1/ pour répondre à 10 clients en même temps il me faudrait 15 personnes à temps plein, capables de parler français, anglais, espagnol et allemand indifféremment. Le coût salarial est exorbitant. La gestion humaine aussi.
2/ quand une personne signe un contrat stipulant que son salaire est de x avec un nombre d'heures de y et se met en grève un an après pour changer cela, je trouve que c'est moyennement cool comme situation. D'où ma volonté de ne pas embaucher et de sous-traiter au maximum

avatar Splafi | 

Ils ont raison !! Courage à eux !!!

avatar spece92 | 

Ça marche pas les grèves chez les anglo-saxons : ils sont moins honteux d’eux-mêmes

avatar Lemon19 | 

@spece92

Et surtout ils savent que les méthodes de négociation les plus efficaces sont rarement la confrontation. Et ils n’ont pas la frousse de changer de job quand un truc ne leur plait pas plutôt que de rendre leur employeur responsable de leur « vie de merde ».

avatar debione | 

Oui, chez les anglo saxon cela se passe comme cela... Mais n'oublie pas de dire aussi que cela se passe dans l'autre sens... Tu arrives un matin 8h, tu es appelé dans le bureau RH, et à 8h30 tu es sur le trottoir avec ton carton et sans job... Le crédit de ta maison? De ta bagnole? T'es trois momes à qui tu avais promis des vacances ? Rien à branler... Tu te retrouves du jour au lendemain. Sur le trottoir... C'est clair cela vend du rêve...

avatar pocketalex | 

@debione

l'ultra libéralisme anglo-saxon n'est pas un modèle et ne me fait pas plus rêver que toi. Mais cela ne veut pas dire que notre modèle figé avec des salariés quasi invirables est le top du top.

Monte ton entreprise, embauche, et on en reparle.

avatar debione | 

Je vis en Suisse ou le marché du travail est à cheval entre le modèle anglo-saxon et le modèle francais...
Du coup pouvoir virer quelqu'un parce qu'il ne correspond plus à ce que l'on attend je dis oui, mais pas du jour au lendemain, avec période de préavis... Et c'est la même dans l'autre sens, un salarié doit pouvoir partir sans pour autant mettre son patron dans la panade... du coup la même pas du jour au lendemain mais avec des périodes définies afin que chaque acteur aie le temps de se retourner.

avatar Lemon19 | 

@debione

Tu n’as pas tort. Mais justement. Avant de faire grève pour un oui ou pour un non (iMac de 3 ans et fauteuil pas parfait !), on réfléchit un peu à la chance qu’on a de bosser dans des conditions aussi exceptionnelles que celles que l’on a en France, et on arrête de pleurnicher pour des broutilles. Surtout qu’on connaît la suite. Un jour le centre sera fermé et déplace ailleurs. Certainement hors de France, parce que quelques râleurs professionnels auront trop fait les enfants gâtés.

avatar pagaupa | 

Ça merde de plus en plus...

avatar Armand07 | 

Dur, dur ...

avatar scanflightmac | 

Vu de l’extérieur, raison ou pas quand on entame un combat contre un grand groupe il faudrait être prêt a perdre son job. Je doute qu Apple continue avec des salariés qui peuvent faire grève, qui est une particularité Francaise. Cest comme avec airFrance, cest la compagnie que tout le monde évite de prendre si il y a un autre choix car trop de risques de rester au sol

avatar pocketalex | 

"des salariés qui peuvent faire grève, qui est une particularité Francaise"

Je suis totalement anti-grève mais juste pour remettre les choses en place, croire que la France est le pays de la grève est une douce illusion... renseigne toi

avatar scanflightmac | 

@pocketalex

Ici en Suisse la grève existe mais rarement utilisée car on préfère le dialogue a l affrontement qui ne mène qu’à des delocalisations et perte d’emploi. La grève est une illusion qui ne resoud rien.

avatar pocketalex | 

@scanflightmac

C'est Chypre le pays le plus en grève, suivi du Danemark. La France arrive après, bonne 3e...

Mais c'est sur, d'autres pays, dont la suisse, ont des stats proches de zéro :)

avatar debione | 

@scanflightmac

Oui mais même ici en Suisse ou pourtant il y a une sorte de paix du travail entre les partenaires sociaux et le patronat, il arrive qu'il y aie des grèves. Dernier exemple en date dans ma ville il y a une annee et demie ou mon gamin a eu la joie de ne pas aller à l'école 3 jours à cause d'une grève des profs... Grève parfaitement justifiée qui a aboutit quand même à améliorer la situation... comme quoi, même au pays du consensus un bon coup de poing sur la table fait parfois plus avancer les choses....

avatar docmib | 

Je veux bien par contre "des iMac 21" de travail vieux de 2 à 3 ans et excessivement lents" j'ai envie de dire: un petit peu de maintenance de vos machines... nettoyage logs, caches, sudo periodic daily weekly monthly, PRAM et avoir 20% du disque dur libre et voilà même un iMac de 2007 tourne à merveille ici juste avec ca !!!!!!!

"Vieux de 2-3 ans et excessivement lent" non mais il faut arrêter !

avatar powerjaja | 

@docmib

C’est faux ! Ces iMac (les 21” sans Fusion Drive) sont effectivement de vraies tortues à la sortie même du carton.
Va dans un Apple Store et fais le test toi même sur une machine flambant neuve en lançant un simple Pages ou autre PowerPoint.
Compte le nombre de rebonds dans le dock.
Fais la même chose 3 mètres à côté sur un MacBook Air vieillissant et pourtant bien moins puissant.

Et constate.

avatar pat3 | 

Ce qui m’interpelle dans ce compte rendu, c’est que les salariés font grève pour faire pression sur la prochaine discussion salariale. Si leurs syndicats n’ont que ce moyen pour peser dans les discussions salariales, C’est qu’il serait temps d’envisager pour eux de changer de syndicats.

avatar powerjaja | 

« des iMac 21" de travail vieux de 2 à 3 ans et excessivement lents »

Ben oui forcément avec des disques durs 2,5” à 5400tpm ?

avatar docmib | 

@powerjaja

En effet c'est faux... ce n'est pas comme si je travaillais dans une école avec une salle de classe équipée de 14 de ces machines et que je ne savais pas du tout de quoi je voulais bien parler.
Alors oui je reconnais que ce ne sont pas les iMacs les plus rapides du monde mais il n'empêche qu'avec la maintenance que j'applique dessus ils tournent de manière tout à fait correcte mais à nouveau c'est très probablement que j'ai du acheter les seuls 14 iMacs de ce modèle qui tournent correctement... au monde...

Merci à l'avenir d'être un peu plus tendre et de modérer vos propos quand vous me répondez (déjà que nous n'avons pas gardé les modzons ensemble). Je rappelle aussi pour l'exemple que le MacBookAir tourne sur un disque SSD et non un fusion drive et donc les performances et la réactivité sont BIEN au dessus de celles de n'importe quelle machine équipée d'un disque dur standard ou fusion drive.

Voilà mon constat. Bonne journée !

avatar pehache | 

Mon iMac 2011 à HDD était devenu inutilisable avec 10.11, maintenance ou pas.

Et passer son temps à faire de la "maintenance" ce n'est pas vraiment la philosophie Apple, qui est censé fournir des appareils qui "juste marchent" pour les utilisateurs lambda (sinon autant utiliser du Linux). Soit-dit en passant, si cette maintenance est réellement indispensable, pourquoi ne se fait-elle pas automatiquement ?

avatar docmib | 

@pehache

Une partie de la maintenance se fait automatiquement:
- La réparation des permissions est automatique depuis 10.10 en arrière plan
- Le "periodic maintenance daily weekly monthly" aussi (mais tourne la nuit très tard ce qui est bête en somme...)

Linux ou Windows auront le même souci au niveau des logs et des caches qui s'accumulent (Linux "gère" un peu mieux en compressant régulièrement ce qu'OSX pourrait faire en effet). Sous Windows la défragmentation est automatique depuis Windows 7 (je n'ai entendu personne applaudir pour ca...) alors que le nettoyage de disque doit toujours être fait manuellement...

Je comprend bien qu'on parle d'utilisateurs lambda, mais c'est comme votre voiture, vous en êtes un utilisateur lambda et au moindre bruit suspect vous l'emmenez au garage...

Une chose aussi qui peut ralentir un Mac de façon presque fatale poussant les gens à changer de machine: le service Spotlight (recherche) de fichiers qui part en vrille (faites le test avec la petite loupe en haut à droite, faites une recherche. Si une barre d'indexation apparait en continu c'est le cas et la machine sera drastiquement ralentie...).

Si votre spotlight est dans les choux une seule solution: le réinitialiser ! Ouvrir terminal et taper: sudo mdutil -E /
Suivi de votre mot de passe. L'indexation recommencera depuis le début, prendra peut-être une heure puis les performances seront a nouveau au beau fixe.

Aucun système d'exploitation n'est parfait... Mais il y a toujours des passionnés qui tentent de les améliorer en trouvant des solutions ;)

avatar Hinamori | 

Je n'avais pas répondu à l'époque car encore sous NDA étant donné que je n'avais pas quitté l'entreprise depuis suffisamment longtemps.

Voilà ce que j'ai à en dire aujourd'hui:

Je suis un ancien de chez Conduent, j'y ai travaillé il y a quelques années. Je sais que maintenant Apple va jusqu’à interdire d'ouvrir les fenêtres à cause du RGPD !

Pas de café ni de nourriture sur le bureau (même loin du clavier), pas de papier ni de crayon et interdiction d'avoir son téléphone portable ou autre objet électronique. De plus internet est bridé au maximum, même certains sites Apple sont inaccessibles. Certain outils accessible à mon époque ne le sont plus aujourd’hui.

Les temps sont mesurés à la seconde près, si vous dépassez vote pause de 2 min, on vous le fait remarquer. De plus on vous demande d'être un expert alors que vous n'avez jamais touché les produits soit par ce qu'il n'y en a pas dans le centre ou qu'il n'y a pas le temps car il faut être rentable ! On préfère donc baratiner les gens.

Une chose importante, si vous croyez parler à des gens ayant le but de résoudre votre problème c'est raté, on vous demande de suivre des procédures absurdes surtout au niveau 2 ou nous savons que certains tests ont été faits précédemment. Si vous être un fan de la marque et technicien, c'est très dur d'être bridé par toutes ces règles. Bien évidement il y a des mots à placer obligatoirement dans la conversation, il faut bien penser à rassurer le client, même si celui-ci n'est pas inquiet et appelait juste pour un renseignement.

Vous êtes écoutés par vos responsable, le service qualité interne et surtout par un service qualité externe. Pour ces derniers à ce que je sais maintenant ils font la pluie et le beau temps car de leur note dépendra non seulement la prime mais aussi celle des autres collègues. Si certaines personnes ne jouent pas le jeu, tout le monde le paye.

Une petite chose aussi, au niveau 2 les agents ont 30 min par jour pour faire le travail offline, c'est à dire faire des rapports aux ingénieurs (en anglais bien sûr) ou répondre aux emails des dossiers qu'ils gèrent), c'est insuffisant mais le pire c'est que même pour 2 ou 3 min, ils doivent remplir un tableau Numbers avec heure de début/fin numéro de dossier et motif. Sans oublier bien sûr de lever la main pour demander l'autorisation à son responsable qui doit en référer à son responsable ainsi qu'à un autre service pour savoir si il est possible de déconnecter un agent quelques minutes.

Normalement il est prévu 1 heure par semaine d’autoformation, sauf que la plupart du temps on vous demande de ne pas la prendre pour rester en appel, soit disant car il y a trop d’attente sur la ligne… (Sauf que non)

Je vous passe les procédures débiles qui forcent à demander la version Watch OS sur une Apple Watch pour un problème d'écran cassé...

Pour le matériel informatique, il est plein de mouchards et de logiciels de sécurité divers et variés exigés par Apple ou le service informatique de la boite. Ce qui finit par occasionner des crashs à répétition sans parler de lenteurs des logiciels à la limite de la crise de nerfs !

Pour les Mac de travail, ne vous imaginez pas que nous travaillons sur du matériel au top ! IMac 21 équipés des fameux disques dur 1TO 5400 tr/min et réseau 100 M, alors qu’un SSD de 128 GO suffirait largement et de nos jours 100M en LAN parait ridicule.

Parlons un peu horaires: Amplitude de 08:00 à 20:30, 7 jours sur 7. Seulement 2 jours de fermeture par an. 35 heures annualisées. Week-ends fractionnés et changement d’horaires tous les mois. Si vous souhaitez prévoir quelque chose dans votre vie privé, accrochez-vous, les congés à la date voulue sont très difficiles à obtenir !

Nous sommes mis en concurrence avec les autres sites, et pire encore, il y a de la délation entre les agents de sites différents. Un collègue ayant fait un copier/coller malheureux d’une procédure confidentielle (des commandes terminal assez banales) à presque failli se retrouver à la porte.

A ce sujet sachez qu’Apple fait la loi, si un responsable à Cork décide que vous vous devez partir, vous partez ! Charge à Conduent de trouver un moyen d’y parvenir car de toute façon vos logins Apple sont désactivés et ils ne peuvent plus vous faire travailler.

Pour la reconnaissance, sachez que dernièrement des agents travaillant pour iTunes store, donc un service chargé de traiter les problèmes de facturation, ont été renvoyés en service technique bien que ayant des résultats parmi les meilleurs !

Pour les rythmes de travail, quand vous êtes dans l’entreprise et que vous avez grimpé quelques échelons et êtes arrivés au niveau 2, vous êtes prioritaire sur toutes les lignes sur lesquelles vous êtes formés ! Vous n’arrêtez pas une min quand les petits nouveaux passent parfois 1 heure entre chaque appel !

Fin 2018, les travailleurs de Noël et nouvel an sont restés au bureau jusqu’à 20:30 !

Voilà une partie des problèmes Apple ajoutés à ceux de l'entreprise qui font que j’ai quitté ce poste.

Apple oui mais en tant que client, employé par un sous-traitant Apple, j’espère plus jamais.

Pour le « battery gate », nous avons autant été pris pour des pigeons que les clients !

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